Comentarios en encuentros de pasillo entre empleados y

Finalmente, en las instituciones educativas de nivel superior hemos observado que cuando los empleados y usuarios que se conocen se encuentran reiteradamente en un lapso breve en los pasillos o salas de profesores del establecimiento, suelen intercambiar algún comentario o pregunta, ya sea sobre un tema vinculado a la labor institucional o sobre temas casuales. Así registramos ejemplos como los que transcribimos a continuación:

(176) EMISOR ---DESTINATARIO Empleado Usuario

(mujer-30 años) (mujer-31 años)

Contexto: Cinco minutos después de realizar una consulta en la oficina de administración de una institución educativa privada de nivel superior, la usuaria se prepara para salir de la sala de profesores cuando la empleada entra. Ambas se miran y sonríen. La empleada comenta:

-[E] mmm qué olor a galletitas que hay! ((sonriendo)) -[U] sí: hay olorcito ((sonriendo))

-[E] sí es verdad

(177) EMISOR ---DESTINATARIO Empleado Usuario

(mujer-45 años) (mujeres-30 años)

Contexto: Una empleada y dos docentes de una institución educativa privada de nivel superior se cruzan en un pasillo del establecimiento:

-[E] cómo va: chicas? ((muy sonriente)) -[U] [ho:la qué tal?]

-[U2] [bie:n] (.) tomando recuperatorio (.) estuvimos un rato largo -[E] y?

-[U2] bien (.) no no (.) bien -[E] bueno:

(178) EMISOR ---DESTINATARIO Empleado Usuario

(mujer-30 años) (mujer-31 años)

Contexto: Una empleada de una institución educativa privada de nivel superior ingresa a la sala de profesores donde se encuentra la usuaria, una docente de la institución a quien había atendido antes en la oficina administrativa:

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-[E] cómo estuvieron esas vacaciones melina?

-[U] bie::n! descansando un poco y escribiendo la tesis otro poco ((risas)) -[E] qué estabas estudiando?

-[U] doctorado en XXX -[E] ahh en la universidad? -[U] sí

-[E] es muy difícil ahí no? -[U] y:: sí: lleva tiempo

-[E] claro es un doctorado (1) pero vos cuánto tenés? -[U] treinta y uno ((sonríe))

-[E] ahhh! pensé que eras más chica

-[U] ((riendo)) sí: parezco más chica! todos me dicen -[E] pensé que tendrías veintiséis

(179) EMISOR ---DESTINATARIO

Usuario Empleado

(mujer-31 años) (mujer-30 años)

Contexto: Usuaria y empleada se encuentran en el pasillo de una institución educativa privada de nivel superior en la que U se desempeña como docente, cuando U se dispone a entrar a la sala de profesores:

-[U] hola qué tal?

-[E] hola melina cómo estás? te había confundido con una alumna! -[U] jaja me veo jovencita? ((riendo, en tono jocoso))

-[E] si:: si vos sos re jovencita!

-[U] ((se ríe mientras ingresa a la sala y E sigue caminando))

Este fenómeno concreto es examinado por Rigatuso cuando se refiere, en relación con las interacciones desarrolladas en los ámbitos universitarios, comercial y barrial, a la incomodidad interpersonal surgida por los cruces reiterados entre conocidos en un lapso breve (Rigatuso, 2008a). Resulta evidente que en los ejemplos transcriptos a los participantes les resultan incómodos los silencios en los encuentros de pasillo cuando existe conocimiento previo entre ellos y cuando ya se han saludado previamente, por lo que suelen recurrir a algún comentario o pregunta para atenuar dichos silencios que podrían resultar descorteses ya que se trata de situaciones potencialmente comunicativas.

Cabe señalar que, como parte de la conversación de contacto, en el último ejemplo transcripto la empleada profiere un cumplido hacia la usuaria, que responde al siguiente de los patrones sintácticos propuestos por Placencia (2011):

(SN) + V (+INTENS) + ADJ/ADV

En dicho ejemplo, el cumplido aparece como respuesta al comentario que realiza la usuaria en tono jocoso ante la confusión manifestada por la empleada entre la docente y una alumna.

