Los indicadores de gestión, permiten medir, controlar y evaluar el sistema de procesos
establecido, y que estos son útiles para realizar la retroalimentación con el fin de mejorar
progresivamente el manual de procesos.
El neuromarketing es una herramienta que aplicada conjuntamente con la gestión visual
y las 5’s, permite evidenciar una mejorar sustancial en el desarrollo de procesos y a la
vez incidir sobre la apreciación positiva sobre el la satisfacción del cliente, al encontrase
en una sitio delimitado y con sectores destinados para la permanencia y circulación
segura.
CONCLUSIONES GENERALES
Partiendo de la idea que una organización depende de los procesos y cuan eficientes
son estos para mejorar la atención al cliente, satisfacción de necesidades y por ende,
incrementar el nivel de rentabilidad, se entiende que la mejoría de los procesos dentro
del ámbito de disminución de tiempo, reducción de elementos repetitivos y mejoría de
los factores críticos del éxito, generaría un impacto positivo sobre la atención al cliente
en la lubricadora “RAMIRO TOBAR”, e incremento de su rentabilidad a corto y mediano
plazo.
Siendo el Neuromarketing un modelo de mercadotécnica muy abierto, flexible, donde se
busca estimular al cliente emocionalmente, se concibe que la gestión visual, es decir la
diagramación, delimitación y señalética, permitirían una organización visual tanto para
los trabajadores como para los clientes, estimulando su confianza en la empresa y
mejorando su experiencia de compra de productos y servicios.
El orden es muy importante en todo proceso, pero si este se encuentra acompañado de
la limpieza y disciplina, elementos que estructura las 5’s, se convierte en una
herramienta de dos partes, la una conveniente para los trabajadores quienes mejoran
su rendimiento y otra los clientes quienes aceptan el orden como un elemento fácil de
decodificar.
La definición de políticas mejora la seguridad en el trabajo desempeñado por los
empleados, es decir su salud laboral y su eficiencia en el desarrollo de procesos.
RECOMENDACIONES
Es necesario que la organización considere el impacto ambiental que genera el residuo
de aceite, esto no es parte del mejoramiento de eficiencia del proceso, sin embargo
permitirá cumplir con uno de los aspectos requeridos por el Neuromarketing, que es el
efecto conservacionista que impacta sobre los clientes. Además del cumplimiento con
la normativa Ambiental de manejo de residuos del Acuerdo Ministerial del Ambiente No.
026, y la actualización del Listado Nacional de desechos peligrosos y especiales según
lo establecido en el Acuerdo Ministerial No. 142.
Se recomienda la colocación de cercas movibles para delimitar las áreas donde los
clientes no deben estar, así como una protección ante las salpicaduras de detergentes
y agua en la sección de lavado, al ser los talleres de forma rectangular, esto no ha
permitido el aprovechamiento del espacio adecuado.
Brindar al cliente una sección de espera más adecuada, donde pueda tener algún medio
de entretenimiento tal como televisión, lectura o autoservicio de cafetería, incorporando
una infraestructura que le permita comodidad y lo separe de las áreas de servicio.
Que los clientes no lleven a niños pequeños al taller, o que no los descuiden, debido a
que estos carecen de las capacidades cognitivas para diferenciar el peligro.
Mejorar el liderazgo y trabajo en equipo, que permita una comunicación más avanzada
para captar las preferencias de los clientes y conducirlos hacia una mejor servicio.
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turístico TEJAMARCO en la parroquia de Papallacta. Sangolquí, Pichincha,
Ecuador: Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, Departamento de ciencias
económicas, administativas y de comercio.
Anexo 1. Perfil de tesis
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”- BARRA
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PERFIL DE TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS PARA LA
“LUBRICADORA RAMIRO TOBAR” DEL CANTÓN PIMAMPIRO, PROVINCIA
DE IMBABURA.
AUTOR: Vásquez Paguay Jessica Maribel
TUTOR: Ing. Rade Yasbeth
IBARRA- ECUADOR
2015
1.
TEMA: “SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS PARA LA EMPRESA
“LUBRICADORA RAMIRO TOBAR” DEL CANTÓN PIMAMPIRO, PROVINCIA
DE IMBABURA.
2.
