Propuesta de red empresarial con servicios de mensajería unificada

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Eléctrica Departamento de Electrónica y Telecomunicaciones. TRABAJO DE DIPLOMA Propuesta de red empresarial con servicios de mensajería unificada Autor: Merlin Díaz Orozco Tutor: MSc. Yakdiel Rodríguez-Gallo Guerra Cotutor: MSc. Rubersy Ramos García. Santa Clara 2016 "Año 58 de la Revolución".

(2) Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Eléctrica Departamento de Electrónica y Telecomunicaciones. TRABAJO DE DIPLOMA Propuesta de red empresarial con servicios de mensajería unificada. Autor: Merlin Díaz Orozco E-mail: mdí[email protected]. Tutor: MSc. Yakdiel Rodríguez-Gallo Guerra E-mail: [email protected]. Tutor: MSc. Rubersy Ramos García E-mail: [email protected]. Santa Clara 2016 "Año 58 de la Revolución".

(3) Hago constar que el presente trabajo de diploma fue realizado en la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas como parte de la culminación de estudios de la especialidad de Ingeniería en Telecomunicaciones y Electrónica, autorizando a que el mismo sea utilizado por la Institución, para los fines que estime conveniente, tanto de forma parcial como total y que además no podrá ser presentado en eventos, ni publicados sin autorización de la Universidad.. Firma del Autor Los abajo firmantes certificamos que el presente trabajo ha sido realizado según acuerdo de la dirección de nuestro centro y el mismo cumple con los requisitos que debe tener un trabajo de esta envergadura referido a la temática señalada.. Firma del Tutor. Firma del Jefe de Departamento donde se defiende el trabajo. Firma del Responsable de Información Científico-Técnica.

(4) i. PENSAMIENTO. “Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo y no en el resultado. Un esfuerzo total es una victoria completa” Mahatma Gandhi.

(5) ii. DEDICATORIA. A mis padres y hermano..

(6) iii. AGRADECIMIENTOS. A mis padres, los verdaderos protagonistas de esta historia, gracias por el amor, el sacrificio y la comprensión. A mi hermano, por su cariño eterno. A mis abuelos y tíos, por el apoyo constante. A Mónica Mayo Sánchez, por su ayuda incondicional. A Roger Rodríguez Hernández, por su compañía y paciencia. A mis amigos, por la tolerancia. A mis compañeros de aula, por los momentos compartidos. A mis tutores, por la ayuda brindada en la realización de este trabajo. A los profesores que a lo largo de la vida han contribuido con mi formación. A los trabajadores del Centro Regional de Capacitación de ETECSA. A todas las personas que han colaborado y me han brindado su ayuda.. Muchas Gracias.

(7) iv. TAREA TÉCNICA. 1. Realización de una revisión bibliográfica para caracterizar los servicios de mensajería más importantes, así como sus protocolos asociados especificando sus principales particularidades. 2. Identificación de los servicios de mensajería integrados en las arquitecturas de mensajería unificada, para implementarlos en una red empresarial y en la docencia. 3. Exposición de las tendencias actuales de las soluciones de comunicaciones unificadas para su implementación en redes empresariales. 4. Comparación de soluciones de comunicaciones unificadas determinando las ventajas y desventajas que poseen para la implementación de los servicios de mensajería unificada en una red empresarial. 5. Realización de una propuesta de arquitectura de mensajería unificada para una red empresarial, con vistas a su utilización en la docencia. 6. Elaboración del informe final..

(8) v. RESUMEN. La mensajería unificada agrupa múltiples modos de comunicación de tiempo no real, tecnologías y aplicaciones en función del aumento de las necesidades de productividad y optimización de los procesos empresariales. La presente investigación se dedica al estudio de los servicios integrados en este tipo de soluciones, así como sus características y ventajas sobre el sistema tradicional de mensajería. Además, se expone la evolución de las infraestructuras de IT ya que esta ha jugado un importante papel en el desarrollo de los sistemas de mensajería unificada. En el desarrollo de la investigación se exponen las tendencias actuales que siguen las comunicaciones unificadas. También se hace una comparación de las soluciones propuestas por los principales proveedores mundiales y se selecciona la de Microsoft Exchange como la óptima para implementar una red empresarial con servicios de mensajería unificada para la docencia, por ser compatible con la suite de Office, estar enfocada al software y ser desplegable sobre hardware de propósito general. Adicionalmente, se propone una arquitectura de red con servicios de mensajería unificada usando Exchange 2016 y se explica el funcionamiento de los bloques funcionales. Finalmente, se exponen orientaciones para una futura implementación de la arquitectura con un fin docente..

(9) vi ÍNDICE. PENSAMIENTO .....................................................................................................................i DEDICATORIA .................................................................................................................... ii AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................ iii TAREA TÉCNICA ................................................................................................................iv RESUMEN ............................................................................................................................. v INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1 CAPÍTULO 1.. Características de los servicios de mensajería ........................................... 5. 1.1. Evolución de los servicios de mensajería................................................................. 5. 1.2. Protocolos asociados a los servicios de mensajería ............................................... 11. 1.3. Características principales de la Mensajería Unificada ......................................... 15. 1.4. Evolución de las infraestructuras de IT .................................................................. 17. 1.5. Servicios de mensajería unificada en la docencia .................................................. 21. 1.6. Conclusiones parciales ........................................................................................... 21. CAPÍTULO 2.. Arquitecturas de redes con servicios de mensajería unificada ................ 23. 2.1. Tendencias actuales de las comunicaciones unificadas ......................................... 23. 2.2. Comparación entre diversos proveedores de comunicaciones unificadas ............. 26. 2.3. Soluciones de Comunicaciones Unificadas propuestas por Microsoft .................. 32. 2.4. Conclusiones parciales ........................................................................................... 38. CAPÍTULO 3.. Propuesta de arquitectura de mensajería unificada con Microsoft. Exchange 2016. 39. 3.1. Servicios típicos de una red corporativa ................................................................ 39. 3.2. Arquitectura de red para mensajería ...................................................................... 40.

(10) vii 3.3. Procedimientos a realizar para la futura implementación de la arquitectura. propuesta ........................................................................................................................... 51 3.4. Aplicación de la arquitectura confeccionada en la docencia.................................. 53. 3.5. Conclusiones parciales ........................................................................................... 53. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................... 55 Conclusiones ..................................................................................................................... 55 Recomendaciones ............................................................................................................. 56 GLOSARIO DE TÉRMINOS .............................................................................................. 57 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 58 ANEXOS .............................................................................................................................. 72 Anexo I Sistema tradicional de mensajería [61]. .............................................................. 72 Anexo II Sistema de mensajería basado en una estructura de mensajería unificada [61].73 Anexo III Clasificación de los tipos de nubes en función de la privacidad [72]. ............. 74 Anexo IV Tipos de nubes en función de los niveles de abstracción [72]. ........................ 79 Anexo V Características de los principales proveedores de servicios de computación en la nube [103], [183], [184]. ............................................................................................... 83 Anexo VI Comunicaciones Unificadas On-line vs. Comunicaciones Unificadas Onpremises [185]................................................................................................................... 86 Anexo VII Cuadrante Mágico de Gartner de Comunicaciones Unificadas [101]. ........... 87 Anexo VIII Ingresos Globales en el Mercado de Comunicaciones Unificadas [186]. ..... 88 Anexo IX Evaluación del alcance en el mercado de los proveedores de comunicaciones unificadas en el mundo por IDC [187]. ............................................................................ 89 Anexo X Arquitectura de UC de Cisco [188]. .................................................................. 90 Anexo XI Arquitectura de UC de Avaya [189]. .............................................................. 91 Anexo XII Arquitectura de UC de Elastix [190]. ............................................................. 92.

