Sistema informático customer relationship management CRM para la autogestión de Imbauto Tulcán

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ‘‘UNIANDES’’

Carrera de Sistemas e Informática

Facultad de Sistemas Mercantiles

Tesis de grado previo a la obtención del título de Ingeniera en Sistemas e Informática

Tema:

Sistema Informático Customer Relationship Management CRM para la autogestión de Imbauto Tulcán.

Autora:

María Stacey Salazar Montenegro

Asesor:

Ing. Hernán Guancha

Tulcán - Ecuador 2015

Certificación del Asesor

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El Sistema Informático CRM para la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán propuesto, se basa en programación y bases de datos, cuya característica principal es de disponer en cualquier momento toda la información sobre los clientes y de esta manera obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

Como asesor de tesis apruebo la respectiva tesis de grado, para que sea sometida a la revisión de lectores y defensa de la misma, por parte de jurado calificador que se designe.

Atentamente,

Ing. Hernán Guancha. Asesor de tesis.

Declaración de Autoría de la Tesis

Yo, María Stacey Salazar Montenegro N°. 0401583810, egresado de la facultad de sistemas mercantiles, carrera de sistemas e informática,

certifico y doy fe que la presente tesis de grado con el tema: Sistema

Informático Customer Relationship Management CRM para la autogestión de Imbauto Tulcán, es de mi autoría. Además doy potestad a la universidad para que emplee el trabajo de culminación de estudio como bibliografía para futuras investigaciones relacionadas con el tema planteado.

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DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios por hacer posible el cumplimiento de mi primer objetivo académico y poner en mi camino a personas que ayudaron en la realización de esta tesis; a mi esposo e hijo ya que ellos fueron mi inspiración para que siguiera adelante con este sueño que ahora se está convirtiendo en realidad , a mi madre por su amor, apoyo y comprensión incondicional, a mis hermanos menores para que sigan adelante en sus estudios ya que les queda mucho camino por recorrer, a mis amigos, y a todas esas personas especiales en mi vida quienes pusieron interés y brindaron ayuda para la culminación de este proyecto; a todos ellos quiero hacer partícipes de la consecución de este primer objetivo en la vida de un profesional y extenderles mi cariño y agradecimiento desde el fondo de mi corazón.

AGRADECIMIENTO

Mi gratitud infinita para la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES y por medio de ella a todos los docentes que de una u otra manera colaboraron con el conocimiento implantado en mi formación personal y profesional.

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A mi esposo David Burbano y mi hijo Joseph David Burbano ya que por ellos he llegado hasta aquí para salir adelante.

A mi familia que por su constante preocupación, quienes me supieron dar ánimo y fortaleza para lograr realizar con éxito este trabajo.

A mi director de tesis, Ing. Hernán Guancha., por sus sabios consejos y direcciones para la culminación del presente trabajo.

Índice General

Contenido Pág.

Certificación del Asesor . . . II

Declaración de Autoría de la Tesis . . . III

Dedicatoria . . . IV

Agradecimiento . . . V

Resumen Ejecutivo . . . XII

Abstract . . . XIII

INTRODUCCIÓN . . . 1

Antecedentes de la investigación. . . 1

Planteamiento del problema. . . 1

Formulación del problema. . . 2

Delimitación del problema. . . 2

Objeto de investigación y campo de acción. . . 2

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Campo de acción. Software de ventas. . . 2

Identificación de la línea de investigación. . . 2

Objetivos. . . 2

Objetivo general. . . 2

Objetivos específicos. . . 2

Idea a defender. . . 3

Justificación del tema. . . 3

Breve explicación de la metodología investigativa a emplear. . . 3

Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos de la tesis. . . 6

Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica. . . 7

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO . . . 8

1.1. Origen y evolucion de los procesos informáticos . . . 8

1.1.1. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre procesos informáticos . . . 9

1.1.2 Sistemas informáticos . . . 9

1.1.3 Marketing de relaciones . . . 10

1.1.4 Aplicación de marketing relacional . . . 11

1.1.5 Segmentación y micromarketing . . . 11

1.1.6 CRM utilizado como tecnología . . . 11

1.1.7 Inteligencia de negocios . . . 11

1.1.1.1 Definición de CRM . . . 12

1.1.1.2 Objetivos de CRM . . . 12

1.1.1.3 Fases de la estrategia CRM . . . 13

1.1.1.4 Beneficios de un sistema CRM . . . 13

1.1.1.5 CRM. Facilitan informacón a los clientes . . . 15

1.1.1.6 Obtención de información de los clientes . . . 15

1.1.1.7 Aportaciones de una solución CRM al negocio . . . 16

1.1.1.8 Software de CRM . . . 16

1.2 Autogestión de empresas . . . 17

1.2.1 Beneficios de la autogestión . . . 18

1.2.2 Definición de PHP . . . 19

1.2.2.1 ¿Cómo trabaja PHP? . . . 19

(7)

1.2.3 Definición de PostgreSQL . . . 20

1.2.3.1 Ventajas de PostgreSQL . . . 21

1.2.4 Metodología en cascada . . . 22

1.2.4.1 Ventajas y desventajas del modelo en cascada . . . 23

1.3 Valoración crítica . . . 23

1.4 Conclusiones parciales del capítulo I . . . 24

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO . . . 25

2.1. Caracterización de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán . . . 25

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación . . . 25

2.2.1. Modalidad de la investigación . . . 25

2.2.2. Tipos de Investigación . . . 25

2.2.3. Población y muestra . . . 26

2.2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de investigación . . . 28

2.2.5. Interpretación de los resultados . . . 29

2.2.5.1. Interpretación de resultados de encuestas aplicadas a trabajadores de Imbauto Tulcán . . . 29

2.2.5.2. Interpretación de resultados de encuestas aplicadas a extrabajadores de Imabuto Tulcán . . . 34

2.3. Conclusiones parciales del Capítulo II . . . 40

CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA . . . 42

3.1. Título de la Propuesta . . . 42

3.2. Propuesta del Investigador . . . 42

3.2.1. Análisis de sistemas . . . 42

3.2.1.1. Análisis de los requerimientos de software . . . 43

3.2.1.2. Diagrama de Flujo de Datos (DFD) . . . 44

3.2.2. Diseño del sistema . . . 45

3.2.2.1 Requerimientos de Entrada/Salida . . . 46

3.2.2.2. Requerimientos de Hardware y Software . . . 47

3.2.2.3 Requerimientos de Base de Datos (BD) . . . 48

3.2.2.4. Diagrama Lógico . . . 49

3.2.2.5. Diagrama Entidad - Relación . . . 49

(8)

3.2.3. Implementación del sistema . . . 53

3.2.3.1. Código de la Pantalla de Inicializacion Sistema CRM . . . 53

3.2.3.2. Código Fuente Pantalla Login Sistema CRM . . . 54

3.2.3.3. Código Fuente Pantalla Principal Sintema CRM . . . 55

3.3.4. Pruebas . . . 56

3.3.4.1. Caja Negra . . . 56

3.3.5. Validación de la propuesta . . . 59

3.3. Conclusiones parciales del Capítulo III . . . 63

CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES . . . 65

BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Índice de Gráficos Contenido Pág. Gráfico Nº 1 Metodología en cascada . . . 42

Gráfico Nº 2 Diagrama de flujo de datos (DFD) . . . 44

Gráfico Nº 3 Diseño del sistema . . . 45

Gráfico Nº 4 Login . . . 46

(9)

