2 MARCO METOLÓGICO
2.9 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
La mayor cantidad de usuarios externos del área está dentro del rango de 15 a 60 años, el nivel de instrucción formal de la gran mayoría de pacientes es básica.
Los médicos encargados de la visita pre anestésica y de la anestesia no proporcionan información adecuada del procedimiento que se le realizará, ni de sus complicaciones a los pacientes y sus familiares.
Ninguna cirugía es llevada a cabo inmediatamente después de llegado al diagnóstico del paciente, siendo que sin tomar en cuenta las cirugías programadas, el 58% de cirugías tiene que esperar más de 8 horas para ser intervenido quirúrgicamente.
La posibilidad de que los usuarios recomienden el servicio a sus conocidos o familiares es baja, implicando una disminución clara en la percepción de calidad del servicio ofertado en la comunidad.
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El grupo de enfermeras y auxiliares son quienes peor calificadas están por los usuarios tanto en confianza como en amabilidad, sin embargo son quienes más relación guardan con la atención directa al paciente.
El principal problema modificable denotado por el personal de salud es la falta de apoyo entre compañeros, siendo la principal causante de la disminución en la calidad de la atención.
El personal no está de acuerdo con la manera en que el servicio está siendo gerenciado, además que la mayor parte del personal considera que su voz no es escuchada o prefieren no intervenir cuando consideran que algún proceso está siendo mal manejado.
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CONCLUSIONES GENERALES
La concepción de “Hospital” ha progresado paulatinamente hasta ser tomada como una empresa, introduciéndose el concepto de gestión hospitalaria, con la calidad como directriz y la satisfacción del usuario como objetivo
La calidad de las instituciones de salud se ve influenciada por los cambios actuales, como: las perspectivas de los usuarios, las normativas de salud vigentes y el boom de medicina defensiva
La gestión de calidad total es la estrategia de gestión más actual, que permite la sustentabilidad de la calidad en los servicios, al involucrar al personal de salud en la generación y mantenimiento de la calidad de los servicios
Uno de los pasos más importantes para lograr la adecuada implementación de la calidad dentro del funcionamiento cotidiano de la institución es el generar un cambio radical en la mentalidad de los servidores
La satisfacción del talento humano mediante los estímulos adecuados logra incrementar sus esfuerzos y compromiso con los objetivos de la organización; por lo cual se deberían identificarse y resolverse las causas de insatisfacción de los empleados; convirtiendo a la organización en un grupo de trabajo bien motivado, y por lo tanto con ventaja competitiva
Los factores más importantes para lograr la satisfacción del usuario son la comunicación de calidad y la información continua a él y sus familiares; dejando en segundo plano factores como la infraestructura, la tecnología y los conocimientos científicos del proveedor de servicios, que aunque importantes, pierden protagonismo ante una buena relación médico paciente
Actualmente el HPDA se encuentra en un proceso de repotencialización; lo cual ha causado incomodidades, que dificultan el ejercicio de sus funciones
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El servicio de quirófano es una área critica en la que el usuario externo acude, en su mayoría, por la imposibilidad económica de acceder a un centro de salud de su preferencia; por lo cual la afluencia de pacientes no se relaciona con la calidad del servicio otorgado
Al concluir la investigación los principales resultados son los siguientes:
La mayor parte del personal del quirófano está constituido por auxiliares y enfermeras, quienes a su vez son quienes menor confianza infunden en sus procedimientos
La eficacia de la instrucción que se imparte entre el personal del quirófano mensualmente no está siendo aplicada de forma adecuada ni perdurable en el tiempo
La falta de colaboración entre colegas es la principal causa modificable de disminución en la calidad de la atención
El personal de salud del servicio de quirófano se siente excluido de las decisiones tomadas por la alta gerencia
La falta o escasa información proporcionada por los médicos encargados de la visita pre anestésica y de la anestesia origina disminución en la conformidad y satisfacción de los usuarios
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RECOMENDACIONES
El concepto de Hospital como empresa de servicios debería ser un concepto abrazado por los directivos tanto del HPDA como por los directivos del área de quirófano; cambiando de orientación gerencial hacia la búsqueda de la satisfacción del usuario
La gerencia y el personal de salud deberían buscar las técnicas adecuadas para adaptarse a los cambios actuales en las perspectivas de los usuarios, las normativas de salud vigentes y el boom de la medicina defensiva
Los programas de gestión que evalúen y planifiquen deberían ser utilizados en quirófano para lograr mejorar los estándares de calidad de los servicios de salud
Siendo que el factor clave en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene; el servicio deberá plantear y evaluar continuamente técnicas que le permitan plantear una manera de mejorar las expectativas que el usuario tiene al inicio de su atención en el servicio
Deberían identificarse y resolverse las causas de insatisfacción de los empleados; convirtiendo a la organización en un grupo de trabajo bien motivado
Debido a que el personal auxiliar es el grupo con peor valoración del servicio, debería ser el grupo en el que se concentren mas los esfuerzos en la instrucción del buen manejo de las relaciones interpersonales y profesionales
Los temas de educación continua impartidos mensualmente deberían ser revisados y editados previamente por la dirección, y posteriormente evaluados y retroalimentados para comprobar su utilidad y eficacia
La evaluación, control y arbitraje del clima organizacional es un pilar central en el cambio de mentalidad del equipo de trabajo, pues ayudara a un mejor acoplamiento y desempeño profesional
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La propuesta planteada deberá ser modificada buscando una obvia transformación en la forma de administración del talento humano para mejorar la satisfacción de los usuarios externos en ámbitos como la calidad percibida, confianza y satisfacción
EI usuario debe ser visto por todo el personal como el ente más importante para el funcionamiento de la institución
Es importante que el equipo de salud considere brindar los tiempos lo suficientemente adecuados para impartir información sobre procedimientos, situación actual y pronósticos; adaptándolos a cada paciente
El equipo de salud debe mejorar la amabilidad en el trato al paciente y sus familiares
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ANEXOS
Anexo 1.
