Cliente

Aquella persona que a cambio de un pago toma un producto que alguien le oferta con el fin de satisfacer una necesidad. Arellano (2010) afirma:

El cliente es el individuo u organización que toma una decisión de compra. Existe una diferencia entre el consumidor y cliente. Consumidor puede considerarse a aquel individuo que usa o dispone finalmente del producto o servicio, mientras que el cliente es el que compra o consigue el producto. (p.70)

Se entiende que cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe un producto brindando responsabilidad, transparencia y resguardo por parte de la empresa, un cliente siempre desea ser atendido a la medida del requerimiento por quien presta la asistencia.

Importancia

Muchos empresarios no se dan cuenta de la importancia de contar con una estrategia de servicio al cliente, para fidelizarlos ya que la clave está en atender bien a un cliente, el cual transmitirá su recomendación con otros.

El cliente es el protagonista de la acción comercial, dar una respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible, el cliente por muchos motivos es la razón de existencia y garantía del futuro de la empresa. (Pérez, 2007, p.23)

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Generar importancia al cliente es proporcionar un servicio de calidad, el cual se verá reflejado en el personal de la empresa, del compromiso para atender a los clientes, es ponerse en el lugar de ellos para comprender lo que realmente quieren y esperan cada uno de ellos.

Tipos de clientes.

Uno de los signos más claros básicos de un vendedor es el de conocer el tipo de cliente a quien va a presentar el producto, un vendedor se encuentra con varios tipos de clientes el cual debe saber identificar cada uno y lograr cerrar una venta. Muñiz (2013) afirma:

Los tipos de cliente son: Cliente fiel aquel que recibe un servicio o adquiere un producto y repite las compras de forma periódica; Cliente Circunstancial el que adquiere un producto o servicio, de forma ocasional; Cliente Ocasional el que ha comprado o adquirido un servicio puntualmente y vuelve a adquirirlo otra vez con el tiempo, es una repetición muy atemporal pero real; Cliente Desertor quien compran un producto o servicio y no vuelven nunca más a adquirirlo ni volverán en un futuro. (p.83)

Indistintamente sea cual sea el negocio que se tenga siempre se va a topar con distintos tipos de clientes los cuales se los puede clasificar por su comportamiento en el momento de compra, pero he ahí nuestra atención al generarle interés, escuchando sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando sus criticas dándole la razón con la finalidad de cerrar una venta con éxito.

Un vendedor debe estar siempre predispuesto a recibir, atender y socializar con varios tipos de clientes en él está el generar empatía con ellos y por ende darles todas las respuestas necesarias a sus interrogantes, el vendedor juega un rol muy importante ya que es el principal factor para que un cliente vaya satisfecho y sin ninguna duda.

Gestión de relación con el cliente.

Generalmente la principal fuente de ingreso de las empresas son sus clientes, debido a que los gustos van cambiando exorbitantemente sobre todo como resultado de la integración de nueva tecnología. Rouse (2017) afirma:

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La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. (p.96)

La gestión de relación con el cliente permite promover medios tecnológicos que permitan que la comunicación se fortifique entre la empresa y sus clientes, con el propósito de conservar y generar mayor relación con la clientela a través de mecanismos generados con los clientes.

Prospección de clientes.

La búsqueda de clientes es un aspecto clave para las empresas, antes de ocuparse de las ventas propiamente dichas. La Escuela de Negocios (2014) manifiesta: “La prospección de clientes de trata de una actividad necesaria para los vendedores, ya que necesitan reemplazar los clientes que no vuelven, y encontrar clientes nuevos para mantener su negocio” (p.5). La exploración de clientes busca clientes potenciales por varios medios, con la única finalidad de que conozcan de la existencia de los productos o servicios que la empresa ofrece y de valoren la posibilidad de adquirirlo.

Fuentes de prospectos.

Estudiar y conocer los métodos, las estrategias de prospección de clientes, como base instrumental para determinar a quién se debe vender se debe determinar una base de datos de nuestros posibles clientes identificando sus características. La Escuela de Negocios (2014) afirma:

Las fuentes de prospectos son infinitas, iniciando por tus propios clientes quienes pueden referirte con otras empresas del mismo grupo o corporativo o de la cámara a la que pertenecen. Lo importante es establecer la metodología para que cada vendedor de cada cita salga con tres referidos por lo menos y de esta manera genere un círculo virtuoso de la prospección para su propio beneficio y el de su empresa. (p.12)

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Lafuente de prospectos se ve relacionado con las habilidades de los vendedores, ya que ellos son personas que se destacan por su habilidad para escuchar y atender a cada cliente planteando cada incógnita que pueda sentir que tiene un manifiesto genuino.

Manejo de quejas.

Simplemente por cometer un error al momento de prestar un servicio da la pauta para que se inserte quejas o reclamos por parte de los clientes y es ahí donde en vendedor debe saber manejar de la mejor manera las quejas y saberlas responder de acuerdo a la inquietud del cliente. Schnarch (2011) afirma:

Las organizaciones deben aprender a gestionar las quejas, pero también estimularlas, motivarlas y facilitarlas. La idea es que, si los clientes no están satisfechos, primero lo comentes con la empresa que le acusó la molestia, para darle la oportunidad de cambiar y mejorar antes. Para que las quejas se reviertan en oportunidad de mejora debe garantizarse una eficaz gestión de su solución y el análisis crítico de sus causas lo que exige la gestión de la calidad en este proceso a través de su planificación, implementación, control y mejora. (p.16)

Una queja mal manejada no solo significa un cliente menos, mientras que una queja bien manejada podría significar una oportunidad para poder identificar en que se está fallando para poder mejorar y por ende para generar mayor lazos de compromisos con los clientes haciéndolos sentir útiles y yendo más allá de sus expectativas, el vendedor debe generar empatía al momento de realizar un venta ya que el ambiente ayuda mucho para que el cliente se sienta conforme e interesante y por ende la actitud que genere el mismo será acorde y beneficioso para el vendedor

Prestación de servicios.

