TEMA

Estrategias de gestión de Calidad para incrementar la satisfacción del usuario Externo del Área de Quirófano del Hospital Provincial Docente Ambato.

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Incrementar el nivel de satisfacción del usuario externo del área de Quirófano del Hospital Provincial Docente con el servicio recibido

2.8.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Incentivar el involucramiento de todo el personal con la excelencia en el servicio al cliente.

 Fomentar la comunicación asertiva con el cliente externo del área de quirófano.

 Concientizar al personal sobre la importancia del cumplimiento de los requisitos pre quirúrgico en la disminución del tiempo de espera.

 Desarrollar habilidades entre el personal que mejoren el trato al usuario externo.

2.8.4 JUSTIFICACIÓN

Una vez llevada a cabo la investigación se lograron evidenciar los limitantes que perjudican el adecuado proceso de atención del personal del Servicio de Quirófano del HPDA, al igual que se conocieron los factores que disminuyen la satisfacción de los usuarios que acuden a dicho servicio; por lo tanto; a partir de dichos impedimentos se plantean los principales ejes de acción de la presente propuesta.

Al respecto de los principales limitantes determinados en el presente proyecto investigativo, es importante dar a conocer que la mayor parte de los usuarios son jóvenes cuya instrucción es básica, por lo tanto, se recomienda que dicho parámetro sea tomado en cuenta al momento de realizar la explicación propia de cada uno de los procedimientos médicos junto con sus riesgos, con el

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propósito de que el paciente conozca de forma detallada el procedimiento a emplearse junto con las posibles complicaciones.

De igual manera se ha logrado conocer que la escasa información proporcionada por los médicos encargados de la visita pre anestésica influye en la inconformidad y la insatisfacción de los usuarios, por lo tanto, se ha considerado que este apartado también forma parte de los ejes que conforman el presente trabajo investigativo; con la finalidad de otorgar estrategias que brinden servicios de calidad que garanticen la recomendación del servicio a sus familiares y conocidos.

Por otro lado, la falta de colaboración entre los profesionales de la salud forma parte de los problemas que influyen en la disminución de la calidad de atención, por lo cual se considera que dichos inconvenientes deben ser controlados como prioridad en pos de mejorar la calidad de los servicios ofertados por el área de quirófano.

Finalmente, una vez conocidas las principales falencias del servicio de quirófano, es necesaria la búsqueda de alternativas que contribuyan al mejoramiento de los estándares de calidad del servicio; al igual que es indispensable lograr la aceptación de su estilo de gestión, satisfacción y fidelización de los pacientes que acuden a dicho servicio.

2.8.5 PRINCIPIOS DE ACTUACIÓN

Los principios que guiarán el accionar diario de la presente propuesta serán:

 Calidad

 Orientación al cliente externo  Trabajo en equipo

114  Comunicación asertiva con los usuarios

 Coordinación entre los miembros del servicio y los demás servicios  Servicio con calidez

2.8.6 LÍNEAS ESTRATÉGICAS

A partir de las líneas de los problemas identificados durante la investigación se procedió a plantear cuatro estrategias de gestión que guiarán la presente propuesta con el propósito de dar a conocer los puntos más relevantes a tratarse; los cuales se resumen en el siguiente gráfico

ESTRATEGIAS DE

GESTIÓN DE

CALIDAD

ESTRATEGIA 1 Trabajo en equipo ESTRATEGIA 2 Información de los procedimientos a realizarse en los pacientes ESTRATEGIA 3 Tiempo de espera ESTRATEGIA 4 Mejorar el trato al cliente

externo

Gráfico 30: Estrategias de gestión de calidad para implementar la satisfacción usuario externo en el área del quirófano Elaborado por: Md. Patricia Cifuentes.

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Estrategia 1. Trabajo en equipo

Objetivo. Lograr la participación e involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente externo

ACTIVIDAD CONTENIDOS METODOLOGÍA RECURSOS RESPONSABLE

Conferencia acerca del trabajo en equipo dirigido a los miembros que integran el Área de Quirófano del Hospital Provincial Docente Ambato.

Importancia y finalidad del trabajo en equipo

La calidad vertical y horizontal

El Liderazgo en el área de Quirófano

Equipo Multi profesional e interdisciplinario

Metodología activa y participativa que se desarrolla en un solo encuentro entre los directivos y miembros del servicio de quirófano

Material audiovisual

Material de oficina

Disponibilidad de espacio físico para las reuniones del servicio.

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Retroalimentación

La notificación del estado del paciente durante el cambio de turno de los profesionales de enfermería.