(11) viii Anexo XIII Arquitectura modular de Elastix [191]. ......................................................... 93 Anexo XIV Estructura lógica jerárquica del Directorio Activo [192].............................. 94 Anexo XV Espacio de nombres de dominio. .................................................................... 95 Anexo XVI Requerimientos de hardware para la mensajería unificada [170]. ................ 96 Anexo XVII Requisitos para implementar Exchange 2016 [193]. ................................... 97 Anexo XVIII Instalación del Directorio Activo ............................................................... 98 Anexo XIX Configuración del rol de DNS .................................................................... 104 Anexo XX Instalación del Exchange Server 2016 [194]–[199] ..................................... 107 Anexo XXI Configuración del flujo de correo. .............................................................. 110 Anexo XXII Configuración de la mensajería unificada ................................................. 113.

(12) INTRODUCCIÓN. A lo largo de la historia, las sociedades han evolucionado a través del contacto entre sus miembros. El comercio y la comunicación han sido indispensables en ese proceso. Por ello, la transmisión de mensajes entre distintos grupos humanos es tan remota como su propia historia [1]. La combinación del correo electrónico existente y el correo de voz en una interfaz unificada fue lograda durante la década del 90 por diversas asociaciones entre compañías de software y compañías de telecomunicaciones. El objetivo de la mensajería unificada (unified messaging, UM) fue proveer un solo punto de acceso para diversos servicios de comunicaciones asincrónicas tales como fax, email, y correo de voz. Estas soluciones incluyeron "Telephony One Stop" creada por Lotus y AT&T en 1995 y "Octel Unified Messaging" creado por Microsoft y Octel en 1997. Estas alternativas mejoraron gradualmente al paso del tiempo con la adición de nuevas funciones, como la mensajería instantánea, estado de presencia y la gestión avanzada de mensajes, las cuales forman el núcleo de las soluciones de comunicaciones unificadas modernas [2]. Las soluciones de comunicaciones unificadas pueden ser descritas como la integración y la gestión de diversos servicios de comunicación de tiempo real, tal como mensajería instantánea (chat), información de presencia, voz (incluyendo telefonía IP), audio, web y videoconferencia, con servicios de comunicación que no son de tiempo real, tal como la mensajería unificada, integrada por correo de voz, correo electrónico, SMS, MMS y fax [3]. Este conjunto integrado de servicios debe ser accesible desde diversos dispositivos, con el objetivo de aumentar la productividad y la facilidad de uso [2]..

(13) INTRODUCCIÓN. 2. Hoy en día la alta competitividad del mercado requiere comunicación libre entre empleados, clientes, socios, y proveedores. La aspiración de reducir costos, junto con la alta colaboración y productividad, han conducido a muchas empresas a adoptar soluciones de mensajería unificada que combinen un conjunto entero de aplicaciones disponibles de información bajo el ancho espectro de las comunicaciones [4]. Con los recientes avances en programación y tecnologías de la información, han surgido nuevas aplicaciones para Internet, como es el caso de la computación en la nube o Cloud Computing, en la cual los recursos informáticos son ofrecidos y consumidos como servicios a través de Internet sin que los usuarios tengan conocimiento de la infraestructura que hay detrás. La computación en la nube resulta conveniente y rentable tanto para usuarios como para los proveedores; pues permite ahorros tanto en licencias como en administración de servicios y de equipos. Esto se debe a la arquitectura conformada por capas con la cual trabaja, que corresponden al software, plataforma e infraestructura. Un aspecto importante en la implementación, que se refiere principalmente al tema de la plataforma, es la virtualización, la cual es una abstracción de los recursos tecnológicos donde se puede llegar a tratar a un servidor físico como muchos servidores virtuales y, también mediante la clusterización, se permite tratar a muchos servidores físicos como un solo servidor virtual [5]. Diversos centros universitarios [6]–[10] en el mundo dedican esfuerzos a la enseñanza de temas referentes a la instalación, configuración y mantenimiento de servidores de mensajería; así como a la implantación de métodos de seguridad y gestión de errores. Dándole relevancia a la adecuación que deben tener las redes de comunicaciones implementadas (dimensionamiento de la solución, optimización del rendimiento) en un contexto empresarial. En la Facultad de Ingeniería Eléctrica de la Universidad Central de las Villas, en las asignaturas que se dedican a las redes de comunicaciones no se estudian, ni implementan arquitecturas de redes empresariales con servicios de mensajería unificada, de ahí la importancia que posee esta investigación ya que los egresados carecen de conocimientos prácticos referentes a este tema..

(14) INTRODUCCIÓN. 3. Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, se plantea el siguiente problema de investigación: ¿Cómo realizar una propuesta de arquitectura de red empresarial que posea servicios de mensajería unificada para ser utilizada con fines docentes? Esta investigación tiene como objeto de estudio los servicios de mensajería unificada y el campo de estudio es la realización de una propuesta de arquitectura que pueda ser utilizada en la docencia. Para dar cumplimiento al problema de investigación, se propone el siguiente objetivo general: Proponer una arquitectura de mensajería unificada para una red empresarial con el propósito de utilizarla en la docencia en la facultad de Ingeniería Eléctrica de la Universidad Central “Marta Abreu” de las Villas. Para resolver el problema de investigación y dar cumplimiento al objetivo general, se plantean los siguientes objetivos específicos: 1. Caracterizar los servicios de mensajería más importantes, así como sus protocolos asociados especificando sus principales particularidades. 2. Identificar los servicios de mensajería integrados en las arquitecturas de mensajería unificada, para implementarlos en una red empresarial y en la docencia. 3. Exponer las tendencias actuales de las soluciones de comunicaciones unificadas para su implementación en redes empresariales. 4. Comparar soluciones de comunicaciones unificadas determinando las ventajas y desventajas que poseen para la implementación de los servicios de mensajería unificada en una red empresarial. 5. Realizar una propuesta de arquitectura de mensajería unificada para una red empresarial, con vistas a su utilización en la docencia. A partir de cada objetivo específico se crean interrogantes científicas, a las cuales se les dará respuestas en el desarrollo de la investigación: . ¿Cuáles son las principales características de los servicios de mensajería y sus protocolos asociados?. . ¿Cuáles son los servicios integrados en las soluciones de mensajería unificada que se usan en redes empresariales?.

(15) INTRODUCCIÓN. . 4. ¿Qué tendencias siguen actualmente las soluciones de comunicaciones unificadas para su implementación en redes empresariales?. . ¿Qué ventajas y desventajas poseen las diferentes arquitecturas de mensajería unificada para su utilización en redes empresariales?. . ¿Qué hacer para realizar una propuesta de arquitectura de red empresarial con servicios de mensajería unificada, con vistas a su utilización en la docencia?. Los resultados de esta investigación permiten brindar una propuesta de arquitectura de red empresarial con servicios de mensajería unificada para ser implementada con un fin docente. Además de ofrecer información referente al tema de la mensajería unificada, facilitará el análisis de los protocolos asociados y de los servicios suplementarios. Para cumplir los objetivos establecidos, el informe de la investigación se estructuró en: introducción, tres capítulos, conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos. En el primer capítulo se hace una evolución de los principales servicios de mensajería, exponiendo sus características fundamentales y los protocolos asociados así como los servicios que les brindan soporte. Además se describe la mensajería unificada, teniendo en cuenta los servicios que integra y su importancia. Finalmente se explica la evolución de las infraestructuras de IT y su importancia en el desarrollo de los servicios de comunicaciones unificadas. En el segundo capítulo se hace un estudio de las tendencias actuales de las comunicaciones unificadas. Además se comparan las soluciones de comunicaciones unificadas de diversos proveedores para seleccionar la más adecuada. En el tercer capítulo se exponen los servicios típicos de una red empresarial y de acuerdo a esto, se propone una arquitectura con servicios de mensajería unificada utilizando Exchange 2016..

