Proceso productivo de prestación de servicios

Fuente: Elaboración propia

Apertura de parque Venta de entradas Recepción e inspección Prestación de servicios Venta de alimentos

y bebidas Venta de souvenirs Atracciones mecánicas Mantenimiento Abastecimiento Operación Checklist de pre-apertura Planificación de turnos Almacenaje Planificación de turnos Preparación de alimentos Venta Abastecimiento Almacenaje Planificación de turnos Venta Cierre de instalaciones Cierre de parque Actividades involucradas Ingreso de visitantes Preparar carga Cargar juego Operar Descargar

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8.1.6 Servicios entregados

Como ya fue mencionado, el parque pone a disposición de sus visitantes una variedad de servicios, donde los tres principales son: atracciones mecánicas, la venta de alimentos y la venta de artículos de souvenir, los que se detallan a continuación; así como también el resto de los servicios ofrecidos que buscan mejorar la experiencia del cliente.

8.1.6.1 Atracciones mecánicas

El rubro principal de Fantasilandia consiste en entregar entretención a sus visitantes a través de la disposición de atracciones mecánicas clasificadas en juegos de adrenalina, familiares, infantiles (zona kids) y juegos pagados. En los 40 años de trayectoria de la empresa, han pasado por el parque 80 juegos mecánicos diferentes, para actualmente llegar a las 40 atracciones las cuales se muestran en la Tabla 6 junto a sus clasificaciones respectivas.

Desde la inauguración de Fantasilandia, se estima un número de asistentes al parque de 35 millones de personas; y 300 millones de abordajes anuales en la actualidad (Libro Fantasilandia 40 años, 2018).

Tabla 6: Atracciones Fantasilandia

Tipo Atracción Clasificación

Adrenalina

Fly Over Giratorio (sillas voladoras)

Raptor Montaña rusa

Boomerang Montaña rusa Moby Dick Giratorio

Air Race Giratorio

Xtreme Fall Caída

Volare Giratorio (sillas voladoras)

50 Black Hole Tobogán

Rapid River Tobogán Barco Pirata Péndulo

Tsunami Montaña rusa de agua

Kamikaze Péndulo

Mega Disko Giratorio Crazy Dance Giratorio

Tagadá Giratorio

Monga Teatro

Evolution Giratorio

Familiares

Wild Mouse Montaña rusa

Tren CP Paseo

Twister Giratorio

Tren Minero Montaña rusa The Pirate Revenge Giratorio de agua Skooter Autos chocadores

Astroliner Cine

Cine 4D Cine

Infantiles

Mini Bongo Paseo

Mini Splash Tobogán Rocking Tug Péndulo Fire Chef Giratorio

Carrusel Giratorio

Dragón Montaña rusa

Buggi Jump Giratorio

El faro Caída

Super Trucks Paseo Samba Baloon Giratorio

Ford T Paseo

Happy Swing Péndulo

Juegos pagados Botes chocadores Botes chocadores Castillo encantado Teatro

51 8.1.6.2 Servicio de alimentación

Fantasilandia cuenta con 20 puntos de ventas de alimentos entre restaurantes, carros y kioskos; los cuales se muestran en la Tabla 7.

Tabla 7: Puntos de venta de alimentos

Restaurantes, Carros y Kioskos

Descripción de venta Palacio de Cristal Hamburguesas, pizzas, appetizers, bebidas Restaurantoon Autoservicio, comida casera, postres, bebidas Arbolito de los Ennis Hamburguesas, pizzas, appetizers, bebidas

Daytona American burgers, papas fritas, appetizers, bebidas Ayce Buffet de Pizzas Come y toma todo lo que puedas

Ayce Buffet de Pastas Come y toma todo lo que puedas Carro Fast Food Hotdogs, papas fritas, bebidas

El Rancho Sandwich mechada, papas fritas, bebidas

Embarcadero Churros, mote con huesillos, cabritas, café, bebidas Kiosko Savory Paletas y conos helados, cabritas, café, granizados

