Capítulo V. Conclusiones, limitaciones y estudios a futuro
4. Comentarios finales
Dada la naturaleza de la investigación realizada, las etapas de la misma constituyeron acciones que permitieron ayudar a responder las preguntas de investigación originalmente planteadas y así la tarea de recolectar y analizar datos fue solo el inicio de un proceso que debería ser permanente.
El marco teórico elegido se revisó y amplió con el propósito de complementar las observaciones que fueron surgiendo a lo largo de la investigación. En este sentido, la literatura se utilizó al comienzo de la recolección de datos y posteriormente conforme la evolución de la investigación lo fue demandando, manteniéndose ésta “conceptualmente distante”, como lo sugiere Hernández et al. (2006).
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Para determinar el número de casos que se consideraron en el estudio se tomó en cuenta, básicamente, el tiempo disponible, la capacidad para recolectar y analizar datos, la suficiencia de los datos para entender el fenómeno y la accesibilidad a los mismos, dado que el tamaño de la muestra no fue relevante desde una perspectiva probabilística, pues el interés de esta tesis no fue generalizar las conclusiones a una población más amplia.
En virtud de todo ello, la presente investigación no intenta acotar el problema o fenómeno de estudio, sino que solo constituye éste el punto de partida para profundizar en cada uno de los temas que fueron surgiendo a lo largo de la investigación, así como para realizar futuros trabajos alrededor del tema.
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Anexo 1
Datos Generales de la empresa.
1. Nombre de la empresa:
2. Origen (nacionalidad de la empresa):
3. Empresa con única instalación: ____ Filial de un grupo: ____ Otra: ____ (describa)
4. Productos / servicios ofrecidos: 5. Localización (Municipio): 6. Número de empleados:
7. Número de niveles organizacionales del área certificada: 8. Fecha en que obtuvo su certificado ISO-9001:
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Anexo 2
Entrevista a Directivos.
Para ser respondido por el Director de la empresa o persona de máximo nivel de autoridad en la instalación certificada. Información obtenida a partir de una entrevista.
1. Cargo de la persona que decidió buscar la certificación ISO-9001: a. Director de la empresa, división, planta, oficina, instalación u otra. 2. Razones que motivaron a la empresa para buscar la certificación ISO-9001:
a. Requisito de un cliente
b. Mejorar la imagen de la empresa
c. Mejorar la documentación de sus procesos d. Mejorar la productividad / eficacia / eficiencia e. Mejorar los resultados financieros del negocio f. Otra (indique cuál)
3. Razones que motivan a la empresa para mantener la certificación: a. Requisito de un cliente
b. Mejorar la imagen de la empresa
c. Controlar y/o mejorar la documentación de sus procesos d. Mantener y/o mejorar la productividad / eficacia / eficiencia e. Mejorar los resultados financieros del negocio
f. Otra (indique cuál)
4. Los beneficios de tener un SGC certificado ISO-9001 son (por orden de importancia):
5. Forma en que el sistema de calidad ha contribuido en la obtención y retención de clientes:
6. Los beneficios financieros para la empresa han sido: (Solo si se han medido) 7. Los inconvenientes de mantener un SGC certificado ISO-9001 son (por orden de
importancia):
8. La forma en que se da seguimiento a los compromisos que surgen de las revisiones directivas es (documentar un ejemplo de la forma en que dieron seguimiento a uno):
9. ¿De qué forma se usa el SGC como medio para corregir rumbo y mejorar el desempeño del negocio?
10. Áreas de oportunidad para la mejora del SGC actual de la empresa (por orden de importancia):
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Anexo 3
Entrevista a Mandos Medios
Para ser respondido a través de entrevista al personal de mandos medios que tiene injerencia directa en los procesos que forman parte del sistema de gestión de calidad.
1. Los beneficios de tener un SGC certificado ISO-9001 son (por orden de importancia):
a. b. c.
2. Los inconvenientes de mantener un SGC certificado ISO-9001 son (por orden de importancia):
a. b. c.
3. Frecuencia con que se revisan y/o mejoran procedimientos, instrucciones de trabajo, formatos y otros documentos del área (documentar ejemplo, elegido al azar).