(16) CAPÍTULO 1. Características de los servicios de mensajería. La evolución de las infraestructuras de IT (Information Technology, Tecnologías de la Información) y los avances realizados en las tecnologías de las telecomunicaciones y la informática han dado lugar a nuevos paradigmas en la comunicación humana así como en la forma de negociación entre empresarios. La mensajería unificada es el resultado de la fusión de estas dos tecnologías. A continuación se expone una evolución de los principales servicios de mensajería, así como los protocolos asociados y servicios suplementarios. Además se caracteriza el servicio de mensajería unificada, teniendo en cuenta los servicios que integra y las ventajas que presenta con respecto al sistema de mensajería tradicional. De igual forma se explica la evolución de las infraestructuras de IT. Finalmente, se abordan temas referentes a la enseñanza a nivel mundial acerca de la administración de redes donde se incluye el estudio de la mensajería unificada. 1.1. Evolución de los servicios de mensajería. En el siglo XIX, se dio el primer paso para la comunicación instantánea cuando Alexander Graham Bell (1876) patentó el teléfono. En el siglo XX surgen la radio y la televisión como medio de comunicación masivo. En 1969 comienza a desarrollarse un nuevo paradigma que marcaría un hito en la historia de las telecomunicaciones: Internet, que inicialmente nació para interconectar redes informáticas de cualquier lugar del mundo y, a finales del siglo, las organizaciones comenzaron a utilizarla con fines comerciales. Internet es un complejo mundo de comunicación que se encuentra en continua etapa de exploración y experimentación, por lo que cada día continúan desarrollándose nuevas prácticas comunicativas derivadas de la permanente innovación de sus herramientas y aplicaciones. Tal situación ha contribuido de.

(17) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 6. manera decisiva a descubrir nuevas herramientas de comunicaciones y prácticas culturales, sociales, económicas y comerciales, entre ellas surgieron alternativas de comunicación inicialmente aisladas cuyo actual desafío es integrarlas y unificarlas a partir de un elemento común como el protocolo IP [11], [12].Una pieza fundamental en el desarrollo de las tecnologías de la información es el fax creado por el escocés Alexander Bain en 1846, que a pesar de sus desventajas, introdujo al mundo un concepto muy contemporáneo: la comunicación instantánea y sofisticada, lo cual define la era moderna de la Web. En la actualidad, nos encontramos con el fax virtual o fax por Internet, que se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, el cambio se produce en los aparatos en los que se desarrolla este sistema de transmisión. Ahora los aparatos tradicionales de fax han sido sustituidos por plataformas Web o de correo electrónico. Este cambio, ha propiciado que haya una menor distorsión en el envío y recepción, y la digitalización de todos los documentos [13], [14]. El correo de voz llegó a las empresas en los años ochenta, antes de que las PC, los portátiles y los dispositivos Smartphones se convirtieran en un estándar empresarial y antes de que se extendiera el uso de las redes de área local y las redes inalámbricas. En este entorno, era una aplicación muy útil, pues las compañías podían proporcionar servicios como: el contestador automático, servicios de información para abonados, la mensajería de voz y la notificación. Su declive fue causado por tecnologías como el correo electrónico que proporciona un registro escrito y puede incluir datos adjuntos, por lo que es más apropiado para compartir información [15]. El correo electrónico, o E-mail (Electronic Mail), es uno de los servicios más antiguos de Internet. Es un sistema de distribución de mensajes entre las personas que están integradas en la red gracias a direcciones electrónicas preestablecidas. El nacimiento de este servicio ocurrió a principios de los años 60 y la primera transferencia verdadera en la red se llevó a cabo en 1971 cuando un ingeniero de computación llamado Ray Tomlinson envió un mensaje de prueba entre dos máquinas a través de ARPANET, el precursor de Internet. Entre sus ventajas están el bajo costo, rapidez, versatilidad, fiabilidad y comodidad, pues permiten un gran ahorro de tiempo y espacio [16], [17]..

(18) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 7. En sus orígenes, el correo electrónico sólo se podía emplear mediante una computadora que tuviera un programa cliente de correo correctamente configurado y que se conectara a un servidor de correo para enviar y recibir los mensajes. El espectacular desarrollo de Internet trajo consigo una interesante posibilidad: el correo Web. Gracias a éste es posible leer y enviar mensajes desde cualquier navegador Web, sin tener más programas instalados ni configurados [18]. Particularmente interesante y útil resulta el servicio del chat dentro de la multitud de formas de comunicación. El IRC (Internet Relay Chat) fue introducido por Jarkko Oikarinen en 1988. Una red IRC consiste en un conjunto de servidores que las personas pueden usar para conectarse, lo que ayuda a aumentar el rendimiento y la capacidad de recuperación del sistema. Desde su introducción ha crecido de manera constante en popularidad y actualmente cuenta con más de un millón de usuarios en un instante de tiempo dado en todo el mundo [19]. La decadencia del IRC comenzó a finales del 2002, cuando la mensajería instantánea (Instant Messaging, IM) se hizo más popular, debido en parte a que permitía charlar solo con las personas deseadas. Dentro de los mensajeros instantáneos más populares se encuentra el ICQ que fue lanzado en 1996 y mantuvo su fama hasta la mitad de la década del 2000. MSN (MicroSoft Network) Messenger fue el IM que hizo decaer la popularidad de ICQ. Lanzado por Microsoft en 1999, el MSN Messenger, en 2005, cambió el nombre a Windows Live Messenger y actualmente es sustituido por Skype, que es un sistema telefónico que funciona mediante la comunicación directa entre los equipos de los usuarios de Internet, sin necesidad de un servidor central [20]–[22]. La comunicación mediante texto, video y voz sobre internet (Voice over IP, VoIP), son las principales características de Skype. VoIP es la transmisión en tiempo real de señales de voz utilizando el protocolo IP a través de Internet o a través de una red privada de datos. Esta solución de voz y datos integrados permite a las empresas grandes llevar las aplicaciones de voz a través de sus redes de datos existentes. Este avance tecnológico no solo tiene un impacto en la industria de las telecomunicaciones, sino también que altera los precios y los costos estructurales de la telefonía tradicional [23]..

