Clasificación problemas a nivel operativo

En la Tabla 2-11 se presentan las 25 referencias clasificadas respecto al nivel operativo de la toma de decisiones junto con su número de citaciones y su tipo de contribución. De los 25 documentos clasificados en este nivel, 3 están clasificados también en el aspecto estratégico, y 9 en el táctico. A diferencia del enfoque estratégico y táctico, este nivel tiene más relación con el nivel adyacente que es el táctico, principalmente por la importancia de sus decisiones en mediano plazo que lo pueden afectar en cuanto a la capacidad. Solo 2 referencias, presentan las tres clasificaciones de forma simultánea. De los 25 documentos, 8 son de aplicación, 14 de revisión y 3 relacionados con aspectos teóricos.

En la Tabla 2-12 se presenta la clasificación de los documentos respecto los problemas definidos y los tipos de técnicas de solución en el nivel operativo de la toma de decisiones. En la Figura 2-15 se observa la distribución de los documentos respecto al tipo de problema y del tipo de técnica empleada, así como sus diferentes intersecciones. El problema con mayor frecuencia es programación con 16, seguido de personal con 14, ruteo con 13, y, por último, control con 6. En cuanto a las intersecciones, se observa que la de mayor frecuencia es programación-personal con 9, seguida de ruteo-personal con 8, y programación-ruteo con 7. Estas intersecciones, representan la importancia del factor humano en los programas de

decisión a nivel operativo en los sistemas de servicios, donde el uso de personas para la prestación de servicios es una característica permanente y por tanto las decisiones de programación y ruteo tiene relación con este aspecto, lo cual evidencia la siguiente intersección con 5 documentos de programación-ruteo-personal. Otra intersección con 5 documentos es programación-control, la cual muestra la importancia en el seguimiento de las decisiones en línea, junto con la de personal-control. Las demás intersecciones presentan una frecuencia de 2 documentos, sin embargo, es importante resaltar que están presentes en todas las posibilidades, indicando una relevancia importante en los problemas de toma de decisiones en los sistemas de servicios de considerar varios aspectos de forma integral.

Tabla 2-11 Información de referencias a nivel operativo

Información Adicional Alcance de la decisión

No. * _{No. de Citaciones Tipo de Contribución Estratégico Táctico Operativo}

9 29 Teórico 1 1 23 14 Teórico 1 1 32 13 Aplicación 1 1 38 8 Revisión 1 41 3 Revisión 1 1 42 3 Aplicación 1 1 43 1 Revisión 1 1 45 0 Aplicación 1 46 0 Teórico 1 1 1 47 0 Aplicación 1 1 51 11 Revisión 1 52 4 Revisión 1 53 4 Revisión 1 1 1 54 24 Revisión 1 55 16 Revisión 1 56 39 Revisión 1 57 1 Revisión 1 58 4 Revisión 1 59 2 Revisión 1 60 0 Revisión 1 61 42 Revisión 1 1 62 18 Aplicación 1 63 2 Aplicación 1 64 10 Aplicación 1 65 0 Aplicación 1 Total 3 9 25

* _{corresponde a la referencia de Anexo B}

Fuente: Elaboración propia.

Figura 2-15 Distribución de los documentos en cuanto al problema (a) y al tipo de técnica (b) del nivel operativo.

Fuente: Elaboración propia.

En cuanto a las técnicas de solución empleadas en el ambiente operativo, se observa en la Figura 2-15 (b) la clasificación de los documentos. La de mayor frecuencia es heurísticas y

metaheurísticas con 16 documentos, seguida de Optimización con 15, luego esta Modelos Estocásticos con 12 y por último Otras con 8. En cuanto a las intersecciones, se observa que la de mayor frecuencia es Optimización-Heurísticas-Metaheurísticas con 12, seguida de Optimización-Modelos Estocásticos y Modelos Estocásticos-Heurísticas-Metaheurísticas, cada una con 10. Luego, se encuentra Optimización-Modelos Estocásticos-Heurísticas- Metaheurísticas con 9 documentos, seguida de Heurísticas-Metaheurísticas-Otras con 4, y por último esta Optimización-Otras y Optimización-Heurísticas-Metaheurísticas-Otras con 1 documento. Para las demás intersecciones no se encuentran coincidencias para la revisión realizada.

