Conclusiones del Análisis Interno (Fortalezas y Debilidades)

A partir de la aplicación de los modelos de cadena de valor y teoría de recursos y capacidades del Hotel Best Western Las Mercedes, se identificaron debilidades y fortalezas que mencionamos a continuación. Las fortalezas fueron analizadas a través de la matriz VRIO. Los resultados se explican a continuación.

Se identificaron tres ventajas competitivas sostenibles (fortalezas claves), la primera relacionada con el respaldo que brinda la franquicia Best Western al ser la más grande cadena de hoteles a nivel mundial, lo que significa mayor proyección internacional para su representante en Nicaragua. La segunda ventaja competitiva sostenible identificada, pero no menos importante, es el hecho de que la infraestructura este acorde a la percepción campestre y ecológica que el hotel desea dejar en sus clientes; además dentro del grupo estratégico tiene la mayor capacidad, en cuanto a número de habitaciones. Lo anterior lo convierte en el único hotel de su clase a nivel nacional, cumpliendo así con la misión de un hotel de campo en la ciudad.

La última fortaleza clave identificada fue la ubicación privilegiada del Hotel Las Mercedes, frente al aeropuerto internacional Managua, que lo convierte en un hotel con ubicación provechosa para los viajeros en general y aquellos que solamente necesitan esperar por sus vuelos o conexiones y captar como clientes a las aerolíneas que por problemas climáticos o técnicos no pueden despegar y deben cubrir el alojamiento de sus clientes.

Se identificaron otras fortalezas, además de su capacidad en cuanto a número de habitaciones, que no representan ventajas competitivas sostenibles: personal administrativo y operativo clave (supervisores de operarios) consolidado con muchos años de antigüedad y amplio conocimiento de los estándares de la franquicia, así como la reducción significa de costos en energía eléctrica y en la compra de los productos perecederos por el eficiente control de los precios de los proveedores. Otra fortaleza importante es la financiera, pues el Hotel Las Mercedes tiene una eficiente rotación de cuentas por cobrar e inventario y una alta capacidad de pago; así como, ser el pionero en apertura de operaciones fuera de la ciudad de Managua con su sucursal de 20 habitaciones en la ciudad de León desde el año 2011 a la fecha.

La no existencia de programas de refuerzos propios de estándares de calidad a lo largo del año para los empleados operativos es una debilidad del hotel, a la cual se suma que tampoco existen procedimientos formales y fundamentados de control de gestión de la calidad del servicio, fuera de las recomendaciones que en cada evaluación anual de la franquicia se manifiestan por escrito y los que por estándares de calidad de la franquicia deben llevarse a cabo para aprobar las inspecciones.

El acondicionamiento de habitaciones representa un motivo constante de quejas, es precisamente esa característica la parte de la cadena de producción del servicio que genera más valor añadido para el cliente y es en esta área que el hotel debería ser excelente para lograr mayor valor respecto a su competencia. El resultado por ende es una debilidad, pues no se ha logrado llegar a un número cero quejas por fallas en los equipos y amenidades en las habitaciones.

Además se presentan debilidades administrativas, ya que no se cuenta con indicadores de control de gestión o con un sistema profesional y estructurado de control administrativo que permita obtener mediciones que

ayuden a tomar las mejores decisiones y principalmente tomar medidas preventivas.

Otra de las principales debilidades es en el área de recursos humanos donde no existen descriptores y perfiles de puestos documentados por competencia, ni se realiza un proceso de reclutamiento en base a competencias, por lo que no es posible establecer brechas.

A continuación se presenta la matriz VRIO donde el 50% de las fortalezas identificadas en el análisis interno del Hotel Best Western Las Mercedes son una paridad competitiva; esto representa un reto para el Hotel Best Western Las Mercedes, pues debe potencializar sus ventajas competitivas sostenibles y continuar identificando fuentes de ventaja competitiva para primordialmente lograr una verdadera diferenciación, así como lograr incrementar su ocupación y por tanto rentabilidad, además de lograr mayor posicionamiento en el mercado respecto al grupo estratégico al que pertenece.

FORTALEZA VALIOSO RARO DIFICIL DE IMITAR EXPLOTADO POR MI EMPRESA RESULTADO F/D

Portafolio del servicio cubre todas las necesidades

del mercado SI NO NO SI

Paridad

Competitiva ---

Flexibilidad de jugar con precios y ofertar paquetes

promocionales personalizados SI NO NO SI

Paridad

Competitiva ---

Respaldo de la cadena de Hoteles más grande a nivel

mundial SI SI SI SI Ventaja Competitiva Sostenible Fortaleza Clave

Unico hotel con franquicia internacional con operaciones fuera de Managua. Hotel Best Western Las Mercedes Leon.

SI SI NO SI Paridad

Competitiva Fortaleza

Alta inversión en presupuesto anual destinado para

publicidad SI NO NO SI

Paridad

Competitiva ---

Personal administrativo y operativo clave (supervisores de operarios) consolidado y comprometido con los estándares de calidad de la franquicia SI SI NO SI Ventaja Competitiva No Sostenible Fortaleza

Proceso de abastecimiento controlado y

estructurado SI NO NO SI

Paridad

Competitiva ---

Reducción significativa de costes en energia eléctrica y por el eficiente control de los precios que ofertan los proveedores de productos perecederos.

SI SI NO SI Ventaja Competitiva No Sostenible Fortaleza

Quejas y sugerencias de clientes son revisadas y atendidas inmediatamente para cumplir en el desarrollo del servicio con las expectativas del cliente.

SI NO NO SI Paridad

Competitiva ---

Eficiente servicio post venta SI NO NO SI Paridad

Competitiva ---

Infraestructura acorde a la percepción campestre y ecológica que el Hotel desea dejar en sus clientes, unico en su estilo en la ciudad de Managua.

SI SI SI SI Ventaja Competitiva Sostenible Fortaleza Clave

Mayor capacidad de habitaciones que sus

competidores. SI NO SI SI

Ventaja Competitiva

Sostenible

Fortaleza

Ubicación privilegiada frente al aeropuerto

internacional Managua SI SI SI SI Ventaja Competitiva Sostenible Fortaleza Clave

La fuerza de ventas realiza sus propias

investigaciones de mercado y de sus competidores SI NO NO SI

Paridad

Competitiva ---

Se planifica y da seguimiento operativamente a corto plazo para cumplir con el presupuesto anual de gastos y metas de ventas.

SI NO NO SI Paridad

Competitiva ---

Eficiente rotacion de cuenta por cobrar e inventarios

y alta capacidad de pago SI NO SI SI

Ventaja Competitiva No Sostenible Fortaleza Fuente: Autor.