Gráfico Nº 6 Diagrama Lógico . . . 49

Gráfico Nº 7 Diagrama Entidad-Relación . . . 50

Gráfico Nº 8 Diccionario de datos tabla clientes . . . 50

Gráfico Nº 9 Diccionario de datos tabla usuarios . . . 51

Gráfico Nº 10 Diccionario de datos tabla permisos . . . 51

Gráfico Nº 11 Diccionario de datos tabla cliente_vehículo . . . 51

Gráfico Nº 12 Diccionario de datos tabla cliente_repuesto . . . 52

Gráfico Nº 13 Diccionario de datos tabla detalle_factura . . . 52

Gráfico Nº 14 Diccionario de datos tabla vehículos . . . 53

Gráfico Nº 15 Pantalla principal a prueba con caja negra . . . 57

Gráfico Nº 16 Pantalla inicial sistema de registro de clientes a prueba con caja negra . . . 58

Gráfico Nº 17 Venta de vehículos a prueba con caja negra . . . 58

Gráfico Nº 18 Análisis de resultados . . . 60

Índice de Tablas Contenido Pág. Tabla Nº 1. Población y Muestra . . . 27

Tabla Nº 2. Población y Muestra . . . 28

Tabla Nº 3. Resultado pregunta 1 . . . 30

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Tabla Nº 19. Análisis requisitos de software . . . 47

Tabla Nº 20. Análisis requisitos de base de datos . . . 48

Tabla Nº 21. Resultados de la prueba de caja negra . . . 57

Tabla Nº 22. Resultado de la prueba de caja negra . . . 58

Tabla Nº 23. Resultado de la prueba de caja negra . . . 59

Resumen Ejecutivo

Cada vez más empresas comercializadoras de vehículos acuden a los sistemas informáticos CRM, en especial cuando se requiere dar un servicio personalizado a todos sus clientes, tratando así de tener mayor afluencia de compradores tanto en la sección de venta de vehículos como en la de repuestos, y de esta manera permitir que el concesionario sea uno de los mejores del país.

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Abstract

More and more companies trading vehicle flock to CRM systems, especially when required to give a personalized service to all its customers and trying to have greater influx of buyers both in section and in vehicle sales the parts , trying to get the dealership is one of the best in the country .

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INTRODUCCIÓN



Antecedentes de la Investigación

Las instalaciones del Concesionario Imbauto S.A en la ciudad de Tulcán se encuentra ubicada en El Rosal, Panamericana Norte sector la Y, esta empresa brinda servicios de venta de vehículos, repuestos y talleres genuinos Chevrolet.

Los estudios para esta clase de sistema CRM son prácticamente escasos, nueva en el campo científico, las metodologías de CRM se centran en el fomento de las relaciones con los clientes individuales con el fin de

crear y mantener una base de clientes fieles.

Software de CRM trabaja en todos los departamentos corporativos para ayudar a armonizar el pensamiento centrado en el cliente en toda la organización.

Esta cooperación interdepartamental también reduce costos, aumenta la eficiencia y mejora la satisfacción del cliente.

Anteriormente se han realizado proyectos de tesis similares en la Universidad Técnica de Manabí, con el tema:

Análisis del modelo de negocios CRM (Customer Relationship Management), en las Empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo y su incidencia en la gestión y relación con los Clientes. Este documento tiene como objetivo analizar y presentar una propuesta para que el modelo de negocios CRM (Customer Relationship Management), pueda ser aplicado en las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo.

Se visitó la biblioteca de Uniandes Tulcán y no se encontraron trabajos de tesis similares.



Planteamiento del Problema

En la actualidad el concesionario Imbauto Tulcán no cuenta con un Sistema CRM, el cual no permite llevar de una manera adecuada el seguimiento, la relación y la separación de vehículos de los clientes, de esta manera no se logra mantener una base de clientes fieles.

Siendo así, los administradores no pueden llevar un registro eficiente de los vehículos separados por los clientes del concesionario, por lo que tienen que atenerse a pérdidas en la venta de vehículos, debido a un registro obsoleto de separación.

Esto produce en clientes como en funcionarios malos entendidos, provocando pérdida de recursos y descontento en las dos partes.

Al no disponer de un sistema informático CRM individual, el concesionario ha mirado una baja en sus ventas vehiculares.

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¿Cómo mejorar la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán?



Delimitación del Problema

Lugar. El sistema se lo desea implementar en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán, ubicada en El Rosal, Panamericana Norte sector la Y.

Tiempo. El tiempo estimado en el desarrollo de la tesis, se lo realizó aproximadamente en doce meses; es decir, desde el mes de marzo del 2013 a marzo del 2014.



Objeto de investigación y campo de acción



Objeto de investigación. Procesos Informáticos



Campo de Acción. Software de ventas



Identificación de la línea de investigación

La línea de investigación de la presente tesis de grado es: Desarrollo de software y programación de sistemas.



Objetivos Objetivo General

Desarrollar un sistema informático Customer Relationship Management CRM para la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán.

Objetivos Específicos

* Sistematizar la información referente a sistemas informáticos CRM de autogestión de empresas.

* Diagnosticar el estado actual de la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán.

* Determinar los elementos constitutivos del sistema informático CRM para la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán.

* Validar la propuesta por la vía de expertos.



Idea a defender

Con el sistema informático CRM propuesto se pretende reducir los conflictos que existen entre los asesores comerciales y principalmente los clientes al momento de reservar o facturar un vehículo y de esta manera poder brindar a los usuarios una mejor atención y mayor agilidad en los trámites en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán.

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

Justificación del tema

Este proyecto se desarrolla debido a que se torna indispensable que la sucursal de Imbauto Tulcán cuente con un sistema CRM y así no tengan inconvenientes al momento de reservar o facturar un vehículo.

Uno de los beneficios más importantes de utilizar los sistemas CRM, es que la manera de reserva de los vehículos se tornará más fácil e idónea, ya que la sucursal manejaría una bodega propia e individual con un stock suficiente de vehículos, los cuales estarán a disposición de los diferentes tipos de clientes.

El sistema permite a los asesores comerciales de Imbauto Tulcán, ingresar los clientes y asignar los vehículos a facturar sin problema alguno con las demás sucursales.

Consecuentemente de lo expuesto la investigación y realización de este proyecto contribuirá de forma relevante, a los empleados y empleadores de Imbauto Tulcán; sin dejar de tomar en cuenta el alto grado de investigación sobre tecnología aplicable a Sistemas CRM poco o nada estudiado y explotado en nuestro país.



Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.

La presente tesis de grado se lleva a cabo bajo los paradigmas cuantitativo y cualitativo, teniendo en cuenta algunos tipos de investigación, tales como descriptiva, correlacional, bibliográfica, de campo y aplicada.

Además se emplearán diferentes métodos de investigación de carácter empírico y teórico del conocimiento. Estos métodos permiten buscar y encontrar datos reales de manera práctica. En estos métodos se encuentran:



Métodos Empíricos

Estos métodos permiten buscar y encontrar datos reales de manera práctica. Entre estos métodos se encuentran:

Observación Científica: Se utiliza este método porque permite examinar directamente los hechos o fenómenos que se presenten en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán, con la finalidad de ver y analizar la autogestión de la misma.

Validación de Expertos: Este método se va a utilizar porque, ayudará a resolver problemas e incógnitas que surjan en el proyecto.



Métodos Teóricos

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Método Histórico-Lógico: Se usa este método porque el método lógico ayuda con la causa y efecto del proyecto y el método histórico ayuda a recopilar información del pasado, del presente y fututo sobre la autogestión de Imbauto Tulcán.

Método Analítico-Sintético: Este método permite realizar la extracción de las partes de un todo, con el objeto de estudiar y examinar por separado la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán.

