CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.3. Conclusiones parciales del Capítulo III
La propuesta es la parte más importante del trabajo de tesis ya que
constituye todos los conocimientos que se adquirió y en donde se entregará un sistema funcional e implementado.67% 33% Muy satisfactorio Satisfactorio Poco satisfactorio No satisfactorio
En la propuesta se debe tomar en cuenta el diseño de la base de datos
para el correcto funcionamiento del mismo como las adecuadas librerías y aplicativos adicionales para que tenga un correcto funcionamiento. Las pruebas realizadas al Sistema CRM son de gran importancia ya que
permiten obtener errores de codificación, con lo cual se obtuvo el resultado de que el sistema estaba en correcto funcionamiento.CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES Conclusiones generales
Existen muchas empresas comercializadoras de vehículos que no
cuentan con un sistema informático CRM ya que desconocen su importancia y facilidad de su uso, además de que con su implementación se facilita la autogestión y por ende el mejor funcionamiento además de ofrecer una mejor atención al cliente. El desarrollo del sistema informático CRM en Imbauto Tulcán,
ayuda a recopilar información sobre cada uno de los clientes, vehículos y repuestos, nada de esto sería posible si no se hubiese realizado las pruebas pertinentes ya que sin ellas no tendríamos conocimiento de los errores de codificación o funcionamiento del mismo, con lo cual se obtuvo el resultado de que el sistema estaba en correcto funcionamiento. El análisis previo y el diseño es de gran importancia en el
desarrollo de un sistema informático CRM ya que mediante ellos nos permite elaborar un sistema funcional y así permitir la implementación de novedades científicas que diferencien de los demás sistemas, en nuestro caso es la implementación de stocksindividuales que ayudaran a mejorar las ventas en la
comercializadora de vehículos Imbauto sucursal Tulcán.
Mediante la implementación del sistema CRM se concluye que es
viable para aplicarlo, ya que es de carácter tecnológico, efectivo y novedoso lo cual permite que tanto el propietario de Imbauto asesores comerciales y clientes en general obtengan un beneficio mediante la remuneración correcta por sus horas trabajadas.Recomendaciones
A la Sra. Gerente de la comercializadora de vehículos Imbauto
sucursal Tulcán, que se mantenga actualizado de manerapermanente el inventario de bodega, ya que con él se facilitará el normal desempeño de la sucursal.
A usuarios y administradores del sistema informático CRM, sean
capacitados y que tengan conocimientos sólidos de informática para que puedan controlar y dar un buen manejo a los diferentes datos registrados para el beneficio del concesionario, del mismo modo a los asesores comerciales, mantener un intachable nivel de honestidad para ingresar datos y así evitar errores al momento de generar la factura. Al desarrollador ofrecer una atención personaliza desde el
principio hasta finalizar la implementación del sistema además de realizar el seguimiento y mantenimiento permanente a la base de datos para poder cumplir con el objetivo de los mismos.BIBLIOGRAFÍA
Amezcua, Antonio, (2003), Análisis y Diseño estructurado y orientado
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México, DF. Renart, Lluís (2002), CRM: Tres estrategias de éxito. Gemma Tonijuan.
México. Rosales, Pere (2003), Estrategia digital. Planeta. España.
ANEXOS Índice Anexos Contenido Anexo 1 Aprobación de tesis Anexo 2 Formato de la entrevista Anexo 3
Formato de encuestas a empleados de la empresa Imabuto Tulcán Anexo 4
Formato de validación de la prpuesta Anexo 5
Artículo Científico Anexo 6
Manual técnico Anexo 7
Manual de usuario
Aprobación de tesis
Anexo 2
Formato de Entrevista
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES -TULCÁN
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
ENTREVISTA A GERENTE DE LA COMERCIALIZADORA DE VEHÍCULOS IMBAUTO SUCURSAL TULCÁN.
Participante. Sra. Gerente de la Comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
Objetivo. Recopilar información para la implementación del Sistema CRM en la comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
CUESTIONARIO
1. Actualmente Imbauto sucursal Tulcán cuenta con un sistema CRM, por favor explique la función de este, dentro de la Empresa.
2. ¿Con la implementación de un Sistema CRM se facilitara el correcto ingreso de todos sus clientes?
3. Detalle si se justifica o no la implementación de un Sistema CRM para el mejoramiento en ventas para la comercializadora de vehículos Imbauto sucursal Tulcán.
4. ¿Los trabajadores de la comercializadora de vehículos Imbauto sucursal Tulcán están debidamente capacitados para el manejo del CRM? Explique su respuesta.
5. ¿Qué elementos considera prioritarios que se deben implementar en el Sistema CRM para la empresa Imbauto sucursal Tulcán?
