Estudios sobre interacción institucional en puestos de atención al

Finalmente, como hemos anticipado, existen muchas investigaciones que estudian las interacciones institucionales en puestos de atención al público en situaciones de interculturalidad, en las que se potencian los conflictos interaccionales que pueden surgir en dichos contextos, tal como ha sido estudiado por la Sociolingüística interaccional (Gumperz, 1982 a y b). Tal es el caso, por ejemplo, de los trabajos de Ciapuscio y Kesselheim (1997), la tesis de Carmona García (2009) o el artículo de Márquez Reiter (2011), entre otros. Así, en Argentina el trabajo de Ciapuscio y Kesselheim “Usted qué es: categorizaciones y contexto institucional” (1997) analiza, desde una perspectiva lingüístico-conversacional, las interacciones que tienen lugar entre funcionarios y extranjeros en situación migratoria irregular durante las consultas en Mesa de Informes de la Dirección Nacional de Migraciones

de Buenos Aires, consultas que resultan un ejemplo típico de comunicación intercultural. El foco del análisis lo constituyen las categorizaciones, es decir “el mecanismo central para la presentación y negociación de identidades y papeles interactivos” (Ciapuscio y Kesselheim, 1997: 110), así como la construcción interactiva del contexto institucional. En tal sentido, mediante el estudio de las fórmulas de tratamiento analizan la relación asimétrica entre el funcionario, que usa

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tratamientos de confianza, y el consultante, que emplea las formas de respeto. Asimismo, analizan el papel del funcionario como experto y del consultante como aquel que necesita asesoramiento.

Un trabajo de interés particular sobre interacción telefónica en puestos de atención al público en situaciones de interculturalidad es el capítulo de Rosina Márquez Reiter “How to Get Rid of a Telemarketing Agent: Face-Work Strategies in an Intercultural Service Call”, del mencionado volumen de Nuria Lorenzo-Dus (2011), que estudia el modo en que la imagen se negocia en una interacción telefónica de servicio intercultural entre un agente de telemarketing uruguayo y un potencial cliente argentino.

En España, la tesis doctoral de Juan Pablo Carmona García, titulada Análisis de las prácticas discursivas en un centro de atención primaria: Las interacciones de atención al usuario extranjero (2009), estudia, desde la perspectiva de la Sociolingüística interaccional y el Análisis del discurso, la comunicación entre el personal de una oficina de atención al público del ámbito sanitario en Barcelona y los usuarios extranjeros que acuden a ella. El análisis se enfoca en las estrategias y los recursos verbales y no verbales utilizados en la negociación de significados, con el fin de detectar fenómenos que puedan influir negativamente en la accesibilidad a la institución o reproducir desigualdades sociales o situaciones conflictivas. Carmona García se refiere asimismo a la figura del mediador o intérprete. Los objetivos que plantea para su investigación se orientan a la posterior elaboración de cursos de formación para el personal y para mediadores interculturales, así como a la creación de materiales de español para extranjeros. Durante sus observaciones detecta la necesidad específica de mediadores interculturales para la población extranjera, para traducir encuentros entre administrativos y usuarios y explicar el funcionamiento de la institución. Así, entre las aplicaciones prácticas de su investigación el autor propone una posible aproximación a un curso de formación tanto para el personal administrativo (formación en lenguas extranjeras) y el personal sanitario en general, como para los mediadores interculturales, planteando la necesidad de reflexionar sobre la comunicación en contextos multiculturales y multilingües.