Método Inductivo-Deductivo: Se usa este método, porque lo deductivo permitió realizar la formación de una hipótesis, investigación de leyes científicas, y las demostraciones. Y el inductivo permite encontrar principios desconocidos a partir de los conocidos y también elevar el nivel de conocimiento.

Método Sistémico: Este método es utilizado, porque está orientado a la percepción holística de la realidad de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán, y de aquí se extrajo la propia problemática y las soluciones correspondientes



Técnicas

Encuesta: Esta técnica ayuda a recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado acerca del proyecto a realizarse en la empresa Imbauto Tulcán.

Entrevista: La entrevista ayuda a obtener una información de la autogestión que se lleva a cabo en la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán mediante una lista de preguntas, que el entrevistado responde al entrevistador.



Instrumentos

Para realizar la encuesta se va a utilizar un cuestionario o test. Y para la entrevista se va a utilizar la guía de entrevista y una grabadora digital.



Metodología de ingeniería del software, la misma que se basa en sistemas de información, y consta de las siguientes etapas o fases:

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Diseño de sistemas de información. En esta etapa, se realiza la especificación física funcional del sistema CRM, determinando los componentes necesarios para su implementación.

Implementación del sistema de información. En esta fase se desarrollan los elementos constitutivos necesarios para el sistema CRM, utilizando tecnologías adecuadas para su correcto desenvolvimiento.

Pruebas. En esta etapa se desarrollan las pruebas de funcionamiento pertinentes al sistema CRM.



Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos de la tesis.

De acuerdo al Manual de Investigación 2012 de la UNIANDES, se establece la siguiente estructura de tesis de grado:

Portada de la Tesis: Introducción



Antecedentes de la investigación.

 Planteamiento del problema.



Formulación del problema.

 Delimitación del problema.



Objeto de Investigación y campo de acción.

 Identificación de la Línea de Investigación.

 Objetivos: objetivo general y objetivo (s) específico (s)



Hipótesis, Idea a Defender, Preguntas Científicas (dependiendo de la

modalidad)



Justificación del tema

 Breve explicación de la metodología investigativa a emplear.



Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos de la tesis.

 Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en

dependencia del alcance de la tesis.

Capítulo I. Marco Teórico. Este capítulo contiene los referentes teóricos sobre los Sistemas Informáticos CRM (Customer Relationship Management).

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Capítulo III. Desarrollo de la propuesta. Contiene elementos de la propuesta, relacionada con el análisis, diseño, implementación y pruebas del sistema informático CRM para Imbauto Tulcán.

La parte final de la tesis, contiene: Conclusiones generales.

Recomendaciones Bibliografía Anexos



Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica.

El Aporte Teórico de la tesis de grado, son todos los elementos, así como los conceptos que constituyen el sistema informático CRM para Imbauto Tulcán.

La Significación Práctica del sistema CRM para Imbauto Tulcán es que mejoró la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos. Al mismo tiempo que se mejoró el manejo de las bases de datos por medio de los asesores comerciales, desapareciendo de esta manera las confusiones que existían entre los anteriores mencionados al no tener un sistema CRM y así se puede brindar una mejor atención a todas las personas que hacen uso de los servicios ofrecidos en Imbauto Tulcán día a día.

La Novedad que tiene el proyecto es la autogestión de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán utilizando un sistema informático CRM que permita a los asesores comerciales tener un manejo del sistema sin conflictos al momento de la creación de clientes, asignación y facturación de vehículos.

El impacto tecnológico es que el sistema informático CRM permite tener un conocimiento del stock de vehículos y repuestos que se encuentran disponibles en Imbauto Tulcán, permite también crear clientes y de este modo acceder a las facilidades de pago que el cliente lo requiera como son al contado, crédito o con cheques, todo esto lo realiza sin depender de su matriz Imbauto Ibarra.

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

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La ciencia y la tecnología evolucionan a pasos agigantados. La revolución científico tecnológica de las últimas décadas significo una espectacular transformación de las ideas básicas de la denominada "ciencia convencional", además que el siglo XVIII dio lugar a la "primera revolución industrial", producto de la cibernética que culminó cuando en el año 1944 se creó el primer ordenador electrónico.

Dicho invento modificó sustancialmente el tratamiento de toda la información de datos, lo que sin duda ha provocado una verdadera eclosión científica que viene dando indudables frutos a toda la humanidad.

L a i n f o r m á t i c a e s u n a d i s c i p l i n a q u e i n c l u y e d i v e r s a s t é c n i c a s y a c t i v i d a d e s r e l a c i o n a d a s c o n e l t r a t a m i e n t o a u t o m á t i c o y l ó g i c o d e l a i n f o r m a c i ó n . E s t a d i s c i p l i n a c o n o c e e n n u e s t r o s d í a s , u n e n o r m e d e s a r r o l l o g r a c i a s a l a s c o m p u t a d o r a s , p u e s t i e n e n g r a n c a p a c i d a d d e m e m o r i a y e l a c c e s o a l o s d a t o s e i n f o r m a c i o n e s s e r e a l i z a d e m a n e r a s e n c i l l a y r á p i d a . ( Z a m o r a , 1 9 8 1 , p á g . 1 7 ).

Para que la red se pudiera extender era necesario establecer un lenguaje común que establezca las reglas de juego para que las computadoras técnicamente diferentes (con distinto hardware y software), se pudieran sumar al proyecto sin problemas de compatibilidad. La idea de un lenguaje capaz de ser entendido y hablado por diferentes computadoras se vio plasmada en un protocolo llamado NCP (Network Communications Protocol).

Con el tiempo, el protocolo NCP utilizado por ARPANET fue evolucionando hasta llegar al TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol). La explosión del fenómeno Internet tal como lo conocemos fue

impulsada por varios fenómenos internos y externos:

El desarrollo de un estándar para el email, en 1972, con la adopción de convenciones de gran popularidad, como la incorporación de la "@" en las direcciones.

La consolidación del término "Internet", hacia finales de los años 80, para describir al conglomerado de redes que se estaba construyendo sobre los cimientos de la desaparecida Arpanet.

P r o c e s o i n f o r m á t i c o e s u n t é r m i n o c o n m ú l t i p l e s u s o s , q u e a p a r e c e n e n c o n t e x t o s m u y d i v e r s o s . E n e l á m b i t o d e l a i n f o r m á t i c a, e l c o n c e p t o s e r e f i e r e a l a e j e c u c i ó n d e d i v e r s a s i n s t r u c c i o n e s p o r p a r t e d e l m i c r o p r o c e s a d o r , d e a c u e r d o a l o q u e i n d i c a u n p r o g r a m a .

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E s p o s i b l e d i s t i n g u i r e n t r e d i f e r e n t e s t i p o s d e p r o c e s o s . L o s p r o c e s o s c o o p e r a t i v o s , p o r e j e m p l o , s o n a q u e l l o s s o n g e s t i o n a d o s p o r v a r i a s c o n f i g u r a c i o n e s d e h a r d w a r e . L o s p r o c e s o s d i s t r i b u i d o s , e n c a m b i o , s e e n c u e n t r a n r e p a r t i d o s e n t r e v a r i o s e l e m e n t o s d e u n s i s t e m a . T a m b i é n e x i s t e n l o s p r o c e s o s p a r a l e l o s , q u e s e a s e m e j a n a l o s s i s t e m a s m á s i m p o r t a n t e s . ( Z a m o r a , 1 9 8 1 , p á g . 1 3 ).

