Conclusiones

Fuente: Elaboración propia

Puntuación de eficiencia Alta eficiencia Baja eficiencia Atracciones giratorias Grandes montañas rusas Bajos gastos en mantención Bajos gastos en accidentabilidad Demanda moderada Alta satisfacción Altos gastos en mantención Altos gastos en accidentabilidad Alta demanda Mediana satisfacción ¿Altos tiempos de espera?

125 8.7 Conclusiones generales

A partir del diagnóstico cualitativo realizado en base a entrevistas, se analizaron distintos procesos llevados a cabo por el departamento de operaciones, como son: medición de productividad, distribución de personal, mantenimiento y acción ante la falla de las atracciones, fidelización de colaboradores y medición de satisfacción de clientes; detectándose falencias en algunos procesos relacionados con productividad, distribución de personal y fidelización de colaboradores.

La medición de la productividad de las atracciones actualmente se lleva a cabo mediante la observación en parque abierto y mediante el monitoreo de la aplicación informática Living Park System a través de sensores de conteo y una potente red de conectividad, ambos mecanismos con limitaciones propias pero que se complementan eficientemente entre ellos, destacándose el Sistema Living Park por su instantaneidad en la recolección de información. La falencia principal detectada se relaciona con el desconocimiento de los colaboradores de las atracciones respecto al proceso de medición de productividad: desconocimiento del Sistema Living Park, de la productividad óptima de su atracción y de la producción instantánea. No involucrar al personal disminuye el nivel de compromiso con el trabajo a realizar, esto sumado con las altas exigencias percibidas por los colaboradores en cuanto a productividad y la falta de reconocimientos, podrían ser causantes de desmotivación.

En cuanto al personal de juego, en general la dotación por atracción es óptima salvo en períodos del día que son de alta demanda (en temporada alta) cuando el equipo no está completo debido a relevos naturales (almuerzo, colación, día libre y/o permisos), perjudicando la productividad y por ende el tiempo en espera en fila de los visitantes. Por

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otro lado, se identificaron grupos de trabajo independientes y cohesionados en las atracciones analizadas, donde el liderazgo es reconocido y recae en el operador mantenedor de la atracción, no obstante, se identificaron distintos tipos de liderazgos, algunos con características negativas, lo que podría perjudicar el ambiente laboral.

El proceso de mantención de atracciones que actualmente lleva Fantasilandia, destaca por el uso de la aplicación informática Mobaro Park, empleada en control y gestión del mantenimiento. Con su uso, se tiene la seguridad y confianza de que las atracciones están aptas para su funcionamiento. Por otro lado, en cuanto a la falla de atracciones, se destaca los expeditos protocolos de comunicación existentes, que permiten relacionar a los departamentos de operaciones y mantención; se identifica que los equipos de trabajo de las atracciones son capaces de diferenciar fallas según gravedad y tienen claridad de los protocolos, acciones y limitaciones para actuar.

En el proceso de fidelización de colaboradores también se detectaron algunas falencias, la existencia de bonos por productividad restringido sólo a los operadores mantenedores de las atracciones, genera insatisfacción en el resto del equipo de trabajo, sumado a la falta de reconocimiento informal cuando el desempeño obtenido es bueno. Se destaca como medida de fidelización favorable, la oportunidad de ascenso que se otorga a los ayudantes de juego, incentivando el compromiso y la estabilidad laboral; así como también, se destaca la dotación de liderazgo a los operadores mantenedores dentro del equipo de trabajo de su atracción, permitiendo la independencia de los equipos y la disminución de carga laboral para los supervisores.

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Finalmente, el proceso de medición de satisfacción de clientes es realizado mediante dos métodos: encuestas vía email y vía tablets distribuidas en el parque. Si bien el primer método abarca mayor cantidad de personas y permite recaudar mayor información sobre caracterización de clientes y evaluación de servicios; el segundo método recopila información inmediata sobre evaluación de servicios el mismo día de la experiencia, no obstante, la muestra es más reducida. Cada método presenta ventajas y limitaciones diferentes, pero en su conjunto resultan eficientes para la medición de satisfacción de clientes.

Por otro lado, el diagnóstico de tipo cuantitativo realizado, ha permitido hacer una evaluación comparativa de la eficiencia de 11 atracciones mecánicas del parque, a partir del método Análisis Envolvente de Datos, en su forma CCR. Se analizaron atracciones de tipo giratorias, montañas rusas, un tobogán y un juego de caída libre; resultando como atracciones eficientes Wild Mouse, Air Race y Tsunami; mientras que las más ineficientes son Raptor, Boomerang y Tsunami.