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3.1.4.4. Síntesis

A lo largo de este apartado hemos analizado la dinámica de la conversación de contacto o small talk en las interacciones desarrolladas entre empleados y usuarios de un conjunto de instituciones del ámbito de la educación en Bahía Blanca.

El análisis del corpus pone de manifiesto que las instancias intermedias de las interacciones suelen ser las más proclives al inicio de conversaciones de contacto, generalmente durante los momentos de silencio que se generan mientras se completan planillas o se espera la búsqueda de documentación.

Las funciones que desempeña esta forma de habla social en los intercambios analizados son: rellenar silencios mientras se completan planillas, crear un contexto amable y cercano, reforzar la camaradería entre empleados, demostrar interés, entre otras. Asimismo, hemos relevado la importancia de los juegos con el lenguaje en la producción de la conversación de contacto, tales como la transferencia del discurso de otros ámbitos o la teatralización de conversaciones o disputas entre empleados con la finalidad de hacer partícipe al usuario creando un contexto jocoso y de confianza.

En relación con las identidades que se ponen de relieve a partir de la conversación de contacto, observamos una marcada orientación hacia la labor institucional que se plasma en las referencias a las formas de trabajar, en los comentarios sobre el trabajo de los compañeros y alusiones a los roles institucionales.

Tal como releva Placencia en el caso de la peluquería de su estudio, también en estas interacciones el contacto prolongado durante una consulta o trámite parece favorecer la aparición de habla sociable, así como también los silencios en el tiempo de completar planillas o buscar documentación. Asimismo, el conocimiento previo entre los participantes constituye un factor que favorece en ocasiones la aparición de habla relacional (Placencia, 2007: 159; Rigatuso, 2008a y 2011), pero no es determinante. En este sentido, resultan importantes los factores individuales y de estilos comunicativos particulares de los empleados, ya que algunos muestran con frecuencia predisposición a la producción de habla social, incluso con interlocutores desconocidos, mientras que otros nunca traspasan lo estrictamente transaccional en la producción de sus discursos.

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El efecto cortés que presenta la conversación de contacto desarrollada en los dominios interaccionales estudiados adquiere mayor relevancia al considerar la impersonalidad que suele caracterizar las interacciones en muchos contextos institucionales (Julián, 2015). En este sentido, distintos usuarios de ventanillas de estas y otras instituciones han mencionado en entrevistas (Julián, 2010) y en los tests de hábitos sociales que hemos aplicado en la comunidad (véase Infra) la conversación de contacto como manifestación de cortesía por parte de los empleados. Así, en una entrevista un usuario de 23 años de nivel educacional medio menciona el

small talk entre las características del comportamiento cortés en puestos de atención al público en instituciones, ilustrando su opinión con un ejemplo de un banco:

-[U] …se ponen a charlar con vo:s mientras estás contando la pla:ta: y te pregunta no sé capaz que una pavada che afuera está soleado? o cosas así que parece una estupidez pero es importante

Asimismo, en el mismo sentido, a partir de los datos recogidos de los tests de hábitos sociales aplicados al ámbito de la educación hemos registrado comentarios que valorizan la conversación de contacto en la atención al público (véase Infra apartado sobre percepción):

- …hacer algún chiste o comentario sobre algún tema ajeno al trámite… (mujer-30 años-nivel educacional alto)

- Que tengan en cuenta lo que necesito, que sean amables, que me sonrían, que no haya silencios descorteses. (mujer-57 años-nivel educacional alto)

En conclusión, a pesar de que la conversación de contacto no registra demasiada frecuencia de aparición en este dominio institucional, debido a la índole misma de este tipo de encuentros de servicio, su aparición adquiere, por tal motivo, particular significación como expresión de cortesía en el discurso institucional.

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