5.1 Gestión del transporte de pasajeros por carretera
6. Análisis comparativo intermodal
6.2. Comparativa de los medios de transporte
En primer lugar se puede observar como la segmentación de los clientes es una asignatura pendiente en la alta velocidad ferroviaria, es decir, existe una ineficiencia en la gestión de la variedad de clientes que se refleja en la escasa accesibilidad de los servicios de la alta velocidad para la población más humilde. Los servicios de alta velocidad españoles de larga distancia son elitistas, puesto que no disponen de un servicio básico que la mayoría de la población se pueda permitir, traduciéndose en un nivel de ocupación que no alcanza la cantidad deseable para que sea un medio rentable después de la fuerte inversión realizada en infraestructura y material rodante. Los servicios Avant de media distancia, fuertemente subvencionados sí que son accesibles por su precio, pero debido a esto, para que las líneas no acumulen deuda deben de obtener un nivel de ocupación difícilmente alcanzable en la mayoría de recorridos existentes.
Aunque la alta velocidad tardó en establecer una estrategia de venta correcta, los canales de
distribución se han adaptado para optimizar los beneficios. De la misma forma que lo llevaban
haciendo en las líneas aéreas desde hacía tiempo Renfe utiliza como principal sistema de distribución internet, integrando la oferta de plazas a principio de 2014 en Amadeus e‐Travel Management, que además de mejorar la oferta para empresas reduce notablemente los gastos de distribución. Además, Renfe dispone de información y venta a través de dispositivos móviles, y en puntos de venta propios para completar la oferta. Una posible mejora observada sería que el sistema de ventas de Renfe no ofrece un calendario de precios como algunas aerolíneas hacen. En el caso de clientes que tienen flexibilidad de días y buscan la oferta más barata, se debe buscar día a día haciendo el servicio menos eficiente. El precio del billete de la alta velocidad española es el factor más influyente en la elección del usuario. En los servicios AVE ‐ Larga Distancia se establece mediante un sistema de pricing que
no consigue establecer una estrategia pensada en el valor a largo plazo, los billetes se comercializan con una serie de tarifas fijas y descuentos que se aplican en la mayoría de los casos con una rancia tradición como el que beneficia a las familias numerosas, acumulable además al resto de ofertas. Existe una tarifa de precios dinámicos mediante la cual se pueden obtener precios mucho más económicos con antelación en los trenes con menor demanda, pero no está diseñado para subirlos por encima de la tarifa regular conforme se va quedando sin plazas para maximizar el beneficio con aquellos clientes que están dispuestos a pagar más y tampoco oferta plazas baratas a última hora en caso de baja ocupación. Además los abonos no están pensados para los usuarios realmente habituales del servicio, motivo que dificulta fuertemente la fidelización de éstos.
En estos trayectos AVE ‐ Larga Distancia donde la principal competencia es el avión, debido a que las aerolíneas aplican el yield management, el número de ofertas, la disponibilidad de ellas y la rentabilidad obtenida, son mucho mayores. Esto repercute en la baja ocupación de los servicios de Renfe, el déficit generado en las líneas de alta velocidad menos utilizadas y el consecuente pago por todos los españoles al tratarse de una empresa pública.
Al observar los servicios prestados por la alta velocidad de larga distancia en comparación con el transporte aéreo puede verse una clara diferencia, debido a las fuertes condiciones de competencia en el mercado aéreo estos últimos años los operadores se han visto obligado a ofrecer un mínimo de servicios incluidos en la tarifa básica, y a hacer opcionales todo el resto de servicio auxiliares por los cuales hay que pagar si se desea gozar de esos privilegios. La alta velocidad en cambio, AVE ‐ Larga Distancia más concretamente, bien sea por la inexistencia de competencia directa ferroviaria o bien por la intención del Estado de hacer del AVE un símbolo del avance español, apostó por un servicio de alta gama en el que la mayoría de servicios estaban incluidos en el precio del billete, igual que las compañías aéreas tradicionales, dejando de lado las exigencias del mercado para hacer de la alta velocidad de larga distancia un medio comercial útil y rentable. Los servicios Avant por su parte, disponen de una serie de tarifas fijas para sus trayectos y unos abonos para obtener un descuento fijo según el número de viajes que realice, en el caso de la media distancia parece una estrategia más adecuada, dada la naturaleza más a corto plazo de las reservas y la competencia formada por las compañías de transporte en autocar, las cuales tienen un sistema de precios semejante. El problema es que al tener trenes específicamente destinados al servicio Avant, en muchas ocasiones los trayectos no gozan del número requerido de usuarios para que las líneas sean rentables, o bien la frecuencia se ha reducido dando un servicio poco flexible para el usuario.