En estos días, varias empresas y organismos académicos sin fines de lucro se encuentran discutiendo la posibilidad de establecer un estándar para la presencia y mensajería en Internet, utilizados por los pager para PC como el popular ICQ, el AOL Instant Messenger o MSN Messenger, entre otros. Esto demuestra que la evolución de los servicios que se montan sobre Internet continúa.

1.1.1 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre procesos informáticos

Para la elaboración de la propuesta de la tesis de grado, es necesario basarse en los siguientes fundamentos teóricos:

1.1.2 Sistemas Informáticos.

En la actualidad para muchas organizaciones, los sistemas informáticos son el corazón de las actividades cotidianas y objeto de gran consideración en la toma de decisiones, las empresas consideran con mucho cuidado las capacidades de sus sistemas de información cuando deciden ingresar o no en nuevos mercados o cuando planean la respuesta que darán a la competencia. Al establecer los sistemas informáticos basados en computadoras deben tener la certeza de que se logren dos objetivos principales: que sea un sistema correcto y que este correcto el sistema. Con lo cual las etapas más importantes para el desarrollo de un correcto sistema se basa en las etapas de: análisis, diseño, pruebas e implementación, las cuales se detallan a continuación.

 Análisis

En esta fase los analistas de sistemas recopilan la mayor cantidad de información deprendiendo de los requerimientos que disponga en usuario final.

 Diseño

El diseño de un sistema indica los datos de entrada, aquellos que serán calculados y los que deben ser almacenados. Así mismo, se escriben con todo detalle los procedimientos de cálculo y los datos individuales.

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Durante la fase de prueba de sistemas, el sistema se emplea de manera experimental para asegurarse de que el software no tenga fallas, es decir que funciona de acuerdo con las especificaciones y en la forma en que los usuarios esperan que lo haga.

 Implementación

Es el proceso de verificar e instalar nuevo equipo, entrenar a los usuarios, instalar la aplicación y construir todos los archivos de datos necesarios para que sea utilizado.

1.1.3 Marketing de relaciones.

El Marketing Relacional nace de la misma manera como los negocios mismos. El propósito actual es conocer clientes para poder crear, formar, fortalecer las relaciones con la empresa a largo tiempo, por lo tanto que sea ésta fructífera para ambos.

Una vez que se establezcan estas relaciones se podrá identificar clientes más rentables y de esta manera se tendrá una relación más estrecha.

L o m á s i m p o r t a n t e q u e h a y q u e t o m a r e n c u e n t a e s l a i n f o r m a c i ó n d e l a c u a l v a a d e p e n d e r p a r a q u e e x i s t a u n a r e l a c i ó n c o n f i a b l e e n t r e e m p r e s a y c l i e n t e , d i c h a i n f o r m a c i ó n d e b e r á s e r p r e c i s a y a d e c u a d a , p o r o t r a p a r t e l a c o m u n i c a c i ó n b i d i r e c c i o n a l , f r e c u e n t e , c o n t i n u a , e i n t e r a c t i v a s o n f a c t o r e s i m p o r t a n t e s q u e n o s e d e b e o l v i d a r c u a n d o s e a p l i c a M a r k e t i n g R e l a c i o n a l .

E l i n c o n v e n i e n t e s u r g e c u a n d o l a c a n t i d a d d e c l i e n t e s e s n u m e r o s a , p o r e n d e l a c o m u n i c a c i ó n p e r s o n a l i z a d a t a m b i é n s e d i f i c u l t a . P e r o c o n l a e x i s t e n c i a d e t e c n o l o g í a c o m o C R M y l a s b a s e s d e d a t o s e s t e i n c o n v e n i e n t e h a s i d o s u p e r a d o . ( R o s a l e s , 2 0 0 3 , p á g . 4 3 ).

La utilización del marketing de relaciones es muy útil en nuestro medio, debido a la importancia que tiene el mantener clientes de toda la vida antes que perderlos para luego obtener nuevos, lo cual no solo implica costos sino también el quitárselos a la competencia, la aplicación del marketing de relaciones depende también de la economía que tiene el país, si se trata de un país en vías de desarrollo existe más demanda de clientes por lo que en este caso existen más posibilidades de obtención de nuevos clientes.

U n o d e l o s o b j e t i v o s d e l m a r k e t i n g d e r e l a c i o n e s e s c r e a r c o n f i a n z a d e l o s c l i e n t e s a l a r g o p l a z o , p o r c o n s i g u i e n t e f i d e l i z a r a c a d a u n o d e e l l o s c o n l a e m p r e s a , a t r a v é s d e u n b u e n s e r v i c i o , c a l i d a d y p r e c i o , q u e s e e n c u e n t r a n e n t r e l o s m á s r e l e v a n t e s . ( R o s a l e s , 2 0 0 3 , p á g . 6 0 ).

1.1.4 Aplicación del marketing relacional.

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- La administración, organización y análisis de los datos almacenados en las bases de datos.

- Una vez obtenida la información de los clientes y realizado el punto anterior, se logra identificar a los clientes con sus respectivas necesidades, aspiraciones, datos necesarios para la construcción de estrategias para lograr fidelidad con la empresa.

- La información producto de los primeros contactos con el cliente será utilizada para la actualización de la bases de datos, para luego realizar un seguimiento de las diferentes preferencias, procedimientos propios del cliente.

1.1.5 Segmentación y micromarketing.

L a s t é c n i c a s d e s e g m e n t a c i ó n s o n s i e m p r e i n t e r e s a n t e s y n o s p e r m i t e n o b t e n e r g r u p o s h o m o g é n e o s d e c l i e n t e s , e n c u a n t o a g u s t o s , e s t i l o s d e v i d a , a c t i t u d h a c i a l a c o m p r a . P e r o p u e d e n n o s e r s u f i c i e n t e s . E l m i c r o m a r k e t i n g o m a r k e t i n g o n e t o o n e s e p u e d e c o n s i d e r a r u n a f o r m a d e M a r k e t i n g D i r e c t o ( C l a n c y y S h u l m a n , 1 9 9 4 ) q u e a p a r e c e e n l o s a ñ o s 9 0 , c o n e l o b j e t i v o d e m e j o r a r l a f o r m a d e a c e r c a r n o s a l o s c l i e n t e s d e f o r m a p e r s o n a l i z a d a . ( R o s a l e s , 2 0 0 3 , p á g . 7 8 ).

1.1.6 CRM utilizado como tecnología.

Dentro del Marketing Relacional se encuentra el CRM utilizado como una solución tecnológica con el objetivo de fortalecer las relaciones con los clientes, también para encontrar nuevas estrategias dentro del Marketing Relacional.

1.1.7 Inteligencia de negocios.

En la actualidad debido a la presencia de la competencia, el uso de la información se basa la toma de decisiones, logrando en el menor tiempo posible hacer que el desarrollo, progreso de una empresa alcance el éxito, es decir convertir datos almacenados en información útil para la toma de decisiones.

Primeramente hay que identificar qué es lo que queremos alcanzar, disponiendo de oportunidades que permitirán encontrar la más viable de acuerdo a los límites de la empresa, como siguiente paso se designa quien o quienes van a ser uso de la información, verificar que información es más relevante y requerida, como paso final es precisar la arquitectura más adecuada para el caso, la cual va a permitir comunicar dicha información al destinatario en el tiempo y forma adecuados.

La tecnología que apoya a Inteligencia de Negocios, se basa en los siguientes conceptos:

Online Analytic Processing (OLAP).

Datawarehousing.