4. Forma en que el sistema de calidad ha contribuido en la mejora de los resultados del área:
5. Los beneficios para la empresa han sido: (Solo si se han medido)
6. ¿De qué forma en que se usa el SGC como medio para corregir rumbo y mejorar el desempeño del negocio?
7. Áreas de oportunidad para la mejora del SGC actual de la empresa (por orden de importancia):
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Anexo 4
Encuesta a personal de Mandos Medios
Para ser respondido por personal que ocupa mandos medios y que tiene una injerencia directa en los procesos que forman parte del sistema de gestión de calidad.
1. Los operadores entienden bien los procedimientos que establecen cómo se realiza su trabajo. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
2. Los procedimientos de trabajo son fáciles de interpretar por los operadores a. Totalmente de acuerdo
b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
3. Los procedimientos de trabajo que aplica el personal a mi cargo:
a. Son demasiados, al grado que desconocen todos los que les aplican b. Son muchos y, por lo tanto, difíciles de seguir
c. Son los adecuados para que hagan un buen trabajo d. Son insuficientes para controlar bien su trabajo
e. Son tan pobres que permiten que cada quien haga las cosas a su manera 4. El personal a mi cargo consulta los procedimientos de trabajo o ayudas visuales:
a. Continuamente durante el día o cada vez que lo necesitan b. Al menos una vez al día
c. Algunas veces a la semana d. Alguna vez al mes
e. Casi nunca
5. Los procedimientos o formatos que usa el personal a mi cargo son revisados y mejorados:
a. Frecuentemente o cada vez que detectamos una oportunidad de mejora b. Cada que alguien encuentra un error en ellos
c. Al menos una vez cada año
d. No recuerdo la última vez que ocurrió (pero sí ha ocurrido) e. Nunca
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6. El utilizar los procedimientos de trabajo ha ayudado a que el personal cometa
menos errores. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
7. El utilizar los procedimientos de trabajo ha ayudado a que el personal haga su
trabajo con mayor facilidad y agilidad.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
8. El utilizar los procedimientos de trabajo ha ayudado a que el personal realice su
trabajo de forma más segura (con menos posibilidad de tener accidentes).
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
9. El utilizar los procedimientos ha ayudado a que el personal haga bien su trabajo.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
10. El personal conoce los objetivos del área de trabajo y los indicadores que se usan para medirlos. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
80 11. De acuerdo con esos indicadores, los resultados alcanzados en mi área de
trabajo son:
a. Excelentes, pues rebasamos las metas definidas (mes-semana-día-hora) b. Buenos, pues alcanzamos la mayoría de las metas (mes-semana-día-
hora)
c. Regulares, pues varias metas no fueron alcanzadas (mes-semana-día- hora)
d. Malos, pues la mayoría de las metas no fueron alcanzadas (mes-semana- día-hora)
e. No tengo idea. Nadie me ha dicho cómo nos fue en el último período 12. El que el personal del área conozca (conociera) oportunamente los resultados
alcanzados por el área de trabajo, creo que: a. Los motiva (o motivaría)
b. Les interesa (o interesaría)
c. Les es indiferente (o les sería indiferente) d. Les interesa poco (o les interesaría poco) e. Les interesa nada (o les interesaría nada)
13. El que los resultados del área de trabajo sean conocidos por todos los que laboramos aquí y por quienes nos visitan:
a. Los motiva (o motivaría) b. Les interesa (o interesaría)
c. Les es indiferente (o les sería indiferente) d. Les interesa poco (o les interesaría poco) e. Les interesa nada (o les interesaría nada)
14. Cuando ocurre una desviación importante en las metas del área el personal se entera oportunamente. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
15. Cuando ocurre una desviación importante en las metas del área se involucra al personal en la identificación de sus causas y su solución.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d. Algo en desacuerdo
81 16. Cuando ocurren problemas o se detectan áreas de oportunidad para mejorar el
trabajo es fácil comunicarlos a la persona que tomará acciones al respecto. a. Totalmente de acuerdo
b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
17. Cuando el personal reporta problemas o áreas de oportunidad para mejorar su trabajo se toman acciones oportunas y efectivas.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
18. El personal participa sistemáticamente en la solución de los problemas o áreas de oportunidad para mejorar su trabajo.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
19. Las mejoras al trabajo que sugiere y/o implementa el personal del área, una vez aprobadas, modifican los procedimientos documentados.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
20. Mi mayor responsabilidad consiste en facilitar el entendimiento y la realización del trabajo que realiza el personal a mi cargo.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
82 21. La capacitación que recibe el personal a mi cargo les ayuda a realizar bien su
trabajo. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
22. El personal a mi cargo cuenta con los conocimientos y habilidades necesarias para hacer un excelente trabajo.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
23. El personal a mi cargo está familiarizado con los antecedentes de la empresa (su historia, sus productos, sus clientes, sus procesos e instalaciones, su misión, su política de calidad, su visión, etc.)