Por servicio se entenderá toda acción orientada a proporcionar una ventaja a un tercero sin constituir enajenación. Comercio (2010) afirma: “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera-además del producto o servicio básico como consecuencia del precio,

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la imagen, y la reputación del mismo” (p.4). La prestación de servicios se refiere a la ejecución de labores basadas en experiencia, capacitación y formación profesional de una persona.

Orientación al cliente.

La estrategia de negocios que ubica al cliente como el centro de atención principal y la actitud de detectar y satisfacer las necesidades identificadas. Adell (2007) afirma:

El enfoque de la orientación al cliente parte de la base de que la clave para conseguir los objetivos de la empresa está en dar satisfacción a los clientes, averiguando previamente las necesidades y deseos del público para ofrecerle el producto más idóneo a la demanda generada. Las empresas, en esta orientación, empiezan a adoptar el concepto de marketing. Los consumidores tienen a su alcance todos los bienes y servicios que demandan. Los estudios de mercado son una gran herramienta para el análisis de las necesidades y los deseos. (p.27)

La orientación al cliente tiene como objetivo dar la satisfacción al cliente, averiguando previamente sus necesidades para ofertar el producto, dándole a conocer todas sus características y beneficios del producto o servicio con la finalidad de convencer al cliente a comprarlo.

Atención al cliente.

Servicio de prestación que brinda la empresa con el fin de comercializar su producto y de forma directa conectarse con el cliente. Pérez (2010) afirma: “La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe” (p.6). Se considera la atención al cliente como el grupo de beneficios que el cliente espera conseguir con efectividad.

Administración de clientes

Descrito como el registro y seguimiento de todas las personas que necesitan comprar algún producto, cualquiera sea este y mantener su contacto por el tiempo. “La administración de

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Captación

Conseguir "activamente" nuevos clientes: estrablecer una estrategia de

acercamiento directo ( comecial y comunicación)

Conseguir "pasivamente" nuevos clientes: definir un posicionamiento

adecuado, potenciar imagen y notoriedad de la empresa y establecer estrategias de comunicación para que los clientes se contacten con nosotros.

Para una captación partiendo de la situación actual, ademas de definir un plan comercial adecuado, es necesario invertir en la acción comercial activa.

Ante la necesidad de inversión comercial y con la finalidad de maximizar los recursos comerciales, se

focalizara en aquellos segmentos de clientes potenciales más accesibles.

mientas que con el resto será más reactivo, esperando que con accciones

del marketing acudan a la empresa.

las relaciones con los clientes es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en está a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad” (Swift, 2002, p.12). La administración de clientes persigue conocer de manera gerencial el comportamiento de los clientes e influenciar en su decisión y lealtad.

1.2.4 Captación de clientes

La captación de nuevos clientes es necesaria para que cualquier empresa sobreviva, sobre todo es imprescindible para hacer crecer un negocio, las empresas necesitan tener clientes y rara veces vendrá solos sin que se llamen su atención, para esto es necesario aplicar estrategias de marketing.

Figura 4. Captación de clientes.

Fuente: Sainz de Vicuña (2015). Plan de internacionalización de la Pyme en la práctica. Por: Jéssica Escudero.

Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación

Dentro del Marketing de servicio hacen evidente Ricardo Hoyos (2013) y Kerin Roger (2013) al manifestar que el plan de marketing es un documento que relaciona los objetivos

de una organización en el área comercial para alcanzar y que debe hacer para lograr los objetivos, así como resaltar las expresiones de Christopher Lovelock (2015) al desarrollar un modelo de Plan de Marketing de Servicios formado por componentes administrativos que inician con el direccionamiento estratégico para culminar con los indicadores de gestión.

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El principal participante en el mercado es el cliente como lo afirma Rolando Arellano (2010), como el individuo u organización que toma una decisión de compra, considerando una diferencia entre el consumidor y cliente, considerándolo como consumidor a aquel individuo que usa o dispone finalmente del producto, mientras que el cliente es el que compra o consigue el producto.

Todo proceso llega a su resultado en este caso se llegará a desarrollar el plan de marketing de servicios, en concordancia del proceso administrativo como lo señala María de Guadalupe Blandez (2017), describiendo la planificación, organización, dirección y control administrativo.

Conclusiones parciales del capítulo

Se considera importante el proceso administrativo porque dentro de las organizaciones se sistematiza actividades importantes como la planeación, organización, dirección y control, encaminadas al logro de los objetivos, con la participación de recursos necesarios y personal que coadyuven en los mismos.

Dentro del mercado de consumo se hace indispensable la utilización de herramientas que enfrenten con efectividad el dinamismo y creciente competitividad del entorno globalizado, donde el marketing de servicios juega un papel importante buscando la satisfacción de las necesidades de los consumidores.

Con la situación actual de las empresas y la necesidad de invertir en acciones comerciales, se busca focalizar en aquellos segmentos de clientes potenciales de mejor accesibilidad para lograr la captación activa y pasiva de clientes, logrando de esta manera la supervivencia y posicionamiento del negocio.

23 CAPÍTULO II

2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.