(19) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 8. Ligado a la evolución que se ha producido en Internet en las últimas décadas, está el surgimiento de las redes sociales, que son aquellas herramientas telemáticas de comunicación que tienen como base la Web. Se organizan alrededor de perfiles personales o profesionales de los usuarios y tienen como objetivo conectar secuencialmente a los propietarios de dichos perfiles a través de categorías, grupos, etiquetados personales, etc. [24]. Entre las redes sociales más reconocidas se encuentran YouTube, My Space y Facebook. El éxito de este tipo de plataformas es un hecho que busca la ampliación de relaciones más allá del contacto físico y alimentando otras tipologías. Su popularidad apunta hacia la tendencia de la creación de una identidad digital propia de los internautas dentro de la Web, así como un incremento del interés a la hora de crear comunidades virtuales en ella [25], [26]. El Servicio de Mensajes Cortos (Short Message Service, SMS) surgió en 1991 en Europa [27]. El SMS se considera uno de los servicios de valor añadido (Value Added Service, VAS) sin voz más exitoso hasta la fecha que permite el envío y recepción de mensajes entre teléfonos móviles y otros dispositivos de mano en una cadena alfanumérica de hasta 140 o 160 caracteres. Posee varias extensiones que permiten incluir otros tipos de contenido, dar formato a los mensajes y encadenar varios mensajes de texto para permitir mayor longitud. Entre sus principales aplicaciones se encuentran la información de noticias, transacciones de cuentas bancarias, monitoreo de procesos e informe de problemas y alertas. Se caracteriza por garantizar la entrega de los mensajes aun cuando ocurre un fallo en la red mediante un mecanismo de almacenamiento y reenvío (store-and-forward). A pesar de la gran popularidad del SMS, el contenido que puede ser transmitido está limitado a cortos mensajes de texto, tonos de timbre y pequeños gráficos [28], [29]. El Sistema de Mensajería Multimedia (Multimedia Messaging System, MMS) fue el próximo paso en la evolución de los sistemas de mensajes de telefonía celular. Este es un estándar de mensajería universalmente aceptado como parte de las especificaciones técnicas del 3GPP (Third Generation Partneship Project), implementado en los teléfonos móviles para enviar y recibir, además de textos con formato, contenidos multimedia, tales como sonido, video , fotos, animaciones o cualquier otro contenido de características similares. Además, permite también el envío de estos contenidos a cuentas de correo electrónico, blogs, redes sociales y otros sitios, aumentando las posibilidades de comunicación móvil. Los mensajes multimedia hacen uso del lenguaje sincronizado multimedia (Synchronized Multimedia Integration.

(20) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 9. Language, SMIL). SMIL es un estándar que se encarga de organizar y sincronizar los momentos en que deben reproducirse los distintos tipos de contenido en la pantalla del terminal del usuario [27], [30]. Rich Communication Suite (RCS) es un avance tecnológico de la industria centrado en el uso de IMS (Sistema Multimedia IP) para proporcionar servicios de comunicación de telefonía móvil. Con los servicios RCS los operadores habilitan la actualización automática de fotos en la agenda de contactos e incorporan, además, información de estado y de presencia. También se activa el chat, la compartición de vídeos o imágenes durante una llamada y el envío de ficheros multimedia entre usuarios. Estos servicios se pueden utilizar tanto desde el móvil como desde la PC, ofreciéndose para ello la funcionalidad de unificación móvil-PC de la agenda de contactos gracias al back-up y sincronización automáticos [31]. Con la llegada de los teléfonos inteligentes y el mejoramiento de las redes de datos, los operadores a nivel mundial han quedado desplazados a ser sólo proveedores de acceso. El auge de nuevos agentes que compiten con ellos, restándoles ingresos, como son los Over The Top (OTT), con aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber, Fring, Line, BBM y entre otras, son vistos como una amenaza real a la mensajería tradicional o SMS [32], ya que los servicios de valor agregado han sido reemplazados por servicios similares pero sin costo; estos servicios son brindados por plataformas de IT de terceros sobre Internet, con características mejoradas y muy superiores [33]. OTT se refiere a la entrega de audio, video y otros medios de comunicación por la red sin la intervención de un operador del sistema en el control o la distribución del contenido. El proveedor de Internet puede saber el contenido de los paquetes IP pero no es responsable ni capaz de controlar los derechos de autor, u otra redistribución del contenido. Este modelo contrasta con la compra o el alquiler de contenido de video o audio (televisión de pago, video bajo demanda, servicio IPTV) a un proveedor de servicios de Internet o ISP [34]–[36]. Para hacer frente a esta situación los operadores móviles promovieron una iniciativa común que consiste en el lanzamiento de servicios de comunicaciones enriquecidas (Rich Communication Suite enhanced RCS-e), que permite a los clientes participar en chats, enviar mensajes y realizar llamadas enriquecidas con intercambio simultáneo de imágenes o videos, de una manera privada y segura, con independencia de la red o dispositivo móvil. Estos.

(21) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 10. servicios pueden utilizarse tanto en las redes móviles de los operadores como en redes inalámbricas Wi-Fi, lo que favorece su adopción [32]. RCS-e es una oportunidad para los operadores de mejorar y ampliar sus ofertas de productos y servicios, proporcionando ubicuidad, fiabilidad y alcance, y manteniendo su papel como “el proveedor de comunicaciones de elección” ante el cliente [37]. Los servicios de mensajería pueden ser clasificados como de tiempo real (información de presencia, voz, audioconferencia y videoconferencia), de tiempo cuasi real (mensajería instantánea, listas de contactos) y de tiempo no real donde están los servicios asociados a la mensajería unificada (fax, SMS, MMS, correo de voz y correo electrónico). En dependencia del tipo de comunicación que ofrece el servicio (sincrónica o asincrónica) están los requerimientos de calidad de servicio (Quality of Service, QoS), que se miden en función del ancho de banda, la latencia y la variación en el retardo (jitter). La calidad de servicio se puede definir como la capacidad de garantizar recursos y diferenciar servicios en una red de datos. Así se consigue que el tráfico producido por aplicaciones de distinta naturaleza pueda ser identificado y tratado adecuadamente para mejorar la experiencia del usuario [38]. Por ejemplo, el hecho de que no haya sincronismo entre el emisor y el receptor de un correo electrónico, no afecta el desempeño de la comunicación, por lo tanto este servicio de tiempo no real requiere menos QoS. Por contraposición, en el caso de la videoconferencia, donde se tratan flujos continuos de información (audio, video, datos) con una secuencia dependiente del tiempo, se necesita un orden en la transmisión y una sincronización entre el audio y el video, siendo imprescindible una baja latencia y baja variación del retardo para obtener una calidad de servicio adecuada. De forma semejante ocurre con los servicios de voz donde un retardo de más de 150 ms puede ser percibido y afectar la inteligibilidad de la comunicación. Por otra parte, aunque muchas veces la mensajería instantánea es tratada como un servicio de tiempo real, pues hay cierta interactividad en la comunicación, puede ser considerada como de tiempo cuasi real, pues, comparada con los servicios de voz y de videoconferencia, tiene menores requerimientos de calidad de servicio, ya que por la propia naturaleza de la comunicación mediante texto, se admite una mayor latencia y hay una mayor tolerancia a las variaciones del retardo..

(22) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 1.2. 11. Protocolos asociados a los servicios de mensajería. El protocolo de Internet (Internet Protocol, IP) es el protocolo de comunicación principal utilizado en las redes de computadoras y es responsable del enrutamiento de paquetes de datos entre ordenadores. Es un protocolo no orientado a la conexión que no garantiza la entrega, orden y la no duplicidad de la información. Además, no detecta ni corrige errores. La unidad de transferencia se denominada datagrama o paquete IP [39]. Cada paquete tiene dos secciones, la cabecera que contiene información sobre el paquete (por ejemplo: la dirección de origen, dirección de destino y tipo), y la carga útil (que son los datos reales para ser entregados al destino). La mayor parte del enrutamiento en redes IP se realiza mediante equipos dedicados, llamados routers [2]. Para controlar en tiempo real las sesiones de comunicación multimedia sobre redes IP se utiliza el protocolo de inicio de sesiones (Session Initiation Protocol, SIP), el cual ha sido desarrollado y estandarizado por el Grupo de Trabajo de Ingeniería de Internet (Internet Engineering Task Force, IETF). SIP usa el modelo punto a punto y es ampliamente utilizado en VoIP para crear, modificar o terminar sesiones. El control de llamada es provisto a través de un proxy SIP o un servidor de redirección. SIP usa un esquema simple de envío de mensajes y es altamente dimensionable [2], [40]. El protocolo de transferencia de hipertexto (HyperText Transfer Protocol, HTTP) es el protocolo de aplicación de la Web. Se implementa en dos programas: un programa cliente y un programa servidor. El programa cliente y el programa servidor, que se ejecutan en sistemas terminales diferentes, se comunican entre sí intercambiando mensajes HTTP. HTTP define la estructura de estos mensajes y cómo el cliente y el servidor intercambian los mensajes [41]. Ligado a los servicios de mensajería se encuentra el Protocolo para la Transferencia Simple de Correo electrónico (Simple Mail Transfer Protocol, SMTP) que es un protocolo de comunicaciones basado en texto, y utilizado para intercambiar mensajes de correo electrónico entre los servidores de correo de los emisores y los servidores de correo de los destinatarios y entre el cliente y su servidor de correo. SMTP es parte de la capa de aplicación del modelo TCP / IP. Usa un proceso store and forward para mover el correo electrónico a través de la red. Trabaja en estrecha colaboración con el Agente de Transferencia de Correo.