UNIANDES
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE QUIRÓFANO DEL HOSPITAL PROVINCIAL DOCENTE AMBATO
1. SEXO:
MUJER HOMBRE
2. EDAD:
0 – 7A 8A – 14A 15A – 25A 25A – 60A 61A – 85A
3. USTED SE CONSIDERA:
INDÍGENA MESTIZO NEGRO MONTUBIO BLANCO
SOY EXTRANJERO
4. ÁREA DE PROCEDENCIA:
URBANA RURAL
5. ESCOLARIDAD:
ANALFABETA PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR
CUARTO NIVEL
6. LA LIMPIEZA E HIGIENE DE LA SALA DE QUIRÓFANO FUE:
MUY MALA MALA BUENA MUY BUENA
NO ME FIJE
7. EL TIEMPO DE ESPERA HASTA LA ADMINISTRACION DE LA ANESTESIA FUE:
MI CIRUGIA FUE PROGRAMADA
8. USTED QUEDÓ SATISFECHO CON LA INFORMACIÓN RECIBIDA DURANTE SU ESTANCIA EN QUIRÓFANO?
MUY SATISFECHO SATIFECHO INSATISFECHO
9. LE BRINDARON INFORMACIÓN ADECUADA A SUS FAMILIARES DURANTE SU ESTANCIA EN EL ÁREA DE QUIRÓFANO?
NO LES DIERON INFORMACIÓN MALA BUENA
10. CONSIDERA QUE SU NIVEL DE CONTROL DE DOLOR POSTQUIRURGICO FUE
ADECUADO MALO REGULAR INICIALMENTE BUENO
11. EL ANESTESIÓLOGO LE EXAMINÓ ANTES DE DARLE EL ALTA DEL ÁREA DE RECUPERACIÓN
12. DURANTE SU ESTANCIA EN EL ÁREA EL PERSONAL DE SALUD DESEMPEÑABA SUS FUNCIONES
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL
MÉDICO
ENFERMERA
AUXILIAR
13. EL PERSONAL DEL ÁREA FUE AMABLE AL DIRIGIRSE A USTED DURANTE SU ESTANCIA EN QUIRÓFANO
SI REGULAR NO
MÉDICO
ENFERMERA
AUXILIAR
14. EL SERVICIO DE QUIRÓFANO CUMPLIÓ CON SUS EXPECTATIVAS
SI NO LA MAYOR PARTE EN POCA MEDIDA
15. VOLVERÍA USTED A INTERVENIRSE QUIRURGICAMENTE EN ESTE SERVICIO?
PREFERIRÍA IR A UN CENTRO PRIVADO
NO PUEDO ACCEDER A OTRA OPCIÓN
VOLVERÍA AQUÍ
AUN NO LO HE DECIDIDO
16. RECOMENDARÍA EL SERVICIO DE QUIRÓFANO A SUS CONOCIDOS
Anexo 2.
UNIANDES
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD DEL SERVICIO DE QUIRÓFANO DEL HOSPITAL PROVINCIAL DOCENTE AMBATO
1. SEXO
MUJER HOMBRE
2. PROFESIÓN
MEDICO PERSONAL AUXILIAR ENFERMERA
PERSONAL DE LIMPIEZA
3. ESCOLARIDAD
4. PIENSA USTED QUE SUS OPINIONES SON ESCUCHADAS EN EL SERVICIO
SI NO RARA VEZ PREFIERO NO INTERVENIR EN NADA
5. LA INSTRUCCIÓN CONTÍNUA QUE LE BRINDA EL SERVICIO LE INCENTIVA AL MEJOR TRATO AL CLIENTE
SI NO SOLO AL INICIO EN POCAS OCASIONES
6. CUÁLES PUEDEN SER LAS CAUSAS QUE HARÍAN QUE DISMUNUYA SU CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ALTAS CARGAS DE TRABAJO
PROBLEMAS PERSONALES
IMPACIENCIA CON USUARIOS
FALTA DE COLABORACIÓN CON SUS COMPAÑEROS
DESAGRADO POR SUS FUNCIONES
OTRAS: DETALLE:
7. PIENSA QUE USTED BRINDA ATENCIÓN CON CALIDAD Y CALIDEZ?
8. QUÉ OPINA DE LA ESTRATEGIA ACTUAL DE GESTIÓN DEL ÁREA DE QUIRÓFANO
ES ADECUADA INADECUADA SUFICIENTE
Anexo 3.
EJES DE ACCIÓN DEL SERVICIO DE QUIROFANO
Misión
La misión es la razón de ser de la organización. Y debería ser establecida por el equipo de trabajo. Para Balguera (2010) existen algunas preguntas fundamentales que se reúnen para poder definir una Misión.
¿Cuál es nuestro propósito básico? ¿En qué sector debemos estar? ¿Quién es nuestro usuario objetivo?
¿En dónde se encuentra nuestro usuario objetivo? ¿Qué valora nuestro usuario?
¿Qué necesidades podemos satisfacer?
¿Cómo es que vamos a satisfacer estas necesidades? ¿En qué nicho o sector queremos estar?
¿Cuáles son nuestros productos o servicios presentes o futuros?
¿En qué nos distinguimos?, ¿qué característica especial tenemos o deseamos tener?
¿Cómo mediremos el éxito de la misión?
¿Qué aspectos filosóficos son importantes para el futuro de nuestra organización?
VISIÓN
La visión determina hacia dónde queremos llegar. Para Balguera (2010) es un