Conclusión de los puntales pilares de los Centros Veterinarios

Tecnologia; 6 Innovacion; 5 Recurso Humano; 8 Diversificacion del portafolio; 9 infraestructura; 7 Conocimiento del mercado; 8

Calidad en los servicios prestados; 10 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

CAPACIDAD DE REACCIÓN (0-10)

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En conclusión al análisis de vulnerabilidad aplicado a los Centros Veterinarios, se evidencia con relación a cada variable, lo siguiente;

a) Recurso Humano. uno de los factores de éxito de cualquier tipo de servicio es el talento humano, y en este escenario juega un papel doblemente importante porque va en relación a la atención hacia el cliente y hacia el paciente la mascota, por lo que el impacto de amenaza de esta variable es de 9, ya que si el personal del Centro Médico no cumple con ciertos criterios que el cliente espera, este se ira sin posibilidades de regresar por lo que la consecuencia sería grave, pero la probabilidad de ocurrencia tiene una calificación de 0,7 debido a que los Centros Veterinarios responden con una capacidad de reacción de 8 ya que para ellos es muy importante que el personal este respectivamente capacitado y preparado para atender al cliente y al paciente de la mejor manera, cuidan demasiado el aspecto de que la mascota sea atendida exclusivamente por un profesional en medicina veterinaria, quien está en la capacidad de atenderlo de la mejor manera posible. Con respecto al diagrama la dicha variable se encuentra l Indefensa.

b) Servicio al cliente. con una calificación de 9 en el impacto de la amenaza, lo cual sugiere que es muy importante este aspecto y alta la amenaza, si se llegase a dar una insatisfacción en el cliente en cuanto al servicio. Según los análisis realizados la probabilidad de ocurrencia en esta variable es de 0,4. Lo que significa que el sector veterinario se preocupa por esta variable y actúa en pro de satisfacción del cliente, por lo que la probabilidad de que ocurra un escenario de pérdida de clientes por una mala atención en el servicio es relativamente baja, contando con una capacidad de reacción de 10, debido a que se ha evidenciado en la mayoría de los médicos veterinarios que dan mucha relevancia a un servicio al cliente adecuado. En consecuencia esta variable se ubica en la matriz y diagrama dentro del cuadrante de (l Indefensa).

c) Diversificación del portafolio. el impacto de la amenaza es 6, laprobabilidad de ocurrencia es 0,3 debido a que por lo general en la mayoría de los centros

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veterinarios de dicha asociación se encuentra tanto medicamentos como artículos para mascotas adicionales al servicio médico de cierta manera cuentan con un portafolio de servicios y productos diversificados por lo que se responde con una capacidad de reacción de 9 ubicándose entre el cuadrante de ( l indefensa) donde la amenaza no es muy alta pero si se descuida también está entre el cuadrante ll en peligro.

d) Infraestructura. En cuanto a la infraestructura física se ha encontrado que muchos centros veterinarios cuidan el aspecto del establecimiento, otros no tanto, por lo que es importante para estos últimos que se preste atención a dicha variable, ya que el cliente de hoy en día busca comodidad en todos los sentidos y un sitio con apariencia física descuidada se relacionara con el tipo de servicio que preste, por lo que el impacto de esta amenaza es de 8 con una probabilidad de ocurrencia de 0,4 en promedio de todos los centros veterinarios de la asociación. Y su capacidad de reacción es 6, es media debido a que para realizar estos cambios se debe contar con cierto capital que mejore la infraestructura y aspectos físicos del lugar. La variable se encuentra en el cuadrante de (ll en peligro). No obstante es evidente en la caracterización de los Centros Veterinarios que muchos cuentan con una muy bonita presentación al público, por lo que esta cualidad puede ser aplicada en los centros veterinarios que no están tan fuertes en este aspecto.