Texto de la Entrevista
Participante. Sra. Gerente de la Comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
Objetivo. Recopilar información para la implementación del Sistema CRM en la comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
CUESTIONARIO
1. Actualmente la comercializadora de vehículos Imbauto sucursal Tulcán no cuenta con un sistema unificado para venta de vehículos y repuestos a nivel nacional, por favor explique la función de este, dentro de la Empresa.
En realidad el sistema se basa en la creación de usuarios únicamente para tener los datos correctos para el momento de facturar repuestos o vehículos ya que para separaciones hay que tener contacto de manera
telefónica con la matriz en Ibarra y así pedir que se realice una separación de vehículos o repuestos, algo que es incómodo ya que si existe una venta de contado en la matriz o en alguna otra sucursal y el vehículo separado es el único en lista lo venderán a la persona que lo pague de contado provocando desacuerdos con los clientes que hicieron su separación en el inicio de la negociación.
2. ¿Con la implementación de un Sistema CRM se facilitara el correcto ingreso de todos sus clientes?
Definitivamente, claro que si eso permite que el asesor y el cliente tengan mayor facilidad al momento de entablar negociaciones y así facilitar el trabajo del asesor para poder entregar de manera rápida y efectiva el vehículo al cliente.
3. Detalle si se justifica o no la implementación de un Sistema CRM para el mejoramiento en ventas para la comercializadora de vehículos Imbauto sucursal Tulcán.
Se justifica la implementación definitivamente, por la bodega interna de vehículos que se llevara, además de la mejor atención hacia los clientes.
4. ¿Los trabajadores de la comercializadora de vehículos Imbauto sucursal Tulcán están debidamente capacitados para el manejo del CRM? Explique su respuesta.
Yo creo que tienen los conocimientos básicos, además creo que solo bastaría con indicar su funcionamiento mediante una capacitación, ya que el sistema es sumamente amigable, ahora la persona que este como administrador tendría que saber el manejo correcto del mismo, a esta persona se le debería capacitar mucho más a fondo.
5. ¿Qué elementos considera prioritarios que se deben implementar en el Sistema CRM para la empresa Imbauto sucursal Tulcán?
Creo que se debería llevar un mantenimiento mensual del sistema o al menos una revisión cada cierto tiempo, para evitar cualquier contratiempo que se pueda suscitar.
Anexo 3
Formato de encuestas a empleados de la Comercializadora de Vehículos Imbauto Sucursal Tulcán
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES -TULCÁN
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS EINFORMÁTICA
ENCUESTA A TRABAJADORES
Participantes. Trabajadores de la Comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
Objetivo. Objetivo. Recopilar información para la implementación del Sistema CRM en la comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
Indicaciones:
La Encuesta es de carácter anónimo la veracidad de la información
depende de su honestidad y responsabilidad. Las preguntas de selección múltiple marque con una X la respuesta que
usted considere sea la más adecuada.CUESTIONARIO
1. ¿Conoce usted si la empresa comercializadora de vehículos
Imbauto Tulcán dispone de un Sistema CRM (Customer
Relationship Management) que facilite el registro de
clientes?
Si No Nose
2. Señale el nivel de conocimientos que usted posee en el manejo de Sistema CRM
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente
3. Está de acuerdo que en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán se implemente un Sistema CRM y que facilite el correcto ingreso de todos sus clientes
Muy de Acuerdo De Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo Muy en desacuerdo 4. Escriba su opinión sobre el empleo en los diferentes concesionarios
a nivel de provincia de Sistema CRM
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ________________________
_____________________________________________________________ ____________
5. Elija los elementos que le gustaría brindar a sus clientes a través del Sistema CRM para Imbauto Tulcán
Mejora calidad de la remuneración mensual
Ayuda para empleados Acceso a información necesaria de los clientes
Ayuda a la organización de asesores Optimización de tiempo Permisos
Interacción asesor - cliente
Tecnología útil para mejorar Imbauto
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _________________________________________________________________ __________________________
6. ¿Qué inconvenientes encuentra usted al trabajar con un Sistema CRM (Customer Relationship Management?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____________________________________
7. Con la implementación de un Sistema CRM en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán, ¿cree usted que
facilitara el registro de los diferentes clientes del
Muy de Acuerdo De Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo Muy en desacuerdo
8. Escriba su opinión sobre el Sistema CRM que facilite el registro de clientes
9. ¿Por qué le gustaría que se implemente Sistema CRM que facilite el registro de clientes en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán?
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ____________________________________
Formato de encuestas a ex empleados de la Comercializadora de Vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES -TULCÁN
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
ENCUESTA A EX TRABAJADORES
Participantes. Ex Trabajadores de la Comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
Objetivo. Objetivo. Recopilar información para la implementación del Sistema CRM en la comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán.