(23) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 12. (MTA) para transferir las comunicaciones a la computadora y bandeja de entrada adecuada. Debido a que presenta algunas limitaciones en el procesamiento de la cola de mensajes recibidos en el servidor de destino (algunas de sus características son consideradas inseguras), se emplea para gestionar el correo saliente [41]–[43]. En el extremo de la recepción se destaca el Protocolo de Oficina Postal versión 3 (Postal Office Protocol, POP3), el cual es un protocolo estándar de correo electrónico usado para recibir correos electrónicos de un servidor remoto a un cliente local [44]. El protocolo POP3 descarga los mensajes de correo en el ordenador (u otro dispositivo), donde quedan almacenados y organizados. Una vez que se han bajado del servidor, los correos sólo serán accesibles desde la máquina que los haya bajado, ya que por defecto, al descargarse los mensajes, éstos quedan eliminados del servidor [43]. Además de POP3, se encuentra el Protocolo de Acceso a Mensajes de Internet versión 4 (Internet Message Access Protocol, IMAP) el cual es un protocolo de aplicación que permite el acceso a mensajes almacenados en un servidor de Internet. Mediante IMAP se puede tener acceso al correo electrónico desde cualquier equipo que tenga una conexión a Internet [45]. No descarga los mensajes al ordenador sino que se mantienen en el servidor, lo cual es ventajoso cuando la conexión se establece desde diferentes dispositivos como portátiles o smartphones ya que permite el acceso a todos los mensajes y garantiza la actualización del buzón. Preserva la privacidad cuando la conexión se realiza desde ordenadores públicos o compartidos, ya que no almacena información en la máquina local. El inconveniente de este protocolo es que siempre se necesita conexión a Internet, incluso para acceder y trabajar con los mensajes antiguos [43]. Por su parte, MAPI (Messaging Application Programming Interface) es un protocolo de correo electrónico propiedad de la empresa Microsoft. Provee mayor funcionalidad que IMAP para clientes de correo electrónico Outlook, interactuando con un servidor de correo electrónico Exchange. El acceso remoto utilizando MAPI puede requerir uso de una conexión VPN, porque, de otra forma, los puertos (los canales de comunicaciones) que MAPI usa son bloqueados por razones de seguridad [46]. Para transferir faxes sobre redes IP es usado T.38, el cual convierte la señal analógica del fax en una imagen y la transfiere por la red a un dispositivo compatible. Si este dispositivo es un.

(24) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 13. sistema telefónico IP o un gateway, lo podría transformar de regreso de T.38 a señal analógica y la podría enviar por medio de una PSTN a una máquina analógica de fax. Si se usa a un proveedor VoIP/ SIP que soporta T.38, el sistema telefónico no necesita transformarlo, este va de regreso en una señal analógica y se envía en formato T.38. Por supuesto, esto también surte efecto al revés [47]. El Protocolo Extensible de Mensajería y comunicación de Presencia (Extensible Messaging and Presence Protocol, XMPP) (anteriormente llamado Jabber), fue creado en 1999 como un estándar abierto para mensajería instantánea. XMPP es parte de la capa de aplicación del conjunto de protocolos de Internet [48]. El propósito de XMPP es permitir el intercambio de datos estructurados (llamados "XML") sobre una red entre dos (o más) entidades. XMPP es típicamente implementado usando una arquitectura distribuida de cliente - servidor, en donde un cliente necesita conectarse a un servidor para ganar acceso a la red y así permitir el intercambio de datos XML con otras entidades, que pueden estar asociadas con otros servidores [49]. El protocolo SIMPLE (Session Initiation Protocol for Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions) es un conjunto de protocolos de mensajería instantánea y presencia basados en el protocolo SIP dirigidos por la IETF. Es un protocolo abierto igual que XMPP [50]. Para enviar la mensajería instantánea SIMPLE provee dos modos: un modo de localizador y un modo de sesión. Al usar el modo localizador los mensajes instantáneos son mandados como mensajes SIP. En el modo sesión SIP se usa para iniciar una sesión, en el mismo momento en que los mensajes son enviados [51]. UCP/EMI es un medio para transferir mensajes SMS sobre Internet. El protocolo UCP/EMI es usado para conectar teléfonos móviles y mensajes SMS con los Centros SMS (SMSC), y es utilizado por los proveedores GSM (Global System for Mobile Communications) porque este hace posible la transferencia de gran cantidad de tráfico SMS. Con el protocolo UCP/EMI, algunos proveedores de servicio necesitan del uso de un túnel VPN que es básicamente un camino que mueve los mensajes a través de internet, permitiendo que una encriptación sea creada con el enlace, esto provee más seguridad para los datos del mensaje que se transfiere. Una de las ventajas del uso de conexiones UCP/EMI es que se puede especificar la dirección del remitente que puede ser un número telefónico o una palabra corta.

(25) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 14. que contenga caracteres alfanuméricos, sin embargo algunos proveedores GSM restringen el uso de esta opción. Otra ventaja del UCP/EMI es que permite el envío de mensajes que cada tipo de red GSM puede llevar, esto puede ser usado para enviar mensajes SMS binarios (logotipos, tonos de llamadas), mensajes WAP Push, así como otros tipos de mensajes. También puede ser usado para concatenar mensajes SMS y varios alfabetos [52], [53]. El Protocolo de Mensajes Cortos Punto a Punto (Short Message Peer-to-Peer Protocol, SMPP) es un protocolo estándar industrial abierto designado para proporcionar interfaces de comunicación de datos flexibles para la transferencia de mensajes cortos entre las entidades pequeñas externas de mensaje (External Short Message Entities, ESME), entidades enrutadoras (Routing Entities, RE) y los centros de mensajes (Message Centers). SMPP es capaz de llevar cualquier tipo de mensaje, igual que UCP/EMI. SMPP puede ser usado como un protocolo que transfiere mensajes entre aplicaciones sobre un enlace IP; esta conexión IP entre la PC y el SMSC debe ser protegida por VPN [54]. El Protocolo de Interfaz de Computadora para la Distribución de Mensajes (Computer Interface to Message Distribution, CIMD) fue desarrollado por Nokia para sus SMSC. Este protocolo ha ido evolucionando y muchos SMS Centers y SMS gateways proveen una interfaz para conectarse mediante el protocolo CIMD2 que posee un mejor desempeño. Si una aplicación está interconectada al SMS Center a través de CIMD2, el propósito fundamental de esta interconexión es transferir mensajes desde la aplicación a la estación móvil y viceversa [55], [56]. La arquitectura de los MMS Center (MMSC) es un conjunto de estándares usados por el servicio de mensajes multimedia en una red móvil. La tarea fundamental de un MMSC es recibir, almacenar y conducir los mensajes MMS. Este opera a través de protocolos como son: MM1, MM2, MM3, MM4, MM5, MM7 y MM11 [57]. Asociados a los servicios de mensajería existen otros servicios que les sirven de soporte a estos, entre los que se destacan el Sistema de Nombres de Dominio (Domain Name System, DNS) y el Protocolo Ligero de Acceso a Directorios (Lightweight Directory Access Protocol, LDAP). El principal uso del DNS es traducir un nombre de dominio a una dirección IP. Esta dirección IP se puede usar para contactar con la estación o host deseado. Si bien la resolución DNS.