(22)

1.1.1.1 Definición de CRM.

C R M e s u n a e s t r a t e g i a d e n e g o c i o s c e n t r a d a e n e l c l i e n t e . E n e s t a e s t r a t e g i a t o d a s l a s d e p e n d e n c i a s f u n c i o n a l e s d e u n a o r g a n i z a c i ó n t i e n e n c o m o o b j e t i v o p r i n c i p a l l a a t e n c i ó n d e l c l i e n t e , d a d o q u e l a r e l a c i ó n c o n e l c l i e n t e o c u r r e a t r a v é s d e d i f e r e n t e s p u n t o s d e c o n t a c t o , l a o r g a n i z a c i ó n d e b e a s e g u r a r s e d e c o n t a r c o n l o s m e d i o s q u e l e p e r m i t a n e n c a d a p u n t o s a t i s f a c e r l a s n e c e s i d a d e s c a d a v e z m á s e x i g e n t e d e l c l i e n t e . ( G r e e n b e r g , 2 0 0 8 , p á g . 1 4 ).

Es necesario revisar cómo se están realizando las actividades funcionales para luego realizar los respectivos cambios en donde sea necesario, es decir, de ser necesario realizar un rediseño de los procesos que se están realizando. Lo cual permite que la aplicación de un CRM sea un proceso que se adiciona a la organización, por lo que es importante la participación y apoyo de todos los departamentos que conforman dicha organización.

Una de las consecuencias de la implantación de un CRM es la de conseguir que la atención y el servicio este centrado en el cliente, lo cual, debe ser tanto responsabilidad como también un acuerdo que tiene la organización.

1.1.1.2 Objetivos de CRM.

1. Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.

2. Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de cuentas, optimizando la información compartida por múltiples empleados y modernizando los procesos existentes.

3. Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor nivel de servicio posible.

4. Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y

efectivamente construir relaciones productivas y mutuamente

beneficiosas entre la compañía, sus clientes, y sus asociados.

1.1.1.3 Fases de la estrategia CRM.

(23)

través de esta forma almacenar los datos en la respectiva base de datos, de la cual se logra realizar un estudio de los referidos para luego tomar decisiones.

Una vez obtenida, los datos necesarios, procedemos a su respectivo procesamiento, el cual comprende en un análisis en base a estadísticas, verificar la existencia de nuevos datos que se hayan extraído, como también las posibles tendencias que puede existir.

De lo explicado anteriormente este procesamiento debe contar con el apoyo tecnológico en este caso de sistemas de información, que va a permitir realizar de forma rápida, ordenada y en el momento que se requiera dicho procesamiento, para luego poner en práctica las decisiones que se hayan encontrado.

Al final de haber realizados la obtención y análisis del respectivo procesamiento de los datos, se obtendrá como resultado información que servirá de apoyo para los directivos en lo concerniente a la toma de decisiones, respecto a la forma como se van a formular las estrategias, que se van aplicar a los clientes. Por ejemplo el caso de las ofertas en mantenerlas, sean estos productos y/o servicios que presta la organización.

1.1.1.4 Beneficios de un Sistema CRM.

Con la implementación de un sistema CRM se van a presentar algunos beneficios como los siguientes:

Ofrecer un mejor servicio al cliente.

Los sistemas de CRM ofrecen a las empresas muchas ventajas estratégicas, tales como la capacidad de personalizar las relaciones con los clientes, independientemente de que empleado se les de servicio.

Gracias a un sistema CRM, es posible mantener un repositorio con los perfiles de los clientes, por lo que tratar a cada cliente como individuo y no como un grupo. De esta manera, todos los empleados puedan estar mejor informados acerca de las necesidades específicas de cada cliente y el perfil de la transacción.

CRM también ayuda a la organización para ajustar fácilmente el nivel de servicio para reflejar la importancia del cliente

(24)

Aumentar los ingresos.

Utilizando los datos de CRM, campañas de marketing pueden ser coordinados con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que han comprado los productos en particular que estamos promocionando.

También garantiza una mayor retención de clientes mediante la introducción de programas de fidelización. Una empresa no le gustaría ofrecer un producto a un cliente que acaba de comprarlo recientemente.

Descubrir nuevos clientes.

Los sistemas de CRM ayudan a la organización en la identificación de clientes potenciales. Al mantener un registro de los perfiles de sus clientes existentes, la empresa puede llegar a una estrategia para determinar el tipo de gente a la que deben dirigirse de tal manera que les devuelva el máximo retorno de la inversión.

Por ejemplo, si varios estudiantes en una universidad se suscriben a un proveedor de servicios móviles en particular, la empresa puede llegar a una estrategia para orientar el resto de la comunidad en la universidad.

Ayuda a cerrar las ventas más rápido.

Un CRM ayuda a las empresas en el cierre de negocios con mayor rapidez, a través de las respuestas más rápida y eficaz a los clientes potenciales. El tiempo de respuesta se ha reducido drásticamente para las organizaciones que han sido capaces de implementar sistemas de CRM eficacia.

1.1.1.5 CRM. Facilitan información a los clientes.

Los clientes sin necesidad de estar presente físicamente en cada una de las organizaciones para obtener productos o servicios, lo pueden hacer a través de la web, en la actualidad la mayoría de las organizaciones están presentes en Internet, lo que facilita a la mayoría de estos de adquirir un determinado producto o servicio.

Se presenta un problema en el caso de que un cliente se encuentre con información negativa de la organización, en este caso se debe diseñar estrategias para contrarrestar el problema, la información debe de encontrarse actualizada y dispuesta ha recibir sugerencias, comentarios por parte del cliente.

(25)

Las cuentas de correo electrónico han permitido estar presentes en el Internet aunque no se tenga un sitio Web establecido, sin embargo para poder tanto recibir como enviar información dicha cuenta debe de ser comunicada.

Existen organizaciones que poseen sitios Web mediante los cuales los clientes pueden registrase y a su vez la organización va obteniendo información de clientes.

Las encuestas publicadas en la Web son una herramienta muy utilizada por las organizaciones con el fin de obtener mucho más información acerca de sus clientes.

La revisión constante del correo electrónico ayuda a mantenerse actualizado con los mensajes recibidos o bien respuestas a las peticiones que se haya realizado.

1.1.1.7 Aportaciones de una solución CRM al negocio.

El aporte más ventajoso para la organización es conseguir que los clientes sigan realizando transacciones de compra ya sean clientes nuevos como clientes potenciales para la organización.

Una solución CRM abarca todas las actividades relacionadas con los clientes y la organización a la que pertenecen, trabajando con la finalidad de aumentar la lealtad del cliente y como ya se había hablado anteriormente la retención del cliente que en definitiva hará que se incremente el índice de compras en la organización.

L o s b e n e f i c i o s d e l C R M n o s ó l o s e c o n c r e t a n e n l a

r e t e n c i ó n y l a l e a l t a d d e l o s c l i e n t e s , s i n o t a m b i é n e n t e n e r u n m a r k e t i n g m á s e f e c t i v o . E n d e f i n i t i v a , l o q u e d e s e a n l a s e m p r e s a s e s r e d u c i r e l c o s t o d e o b t e n e r n u e v o s c l i e n t e s e i n c r e m e n t a r l a l e a l t a d d e l o s q u e y a s e

a c e r c a r o n . ( G r e e n b e r g , 2 0 0 8 , p á g . 2 3 ).