e) Calidad en los servicios prestados. La amenaza tiene un impacto de 9 debido a que un servicio de mala calidad se puede convertir en una mala experiencia para el cliente quien hablara mal del establecimiento y del médico veterinario, desprestigiando su valor y contribuyendo a un voz a voz negativo en el mercado, lo cual obviamente bajaría el nivel de clientes, pero la probabilidad de que suceda tiene una calificación de 0,2 porque los profesionales de la salud de la mascotas miembros de la asociación han manifestado de manera unánime que la calidad del servicio es su mayor enfoque, porque es de esta manera que fidelizan los clientes y en si es la razón de ser de su profesión cuidar de la mejor

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forma al paciente basados en su conocimiento, la ética profesional que los caracteriza y la amplia experiencia. Por lo que la calificación en cuanto a la capacidad de reacción es la más alta 10.

f) Conocimiento del Mercado. Entender los cambios y necesidades que se van dando en el mercado es de vital relevancia por lo que a esta variable se le asigna un valor de 8, con una probabilidad de ocurrencia muy baja que es de 0,2 y una capacidad de reacción de 10, debido a que los profesionales de los centros veterinarios están en constante actualización para atender de manera específica a cada paciente, entendiendo las necesidades del cliente, y buscando cumplirles, prestando un excelente servicio. el grado de vulnerabilidad se ubica en (ll en peligro) por lo que hace necesario estar siempre atentos al entorno y prepararse para estar en la capacidad de responder a cualquier cambio de dicho mercado.

g) Tecnología. En cuanto a esta variable se asigna una calificación de 7 con relación al impacto de la amenaza, porque los Centros Veterinarios no cuentan con algunos de los equipos requeridos en los procedimientos médicos, lo que puede ocasionar una amenaza de que se dispersen los clientes a otros establecimientos que si cuenten con todos los equipos, la probabilidad de que esta amenaza suceda es de 0,5 porque los Médicos Veterinarios han encontrado la forma de lidiar con esta carencia contando con alianzas entre sus colegas o remitiendo los pacientes para dicho procedimiento en otro Centro Veterinario por ende su capacidad de reacción tiene una calificación de 6,puesto que es una solución pero no garantiza que el cliente quiera recibir su servicio de esta manera. Dicha variable se ubica en medio de dos cuadrantes donde se estima que está en una posición l indefensa y lV vulnerable. Por lo que en lo posible los centros veterinarios que deseen reducir esta amenaza de dispersión de clientes, deben procurar ir adquiriendo los equipos necesarios.

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h) Innovación: cuenta con una calificación de 7,5 de impacto de la amenaza, esta radica en que los clientes perciban cierto estancamiento en el centro veterinario, por no encontrar servicios o productos novedosos atendiendo necesidades excéntricas de cierto nicho de clientes como por ejemplo encontrar terapias para el estrés de las mascotas, celebración de cumpleaños u otros productos y servicios nuevos y de tendencia para el cuidado y bienestar de las mascotas. Si el cliente necesita de estos constantes cambios y ofertas y no los encuentra en determinado sitio lo buscara en otros establecimientos, por lo que la probabilidad de ocurrencia es de 0,6 y la capacidad de respuesta de algunos de los centros veterinarios de la asociación es de 5, esto se da porque prefieren centrarse en la calidad del servicio prestado más que en otros aspectos. En concordancia la variable de Innovación queda dentro del cuadrante lV vulnerable. Como se evidencia en el diagrama de vulnerabilidad esta variable es la que se encuentra con una menor capacidad de reacción de los centros veterinarios según el presente análisis, por lo que se debe hacer énfasis en estrategias para fortalecer esta capacidad de reacción en los centros médicos veterinarios. Cabe resaltar que algunos veterinarios si se han preocupado por este aspecto y han ofrecido productos novedosos de agrado para el cliente. Por otro lado también han manifestado tomar cursos y actualizaciones que estén a la vanguardia para la ejecución de procedimientos médicos. Dichas capacitaciones muchas veces son proporcionadas por los mismos proveedores.