COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Es el proceso de mantener comunicación con el cliente empieza por procurar conseguir sus datos personales (nombre, dirección física, teléfono, dirección de correo electrónico, fecha de cumpleaños, etc.).

La forma de conseguir estos datos puede ser directa, por ejemplo, al pedirle que por favor nos brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras promociones, (SOCORRO, Yolanda, 2000)

La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinado para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos, (STANTON, William, 2007).

El intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social, (THOMPSON, Ivan, (2008).

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Para el autor la comunicación al cliente es de vital importancia por el motivo que esta ayuda acercarse y conocer tanto lo que le cliente necesita como lo que el consume o preferiría; este proceso consta en su principio por conocer los datos personales así de esta manera incluso la empresa puede dar a conocer sus productos que oferta y que de esta manera el cliente se sienta informado y a su vez agradecido.

Tipos de Comunicación en la atención al cliente

Intrapersonal: La Comunicación Intrapersonal te permite comunicarte contigo mismo, con tus pensamientos, ideas y gustos.

Interpersonal: La Comunicación Interpersonal es la que te permite comunicarte con mas

personas o grupos de personas. Esta se puede transmitir escrita y oralmente.

Comunicación Verbal: La comunicación verbal puede ser transmitida de forma oral o escrita.

Ejemplos para transmitir una buena comunicación verbal con tus seguidores o clientes. - Saluda a tus clientes siempre con una Bienvenida

- Transmite seguridad en lo que haces, siempre debes estar dispuesto a resolver el problema por el cual buscan una solución.

- Atiéndelos con un buen estado de ánimo. Si utilizas los videos como parte de tu trabajo debes transmitir toda esa energía en la pantalla y en la voz, tan solo el tono de tu voz es capaz de transmitir muchas emociones, como profesionalismo, seguridad, aburrimiento, inseguridad, seguridad entre muchas otros

- Es muy importante conocer bien los por menores y detalles de tu negocio en muchas ocasiones lo que podría ser simple para ti para otro se la ha vuelto todo un problema. Comunicación Oral: La Comunicación Oral puede ser transmitida por medio de palabras, gritos, silbidos, risas etc. También puedes llegar a transmitir sentimientos por medio de esta. El lenguaje articulado ha sido el lenguaje más evolucionado, este nos permite articular los sonidos por medio de oraciones, frases o silabas que nos permiten comunicarnos de forma coherente y estructurada. Fundamentar la comunicación por medio de un lenguaje

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estructurado y capaz de tener una fácil retroalimentación que ayude a mejorar la calidad de al información.

Comunicación Escrita: La Comunicación escrita puede ser transmitida por medio de jeroglíficos, grafitis, cartas, emails, logotipos, alfabetos etc. Cuando hablamos de comunicación escrita tenemos que tomar en cuenta dos cosas la ortografía y gramática. Cuando comunicas un mensaje de forma escrita lo haces de la misma forma que la comunicación oral pero teniendo en cuenta una gramática fácil de entender y organizada, recuerda una mala gramática podría llegar a distorsionar un mensaje. Respecto a la ortografía debes escribir cuidadosamente y profesionalmente, un error ortográfico puede llegar a opacar cualquier imagen profesional.

Comunicación No Verbal: Es transmitida por medio de sonidos, gestos, posturas, movimientos, imágenes sensoriales como los videos fotos etc. Cada vez más la comunicación no verbal va adquiriendo más importancia y fuerza a la hora de comunicar un mensaje, esta te permite reforzar un mensaje y regular el proceso de comunicación. Este tipo de comunicación varía de acuerdo a los sectores culturales. (CRESPO, Adalis, 2010) Existe comunicación verbal, extra-verbal, y escrita.

La comunicación verbal

Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no chabacano.

Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que lo entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le d confianza en la relación.

La comunicación extra verbal

Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, sin palabras. No solo se toma en cuenta la actitud y forma de hablar sino también la presencia y el modo en que uno se

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dirige al cliente, siendo esto un aspecto extracurricular que ayuda a la calidad de la información.

Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.

Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.

La comunicación escrita

Al igual que otros modos de comunicación, este, tiene sus especificidades. Si bien, desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación.

El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia.

Responder un e-mail sin faltas de ortógrafa, en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación. (VARTULI, Alejandra, 2006)

La comunicación, cualquiera que sea su tipo y/o forma, se debe considerar como un proceso básico para orientar e incidir sobre las aptitudes o acciones que deseamos tener como resultados en los clientes potenciales y esta comunicación. Para lograr que nuestra comunicación sea efectiva debemos utilizar una herramienta, que a la larga está causando eficiencia y efectividad: Inteligencia Motivacional.

Verbal: es la comunicación frente a frente y las conversaciones telefónicas tratando de buscar un efecto inmediato, y hasta cierto punto de manera visual

Escrita: memorándums, cartas, meeling, boletines, folletos, a veces no genera una retroalimentación inmediata, por parte del cliente ya que incluso no son certeros al momento de la entrega lo que dificulta la comunicación.

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No Verbal: expresiones faciales y gestos corporales, esta puede respaldar o contradecir la comunicación verbal, pero hay que tener en cuenta que "las acciones cuentan más que las palabras" (NAVARRO, Miguel, 2006)