Indicaciones:
La Encuesta es de carácter anónimo la veracidad de la información
depende de su honestidad y responsabilidad. Las preguntas de selección múltiple marque con una X la respuesta que
usted considere sea la más adecuada.CUESTIONARIO
1. ¿Conoce usted si la empresa comercializadora de vehículos
Relationship Management) que facilite el registro de clientes?
Si No Nose
2. Señale el nivel de conocimientos que usted posee en el manejo de Sistema CRM
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente
3. Está de acuerdo que en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán se implemente un Sistema CRM y que facilite el correcto ingreso de todos sus clientes
Muy de Acuerdo De Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo Muy en desacuerdo 4. Escriba su opinión sobre el empleo en los diferentes
concesionarios a nivel de provincia de Sistema CRM
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ________________________
_____________________________________________________________ ____________
5. Elija los elementos que le gustaría brindar a sus clientes a través del Sistema CRM para Imbauto Tulcán
Mejora calidad de la remuneración mensual
Ayuda para empleados Acceso a información necesaria de los clientes
Ayuda a la organización de asesores Optimización de tiempo Permisos
Interacción asesor - cliente
Tecnología útil para mejorar Imbauto
_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _________________________________________________________________ __________________________
6. ¿Qué inconvenientes encuentra usted al trabajar con un Sistema CRM (Customer Relationship Management?
___
7. Con la implementación de un Sistema CRM en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán, ¿cree usted que
facilitara el registro de los diferentes clientes del concesionario?
Muy de Acuerdo De Acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo Muy en desacuerdo
8. Escriba su opinión sobre el Sistema CRM que facilite el registro de clientes
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ __________________
9. ¿Por qué le gustaría que se implemente Sistema CRM que facilite el registro de clientes en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán?
______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
Anexo 4
Formato de Validación de la Propuesta
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES -- TULCÁN
CARRERA DE SISTEMAS Tulcán, 25 de Septiembre del 2013
Señor Ing. Presente.
De mis consideraciones:
Reciba un cordial y atento saludo, sin antes desearle éxitos en sus labores y funciones encomendadas. El motivo del presente, es para solicitarle de la manera más comedida, su valiosa opinión sobre la propuesta Sistema CRM (Customer Relationship Management) para la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán, la misma que me permitirá obtener, el título de Ingeniera en Sistemas e Informática.
Por su gentil atención a la presente, anticipo mis sinceros agradecimientos.
Atentamente,
Maria Stacey Salazar Montenegro Egresado de la UNIANDES Tulcán
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES -- TULCÁN
CARRERA DE SISTEMAS
Ficha de Validación Sistema CRM. A las personas seleccionadas se les considera expertos en Sistemas e Informática.
Datos Informativos:
1. Nº de Cédula: ………
2. Nombres y Apellidos: ………. 3. Título de mayor jerarquía: ………. 4. Institución en la que labora: ……… 5. Cargo actual: ………...
6. Años de servicio: ………
7. Experiencia Laboral: ………..
II. Objetivo:
Validación de la propuesta Sistema CRM.
III. Indicaciones:
Le solicito muy comedidamente, se exprese su criterio sobre la propuesta, tomando en cuenta los parámetros y la siguiente escala valorativa. De antemano le agradezco su valiosa colaboración, con el fin de mejorar la propuesta de la tesis de Grado.
Escala Valorativa: 4: Muy satisfactorio. 3: Satisfactorio. 2: Poco satisfactorio. 1: No satisfactorio.
IV. Tabla para registrar los valores de la validación de la propuesta
Nº Indicador de Calidad 4 3 2 1
1 Carácter Tecnológico.
2 Efectividad.
3 Novedad.
4 Viabilidad para la aplicación práctica.
5 Actualidad.
Por favor, indique otro aspecto que usted considere interesante de la propuesta:
………. ……… ………..
Firma del Validador Nº. Cédula………
Anexo N° 5
ARTÍCULO CIENTÍFICO
Universidad Regional Autónoma de los Andes -- UNIANDES Facultad de Sistemas Mercantiles
Carrera de Sistemas e Informática. María Stacey Salazar Montenegro
Egresada de la carrera de sistemas de la UNIANDES. Tulcán, enero del 2015
Título
Sistema Informático Customer Relationship Management CRM para la
autogestión de Imbauto Tulcán. Resumen
En nuestros días, cada vez más empresas comercializadoras de vehículos acuden a los sistemas informáticos CRM, en especial cuando se requiere dar un servicio personalizado a todos sus clientes, tratando así de tener mayor afluencia de compradores tanto en la sección de venta de vehículos como en la de repuestos, y de esta manera permitir que el concesionario sea uno de los mejores del país.