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
24. La contribución que tiene el trabajo que realizo a los objetivos de la empresa es: a. Muy importante
b. Algo importante c. Poco importante d. Muy poco importante
e. No tiene la menor importancia
25. El ambiente de trabajo (temperatura, iluminación, ruido, olores, limpieza, orden, etc.) en el que se desempeña el personal a mi cargo es el apropiado para realizar un trabajo de calidad. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
83 26. El ambiente de trabajo (temperatura, iluminación, ruido, olores, limpieza, orden,
etc.) en el que se desempeña el personal a mi cargo es el apropiado para realizar
un trabajo cómodo y seguro.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
27. El equipo (maquinaria, herramientas) e instalaciones que utiliza el personal a mi
cargo le permiten realizar un trabajo de calidad
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
28. El equipo (maquinaria, herramientas) e instalaciones que utiliza el personal a mi
cargo le permiten realizar un trabajo cómodo y seguro.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
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Anexo 5
Encuesta a personal de niveles operativos.
Para ser respondido por personal de niveles operativos que tiene una injerencia directa en los procesos que forman parte del sistema de gestión de calidad.
1. Conozco y entiendo bien los procedimientos que establecen cómo hacer mi trabajo a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
2. Los procedimientos de trabajo son fáciles de interpretar. a. Totalmente de acuerdo
b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
3. Los procedimientos de trabajo que aplico:
a. Son demasiados, al grado que no conozco todos los que me aplican b. Son muchos y, por lo tanto, difíciles de seguir
c. Son los adecuados para que yo haga un buen trabajo d. Son insuficientes para controlar bien mi trabajo
e. Son tan pobres que permiten que cada quien haga las cosas a su manera
4. Consulto los procedimientos de trabajo o ayudas visuales: a. Continuamente durante el día o cada vez que lo necesito b. Al menos una vez al día
c. Algunas veces a la semana d. Alguna vez al mes
e. Casi nunca
5. Los procedimientos o formatos que uso son revisados y mejorados: a. Frecuentemente o cada vez que detectamos una oportunidad de
mejora
b. Cada que alguien encuentra un error en ellos c. Al menos una vez cada año
d. No recuerdo la última vez que ocurrió (pero si ha ocurrido) e. Nunca
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6. El apegarme a los procedimientos y llevar los registros que me piden, ha
ayudado a que cometa menos errores.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
7. El apegarme a los procedimientos y llevar los registros que me piden, ha
ayudado a que haga mi trabajo con mayor facilidad y agilidad.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
8. El apegarme a los procedimientos ha ayudado a que mi trabajo sea más
seguro (con menos posibilidad de tener un accidente). a. Totalmente de acuerdo
b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
9. El seguir los procedimientos y llevar los registros que me piden, hacen que
haga bien mi trabajo.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
10. Conozco los objetivos de mi área de trabajo y los indicadores que se usan para medirlos. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
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11. De acuerdo con esos indicadores, los resultados alcanzados en mi área de trabajo son:
a. Excelentes, pues rebasamos las metas definidas (mes-semana-día) b. Buenos, pues alcanzamos la mayoría de las metas (mes-semana-
día)
c. Regulares, pues varias metas no fueron alcanzadas (mes-semana- día)
d. Malos, pues la mayoría de las metas no fueron alcanzadas (mes- semana-día)
e. No tengo idea. Nadie me ha dicho cómo nos fue en el último período 12. El conocer oportunamente los resultados alcanzados por mi área de
trabajo:
a. Me motiva (o motivaría) b. Me interesa (o interesaría)
c. Me es indiferente (o me sería indiferente) d. Me interesa poco (o me interesaría poco) e. Me interesa nada (o me interesaría nada)
13. El que los resultados de mi área de trabajo sean conocidos por todos los que laboramos aquí y por quienes nos visitan:
a. Me motiva (o motivaría)
b. Me parece bien (o me parecería)
c. Me es indiferente (o me sería indiferente) d. Me interesa poco (o me interesaría poco) e. Me disgusta (o me disgustaría)
14. Cuando ocurre una desviación importante en las metas del área nos enteramos oportunamente. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