En forma general, resultó que las atracciones giratorias son las más eficientes, mientras que las grandes montañas rusas del parque presentan las menores puntuaciones, esto debido principalmente a la gran diferencia en gastos (de mantenibilidad y accidentabilidad). Además, se identifica que las grandes montañas rusas del parque poseen la mayor demanda de usuarios y presentan relativamente menor puntuación de satisfacción de consumidores comparado con las atracciones giratorias, pudiendo deberse a los altos tiempos en fila debido a su alta demanda.

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En cuanto a la dirección de mejora potencial, como es de esperarse, son las atracciones más ineficientes las que requieren una mayor disminución de gastos de mantenibilidad y accidentabilidad, así como un mayor aumento en los niveles de satisfacción para alcanzar la eficiencia.

Es importante mencionar, que la limitante principal en el diagnóstico cuantitativo fue la disponibilidad de información. Bases de datos más completas, así como facilidad para obtener información, son necesarias para lograr una evaluación más amplia y representativa, que involucre mayor cantidad de factores y atracciones.

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REFERENCIAS

Aranda, D. A. (2001). La estrategia de operaciones en las empresas de servicios: un marco teórico. Dirección y Organización, (25)

Carro, R., & González Gómez, D. A. (2012). El sistema de producción y operaciones. Charnes, A., Cooper, W. W., & Rhodes, E. (1978). Measuring the efficiency of decision making units. European journal of operational research, 2(6), 429-444.

Clavé, S. A. (1999). El desarrollo de parques temáticos en un contexto de globalización. Boletín de la Asociación de Geógrafos Españoles, (28), 85-102.

Coll, V., & Blasco, O. M. (2000). Evaluación de la eficiencia mediante el análisis envolvente de datos. Juan Carlos Martínez Coll.

Farrell, M. J., & Pearson, E. S. (1957). SERIES A (GENERAL). Journal of the Royal Statistical Society. Series A (General), 120(3), 253-29.

Hidalgo Díaz, L. Y., & Torres Herrera, Y. M. (2013). Walt Disney, una cultura organizacional orientada al cliente Parque Epcot.

Kim, C., & Kim, S. (2016). Measuring the operational efficiency of individual theme park attractions. SpringerPlus, 5(1), 834.

Libro Fantasilandia 40 años (2018).

Planas, F. C., Rebull, M. V. S., & Clavé, S. A. (2008). Aproximación a las prácticas en Contabilidad de Gestión de la Industria de Parques Temáticos españoles. Revista iberoamericana de contabilidad de gestión, (11), 163-182.

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Prokopenko, J. (1989). La gestión de la productividad. Ginebra: Oficina Internacional del Trabajo.

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ANEXOS

ANEXO A: Preguntas de entrevista a personal del departamento de operaciones

Área: Medición de productividad

Preguntas de entrevista a supervisores de operaciones

1. ¿Cómo determinan la productividad óptima de un juego?

2. ¿Cómo ven afectada la productividad de un juego a lo largo del día?

3. ¿Cuáles son los actuales procesos de medición de productividad de las atracciones?

4. ¿Qué funcionalidades están vigentes en Living Park System?

Área: Distribución de personal

Preguntas de entrevista a supervisores de operaciones

1. ¿Cuáles son los tipos de trabajadores existentes en una atracción? ¿En qué se diferencian?

2. ¿Cómo definen la cantidad de trabajadores a destinar por juego? ¿Cómo varía esta distribución en temporada alta y baja?

3. ¿De qué forma llevan la planificación de turnos y cómo coordinan los días libres en temporada alta?

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4. ¿En qué criterios se basan para ubicar a un trabajador en un juego determinado? 5. ¿Se realizan movimientos de trabajadores entre juegos durante una jornada? 6. ¿Cómo evalúa la rotación de personal de juegos en temporada alta?

7. ¿Se utiliza el valor estimado de demanda de público al momento de distribuir personal?

Área: Mantención y acción ante la falla

Preguntas de entrevista a supervisores de operaciones

1. ¿Cómo es la plan de mantenimiento de las atracciones y quiénes se encargan de ello?

2. Respecto a la aplicación de mantenimiento utilizada actualmente (Mobaro Park), ¿Cómo se han visto beneficiados por su uso? ¿Quiénes tienen acceso a ella? 3. ¿Se identifican juegos con mayor frecuencia de falla?

4. ¿Existe prioridad de juegos al momento de solucionar fallas ocurridas durante la jornada de operación?

5. ¿Cuál es el procedimiento a seguir cuando falla una atracción?

6. ¿Cómo y quiénes deciden si cerrar un juego? ¿Qué acciones a seguir implica cerrar un juego?