Con el sistema se pretende realizar una mejor estrategia de negocios centrada en el cliente, partiendo desde el momento en el que el comprador
ingresa al concesionario, y es recibido por un asesor para luego ser direccionado a las diferentes áreas que son venta de vehículos, repuestos y taller, para posteriormente ser ingresado en el sistema y así ser almacenado en la base de datos, para que en futuras compras se pueda ofrecer un trato especial a personas que ya están constando como clientes y de esta manera captar la atención de los mismos y mejorar en el incremento de las ventas por la forma más ágil y efectiva al momento de dar un determinado servicio a los clientes del concesionario Imbauto de la ciudad de Tulcán.
Palabras clave. Sistema CRM, afluencia de compradores, direccionado y servicio personalizado.
1. Introducción
En la En la actualidad el concesionario Imbauto Tulcán no cuenta con un Sistema CRM, el cual no permite llevar de una manera adecuada el seguimiento, la relación y la separación de vehículos de los clientes, de esta manera no se logra mantener una base de clientes fieles.
Siendo así, los administradores no pueden llevar un registro eficiente de los vehículos separados por los clientes del concesionario, por lo que tienen que atenerse a pérdidas en la venta de vehículos, debido a un registro obsoleto de separación.
Esto produce en clientes como en funcionarios malos entendidos, provocando pérdida de recursos y descontento en las dos partes.
Al no disponer de un sistema informático CRM individual, el concesionario ha mirado una baja en sus ventas vehiculares. Con este sistema los beneficios que se obtienen son de carácter global, ya que los gerentes mediante una forma sencilla pueden realizar el control necesario de ventas y stock, además facilitar a los asesores la manera de dar un seguimiento y mejor atención a los clientes.
2. Materiales y Métodos
La metodología empleada para el desarrollo del sistema, se basa en la ingeniería del software, concretamente en el desarrollo del software orientado a sistemas de información; desarrollando las siguientes fases: el análisis en donde se establecen los requerimientos funcionales lógicos del sistema, el diseño en donde se determinan los requerimientos físicos funcionales, el desarrollo de código fuente y las respectivas pruebas de funcionamiento del sistema.
La población investigada es: Gerente Concesionario Imbauto Tulcán, 18 Empleados y 45 ex empleados de esta empresa. Para lo cual se toma una muestra, siendo esta de 54 empleados.
Para la recopilación de datos se realizó en base a la entrevista al gerente de Imbauto Sucursal Tulcán, encuestas aplicadas a ex empleados. Para determinar la validez de este estudio se lo validó por la vía de expertos.
3. Resultados
El principal resultado es que la Comercializadora de vehículos Imbauto, no cuenta con un sistema CRM, para llegar a esta conclusión se consultó a trabajadores y ex trabajadores de Imbauto Tulcán la siguiente pregunta: ¿Conoce usted si la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán dispone de un Sistema CRM (Customer Relationship Management) que facilite el registro de clientes?, Cuyos resultados se visualizan en los siguientes gráficos:
Gráfico estadístico de resultados de los trabajadores:
F u e n t e : e n c u e s t a a p l i c a d a a t r a b a j a d o r e s d e I m b a u t o S u c u r s a l T u l c á n .
E l a b o r a d o p o r : S t a c e y S a l a z a r .
Gráfico estadístico de resultados de los ex trabajadores de Imbauto Sucursal Tulcán: 66, 67% 27,77% 5,56% Si No No sé 25,56% 51,11% 33,33% Si No No sé
F u e n t e : e n c u e s t a a p l i c a d a a e x t r a b a j a d o r e s d e I m b a u t o S u c u r s a l T u l c á n .
E l a b o r a d o p o r : S t a c e y S a l a z a r .
La validez de la propuesta se consultó a expertos en Informática y las TICs, sobre el carácter tecnológico, efectividad, novedad, viabilidad para la aplicación práctica y actualidad de la propuesta; obteniéndose los siguientes resultados:
N° Indicador de calidad Muy satisfactorio satisfactori o Total 1 Carácter tecnológico 67% 33% 100% 2 Efectividad 100% 0% 100% 3 Novedad 100% 0% 100% 4 Viabilidad para la aplicación 67% 33% 100% 5 Actualidad 67% 33% 100% F u e n t e : F i c h a s d e v a l i d a c i ó n d e l a p r o p u e s t a p o r l a v í a d e e x p e r t o s E l a b o r a d o p o r : S t a c e y S a l a z a r . 3. Discusión
En la entrevista realizada al Sra. Andrea Rosero, Gerente de la Comercializadora de vehículos Imbauto Sucursal Tulcán, se le consultó: Actualmente Imbauto sucursal Tulcán cuenta con un sistema CRM, por favor explique la función de este, dentro de la Empresa.; a la cual él