DESARROLLO
2.1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Existen varias investigaciones que se han hecho sobre el tema de estudios sobre la
gestión de procesos dentro de una empresa, para lo cual se ha tomado algunas
encontradas en las diferentes universidades del país y en artículos científicos importantes
publicados en los repositorios de universidades. Las investigaciones han sido citadas a
partir del año 2011
Rosero (2013) en su investigación muestra un análisis de macro entorno (económicas,
sociales, políticas y tecnología) y micro entorno (proveedores, clientes, clientes actuales
y potenciales) como base para establecer un manual de procesos que permita identificar
las distintas tareas, para lograr eficiencia y eficacia de la gestión administrativa hacia la
satisfacción del cliente, apoyándose con técnicas de recolección de datos como encuestas,
entrevistas y la observación directa para saber el grado de satisfacción del cliente.
Por otro lado Soria (2014) en su trabajo de tesis “Fortalecimiento de la gestión para el
complejo Turístico TEJAMARCO en la parroquia Papallacta” presenta estrategias que
fortalecen el crecimiento de la empresa, relacionadas con el diseño de la organización, la
formulación del Plan Estratégico, identificación de procesos y trabajo en el recurso
Humano, de tal manera mejorar el posicionamiento y la imagen de la compañía dentro
del mercado.
En este trabajo se proponen estrategias no solo en el enfoque hacia la gestión
administrativa y su organización sino también en el compromiso con el recurso Humano
a través de la responsabilidad con la organización y su visión, que es lo principal para
que se lleve un control adecuado en todas la áreas y a su vez permitirá llegar a cumplir la
satisfacción plena del cliente. Este trabajo está enfocando sus estrategias en los
principales departamentos en los cuales el cliente tiene contacto.
De acuerdo a Bravo (2011) indica que los beneficios que ofrece la Gestión de procesos
pueden ser:
Conocer lo que hacemos y como lo hacemos, así también tomamos conciencia de nuestras
fortalezas y carencias, se aplica métodos de mejora continua y aseguramiento de calidad
que nos permitirán aumentar la eficiencia y la eficacia, Facilita comparar nuestros
procesos con las mejores prácticas del medio y así aprender y mejorar, ayuda a rediseñar
un proceso para obtener rendimientos muchos mayores, Fortalecer la gestión del
conocimiento, porque cada proceso levantado es conocimiento formal de la organización
para sí realizar verdaderamente control de gestión, porque parte del cambio en los
procesos consiste en obtener información relevante, tal como incorporar indicadores en
tiempo real y adecuadamente comparados en el tiempo.
Por lo antes expuesto se puede señalar que con el diseño de un sistema por procesos, se
procura el control eficiente de las actividades, facilita el cumplimiento de los objetivos
corporativos, se conoce las necesidades tanto de los clientes internos como
(colaboradores) y externos (consumidor final), y a su vez ofrecer la mejor calidad y
servicio en cada uno de sus procesos.
2.2.
SITUACIÓN PROBLÉMICA
En la actualidad la correcta administración no solo facilita el desenvolvimiento del
personal y de los procesos en las empresas sino también se ha vuelto un alivio para sus
propietarios y directores ya que únicamente miden resultados de lo que ya está
planificado, es por eso que con esta tesis se busca solucionar y disminuir los problemas y
conflictos internos de la empresa en estudio.
Se realizó una entrevista con el Gerente Propietario de la “Lubricadora Ramiro Tobar”,
el cual supo manifestar que se ha dado cuenta que la atención que su colaboradores
ofrecen a sus clientes no es la adecuada debido a que se frecuenta la despreocupación en
brindar un servicio eficiente y de calidad, a pesar de ello cuenta con gran afluencia de los
mismos ya que es único lugar en el cantón, donde los usuarios pueden comprar lo
necesario para el mantenimiento de sus vehículos, sin embargo existe la amenaza latente
de que a futuro haya competencia con el aparecimiento de locales mejor adecuados y
organizados, lo que preocupa a su propietario.
Una vez analizadas las respuestas conseguidas de la entrevista se concluye que, en el local
del Señor Ramiro Tobar no existe una estructura administrativa apropiada; a su vez
dificulta hacer una adecuada gestión en la distribución y organización de las distintas
áreas de trabajo (la vulcanizadora, lavadora, área de secado, bodega, almacén) lo que
genera desorden, y falta de control de las actividades internas. Evidenciando claramente
la falta de coordinación y gestión administrativa para poder desempeñar con eficiencia
todos los servicios que la empresa ofrece en sus diferentes áreas, provocando
radicalmente la pérdida de la imagen corporativa. Este problema va de la mano con la
falta de capacitación y entrenamiento del personal.