Tabla 2-12 Clasificación de la literatura respecto a las áreas de aplicación y tipos de técnicas de solución a nivel operativo

No. * Área** Técnica***

Pro Rut Per Con Opt Mod. Est. Heu-Met Otras Nota

9 1 1 1 Análisis de Riesgos

23 1 1 1 Análisis de Riesgos

32 1 1 1 Modelo Empírico, Reglas

38 1 1 1 1 1 1 Revisión de técnicas de _{scheduling en servicios.}

41 1 Investigación de Operaciones

42 1 1 1 Simulación

43 1 1 1 1 1 Teorías de colas, cadenas de markov, procesos estocásticos, programación dinámica. 45 1 1 1 1 1 1 1 Investigación de Operaciones

46 1 1 1 1 1 Gestión de operaciones

47 1 1 1 Métodos y tiempos

51 1 1 1 1 Programación Lineal Entera

52 1 1 1 Programación Lineal Entera.

53 1 1 1 1 Programación Lineal Entera, _{Heurísticas.} 54 1 1 1 1 Teoría de Colas, _{Metaheurísticas, PL.}

55 1 1 1 1 1 Métodos de solución para el HHC. 56 1 1 1 1 Métodos de solución para el VRP. 57 1 1 1 Métodos de solución para el _{VRP dinámico.} 58 1 1 1 1 1 Métodos de solución para _{el ruteo y programación.} 59 1 1 1 1 Métodos de solución para el HHC. 60 1 1 1 1 1 Métodos de solución para el _{ruteo y programación.} 61 1 1 1 1 Simulación, Teoría de Colas.

62 1 1 1 Sistemas multi agente, PSO, ACO.

63 1 1 1 Agentes Inteligentes

64 1 1 1 1 Teoría de Colas, _{Programación dinámica.} 65 1 1 1 1 1 1 Sistemas Expertos, Programación lineal,

heurísticas de clustering, ACO.

Total 16 13 14 6 15 12 16 8

* _{corresponde a la referencia de Anexo B}

** _{Pro=Programación, Rut=Ruteo, Per=Personal, Con=Control.}

*** _{Opt=Optimización, Mod. Est.=Modelos Estocásticos, Heu-Met=Heurísticas-Metaheurísticas.}

Fuente: Elaboración propia.

Estos resultados permiten extraer, aunque la optimización es el método clásico para resolver este tipo de problemas que generalmente son de orden combinatorio, debido a la complejidad de los mismos, es necesario la utilización en muchos casos de técnicas aproximadas como las clasificadas en Heurísticas-Metaheurísticas, adicionalmente, en los sistemas de servicios es necesario incluir aspectos como la incertidumbre que hace necesario la utilización conjunta

de métodos que involucren aleatoriedad como los modelos estocásticos, por eso estas intersecciones son las de mayor frecuencia.

Por otro lado, en la revisión realizada no se encontraron métodos que integraran todas las categorías planteadas, o aquellas que incluyeran las metodologías categorizadas como otras, lo cual permite establecer la necesidad de explorar estos métodos con el fin de determinar si pueden ofrecer métodos alternativos de solución o mejorar los resultados en cuanto a calidad y rapidez

Ahora, para cada tipo de problema se observa la clasificación de las técnicas de solución en la Figura 2-16. Para los problemas de programación, ruteo y personal, las técnicas con mayor frecuencia de empleo son heurísticas-metaheurísticas, Optimización y Modelos Estocásticos, junto con sus principales intersecciones, mientras que, para el problema de control, las más utilizadas son las clasificadas como Otras. Este resultado sugiere, que el problema de control se ha manejado de forma independiente a los otros tipos de problemas, y al tener como principal característica la necesidad de control on-line, se aborda con metodologías no tan tradicionales.

Figura 2-16 Clasificación de los documentos en cuanto al tipo de técnica por tipo de problema del enfoque operativo.

Fuente: Elaboración propia.