(26) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 15. utiliza paquetes IP, el proceso de enrutamiento IP y resolución DNS son completamente ajenos. DNS es un sistema jerárquico y distribuido, con cada sub-dominio que pertenece a un dominio de nivel superior de forma recursiva hasta un nivel de raíz. Cada servidor DNS puede delegar la autoridad sobre un sub-dominio a otro servidor DNS. Una zona es el conjunto de dominios y subdominios sobre la cual un servidor de nombres tiene autoridad. El FQDN (Fully Qualified Domain Name) es un nombre de dominio que incluye su jerarquía completa, hasta el dominio raíz. [2]. LDAP es un protocolo de servicio de directorio que funciona a nivel de aplicación. Provee un mecanismo usado para conectarse, buscar, y modificar directorios de Internet. El servicio del directorio LDAP se basa en un modelo cliente - servidor y su función es permitir acceso a un directorio existente. Se utiliza para buscar direcciones de correo electrónico que no están en una libreta de direcciones local del programa de correo electrónico utilizado ni en un directorio corporativo, como la Lista Global de Direcciones. Un directorio es como una base de datos pero usualmente contiene información más descriptiva, basada en atributos y están preparados para darle respuesta rápida a las búsquedas de gran tamaño con lo que aumentan la disponibilidad y la fiabilidad. En LDAP, las entradas del directorio son arreglados en una estructura jerárquica como de árbol que refleja, por ejemplo, límites políticos, geográficos u organizacionales. Los despliegues actuales de LDAP tienden a usar nombres del sistema DNS para estructurar los niveles más altos de la jerarquía [58]–[60]. 1.3. Características principales de la Mensajería Unificada. El entorno de las comunicaciones individuales está constantemente cambiando; la cantidad de información y sus respectivas fuentes crecen de forma exponencial. Los usuarios deben ser capaces de escuchar mensajes de voz, ver documentos en pantalla, enviar faxes, crear mensajes de correo electrónico y gestionar información de la manera más apropiada en su universo de comunicación. El objetivo de la mensajería unificada es reemplazar estas interfaces separadas por una única interfaz de mensajería [1], [61]. Para la unificación de la mensajería han evolucionado diferentes enfoques, unos teniendo el correo electrónico como punto de inicio y otros, la telefonía. Primeramente está la mensajería integrada, que es la unificación de los servicios de tipos de mensajes similares (por lo general en tiempo no real o cuasi real) para el acceso o la recuperación donde los procesos de.

(27) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 16. mensajería individual se mantienen separados (un buzón, un directorio y una interfaz de administración por cada servicio); siendo necesario un software de integración para gestionar el tráfico de mensajes entre varios sistemas. El proceso de unificación se encuentra en el borde de la red o estación del usuario final, o sea es un servicio enfocado al cliente [62]. La mensajería unificada consolida diferentes tipos de servicios de mensajería de tiempo no real en un solo buzón, utilizando un único almacén de mensajes, un solo directorio corporativo y una interfaz única para la administración de usuarios. Este enfoque normalmente aprovecha el paradigma de correo electrónico existente y la infraestructura. Coloca el núcleo del proceso de unificación con más firmeza en el servidor de red privada que en la estación final [62]. La mensajería unificada es un término genérico y no corresponde a un estándar específico de industria o a especificaciones que determinen los detalles técnicos de su funcionalidad [61], [63]. Se refiere a la integración de diferentes tecnologías de mensajes electrónicos y comunicaciones de multimedia, como correo electrónico, SMS, MMS, fax y correo de voz, en una única interfaz, accesible desde varios medios [64]. Es un sistema que permite a los usuarios el acceso a todos sus mensajes, independientemente de la ubicación, el dispositivo de comunicación o el tipo de conexión utilizado [1]. Los mensajes de cualquier tipo pueden ser salvados, contestados, archivados, almacenados y reenviados [63]. Mientras que el enfoque de mensajería unificada tiende a centrarse en la integración de voz en un correo electrónico u otro tipo similar de ambiente, también se ha integrado el correo electrónico dentro de la PBX, de tal modo que pueda soportar la mensajería tanto en tiempo real como en tiempo no real. De igual forma, mediante la tecnología voz sobre IP, se hace posible combinar las llamadas en tiempo real y de conferencia con mensajería asíncrona a través de una infraestructura IP, utilizando un conjunto abierto de protocolos LAN para enrutar las llamadas. La siguiente generación son las comunicaciones unificadas, que se trata de una red IP convergente que ofrece aplicaciones de voz, datos, video y multimedia, y que ofrecen servicios de mensajería unificada como un subconjunto de sus funcionalidades [62]. La mensajería unificada ofrece más rápida difusión de la información pues, con la mensajería tradicional, los usuarios tienen que comprobar varios buzones de correo para revisar sus mensajes, mientras que con la mensajería unificada los usuarios comprueban todos sus.

(28) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 17. mensajes a través de un solo buzón, asegurando dar prioridad a sus tareas. Además, desde el punto de vista empresarial, esto mejora la productividad del usuario final. Con el uso de soluciones. de. mensajería. unificada. los. gastos. de. mantenimiento. descienden. considerablemente, pues al llegar todos los mensajes al mismo buzón, este puede llevarse a cabo con mayor facilidad y rapidez. Por otra parte, la comprobación de mensajes de diferentes buzones acumula los costos por cada operación, incluso cuando estos son de baja prioridad. Sin embargo, con el uso de un sistema unificado, se pueden comprobar todos los mensajes al mismo tiempo e ignorar los que son de menor prioridad [1], [15], [65], [66]. Con la mensajería unificada existe una mayor facilidad del remitente para enviar un mensaje con distintas componentes y asegurar su claridad en el extremo receptor, sin requerir información sobre las diversas direcciones de buzón del receptor, como sucede en la mensajería tradicional. En la mensajería unificada todos los componentes de los mensajes están protegidos por contraseñas o algún otro mecanismo de seguridad como el cifrado, por lo que se ofrece una mayor protección a la información. Además, las bondades de las comunicaciones unificadas en general permiten a los administradores de IT dotar a los usuarios de conectividad dentro y fuera de la empresa, lo que deviene en una optimización de los procesos empresariales al hacerlos más rápidos y eficaces [1], [15], [65]. En los Anexos I y II se muestran las estructuras típicas de una red tradicional y de una red basada en una arquitectura de mensajería unificada respectivamente. 1.4. Evolución de las infraestructuras de IT. Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) tienen retos y problemas que resolver cada vez más complicados como: el avance tecnológico, la agilidad y rapidez de procesamiento para el manejo de la información, tiempos de respuesta muy bajos solicitados por los clientes, incremento exponencial en la demanda o cantidad de información que se maneja. De esta manera, y con el objetivo de lograr una ventaja competitiva, dichas empresas muchas veces adquieren un elevado número de servidores, los cuales por lo general contienen una sola aplicación que se ejecuta en un sistema operativo. A este tipo de infraestructura se le denomina infraestructura de servidores físicos y su implementación conlleva a una subutilización de los servidores y de la capacidad de almacenamiento en disco, lo que da.