Otro de los problemas es que se observa es la exposición no adecuada de los productos
que se expenden en el almacén, esto hace que se pierdan las ventas, la causa claramente
se observa en el desorden en las perchas encontrando productos mezclados y descuidados
con cajas rotas y empolvadas por supuesto sin llevar un registro óptimo de la cantidad
existente de mercadería.
Todos estos problemas encontrados hacen que La empresa “Lubricadora Ramiro Tobar”
pierda imagen y posicionamiento en el mercado con relación al último semestre que sus
ventas han caído en un 10% ya que algunos usuarios que disponen de tiempo, prefieren
en sus viajes a Ibarra por asuntos personales aprovechar haciendo los mantenimientos de
sus vehículos.
2.3.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿La inadecuada gestión en la distribución y organización de las distintas áreas de trabajo
causa un deficiente servicio al cliente en la lubricadora Ramiro Tobar?
2.4. OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
2.3.1.
Objeto de Investigación.
Proceso Administrativo: Según Esteban (2010), Resalta la denominación de Fayol al
proceso Administrativo en cinco funciones como: planificación, organización, mando,
coordinación y control. Planificar consiste en trazar un plan de acción para cumplir los
objetivos, organizar se refiere a la capacidad de movilizar los recursos materiales y
humanos para poner en práctica los planes, mando es dar dirección a los empleados y
comprobar que realicen sus trabajo, coordinación equivale a que los recursos de la
empresa trabajen armónicamente para alcanzar el éxito y control consiste en hacer
seguimiento a los planes.
2.3.2.
Campo de Acción
Gestión de Procesos.- según Bravo (2011) la gestión de procesos es una disciplina de
gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar,
formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización
para lograr la confianza del cliente.
2.4.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Competitividad, administración estratégica y operativa.
2.5.
OBJETIVO GENERAL
2.6.
Diseñar un sistema de Gestión de Procesos para la Empresa “Lubricadora Ramiro
Tobar” del Cantón Pimampiro, Provincia de Imbabura, para mejorar el servicio al cliente
y controlar todas las actividades internas de la misma.
2.7.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Describir teóricamente el Sistema de gestión de Procesos.
Diagnosticar procesos existentes en la empresa.
Construir técnicamente la propuesta.
Validar la propuesta mediante la opinión de expertos.
2.8.
IDEA A DEFENDER
¿Con el desarrollo del sistema de Gestión de procesos se logrará mejorar el servicio al
cliente en la “Lubricadora Ramiro Tobar”?.
2.9.
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
2.9.1. Variable Independiente
Gestión de Procesos
2.9.2. Variable Dependiente
Mejorar el Servicio al cliente
2.10.
METODOLOGÍA
A
EMPLEAR:
MÉTODOS,
TÉCNICAS
Y
HERRAMIENTAS EMPLEADAS EN LA INVESTIGACIÓN
2.10.1.Modalidad
Cualitativa.-
que ayudará a identificar las falencias y características dentro de los
procesos internos y que afectan el servicio al cliente.
Cuantitativo: Porque realizará el cálculo de la muestra al aplicar encuestas y por ende se
efectuará el análisis e interpretación de datos con el diseño de gráficos estadísticos y
tablas de frecuencias.
2.10.2.Tipos de investigación
Investigación de Acción: Debido a que se diseñara los procesos internos que se
necesitan para que la empresa esté organizada en todas sus actividades y se llegue a la
satisfacción del cliente y así poder contribuir al crecimiento de sus ventas y mejorar el
servicio.
Investigación de Campo: Porque se analizará el estado actual en la Empresa
“Lubricadora Ramiro Tobar” mediante la aplicación de la entrevista al propietario.
Investigación Descriptiva:
Permitió analizar el ámbito empresarial en el
diagnóstico y dentro del ámbito del país.
2.10.3. Métodos de la investigación
Método de la observación.- porque permitirá observar las diferentes áreas de la
empresa permitiendo con facilidad detectar los problemas que tiene la empresa en cada
una de sus procesos.
Método Sistémico.- ayudará realizar un análisis lógico, coherente organizado
para sí formar un criterio personal con mayor objetividad en cada una de las fases hasta
culminar con la propuesta.
Método Analítico-sintético.- Por cuanto permitirá realizar análisis de la idea a
defender, con la finalidad de determinar el grado de efectividad de los procesos de la
empresa para mejorar el servicio al cliente.
2.10.4.. Técnicas de la investigación
Entrevista.- Permitirá recopilar información de fuentes primarias como es el
gerente Propietario y a los empleados de la Empresa ”Lubricadora Ramiro Tobar”.