15. Cuando ocurre una desviación importante en las metas del área se nos involucra en la identificación de sus causas y su solución.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
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16. Cuando encontramos problemas o áreas de oportunidad para mejorar nuestro trabajo es fácil comunicarlos a la persona que tomará acciones al respecto. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
17. Cuando reportamos problemas o áreas de oportunidad para mejorar nuestro trabajo se toman acciones oportunas y efectivas.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
18. Participamos continuamente en la solución de los problemas o áreas de oportunidad para mejorar nuestro trabajo.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
19. Las mejoras al trabajo que sugiero y/o implemento yo o mis compañeros, una vez aprobadas, modifican nuestros procedimientos.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
20. El supervisor me ayuda a entender y a realizar mejor mi trabajo a. Totalmente de acuerdo
b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
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21. La capacitación que recibo me ayuda a realizar bien mi trabajo. a. Totalmente de acuerdo
b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
22. Cuento con los conocimientos y habilidades necesarias para hacer un excelente trabajo. a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo e. Totalmente en desacuerdo
23. Estoy familiarizado con los antecedentes de mi empresa (su historia, sus productos, sus clientes, sus procesos e instalaciones, su misión, su política de calidad, su visión, etc.)
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
24. La contribución que tiene mi trabajo a los objetivos de la empresa es: a. Muy importante
b. Algo importante c. Poco importante d. Muy poco importante
e. No tiene la menor importancia
25. El ambiente de trabajo (temperatura, iluminación, ruido, olores, limpieza,
orden, etc.) es el apropiado para realizar un trabajo de calidad.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
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26. El ambiente de trabajo (temperatura, iluminación, ruido, olores, limpieza,
orden, etc.) es el apropiado para realizar un trabajo cómodo y seguro.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
27. El equipo (maquinaria, herramientas) e instalaciones que utilizo me
permiten realizar un trabajo de calidad
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
e. Totalmente en desacuerdo
28. El equipo (maquinaria, herramientas) e instalaciones que utilizo me
permiten realizar un trabajo cómodo y seguro.
a. Totalmente de acuerdo b. Algo de acuerdo
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo d. Algo en desacuerdo
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Anexo 6
Revisión documental del sistema de calidad
Realizar una revisión documental del sistema de calidad (Manual de Calidad y otros documentos) y obtener / identificar:
1. Los Objetivos de Calidad de primer nivel declarados como parte del SGC
2. Grupo de interés beneficiado con el cumplimiento de cada objetivo 3. A cuáles de esos objetivos se les ha asignado un indicador y meta 4. Cuáles de los objetivos establecidos cuentan con indicadores y
metas específicas sobre:
a. Satisfacción de cliente (evaluación de su percepción) b. Lealtad de clientes (retención, compras repetitivas, etc.) c. Eficiencia operacional (eficiencias parciales, productividad o
costos)
d. Desempeño financiero (Utilidades, ventas, costos, rentabilidad, etc.)
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Referencias Bibliográficas
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Christensen, James (2008). “Achieving Performance Excellence: Combining Baldrige and Lean Six Sigma”. Recuperado el 24 de octubre de 2008 del sitio:
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Feigenbaum, Armand V. (1991). Total Quality Control, third Edition, revised. McGraw-Hill.
Feng, Mei; Terziovski, Milé and Samson, Danny (2008): “Relationship of ISO 9001:2000 quality system certification with operational and business performance: A survey in Australia and New Zealand-based manufacturing and service
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George, Michael L. “Lean Six Sigma for Service (2003): How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions”, London McGraw-Hill Professional.
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Hax, Arnoldo C., Majluf, Nicolas S. The Strategy Concept and Process. (1996). Prentice Hall, 2nd. Edition.