(29) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 18. como resultado altos costos en términos de hardware, espacio físico, operaciones, administración y mantenimiento [67]. Ante esta situación, la virtualización de las infraestructuras de IT permite reducir la proliferación de dichos servidores, simplificar su gestión y mejorar su utilización, así como la agilidad y fiabilidad de la red. El proceso de virtualización crea una capa intermedia entre el hardware del equipo físico y el sistema operativo de la máquina virtual, la misma es capaz de administrar los recursos fundamentales de una máquina física que son: disco, procesamiento, memoria y tarjeta de red, por medio de un software llamado hipervisor o monitor de máquina virtual (VMM). Los hipervisores pueden ejecutarse directamente sobre el hardware (hipervisor nativo o tipo1) o sobre el sistema operativo anfitrión del equipo físico (hipervisor tipo 2), una vez finalizado el proceso de virtualización se crean las máquinas virtuales. Las máquinas virtuales “emulan” (emulación del hardware subyacente, emulación de un sistema no nativo, emulación a nivel de sistema operativo) el funcionamiento de un equipo físico, por lo que permiten virtualizar servidores que pueden ser utilizados sobre el hardware que posee la empresa o institución o ejecutarlos en la nube (infraestructura como un servicio, IaaS). Los dispositivos, aplicaciones y los usuarios pueden interactuar con los recursos virtuales como si fueran realmente un recurso único [68], [69]. Dentro de las ventajas de la virtualización se encuentra la consolidación de servidores; pues si se virtualiza varios sistemas en un solo servidor físico se ahorra energía, espacio, capacidad de refrigeración y administración. Mediante el uso de la virtualización se puede hacer que una aplicación, que utiliza un sistema operativo obsoleto no compatible con un hardware actual, se pueda desplegar en una máquina nueva. Además, actualizar la máquina en la que se ejecuta un servidor requiere reinstalar todo el Sistema Operativo y posteriormente configurarlo hasta que funcione como desea el administrador; utilizando la virtualización tan solo hay que copiar la imagen del Sistema Operativo al nuevo disco duro, a esto se le conoce como abstracción del hardware. Por otra parte, la infraestructura virtualizada reduce significativamente la complejidad del ambiente y también el costo asociado a la recuperación en caso de desastre. Además, estos sistemas presentan una alta disponibilidad, seguridad y una gran uniformidad de hardware de las máquinas en las cuales los servidores se están ejecutando [67], [69], [70]. En la figura 1 se muestran esquemas que representan a un servidor físico y tres servidores virtuales de distinto tipo..

(30) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 19. Figura 1.1. Servidor físico vs. Servidores virtualizados. El continuo avance de las IT han hecho que cada vez sean más los usuarios que requieran acceder a recursos como: correo electrónico, contenidos multimedia, redes sociales, y muchas otras aplicaciones a través de Internet de forma rápida, sin necesidad de utilizar almacenamiento local. La demanda de los usuarios para acceder cada vez a más servicios complejos y confiables ha vuelto insostenible la situación para ciertas empresas. Estos cambios incentivaron a los proveedores globales de servicios de Internet a potencializar sus infraestructuras conformando granjas de servidores para constituir lo que hoy se conoce como computación en la nube (cloud computing), que ofrece varios servicios por medio de Internet y utiliza la técnica de la virtualización [68]. La computación en la nube permite procesar y almacenar información en infraestructuras virtualizadas, cuya ubicación es desconocida para los usuarios, el acceso a los recursos se hace como un servicio bajo demanda, el cual es altamente flexible y escalable. Se trata de un modelo en el que la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet, y se envía a cachés temporales de los clientes (los datos de los usuarios y el software como servicio, no están en los equipos ni dependen de las limitaciones que puedan tener estos) [71]. En la figura 2 se muestra un esquema del modelo tradicional de ofrecer los servicios de IT y del modelo de computación en la nube..

(31) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 20. Figura 1.2. Modelo tradicional vs. Modelo de computación en la nube [72]. En función de las necesidades de cada organización, los servicios ofrecidos a través de la nube pueden ser de diversa naturaleza y, por lo tanto, la sensibilidad de los datos a procesar así como el acceso a los mismos también difiere. En consecuencia las organizaciones que hacen uso de la computación en la nube requieren tipologías con distintas políticas de acceso. Los tipos de nubes en función de la privacidad se pueden clasificar en públicas, privadas, híbridas y de comunidad [72]. En el Anexo III se muestra una tabla con la descripción de cada tipo. Por otra parte, la computación en la nube toma formas diferentes dependiendo del nivel de abstracción y del proveedor. Los niveles de abstracción son clasificados en tres categorías infraestructura como un servicio (IaaS), plataforma como un servicio (PaaS) y software como un servicio (SaaS) [71]. En el Anexo IV se muestra una tabla con las características da cada uno. En definitiva, toda la información, procesos que se estén ejecutando, datos, etc. se localizan en Internet (en servidores), por lo que todo el mundo puede acceder a la información completa, sin la necesidad de tener una gran infraestructura personal, y desde cualquier sitio que disponga de una conexión a Internet. Por todo lo anteriormente expuesto, la computación en la nube provee mayor flexibilidad, movilidad, sincronismo y ahorro de recursos, por lo tanto, las empresas deben migrar poco a poco a este tipo de infraestructura de IT [71], [73]..

(32) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 21. Las empresas de Internet más destacadas que proveen servicios de este tipo se muestran en el Anexo V. 1.5. Servicios de mensajería unificada en la docencia. Diversas universidades en el mundo como la UPAO (Universidad Privada Antenor Orrego), la Universidad Tecnológica del Centro y la Universidad del Estado de Iowa contemplan en sus planes de estudio la capacitación del estudiante en temas referentes a la instalación configuración y administración de redes de computadoras, de acuerdo a las necesidades actuales de las empresas y a las tendencias de que siguen las comunicaciones hoy en día. Además, se incluye el estudio de los servicios de red más comunes, profundizando en el análisis de los protocolos y sus funcionalidades [74]–[76]. En este tipo de planes se imparten temas asociados a la implementación de la mensajería unificada como tendencia actual de las comunicaciones empresariales a nivel global. Los sistemas de enseñanza están basados en técnicas educativas tanto teóricas como prácticas, lográndose con esto que el egresado esté capacitado para gestionar con éxito una red corporativa ante cualquier circunstancia [74]–[76]. 1.6. Conclusiones parciales. La evolución de la mensajería ha estado impulsada por la necesidad de las empresas de optimizar los procesos y aumentar la productividad. La unificación de las diversas formas de mensajería ha proporcionado beneficios tales como la baja latencia y la reducción de costos de gestión y operación. El desarrollo de la mensajería unificada ha estado a su vez respaldado por la evolución de las infraestructuras de IT, dejando atrás el modelo de servidores físicos donde existe una capacidad de hardware subutilizada y pasando a utilizar tecnologías novedosas como la virtualización que permite el ahorro de recursos y un aumento en la flexibilidad, seguridad y disponibilidad de. las infraestructuras de IT. A su vez, la. virtualización ha propiciado la aparición de otros modelos de IT más revolucionarios como la computación en la nube. En diversas universidades del mundo se prepara a los estudiantes para la administración de redes empresariales donde se incluye la enseñanza de la configuración de servicios como la mensajería unificada, ya que al ser una tendencia a nivel.

(33) CAPÍTULO 1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA. 22. mundial dentro de las redes empresariales actuales, los egresados deben salir capacitados para enfrentarse a estos entornos de trabajo..