La alta velocidad de media distancia también ofrece buenos servicios incluidos en el billete, un alto confort en el asiento, así como amplia flexibilidad con el equipaje y buenos compromisos de puntualidad. Dada la competencia principal formada en este caso principalmente por el transporte por carretera, parece más lógico la inclusión de dichos servicios básicos y la subvención de los precios, siendo el objetivo principal de estos servicios garantizar la movilidad de la población entre municipios cercanos.
Podría decirse que en la alta velocidad, al tratarse de un transporte monopolístico con un único operador público durante años, no se ha tenido en cuenta como se debería el análisis
del benchmarking de la competencia. Así pues, observamos también una clara diferencia en la antelación de venta de los billetes, claramente inferior en la alta velocidad ferroviaria, además de una inversión mucho menor en fidelización del cliente que sus competidores. Estas últimas son medidas que pueden ampliar notablemente el uso del ferrocarril de alta velocidad con un incremento del gasto discreto.
El hecho de que el Gobierno haya utilizado durante años la alta velocidad como un juguete caro en manos de los políticos para ganar elecciones e influenciar sobre los territorios para causar simpatías, ha hecho que no se tengan en cuenta como debieran las previsiones de demanda futura (forecasting) y las implicaciones de estas. Influenciando una red que resulta demasiado centralizada, que no une los territorios periféricos de la península y sin conexiones en los principales aeropuertos. Esto resulta en un coste de oportunidad de negocio, como el Corredor del Mediterráneo.
Además de las ineficiencias observadas en la gestión de Renfe‐Operadora llevada a cabo por sus trabajadores, también se ha percibido un descontento generalizado con la atención recibida por los usuarios de parte de los trabajadores de la compañía. Este mal rendimiento del trabajador en la compañía es causa principal de sus ineficiencias, debemos buscar por tanto una causa para este rendimiento desastroso. Nos remitimos a la diferencia más básica con los otros medios de transporte que no presentan esta baja rentabilidad, el sistema ferroviario español sigue en manos de un único operador público.
Siendo una entidad pública, la cual debe velar por garantizar un servicio al usuario, asequible y de buena calidad en la medida de lo posible, los altos cargos a su vez deben trabajar por la prosperidad de la compañía. Para poder ofrecer un servicio competente con los otros medios, es obligado innovar y estar a la cabeza en temática de planeamiento, gestión y política comercial, también es importante que los trabajadores sean eficientes, y esto último es un objetivo que debe ser tratado con especial cuidado en empresas públicas.
El problema no es que sea una entidad pública o privada, la razón principal es la mala gestión de la compañía. El mal rendimiento de muchos trabajadores se debe a la diferencia en su situación privilegiada respecto los trabajadores del sector privado. La relación de Renfe‐ Operadora con sus trabajadores es absolutamente diferente a la habitual de una empresa privada de transporte, la cual siempre intenta ser más eficiente. Gran parte de la culpa podría achacarse al Gobierno, los propios políticos han introducido planteamientos políticos en las relaciones laborales con sus trabajadores y por tanto no se puede pretender que los trabajadores tengan una visión realista de la situación cuando los propios ministros han prometido que no habría despidos en el futuro de Renfe o Adif. Por este motivo la pérdida de viajeros es elevada debido a la mala gestión del servicio ofrecido, las constantes huelgas de trabajadores, o el mal servicio que ofrecen al usuario las plantillas de trabajadores desmotivados. Y en gran parte es debido a directivos que ocupan cargos por sus fidelidades y enfoques políticos, incapaces de pensar en el largo plazo del servicio, la calidad del mismo y la profesionalidad de sus empleados.