1.1.1.8 Software de CRM.

E l é x i t o d e u n a s o l u c i ó n C R M s e d a c u a n d o l o s d i r e c t i v o s c o m p r e n d a n q u e l a a t e n c i ó n a l c l i e n t e s i n d u d a e s l a f o r m a m á s c o r r e c t a d e r e t e n e r c l i e n t e s y l o g r a r l a f i d e l i z a c i ó n e n e l l o s , a y u d a d o s p o r a p l i c a c i o n e s W e b q u e t r a b a j a n c o n e l f i n d e r e c o p i l a r i n f o r m a c i ó n s o b r e e l l o s e f e c t u a n d o u n s e g u i m i e n t o e n a c t i v i d a d e s q u e r e a l i z a n , é s t a i n f o r m a c i ó n m á s t a r d e u t i l i z a d a p a r a m e j o r a r s e r v i c i o s , p r o d u c t o s , e t c .

P r o p o r c i o n a r p r o d u c t o s q u e s e a d e c u e n a l c l i e n t e o q u e e l l o s h a y a n d e s e a d o s e g ú n l a i n f o r m a c i ó n q u e s e t i e n e a l m a c e n a d a . ( G r e e n b e r g , 2 0 0 8 , p á g . 5 5 ).

(26)

desarrollo dependiendo de la situación y por supuesto de los recursos, con el fin de sistematizar procesos de gestión de los clientes.

Además las herramientas informáticas no solo sistematizan y automatizan algunos procesos relacionados con la gestión del cliente sino que se encargan también de automatizar procesos de la organización en general de acuerdo como se hayan establecido las estrategias y siguiendo las políticas de la organización con el fin de cumplir con los objetivos propuestos.

Como se había explicado en la implementación del CRM es necesario tener en cuenta que no todo proceso debe de ser necesariamente automatizado, hay algunos procesos que no lo requieren, por lo que se recomienda realizar un estudio acerca de la documentación que posean, el rol que desempeñan, si se encuentran validados, y lo más importante si cumplen con los requerimientos que la organización requiere.

Para que de esta forma se pueda seleccionar los procesos que requieren ser automatizados.

Para el proceso de verificación, validación de procedimientos involucrados con la organización necesariamente se debe de contar con la participación de clientes tanto internos (usuarios del sistema) como externos, consiguiendo que se familiaricen con los procesos a automatizarse que implican un cambio en las actividades que diariamente realizan.

1.2 Autogestión de empresas

En el ámbito de la organización, la autogestión que

significa administración autónoma, es el uso de

cualquier método, habilidad y estrategia a través de las cuales los partícipes de una actividad pueden guiar el logro de sus objetivos con autonomía en el manejo de los recursos. Se realiza por medio del establecimiento de metas, planificación, programación, seguimiento de tareas, autoevaluación, auto intervención y autodesarrollo.

La autogestión pretende el empoderamiento de los individuos para que cumplan objetivos por sí mismos, como por ejemplo dentro de los departamentos de una empresa. Incluye varios aspectos de la organización, como la preparación personal para asumir competencias y el liderazgo y los equipos o grupos de trabajo.

E n e l á m b i t o e c o n ó m i c o , l a p a l a b r a q u e n o s o c u p a s e u s a p a r a d e n o m i n a r a l p a r t i c u l a r s i s t e m a d e g e s t i ó n q u e p r e s e n t a u n a e m p r e s a y q u e s e c a r a c t e r i z a p o r q u e s o n s u s e m p l e a d o s o t r a b a j a d o r e s q u i e n e s d i s p o n e n d e a u t o r i d a d y d e d e c i s i ó n s o b r e l a p r o d u c c i ó n y e l f u n c i o n a m i e n t o d e l a m i s m a .

(27)

m e t o d o l o g í a s , e s t r a t e g i a s , e n t r e o t r a s c u e s t i o n e s , q u e s e p o n e n e n p r á c t i c a y q u e p e r m i t e n q u e l o s i n d i v i d u o s p u e d a n d i r e c c i o n a r y t o m a r d e c i s i o n e s e n s u s a c t i v i d a d e s p a r a a s í c u m p l i r l o s o b j e t i v o s q u e s e h a y a n p r o p u e s t o .

P r i n c i p a l m e n t e e s t a p r o p u e s t a t i e n e c o m o m i s i ó n q u e s e a n l a s p r o p i a s p e r s o n a s q u i e n e s p u e d a n c u m p l i r s u s o b j e t i v o s g r a c i a s a s u s p r o p i o s e s f u e r z o s y d e c i s i o n e s .

B á s i c a m e n t e , e s t a a c c i ó n s e p o n e e n a c t i v i d a d d i s p o n i e n d o m e t a s , t a r e a s , p l a n e s , a u t o e v a l u a c i o n e s , q u e h a c e n d e s o p o r t e y d e a y u d a e n e s e c a m i n o d e l a a u t o g e s t i ó n . ( H e r n á n d e z , 2 0 1 0 , p á g . 2 7 ).

Si bien se trata de un método que se ha implementado primeramente en el contexto de las empresas y de los negocios, hoy, ya se lo ha extendido a otros campos como el de la psicología, también en educación, en la informática, ámbito tan popular por estos tiempos, en medicina, en cooperativas, entre tantísimos contextos en los cuales esta proposición resulta de enorme ayuda para el logro de metas y el desarrollo en general.

1.2.1 Beneficios la autogestión Ahorro a largo plazo.

Uno de los mayores beneficios es que con un software de autogestión de empresas ahorramos dinero. De su definición más básica entendemos que una solución de este tipo nos gestiona nuestro negocio, nuestros procesos, nuestros bienes materiales o inmateriales, nuestros recursos humanos o nuestros clientes. Es una gestión más eficiente lo que normalmente lleva a un ahorro.

Toma de decisiones.

Facilita tomar una decisión porque se cuenta con los datos de toda la empresa en una pantalla. Al tener los datos siempre disponibles y una planificación bien definida dentro del sistema, es lógico que se puedan tomar las decisiones importantes con más facilidad basándose en datos objetivos y no conjeturas.

Calidad o relación con el cliente.

Una correcta implementación de un software de autogestión de empresas permite responder ante el cliente en un tiempo muchísimo más reducido. Básicamente ofrece una trazabilidad mucho más rápida.

(28)

La información crucial de la empresa estará debidamente protegida en dos sentidos. En el sentido del robo de información o acceso desautorizado a ella así como la seguridad de los datos.

Productividad de los empleados.

Un software de autogestión de empresas optimiza la gestión de procesos por consiguiente aumenta la productividad de los empleados. Se eliminan los trabajos duplicados, se elimina la información redundante o se automatizan los procesos.

Estandariza la organización.

Cuando todos los departamentos de una empresa trabajan con la misma herramienta, esto los obliga a ser más ‘‘estándar’’ o más ordenados. Les ayuda a reflexionar sobre los procesos o la manera de trabajar de cada departamento lo que lleva a la reflexión sobre su labor y la consiguiente mejora. Básicamente ayuda a definir las buenas practicas dentro de la plantilla de la empresa.

1.2.2 Definición de PHP

P H P e s u n l e n g u a j e d e c ó d i g o a b i e r t o m u y p o p u l a r , a d e c u a d o p a r a d e s a r r o l l o w e b y q u e p u e d e s e r i n c r u s t a d o e n H T M L . E s p o p u l a r p o r q u e u n g r a n n ú m e r o d e p á g i n a s y p o r t a l e s w e b e s t á n c r e a d a s c o n P H P . C ó d i g o a b i e r t o s i g n i f i c a q u e e s d e u s o l i b r e y g r a t u i t o p a r a t o d o s l o s p r o g r a m a d o r e s q u e q u i e r a n u s a r l o . I n c r u s t a d o e n H T M L s i g n i f i c a q u e e n u n m i s m o a r c h i v o v a m o s a p o d e r c o m b i n a r c ó d i g o P H P c o n c ó d i g o H T M L , s i g u i e n d o u n a s r e g l a s . ( B o r o n c z y k , 2 0 0 9 , p á g . 1 7 ) .

