Comparación entre diversos proveedores de comunicaciones unificadas

Los departamentos de IT enfrentan numerosos desafíos como la disminución del presupuesto y la necesidad de introducir nuevos y mejores servicios con menos recursos. Como resultado de esto, los vendedores de soluciones de comunicaciones unificadas tienen el reto de demostrar que la tecnología ahorra dinero e integra nuevas características con las inversiones de IT existentes [95], [98].

Dentro de los líderes actuales se encuentran Microsoft, Cisco y Avaya, proveedores que ofrecen portafolios empresariales sólidos y completos (Anexo VII, VIII y IX). Estos fabricantes han definido planes de migración y evolución para sus productos en las principales áreas de las comunicaciones unificadas enfocándose en las nuevas tendencias, y brindando soluciones a otros clientes con el fin de expandir su cobertura en base a nuevas funcionalidades [99]–[102].

Microsoft llega a las comunicaciones unificadas basadas en la nube desde la productividad y la colaboración incluyendo herramientas de teleconferencias como Skype for Business On

Line en Office 365 Enterprise E5 [103]. Microsoft pone énfasis en las funcionalidades de

colaboración con Office 2016 que incluye soporte para ediciones en tiempo real, lo que permite a los usuarios crear documentos y presentaciones conjuntamente [104]. Otra oportunidad de colaboración es brindada por OneDrive, servicio de almacenamiento de archivos online, que se integra además con Skype haciendo más fácil la realización de video llamadas, archivos compartidos y documentos en conjunto [105]. También, OneDrive for

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SharePoint Online B2B potencia las capacidades de colaboración de SharePointon-premises

[107].

Microsoft implementa iniciativas BYOD mediante herramientas como VDI o virtualización de escritorios, System Center Configuration Manager que monitorea y regula las acciones llevadas a cabo por los dispositivos que ingresan a las redes corporativas, así como Windows

to Go, que permite que todo el sistema se ejecute desde un dispositivo externo USB.

Asimismo, lleva a cabo iniciativas BYOD a través de Windows Intune que es una plataforma de administración basada en la nube e Enterprise Mobilty Suite que proporciona una gestión simplificada de los equipos de clientes de la empresa [108]. Por otra parte, Microsoft introduce WebRTC en su navegador Edge, pero más bien inclinado hacia ORTC (Object

Real Time Communications, Comunicaciones en Tiempo Real mediante Objetos) que

permite la transmisión de multimedia en tiempo real directamente entre exploradores web, dispositivos móviles y servidores, mediante API nativas de Javascript, pero a un nivel más bajo lo que permite los mismos componentes que WebRTC con mayor flexibilidad [109]– [111].

Cisco es una empresa de proveedores de tecnología de redes e Internet que cuenta con un portafolio de comunicaciones unificadas muy amplio (Cisco UC), el cual responde a una estructura modular (Anexo X) [12]. Brinda herramientas de colaboración on-premises a través de Cisco Collaboration Solutions con servicios de mensajería instantánea y presencia como Cisco Jabber y Cisco Unified Communication Manager y servicios de conferencia como Cisco WebEx que permite a su vez documentos compartidos en tiempo real y video HD. Como parte de las soluciones que buscan movilidad Cisco propone Unified Workspace

Smart Solutions, que se distingue por ofrecer arquitecturas integrales, gestión de dispositivos

móviles y productividad del espacio de trabajo en modelos de despliegue virtual y tradicional. Asimismo, Cisco BYOD Smart Solution proporciona un enfoque integral para diseñar, gestionar y controlar el acceso de una red BYOD. Por otra parte, Cisco System IoT permite el control, gestión y conexión de diversos dispositivos [112]–[115].

Por otra parte Cisco Hosted Collaboration Solutions (HCS) se encarga de los servicios de colaboración en la nube destacándose Hosted Collaboration Solution for Contact Center (HCS CC) como una solución de CCaaS que da acceso a tecnologías de centros de contacto

CAPÍTULO 2. ARQUITECTURAS DE REDES CON SERVICIOS DE MENSAJERÍA UNIFICADA 28 y aplicaciones sin necesidad de una gran inversión de capital, haciendo posible resolver los problemas de servicio en la nube y en tiempo real [116], [117]. Existen otras herramientas de colaboración en la nube como Spark meet and messaging, que brinda audio, videoconferencia y mensajería, y WebEx meet and messaging que ofrece conferencia Web combinando reuniones en línea dinámicas con herramientas de colaboración integradas. Además

Collaboration Meeting Rooms (CMR) Cloud es un servicio de videoconferencia que une

WebEx Personal Rooms y WebEx Video Bridge basado en la nube, en uno sola experiencia de reuniones. Asimismo Cisco Remote Expert Mobile integra comunicaciones de voz y video en tiempo real y soporta WebRTC [115], [118], [119].