Asimismo, también en España la investigación de Carles Bertran, presentada en su artículo “Cooperación y juegos de poder en las relaciones de servicio” (2009), también focaliza en el estudio de interacciones institucionales en situaciones de

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interculturalidad. Así, el autor estudia, desde la perspectiva de la Etnografía de la comunicación, el Análisis de la conversación, la Sociolingüística interaccional y el Análisis del discurso, las prácticas comunicativas que se establecen entre servidores y usuarios extranjeros en una oficina sindical de asesoramiento a trabajadores extranjeros en Cataluña, analizando “las vinculaciones existentes, por una parte, entre las prácticas comunicativas de la organización y la construcción del saber profesional de los servidores, y, por otra, las relaciones que se establecen entre servidor y usuario, especialmente en lo relativo a la gestión del poder” (Bertran, 2009: 2), examinando asimismo las estrategias de cortesía utilizadas por los interlocutores y la construcción de identidad.

Por otra parte, el trabajo de María Elena Placencia “(Des)cortesía, migración y comunicación intercultural” (2010) propone el estudio de fenómenos de (des)cortesía en la comunicación intercultural, por ejemplo en el mundo laboral y de los negocios en contextos multilingües/multiculturales, atendiendo tanto a los conflictos en la comunicación relacionados con la variación en ideologías y valores de grupos culturales divergentes en interacción, como a problemas sociales como la discriminación motivada por prejuicios étnico-raciales en el contacto interétnico producto de migraciones. A lo largo del trabajo la investigadora realiza un recuento de los estudios contrastivos transculturales destacando que la comunicación

intercultural ha recibido poca atención en el mundo hispanohablante, por lo que plantea la necesidad de ampliar su estudio, ilustrando su interés a partir de aspectos de la comunicación interétnica en Quito en contextos de servicio como mercados, tiendas de barrio y centros comerciales. El interés de Placencia en este tema se remonta a su trabajo del año 2001 “Inequality in address behavior at public institutions in la Paz, Bolivia” (2001b) sobre los modos de conducir las relaciones interétnicas en el contexto de atención al público en instituciones públicas en La Paz, tales como el escritorio de recepción de un hospital público, de una agencia del ministerio de asuntos internos y de un departamento de la Municipalidad. Este trabajo, traducido y con pequeñas modificaciones, constituye el capítulo “Desigualdad en el trato en directivas en la atención al público en La Paz” (2009), en el que Placencia centra su interés en el lenguaje de las directivas de los funcionarios, el uso de formas mitigadoras y de fórmulas de tratamiento utilizadas en la realización de tales actos de habla, con el fin poner en evidencia prácticas discriminatorias por

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parte de los blancos mestizos hacia los indígenas en Bolivia. La investigadora detecta desigualdades en cuanto al uso de las fórmulas de tratamiento empleadas para dirigirse a los indígenas, generalmente fórmulas de trato familiar del tipo de tú o vos, en comparación con las fórmulas de tratamiento formales utilizadas para dirigirse a los blancos mestizos. Asimismo, observa diferencias en cuanto a la mayor directividad hacia los usuarios indígenas frente a la que se usa con los usuarios blancos. La autora interpreta dichas desigualdades como una forma de discriminación social presente en la sociedad boliviana. Finalmente, en su trabajo “‘Hola María’: racismo y discriminación en la interacción interétnica cotidiana en Quito” (2008) Placencia analiza las prácticas sociales discriminatorias en los modos en que se conducen las relaciones interétnicas en Quito entre los indígenas y los blanco-mestizos, en la vida cotidiana y, particularmente, en interacciones de servicio.

La reseña trazada pone de manifiesto la riqueza que presenta el campo de investigación sobre interacciones institucionales en general, y en puestos de atención al público en particular. Han quedado expuestas las posibilidades que brinda la investigación sociolingüística en el estudio de interacciones en puestos de atención al público, foco de atención de nuestra propia investigación, así como la necesidad e importancia de realizar estudios de este tipo en la comunidad bahiense para comprender y resolver conflictos comunicativos en ámbitos institucionales. Además, a partir de la revisión bibliográfica se ha advertido la ausencia de estudios abocados a esta temática en español bonaerense desde una perspectiva de conjunto y confrontativa de distintos ámbitos como la que propone la presente investigación.