PHP se utiliza para generar páginas web dinámicas. Recordar que llamamos página estática a aquella cuyos contenidos permanecen siempre igual, mientras que llamamos páginas dinámicas a aquellas cuyo contenido no es el mismo siempre. Por ejemplo, los contenidos pueden cambiar en base a los cambios que haya en una base de datos, de búsquedas o aportaciones de los usuarios, etc.

1.2.2.1 ¿Cómo trabaja PHP?

(29)

decimos que es un proceso dinámico) y el servidor lo que devuelve es una página HTML como si fuera estática.

En un sitio dinámico, la información generalmente está contenida en una base de datos. Cada vez que mostramos la página, como por ejemplo una página de noticas, buscamos en la base de datos las últimas noticias que tenemos ingresadas para mostrar en el navegador del visitante. Ahora bien, ¿cómo se consigue que la página vaya mostrando noticias nuevas? Simplemente cargando las mismas en la base de datos, por ejemplo, a través de un formulario que rellena una persona y que una vez relleno cuando pulsa ‘‘Enviar’’ implica que lo que haya escrito se guarde en nuestra base de datos.

De esta manera, cuando solicitamos la página web y el servidor consulte la base de datos, encontrará esta nueva información y mostrará nuestra página de forma distinta a como se veía anteriormente.

Por regla general este tipo de lenguaje suele ser utilizado para crear contenido dinámico y poder interactuar con el usuario.

1.2.2.2 Ventajas de trabajar con PHP

Es fácil desplegar un proyecto en PHP porque dispones de paquetes totalmente autoinstalables que integran PHP: Apache y MySQL, tanto para UNIX (LAMPP), como para Windows (XAMPP). Ambos fáciles de instalar y configurar, como si de una aplicación cualquiera de escritorio se tratara. Obtienes así en tu ordenador un servidor local con acceso a base de datos, listo para que puedas desarrollar fácilmente cualquier proyecto que te propongas, sin perder el tiempo en problemas de compatibilidades o instalando adds on que puedas necesitar. Además PHP ofrece un fácil acceso a bases de datos y soporta muchas de ellas, no únicamente MySQL.

Lenguaje totalmente libre y abierto

Curva de aprendizaje muy baja

Los entornos de desarrollo son de rápida y fácil configuración

Fácil despliegue: paquetes totalmente autoinstalables que integran PHP

Fácil acceso a bases de datos

Comunidad muy grande

1.2.3 Definición de PostgreSQL

(30)

q u e e x i s t e n e n l a a c t u a l i d a d c o m o : L i n u x , U N I X , W i n d o w s . ( W o r s l e y , 2 0 0 2 , p á g . 3 0 ).

En PostgreSQL puedes escribir procedimientos almacenados en más de una docena de lenguajes como: Java, Perl, Python, Ruby, Tcl, C / C ++, PL / pgSQL (que es similar a PL / SQL de Oracle).

Incluye una biblioteca de funciones estándar con cientos de funciones integradas que van desde las operaciones matemáticas básicas, operaciones con strings para criptografía y compatibilidad con Oracle. Los disparadores (triggers) y procedimientos almacenados pueden ser escritos en C y se cargan en la base de datos como una biblioteca, lo cual permite una gran flexibilidad y ampliación de sus capacidades. Del mismo modo, PostgreSQL incluye un framework que permite a los desarrolladores definir y crear sus propios tipos de datos personalizados. Como resultado, una gran cantidad de tipos de datos avanzados se han creado que van desde los geométricos y espaciales para direcciones de red, incluso para los tipos de datos ISBN / ISSN (International Standard Book Number / Número Internacional Normalizado de Publicaciones Seriadas), los cuales pueden ser opcionalmente agregados al sistema.

Así como hay muchos lenguajes de procedimientos soportados en PostgreSQL, también existen muchas librerias de interfaces, lo que permite que varios lenguajes sean tanto compilados e interpretados a la interfaz con PostgreSQL. Hay interfaces para Java (JDBC), ODBC, Perl, Python, Ruby, C, C + +, PHP, Lisp, Scheme, y Qt sólo por mencionar algunos.

Lo mejor de todo, el código fuente de PostgreSQL está disponible bajo una licencia de código abierto: la licencia de PostgreSQL. Esta licencia le da la libertad para usar, modificar y distribuir PostgreSQL en cualquier forma que guste ya sea de código abierto o cerrado. Como tal, PostgreSQL no es sólo un sistema de base de datos de gran alcance capaz de usarse en las empresas, es todo una plataforma de desarrollo sobre la cual puedes desarrollar todo tipo de software que requiere un RDBMS de grandes capacidades.

1.2.3.1 Ventajas de PostgreSQL Ventajas

Ampliamente popular - Ideal para tecnologías web.

Fácil de administrar.

Su sintaxis SQL es estándar y fácil de comprender.

Multiplataforma.

Capacidades de replicación de datos.

(31)

1.2.4 Metodología en Cascada

Este enfoque del desarrollo de software ha sido el más utilizado y en la actualidad, pese a la aparición de metodologías ágiles, sigue siendo la solución predominante, si bien, en cada organización o en cada de proyecto se puede llevar a cabo con ciertas variantes.

También conocido como modelo clásico, modelo tradicional o modelo lineal secuencial. El método de la cascada es considerado como el clásico enfoque para el ciclo de vida del desarrollo de sistemas.

Es una secuencia de actividades o etapas que consisten en el análisis de: requerimientos como son: análisis, diseño, implementación, integración y pruebas.

- Análisis: En esta etapa se debe entender y comprender de forma detallada cual es la problemática a resolver, verificando el entorno en el cual se encuentra dicho problema, de tal manera que se obtenga la información necesaria y suficiente para afrontar su respectiva solución. Esta etapa es conocida como la del QUÉ se va a solucionar.

- Diseño: Una vez que se tiene la suficiente información del problema a solucionar, es importante determinar la estrategia que se va a utilizar para resolver el problema. Esta etapa es conocida bajo el cómo se va a solucionar.

- Implementación: partiendo del análisis y diseño de la solución, en esta etapa se procede a desarrollar el correspondiente programa que solucione el problema mediante el uso de una herramienta computacional determinada.

- Pruebas: Los errores humanos dentro de la programación de los computadores son muchos y aumentan considerablemente con la complejidad del problema. Cuando se termina de escribir un programa de computador, es necesario realizar las debidas pruebas que garanticen el correcto funcionamiento de dicho programa bajo el mayor número de situaciones posibles a las que se pueda enfrentar.

1.2.4.1 Ventajas y desventajas del Modelo en ‘‘Cascada’’. Ventajas:

o Es un modelo sencillo y disciplinado.

(32)

o Está dirigido por los tipos de documentos y resultados que deben obtenerse al final de cada etapa.

o Ha sido muy usado y por tanto, está ampliamente contrastado. o Ayuda a detectar errores en las primeras etapas a bajo costo.

o Ayuda a minimizar los gastos de planificación, pues se realiza sin problemas.

Desventajas:

o Los proyectos raramente siguen el proceso lineal tal como se definía originalmente el ciclo de vida.

o Es difícil que el cliente exponga explícitamente todos los requisitos

al principio.

o El cliente debe tener paciencia pues obtendrá el producto al final del

ciclo de vida.

o No refleja exactamente cómo se programa realmente el sistema, en el que suele haber un gran componente iterativo.

o Puede resultar complicado regresar a etapas anteriores (ya acabadas)

para realizar correcciones.

o El producto final obtenido puede que no refleje todos los requisitos del usuario.