Avaya es también un proveedor, que ofrece sistemas de comunicación empresarial para pequeñas, medianas y grandes empresas [98]. Dispone de una serie de productos de comunicaciones unificadas que combinan el rendimiento y la fiabilidad de las comunicaciones en tiempo real de Avaya con una arquitectura SIP empresarial. Redefine y simplifica las arquitecturas existentes de comunicación mediante voz y video (que incluyen redes de múltiples vendedores), e introduce una plataforma que unifica múltiples formas de comunicación (voz, mensajería, correo electrónico, correo de voz, etc.) (Anexo XI) [120]. Avaya cuenta con Zang, una extensión que ofrece una plataforma en la nube para desarrollar aplicaciones de comunicaciones que pueden funcionar tanto aisladamente como integradas dentro del software empresarial [121]. Además, brinda centros de contacto en la nube como parte de su enfoque modular dentro de sus líneas Aura e IP Office, que permiten servicios centrados en la voz, flujos de trabajo inteligentes y multi-canal [122]. Ofrece herramientas de colaboración para voz, video y movilidad mediante IP Office y Scopia Desktop. Asimismo

Avaya Live Video es un servicio hospedado y basado en la nube que permite realizar

conferencias de audio y video con capacidad de compartir la pantalla [123].

Avaya agrega capacidades mejoradas como WebRTC, movilidad, colaboración y voz en tiempo real con los Avaya Snap-ins. Estos son códigos o capacidades modulares que se incorporan (snap-in) para integrar nuevas funciones y facilitar una acción específica de la aplicación a través de la herramienta Avaya Engagement Designer [124]. Por otra parte,

Avaya Unified Access y Scopia Desktop ofrecen soporte para BYOD de forma segura,

controlada y permitiendo priorizar aplicaciones [125], [126]. Además, mediante las soluciones Avaya Midmarket Cloud ofrece dos opciones de despliegue flexibles, soportadas

CAPÍTULO 2. ARQUITECTURAS DE REDES CON SERVICIOS DE MENSAJERÍA UNIFICADA 29

por Avaya IP Office y la plataforma cloud OnAvaya - Google, permitiendo nubes híbridas

que ofrecen a los clientes maximizar las inversiones [127].

A la par de estas soluciones propietarias se han desarrollado soluciones de software libre y código abierto que ponen en el mercado internacional productos cada vez más competitivos y de mayor calidad, permitiendo a pequeñas y medianas empresas obtener soluciones que permitan mejorar sus procesos y reducir costos [128].

Un ejemplo de lo anterior es Asterisk, una plataforma integral de comunicaciones distribuida bajo licencia libre que originalmente fue concebida para la generación de un sistema PBX, pero con el tiempo ha ido evolucionando a otro tipo de usos, como pasarelas VoIP, sistemas integrales para call-centers, salas de conferencias, buzones de voz, y todo tipo de aplicaciones que tengan relación con las comunicaciones en tiempo real [129].

Asterisk ofrece características que en otros tiempos solo eran accesibles mediante la compra de productos costosos, esto ha hecho que muchas empresas consideren a esta solución como una opción seria en el momento de planificar sus proyectos telefónicos, razón por la cual ha tenido gran acogida a nivel mundial. Puede funcionar con la misma calidad y funcionalidad en un servidor tradicional (sin virtualizar) que en una máquina virtual si se dimensiona y se configura adecuadamente la misma [128], [130].

Otro ejemplo de un producto de comunicaciones de software libre y código abierto es Elastix, el cual es una solución de comunicaciones unificadas que implementa gran parte de su funcionalidad sobre cuatro softwares muy importantes como son: Asterisk, Hylafax, Openfire y Postfix. Estos brindan las funciones de PBX, fax, mensajería instantánea y correo electrónico respectivamente. Incorporando en una única solución todos los medios y alternativas de comunicación existentes en el ámbito empresarial. Elastix se inició como una interfaz de reportación para llamadas de Asterisk, pero actualmente integra otros medios de comunicación como se muestra en la figura 2.3 para hacer más eficiente y productivo su entorno de trabajo [131], [132]. Su arquitectura de comunicaciones unificadas se muestra en el Anexo XII y en el Anexo XIII se muestra su estructura modular.

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Figura 2.3. Comunicaciones Unificadas de Elastix [131].