Área: Fidelización de colaboradores

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1. ¿Cómo miden y evalúan el desempeño de los colaboradores? 2. ¿De qué forma premian e incentivan el buen desempeño? 3. ¿Cómo buscan comprometer a los trabajadores?

Área: Medición de satisfacción de clientes

Preguntas de entrevista a jefe de servicios al cliente

1. ¿Cuáles son los actuales procesos de medición de satisfacción del cliente? 2. ¿Cuáles son las formas existentes para registrar un reclamo?

3. ¿Existe un límite para el número de visitantes en el parque?

4. ¿Cuál es la cantidad ideal de juegos a los que debiese subir un visitante durante su estadía en el parque?

ANEXO B: Preguntas de entrevista a personal de juegos

Área: Medición de productividad

Preguntas generales para todo tipo de personal de juego

1. ¿Se les informa sobre los resultados de productividad obtenidos durante un día de operación?

2. ¿Conoce la productividad óptima de este juego?

3. ¿Conoce o ha escuchado hablar del sistema Living Park? Pregunta específica para operador mantenedor

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4. En cuanto a la productividad del juego, ¿La percibe como su responsabilidad?

Área: Distribución de personal

Preguntas generales para todo tipo de personal de juego

1. ¿Cuál es la dotación de personal de este juego? ¿Considera que es la adecuada? 2. ¿Cuál es su percepción respecto a la rotación de personal en el juego? ¿Es

estable?

3. ¿Cómo coordinan los días libres en temporada alta? ¿Quién es el encargado de dar los permisos?

Preguntas específicas para operador B y ayudantes 4. ¿Ha pasado por otros juegos antes de llegar a éste? 5. ¿Está estable en este juego o lo rotan?

6. ¿En alguna ocasión le han hecho escribir las tres primeras preferencias de juego en los que le gustaría trabajar y aprender?, de ser así, ¿han considerado esas preferencia a la hora de moverlo a otro juego?

7. ¿Cómo se distribuyen las tareas a realizar durante la jornada?

Área: Mantención y acción ante la falla

Preguntas generales para todo tipo de personal de juego 1. ¿Este juego tiene alta frecuencia de falla?

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3. ¿Cómo actúa ante la falla del juego?

4. ¿Cuáles son sus labores durante la pre-apertura del parque? Preguntas específicas para operador mantenedor y operador B 5. ¿Resulta beneficioso el uso de Mobaro Park?

6. ¿En qué situaciones utiliza Mobaro Park?

7. ¿Quién se encarga de realizar el checklist con la aplicación? 8. ¿Cuándo, dónde y quién se encarga de registrar las fallas?

Área: Fidelización de colaboradores

Preguntas generales para todo tipo de personal de juego 1. ¿Cómo los incentivan y premian por el buen desempeño? 2. ¿Cómo percibe el reconocimiento por su trabajo?

Pregunta específica para ayudantes de juego

3. ¿Considera el ascenso a operador B como una oportunidad?

Área: Identificación de problemáticas por atracción

Preguntas generales para todo tipo de personal de juego

1. ¿Cuáles son las dificultades que ve en este juego y que perjudican la productividad?

136 ANEXO C: Cantidad y tipo de de colaborador entrevistado por atracción

Atracción Operadores mantenedores entrevistados Ayudantes de operadores entrevistados Ayudantes de juego entrevistados Raptor 1 2 Tren Minero 1 Boomerang 1 Fly Over 1 Rapid River 1 Tsunami 1 Mega Disko 1 Wild Mouse 1 Black Hole 1 Air Race 1 Evolution 2 Xtreme Fall 1 Tagadá 1 1 Skooter 1 Crazy Dance 1 1 Top Spin 1 1 1 Volare 1

The Pirate Revenge 2 1

Total de

137 ANEXO D: Costo de inversión e instalación [UF]

Atracción Costo de inversión e

instalación [UF] Raptor 166.147 Tsunami 47.981 Megadisko 41.070 Wild Mouse 48.428 Boomerang 147.715,08 Crazy Dance 49.955 Evolution 49.597,34 Xtreme Fall 38.934 Black Hole 19.517,28 Air Race 46.600,25 Volare 42.153

ANEXO E: Correlación entre costo de inversión e instalación y gasto en mantenimiento promedio anual.