Encuesta: ayuda a conocer las preferencias y el nivel de satisfacción de los
clientes.
2.10.5.Instrumentos de la investigación
Guía de entrevista.- El instrumento de la entrevista será un cuestionario de 10
preguntas de respuesta abiertas que ayudará a planificar las diferentes temáticas a tratarse.
Cuestionario de la encuesta: El instrumento de la encuesta será un banco de 15
preguntas dirigido a los clientes de la lubricadora, diseñado específicamente para
recolectar la información necesaria para conocer las falencias en el servicio y
requerimientos del consumidor final al momento de realizar sus compras.
2.11.
DESCRIPCIÓN DE CONTENIDOS DE LA TESIS.
2.11.1.Proceso administrativo
2.11.1.1. Definición
2.11.1.2. Modelos de las 7S`
2.11.1.3. 5 fuerzas de Porter
2.11.1.3. Los 14 puntos Deming para la Gestión
2.11.1.4. Gestión de la calidad Total
2.11.2. Sistema de Gestión de Procesos
2.11.2.1. Gestión de Procesos
2.11.2.2. Cadena de Valor.
2.11.2.3. Mapa de procesos
2.11.2.4. Diagrama de procesos
2.11.2.5. Indicadores de Gestión
2.11.2.6. Mejora continua de procesos
2.11.3. Servicio al cliente.
2.11.3.1. El cliente.
2.11.3.2. Conducta y calidad del servicio al cliente.
2.11.3.3. Necesidades del consumidor.
2.11.3.5. Neuromarketing.
2.12.
APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD
CIENTÍFICA
2.12.1. Aporte teórico:
Según Escudero (2011), el cliente es nuestro jefe y la razón de nuestra existencia es la
razón más importante de nuestro negocio, el cliente no depende de nosotros, nosotros
dependemos del cliente.
De acuerdo a Escudero (2012) El servicio es un conjunto de prestaciones adicionales que
el cliente espera además del producto o servicio básico, antes, durante y después de lo
adquirido.
Conforme a Escudero (2012) El cliente es la base de la empresa por ende es allí donde
nacen estudios enfocados al cliente y su servicio, lo que permite identificar con facilidad
su perfil, sus necesidades, lo que el cliente espera antes, durante y después de adquirir un
producto y las estrategias que deben utilizarse para fidelizar al mismo; a su vez
aprovechar el conocimiento del mercado y los clientes potenciales de la empresa para
lograr una ventaja competitiva contar su principales competidores.
La organización y control de los procesos de la empresa ayuda a mantener un ambiente
inspeccionado en todos los entornos de la empresa, hace que todos los que conforman la
misma trabajen hacia una visión clara y en equipo logrando los objetivos corporativos de
la empresa para el beneficio de todos sus integrantes; conociendo la estructura y
organización permite fácilmente identificar las fallas en sus diferentes áreas y a su vez
facilita la correcta toma de decisiones para establecer las estrategias de fortalecimiento
en las diferentes áreas de la empresa que se necesite, optimizando eficientemente los
recursos tanto humano o como económicos de la empresa, sobre todo logrando un
posicionamiento que le permita perdurar en el tiempo, ubicando a la misma en la mente
de los consumidores logrando la satisfacción de sus necesidades. Rosero (2013).
2.12.2. Significación práctica:
La Empresa “Lubricadora Ramiro Tobar” se beneficiará con aplicación del sistema de
gestión procesos pues cada actividad tendrá su tiempo, espacio y normas enfocadas a la
satisfacción del Cliente, además se mejorará eficientemente la estructura organizacional
de la empresa en cada uno de los procesos.
De acuerdo a Alcaide (2010) El servicio al cliente es el principal enfoque que un empresa
debe tener para extender de sus ventas ya que en la actualidad lo que a un cliente le
interesa es más el servicio que los precios.
De acuerdo a Pérez (2007) para que el cliente se sienta bien atendido hay que escucharle
hablarle correctamente y demostrarle empatía y respeto acompañado de un servicio con
calidad y garantía para lograr su fidelidad.
Con la estructuración de los procesos de cada área y actividad que se diseñen en esta
propuesta va ayudar principalmente a optimar en el servicio que brinda la empresa y por
esta razón se lograrán varios beneficios en diferentes ámbitos como: el incremento de los
ingresos económicos, establecer los procesos y procedimientos de cada actividad que
ofrece a los clientes, controlar el personal, organizar al personal para lograr una