Siguiendo la tendencia de los CCaaS se destaca el software Q-Suite de Asterisk disponible para centros de contactos tanto en la nube como on-premises y que proporciona enrutamiento de llamadas sofisticado, establecimiento de prioridades y marcador predictivo [133]. Además, Elastix Cloud PBX permite el despliegue de una solución IP PBX en la nube basado en Elastix 4.0, el cual, a su vez, incluye soporte para WebRTC usando la versión 11 de Asterisk que cuenta con protocolos de señalización requeridos para soportar este tipo de comunicación. Por otra parte, mediante Elastix Uptime se pueden implementar soluciones híbridas de comunicaciones unificadas [134], [135].

Como principal semejanza entre las soluciones que ofrecen los fabricantes está el objetivo común de todos ellos de brindar servicios tales como telefonía, mensajería instantánea, conferencias web e indicador de disponibilidad o presencia de usuario, ya sea desde una única interfaz, o mediante herramientas integradas [136].

En la tabla 2.1 se hace una comparación entre diferentes proveedores teniendo en cuenta las características de sus soluciones de comunicaciones unificadas, donde se muestra que todos los vendedores han ido migrando sus servicios a la nube, brindando soluciones híbridas, además de ofrecer arquitecturas modulares e interoperabilidad con otros fabricantes.

CAPÍTULO 2. ARQUITECTURAS DE REDES CON SERVICIOS DE MENSAJERÍA UNIFICADA 31 Tabla 2.1. Comparación de diferentes proveedores de comunicaciones unificadas.

Cisco Microsoft Avaya Elastix Licencia del

Software

Propietario Propietario Propietario Libre

Enfoque de la solución (telefonía/ mensajería)

Telefonía Mensajería Telefonía Telefonía

Interoperabilidad con otros fabricantes Si (Muy costosa) Si Si Si Enfoque de la solución (hardware/software)

Hardware Software Hardware Software

Arquitectura Modular Si Si Si Si Soluciones en la nube Si (Recientemente ha migrado sus servicios a la nube) Si (Solución madura en la nube) Si (no está entre

los líderes) Si (no ofrece aún soluciones maduras)

En el caso de Cisco, las soluciones incluyen componentes de hardware como switches,

gateway de voz, servidores, teléfonos de escritorio IP y equipos de videoconferencia [98].

Esta estrategia basada en hardware dedicado le confiere fiabilidad y robustez a la solución de comunicaciones unificadas la cual, a la vez, necesita de un conjunto de dispositivos de Cisco. Además, el mantenimiento exige recursos muy cualificados, y la integración con elementos de otros fabricantes es costosa [2], [137].

Por otro lado, el portafolio de comunicaciones unificadas de Avaya presenta un enfoque de hardware. Hace énfasis en las soluciones IP PBX y en las capacidades de integración de sistemas de comunicaciones, por lo que es una buena opción para compañías que buscan una red mixta de proveedores para comunicaciones unificadas [2], [138].

CAPÍTULO 2. ARQUITECTURAS DE REDES CON SERVICIOS DE MENSAJERÍA UNIFICADA 32 Por su parte, Elastix es capaz de crear un ambiente eficiente en las organizaciones con la suma de múltiples características, y permite integrar otros servicios para centralizar las comunicaciones de una empresa y llevarlas a niveles globales, pero ofrece servicios enfocados mayormente a la telefonía [131].

En cambio, las soluciones de comunicaciones unificadas de Microsoft tienen un enfoque de software y se integran de forma fácil con otras aplicaciones de Microsoft, entre ellas la suite Microsoft Office y las aplicaciones de mensajería instantánea. Además estas soluciones permiten la configuración de la mensajería unificada en sus tres variantes (on-premises, on-

line e híbrida) y ofrece una gama de protocolos amplia e interoperabilidad con otros

fabricantes. Las soluciones se pueden desplegar sobre hardware de propósito general, el mantenimiento es muy confiable, y su escalabilidad se mide sólo en licencias, teniendo menor dependencia del proveedor [2], [98], [137].

Debido a que la solución a implementar tiene fines docentes y debe estar orientada a la mensajería, se opta por las soluciones de Microsoft por ser sencillas de implementar, escalables y estar a tono con las tendencias actuales de la computación en la nube. Estas son las más adecuadas para la temática de la mensajería unificada, que es la que se aborda en profundidad en esta investigación.

Las demás soluciones de comunicaciones unificadas están orientadas al hardware o a la telefonía, lo cual sobrepasa los objetivos técnicos y económicos de esta investigación.