Costo de inversión e instalación Gasto en mantenimiento Costo de inversión e instalación 1

Gasto en mantenimiento 0,9088 1

ANEXO F: Correlación entre factores de entrada

Gasto en mantenimiento Gasto en accidentabilidad

Gasto en mantenimiento 1

138 ANEXO G: Disminución porcentual del número de usuarios al disminuir la

cantidad de días a evaluar

Atracción

Número de usuarios Disminución

porcentual del número de usuarios 32 Días de operación 22 Días de operación Raptor 126.790 83.580 34,08% Tsunami 148.867 109.873 26,19% Wild Mouse 84.651 57.433 32,15% Boomerang 146.407 99.695 31,91% Crazy Dance 82.221 53.342 35,12% Evolution 61.546 44.020 28,48% Xtreme Fall 60.663 40.830 32,69% Black Hole 77.195 52.634 31,82% Air Race 90.242 61.171 32,21% Volare 135.835 96.196 29,18% Media 31,38% Mediana 32,03% Desviación estándar 0,027 Coeficiente de variación 8,56%

139 ANEXO H: Número de usuarios por día

Atracción

Número de usuarios por día 07- oct 21- oct 01- nov 03- nov 23- ene 24- ene 25- ene 27- ene 28- ene 30- ene 02- feb Raptor 2.551 1.812 4.253 732 4.432 4.193 3.686 3.854 3.461 4.064 4.589 Tsunami 7.294 5.856 5.715 1.021 6.308 6.444 6.643 6.674 6.073 6.169 6.697 Mega Disko 2.838 1.989 2.660 966 3.380 2.930 3.647 3.478 3.153 3.364 3.456 Wild Mouse 3.101 2.179 2.417 936 3.003 2.669 3.095 2.559 1.744 3.127 3.052 Boomerang 5.050 3.397 4.262 1.001 4.692 4.724 5.112 5.617 5.034 5.108 5.326 Crazy Dance 2.615 1.620 2.434 632 2.588 2.727 2.499 2.365 2.292 2.477 2.477 Evolution 2.601 1.900 2.401 372 2.346 4.548 2.542 1.562 2.090 2.411 1.799 Xtreme Fall 1.945 1.389 2.126 457 2.003 2.079 1.826 2.072 1.981 2.003 1.922 Black Hole 2.241 1.539 1.871 402 2.709 2.495 3.100 2.161 2.500 2.409 3.021 Air Race 3.688 2.158 2.833 839 2.912 3.119 3.239 3.403 2.612 3.057 2.860 Volare 4.076 2.638 4.109 1.003 4.386 4.871 5.248 6.641 6.048 5.944 6.373 Atracción

Número de usuarios por día 03- feb 06- feb 07- feb 08- feb 07- jul 08- jul 14- jul 15- jul 16- jul 18- jul 19- jul Raptor 4.738 4.837 4.741 5.136 2.128 2.004 5.194 4.508 5.679 2.376 4.612 Tsunami 7.223 6.122 6.963 4.689 1.448 2.199 4.375 3.533 4.082 1.521 2.824 Mega Disko 3.397 3.607 3.564 3.409 2.058 2.256 2.965 2.953 3.202 2.465 2.973 Wild Mouse 2.865 3.133 3.261 2.818 1.855 1.747 2.900 2.982 2.713 2.597 2.680 Boomerang 5.310 5.597 5.669 5.520 1.841 3.222 5.077 5.364 5.462 3.144 4.166 Crazy Dance 2.505 2.759 2.315 2.453 2.490 1.928 2.442 3.074 3.485 1.952 3.213 Evolution 1.681 2.030 2.582 2.668 804 1.014 1.848 1.843 2.542 968 1.468 Xtreme Fall 1.713 1.873 2.133 2.090 1.166 1.345 2.197 2.288 2.676 1.348 2.198 Black Hole 3.098 2.805 3.100 2.577 1.410 1.770 2.618 2.687 2.994 2.297 2.830 Air Race 3.959 3.441 3.293 3.429 1.368 1.928 2.810 2.496 3.123 1.985 2.619 Volare 5.838 5.318 5.926 5.369 1.787 2.076 3.888 4.038 4.735 2.111 3.773

140 ANEXO I: Correlación entre factores de salida

Número de usuarios Satisfacción de clientes

Número de usuarios 1

Satisfacción de clientes -0,2500 1

ANEXO J: Resultados aplicación modelo DEA

θ λA λB λC λD λE λF λG λH λI λJ λK

Raptor 0,1434 0 0 0 1,3958 0 0 0 0 0 0 0,0355 Tsunami 0,2355 0 0 0 0,3118 0 0 0 0 0 0 0,9560 Mega Disko 0,9436 0 0 0 1,1091 0 0 0 0 0 0 0,0105 Wild Mouse 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Boomerang 0,1478 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1,0364 Crazy Dance 0,7612 0 0 0 0,9184 0 0 0 0 0 0,0816 0 Evolution 0,4344 0 0 0 0,6857 0 0 0 0 0 0,2919 0 Xtreme Fall 0,8959 0 0 0 0,9663 0 0 0 0 0 0 0 Black Hole 0,8771 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,9551 0 Air Race 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 Volare 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Atracción Variables