(34) CAPÍTULO 2.. Arquitecturas de redes con servicios de mensajería. unificada. El desarrollo de las comunicaciones unificadas actuales está en función de nuevas tendencias que optimizan los procesos y aumentan el rendimiento empresarial. Los vendedores se esfuerzan por seguir estas tendencias presentando a la vez características distintivas que los hacen más o menos apropiados según el contexto donde se quiere implementar la solución. A continuación se exponen las tendencias actuales de las comunicaciones unificadas en el mundo. Además, se hace una comparación de las propuestas de soluciones de comunicaciones unificadas de diversos vendedores, con el fin de escoger una para ser implementada en una red empresarial pequeña y con un fin docente. 2.1. Tendencias actuales de las comunicaciones unificadas. Las comunicaciones unificadas están experimentando un gran crecimiento [77], [78], con un número cada vez mayor de técnicas de comunicación y siguiendo tendencias que estén acordes con las necesidades actuales de las empresas. Muchas organizaciones están adoptando modelos híbridos de comunicaciones unificadas (una combinación de soluciones on-premises o locales y on-line como se muestra en la figura 2.1) que brindan una gran flexibilidad y trazan el camino hacia los servicios y las aplicaciones basadas en la nube; las comunicaciones unificadas como un servicio, o UCaaS, son parte de esta tendencia y marcan la continuidad de otras como SaaS. Entre los beneficios que ofrecen las UCaaS están el mejoramiento de la agilidad de las compañías, la productividad de los empleados y el control de los costos. En el Anexo VI se muestran más detalles referentes al tema [79]–[81]..

(35) CAPÍTULO 2. ARQUITECTURAS DE REDES CON SERVICIOS DE MENSAJERÍA UNIFICADA. 24. Figura 2.1. Entorno híbrido para comunicaciones unificadas [82]. Por otra parte está el crecimiento de los centros de contacto como servicio (CCaaS) que permite a los negocios arrancar y escalar un contact center rápidamente. Los centros de contactos desplegados en la nube son cada vez más competentes pues ofrecen acceso a la tecnología, logrando estándares altos de operaciones de cliente, y pagando solo por la tecnología que se consume [83], [84]. Debido a que las redes convergentes ofrecen más capacidades para satisfacer las necesidades del empleado móvil capacitado, las organizaciones medianas están pasando de redes separadas de voz, video y datos a redes convergentes para comunicaciones unificadas. Las capacidades de la calidad de servicio subyacente de las redes IP convergentes han alcanzado un alto nivel de madurez, de manera que los administradores de IT hoy en día prefieren este enfoque [85]. Por otra parte, cada vez más negocios se apoyan en las herramientas de colaboración integrada que facilitan el flujo natural de la mensajería instantánea, teléfonos y comunicaciones de teleconferencia, video y el uso compartido de escritorio y archivos, sin la necesidad de abrir muchas aplicaciones y recordar múltiples contraseñas. La continua búsqueda de productividad hace que las organizaciones dejen de integrar aplicaciones y comiencen a utilizar herramientas de colaboración integradas con su plataforma de.

(36) CAPÍTULO 2. ARQUITECTURAS DE REDES CON SERVICIOS DE MENSAJERÍA UNIFICADA. 25. comunicaciones, tendencia que facilita el trabajo en equipo virtual y permite compartir y almacenar más información [86], [87]. La sustitución de los teléfonos fijos o de escritorio por dispositivos móviles ha sido un cambio motivado por BYOD (Bring Your Own Device o Trae tu Propio Dispositivo), tendencia que permite que empleados independientes trabajen de manera productiva con sus dispositivos personales tales como tablets y smartphones. Como los dispositivos son bien conocidos por sus propietarios, se facilita el trabajo y aumenta la productividad, además de permitir soluciones más innovadoras a las empresas [88], [89]. Asimismo, el desplazamiento hacia herramientas de comunicación basadas en la Web es parte de la evolución de las comunicaciones usando el amplio alcance de los dispositivos. El crecimiento de la WebRTC (Web Real Time Communications o Comunicación en Tiempo Real a través de la Web) es parte de esta tendencia que permite integrar las funciones de comunicaciones y colaboración en tiempo real basadas en el navegador directamente en aplicaciones de negocios, sin importar la interoperabilidad entre softwares y sin requerimientos de plugins, descargas e instaladores [90], [91]. La videoconferencia, como muestra la figura 2.2, se ha convertido en uno de los métodos más eficaces de colaboración para las organizaciones con su personal interno, proveedores y clientes; pues reduce los gastos en viajes y fomenta el trabajo en equipo, optimizando la relación costo-beneficio [92]. Además, la adición de dispositivos conectados al panorama de las comunicaciones por medio de IoT (Internet of Things o Internet de las Cosas) es otra directriz seguida actualmente que consiste en la integración de sensores y dispositivos en objetos cotidianos que quedan conectados a Internet a través de redes fijas e inalámbricas permitiendo comunicaciones interactivas [93], [94].. Figura 2.2. Ascenso de la videoconferencia sobre las llamadas y el correo electrónico [95]..

(37) CAPÍTULO 2. ARQUITECTURAS DE REDES CON SERVICIOS DE MENSAJERÍA UNIFICADA. 26. Por otra parte, como ningún vendedor dispone de todos los elementos necesarios para una solución completa, una clara tendencia en el mercado es la de lograr alianzas, fusiones y adquisiciones, y de esta manera incorporar más rápidamente el conocimiento necesario sobre las distintas ramas [12]. Por ejemplo, Accenture y Microsoft potencian su alianza estratégica a partir del desarrollo de una solución de nube híbrida, diseñada para brindar nuevas capacidades a las organizaciones [95], de igual forma se fusionan Mitel y Policom [96]. Asimismo Network 1 y Unify crean una alianza para Latinoamérica que incluye la comercialización de servicios de comunicaciones unificadas y colaboración permitiendo ofrecer servicios avanzados de telefonía corporativa en la nube [97]. 2.2. Comparación entre diversos proveedores de comunicaciones unificadas. Los departamentos de IT enfrentan numerosos desafíos como la disminución del presupuesto y la necesidad de introducir nuevos y mejores servicios con menos recursos. Como resultado de esto, los vendedores de soluciones de comunicaciones unificadas tienen el reto de demostrar que la tecnología ahorra dinero e integra nuevas características con las inversiones de IT existentes [95], [98]. Dentro de los líderes actuales se encuentran Microsoft, Cisco y Avaya, proveedores que ofrecen portafolios empresariales sólidos y completos (Anexo VII, VIII y IX). Estos fabricantes han definido planes de migración y evolución para sus productos en las principales áreas de las comunicaciones unificadas enfocándose en las nuevas tendencias, y brindando soluciones a otros clientes con el fin de expandir su cobertura en base a nuevas funcionalidades [99]–[102]. Microsoft llega a las comunicaciones unificadas basadas en la nube desde la productividad y la colaboración incluyendo herramientas de teleconferencias como Skype for Business On Line en Office 365 Enterprise E5 [103]. Microsoft pone énfasis en las funcionalidades de colaboración con Office 2016 que incluye soporte para ediciones en tiempo real, lo que permite a los usuarios crear documentos y presentaciones conjuntamente [104]. Otra oportunidad de colaboración es brindada por OneDrive, servicio de almacenamiento de archivos online, que se integra además con Skype haciendo más fácil la realización de video llamadas, archivos compartidos y documentos en conjunto [105]. También, OneDrive for Business que brinda, además, protección de los datos de múltiples formas [106]. Asimismo,.