1.3 Valoración Crítica

En la actualidad se han incorporado con gran frecuencia los procesos informáticos, los cuales permiten realizar tareas eficientemente.

Dentro de una empresa es de suma importancia prevalecer recursos económicos, materiales y humanos, pero existe un nuevo recurso que da soporte a la empresa y que ha tomado valor en el mundo globalizado y competitivo en el cual se habita, es por ello que se habla de un sistema informático CRM, el mismo que hace referencia a la eficiencia y sistematización de los datos de la empresa, surgiendo mediante este sistema un apropiada relación con el cliente, mejorando así su forma de trabajo de manera que se alcance las metas y objetivos planteados por la empresa.

(33)

Se procede con el avance de la variable dependiente que es la autogestión de la empresa, e dónde de igual manera se citan autores como: Hernández, Greenberg quienes aportan información relevante en dicho estudio, como ambos autores se distinguieron debido a que discuten temas relaciones con la autogestión y sus beneficios, proporcionando una perspectiva que contribuya a una adecuada autogestión en la empresa. Se seleccionaron a dichos autores debido a que se encaminan con el propósito que tiene la presente tesis con el tema antes mencionado, y que la Sra. Gerente de Imbauto Tulcán como sus trabajadores comprendan la importancia de usar un sistema para la autogestión.

1.4 Conclusiones parciales del capítulo I

 Los sistemas informáticos ayudan al acceso inmediato a la información

de la empresa, al mismo tiempo evitan la pérdida de tiempo en la recopilación de información de los clientes.

 Los sistemas informáticos CRM facilitan la comprensión del mercado en

el que se mueven las empresas, gracias a que poseen una base de datos con toda la información de los clientes, los productos, etc.

 Las estrategias basadas en CRM mejoran las relaciones con los

clientes, ya que se pueden adaptar sus estrategias a las necesidades y preferencias que tienen los consumidores.

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO.

2.1. Caracterización de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán.

La empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán, se encuentra ubicada en El Rosal, Panamericana Norte sector la Y, es una institución que brinda servicios de venta de vehículos, repuestos y talleres genuinos Chevrolet, de entidad de derecho privado y laico, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera, que ofrece una distribución de productos automotrices a la ciudadanía en general sin distinción de sexo, raza, religión o política; por lo tanto, la venta de este tipo de producto depende de la afluencia diaria de clientes.

(34)

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.

2.2.1. Modalidad de la investigación.

La presente tesis de grado, adopta las modalidades de investigación cualitativa y cuantitativa; en cuanto en el paradigma cuantitativo se destacan elementos propios de la investigación de campo como: población, muestra, variables y parte de la estadística. En el paradigma cualitativo se presenta una orientación interpretativa de los resultados, se hace énfasis en el análisis y la síntesis de la administración de datos e información.

2.2.2. Tipos de Investigación

Para el desarrollo del presente trabajo de grado, se emplean en primer lugar, tipos de investigación por su diseño y por su alcance. En cuanto a su diseño se toma en cuenta a la investigación experimental, puesto que se construye la realidad o la situación de los sistemas informáticos; además se recolectan datos y se describen sus variables.

Por el alcance se emplean los siguientes tipos de investigación:



Investigación Descriptiva. Esta investigación describe los datos y características de la población o fenómeno en estudio, analizando las principales teorías que fundamentan el problema y proponer una alternativa de solución adecuada al mismo. En la empresa de vehículos Imbauto Tulcán se implementó, un sistema de información para la autogestión de la misma que va a permitir mejorar la comercialización de vehículos y repuestos mediante una organización individual que ayude a contrarrestar la demora al momento de la separación, venta y entrega de dichos productos antes mencionado.



Investigación Correlacional. Esta modalidad investigativa tiene como propósito evaluar la relación que existe entre dos o más variables o conceptos de investigación, relaciona las variables de estudio, las mismas que son: autogestión empresas relacionándola con los sistemas informáticos, orientada a los empleados de la empresa comercializadora de vehículos Imbauto Tulcán.

También se aplican otros tipos de investigación citadas en el manual de investigación (2010) de la UNIANDES. Entre ellas se tienen:

(35)



Investigación de Campo. Se realiza un estudio cuantitativo - cualitativo del comportamiento de los sistemas de autogestión, recopilando datos mediante encuestas y entrevistas.



Investigación Aplicada. Esta investigación integra la teoría con la práctica, permitiendo el desarrollo de la propuesta; mejorar la autogestión de Imbauto Tulcán mediante un sistema informático CRM.

2.2.3. Población y muestra.

Población. La población tomada en cuenta para la recopilación de datos de la respectiva tesis de grado, son la Sra. Gerente de la Imbauto Tulcán, y empleados de esta entidad.

La población de empleados a investigarse es de 18 personas preparadas al servicio de ventas y talleres, y la de ex empleados, contratados en el período marzo 2012 -- agosto 2014 que se indica en la siguiente tabla. Tabla Nº 1. Población y muestra

Modalidad Tipo contrato Nº de empleados

Empleado Fijo 18

Ex empleado Caducado 45

Total población 63

F u e n t e : G e r e n c i a I m b a u t o T u l c á n E l a b o r a d o p o r : M a r í a S t a c e y S a l a z a r

Muestra.

La muestra a tomarse en cuenta es:

 Gerente de Imbauto Tulcán.

 La población de empleados es pequeña, por eso se toma en cuenta a

todos ellos; es decir a los 18 dependientes que laboran en el concesionario Imbauto Tulcán.

 Ex trabajadores de Imbauto Tulcán; para lo cual se calcula la muestra

con la fórmula que utiliza la DINAMED (1996):

N

n = --- E 2 . (N-1)+1 Dónde:

N= Población n= Muestra

E= Margen de error equivalente al 5%. Cálculo de la muestra de trabajadores:

63

n = --- (0,05) 2 (63-1)+1

63

n = --- 1,155

(36)

El tipo de muestra a determinada es aleatoria estratificada, la misma que permite dividir la población en varios estratos. Uno de los más empleados es el proporcional y su procedimiento es el siguiente:



Se calcula la fracción muestral f =

N

n

. Donde N=63 y n = 54

trabajadores.

 Se multiplica la fracción muestral por cada estrato y se redondea a

números enteros.

De esta manera se obtiene la siguiente tabla muestral:

Tabla Nº 2. Población y muestra Modalidad Tipo

contrato

Población Fracción Muestra

Empleado Fijo 18 0.857 15

Ex empleado Caducado 45 0.857 39

Total muestra 54

F u e n t e : T a b l a d e d a t o s d e l a p o b l a c i ó n d e e m p l e a d o s . E l a b o r a d o p o r : M a r í a S t a c e y S a l a z a r .

2.2.4. Métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

Los métodos de investigación empleados son de carácter empírico y teórico del conocimiento, permiten buscar y encontrar datos reales de manera práctica. Entre los métodos empíricos de investigación, se tienen:

Observación Científica: Este método se lo utiliza para examinar directamente los hechos o fenómenos que se presenten con la finalidad de ver y analizar el desempeño de trabajadores hacia clientes, planteando así una propuesta de solución de la misma.

Entre los principales métodos teóricos a emplearse, se tienen:

Método Histórico - Lógico: Este método permite la ayuda con la causa y efecto del tema de tesis y el método histórico ayuda a recopilar información del pasado y presente sobre los sistemas CRM (Customer Relationship Management).

Método Analítico - Sintético: Este método permite la síntesis y el análisis de los elementos relacionados con la temática teórica de la tesis de grado.