Food Truck Sandwiches y bebidas

Kiosko Black Hole Hot dogs, bebidas, helados, snacks

Kiosko Faro Cabritas, algodones, café, bebidas, helados

Kiosko 4D Conos y paletas helados, cabritas, café, granizados Kiosko Cabritas, helados, granizados, café, bebidas

Food Truck Kids Kid dogs, kid burger, kid mac, helados, bebidas Módulo Moby Dick Hot dogs, bebidas, helados, snacks

Módulo Inf Granizados, café, bebidas

Sushi Rolls Handrolls, sushi, bebidas

Kiosko Minero Hot dogs, bebidas, helados, snacks

Fuente: Elaboración propia

8.1.6.3 Venta de artículos de souvenir

Existen 3 puntos de venta de artículos de souvenir, que ofrecen productos como pelotas inflables, peluches, gorros, poleras, entre otros. Estos se ubican en el acceso principal por Beaucheff, en el acceso por parque O´Higgins y frente a la Plaza Roja.

8.1.6.4 Otros servicios

52  Punto de informaciones

 Arriendo de coches para niños  3 Zonas de lockers

 3 Baños públicos

 Bus de acercamiento por Parque O´Higgins  Cajero automático

 Primeros auxilios  Servicio al cliente

 Espectáculos en escenarios Principal y Plaza Roja  Plazas y terrazas de comida y descanso

53 8.2 Diagnóstico cualitativo

8.2.1 Metodología del diagnóstico

A través de la realización de entrevistas se levantó información sobre cómo se llevan a cabo actualmente los procesos de medición de productividad, distribución de personal en los juegos, mantención y acción ante la falla, fidelización de colaboradores y medición de la satisfacción de clientes. Para ello se realizaron entrevistas presenciales a parte del personal del departamento de operaciones, específicamente al supervisor de operaciones de juegos grandes: Marcelo Morales, y al jefe de servicios al cliente Gustavo Graciá. A cada uno se le entrevistó respecto a un área específica: al supervisor sobre medición de productividad, distribución de personal y mantenimiento; y a Gustavo Graciá sobre la medición de satisfacción del cliente. Las preguntas realizadas en cada entrevista se encuentran en el Anexo A.

También se realizaron entrevistas al personal de 18 juegos mecánicos (pertenecientes al Living Park System), entrevistando entre 1 y 3 personas por atracción, dependiendo de su disponibilidad. Cada atracción cuenta con tres tipos de colaboradores: operador mantenedor, ayudante del mantenedor o operador B, y ayudante de juego; cuyas funciones se detallan más adelante. En base a esta clasificación, se distingue entre las preguntas realizadas a cada tipo de trabajador, las cuales se detallan en el Anexo B. En total fueron entrevistados 27 colaboradores, de los cuales 6 son ayudantes de juego, 16 son operadores B y 5 son operadores mantenedores. En el Anexo C se muestra el detalle de la cantidad y tipo de trabajador que fue entrevistado por juego. El objetivo de estas entrevistas es obtener la opinión del personal respecto a los actuales procesos de medición de productividad,

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distribución de personal, mantención y acción ante la falla y fidelización de colaboradores; y de esta forma detectar falencias y posibles contrastes entre las entrevistas realizadas. Además se les consultó sobre situaciones que afectan la productividad del juego, lo cual sumado con la observación personal, permitió identificar problemas para atracciones individuales.

8.2.2 Procesos actuales en base a entrevistas en departamento de operaciones

8.2.2.1 Medición de productividad

Cada atracción está conformada por una serie de elementos y áreas que a grandes rasgos se muestran en el diagrama 5. Las atracciones cuentan con dos molinetes o barreras de acceso: una al inicio del laberinto del juego (molinete de demanda), y otra al final del laberinto (molinete de producción), previo al área de corral; esta última es un área donde se dispone a la gente para la siguiente carga del juego, en algunos casos existe además un área de pre-corral para tener preparada una carga extra en períodos de alta demanda.