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Fundamentación Teórica

Definición: Covey (2010 ) menciona que el trabajo en equipo es aquel que es llevado a cabo por varios individuos, en el cual cada uno realiza una parte con un mismo objetivo en común. De igual manera el autor menciona que el trabajo en equipo es una de las condiciones de trabajo que más influye de forma positiva en los trabajadores, ya que permite que exista compañerismo y altruismo.

Por otro lado Jaramillo (2012 ) expresa que el trabajo en equipo se centra en las metas trazadas en un clima de confianza y de apoyo recíproco entre sus integrantes, en los cuales los movimientos son de tipo sinérgico.

Importancia: Jaramillo(2012 ) menciona que la importancia del trabajo en equipo radica en que el desarrollo de tareas se lleva a cabo a partir de la convivencia armoniosa, la comprensión, la tolerancia, el respeto de los integrantes del grupo junto con el aprovechamiento grupal de ideas que de forma individual no sería posible de lograr.

Implicaciones del trabajo en equipo: Según investigaciones llevadas a cabo por Covey (2010 ) para lograr cada uno de los objetivos de trabajo en equipo se contempla la existencia de los siguientes parámetros:

 Metas comunes

 Un grupo de personas totalmente comprometidas con la metas a cumplirse  Un grupo con vocación para trabajar de manera asertiva y colaborativa  Intereses movilizadores y motivantes entre los integrantes

 La construcción de un espacio definido por un saber – hacer colectivo  Comunicación fluida entre los miembros del grupo

 Una instancia efectiva para llevar a cabo la toma de decisiones

 Red de conversaciones, comunicaciones e intercambios que contribuyen a concretar una tarea

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En síntesis, se podría decir que un equipo se encuentra constituido por un conjunto de personas que deben alcanzar un objetivo en común a través de acciones realizadas en colaboración.

Por otro lado Covey (2010 ) menciona que aun cuando se actúe en el mismo espacio geográfico, se trabaje dentro de un mismo programa o inclusive departamento; no puede afirmarse en su totalidad que los miembros se encuentran trabajando en equipo ya que el mismo implica que los integrantes se encuentren comprometidos, con una finalidad en común o proyecto que solo puede generarse con un trabajo complementario e interdependiente de sus miembros.

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Estrategia 2. Información de los procedimientos a realizarse en los pacientes

Objetivo. Crear lazos empáticos que contemplen la comunicación asertiva con el paciente durante su estancia en la casa de salud

ACTIVIDAD CONTENIDOS METODOLOGÍA RECURSOS RESPONSABLE

Taller de sensibilización empática dirigida a los miembros que integran el Área de Quirófano del Hospital Provincial Docente Ambato.

Importancia de la Empatía

Razones para ser empático

Métodos de comunicación asertiva acerca del estado de salud y procedimientos médicos a emplearse

Metodología activa y participativa que se desarrolla en un solo encuentro entre los directivos y miembros del servicio de quirófano

Material didáctico

Material audiovisual

Material de oficina

Disponibilidad de espacio físico para las reuniones del servicio

Retroalimentación

Procedimientos para captar emociones y

preocupaciones del paciente y forma de intervención

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Fundamentación Teórica

Generalidades: Millán (2009 ) menciona que la información clínica que se otorga al paciente o usuario de salud puede contribuir a un mejor desarrollo del proceso asistencial, mejorar la relación entre los profesionales e inclusive influenciar en la calidad del servicio otorgado.

En la actualidad la orientación de los servicios de salud se encuentra enfocada en la satisfacción de las necesidades de pacientes y usuarios y por lo tanto, cuando se habla de calidad se hace un énfasis especial a la aplicación de nuevas y mejores herramientas tecnológicas de trabajo junto con la calidad percibida del usuario por el trato y el tratamiento aplicado.

Recibir información clara y oportuna: Investigaciones realizadas en el Hospital Luis Vernaza (2015) concluyen que el paciente posee el derecho total de ser oportunamente informado por el médico tratante acerca de las alternativas de tratamiento, productos y servicios que se involucrarán en el procedimiento de atención, al igual que tiene el derecho de conocer los efectos, costos y calidad, recibir consejería previa con personal capacitado antes y después de cada uno de los procedimientos establecidos en los protocolos médicos; mismos que deberán ser expresados de forma clara y comprensible con la finalidad de favorecer el conocimiento pleno del estado de salud del paciente.

Dentro de la Constitución del Ecuador, el Capítulo Segundo sección tercera, Artículo 18 garantiza que el paciente conozca de forma veraz su estado de salud (Constitución de la República del Ecuador, 2008); al igual que la Ley Orgánica de Salud en el Artículo 7 y finalmente la Ley de Derecho y Amparo al paciente en el Artículo 5 (Ministerio de Salud Pública, 2006)

Recibir trato digno y respetuoso: La Ley de derechos y amparo del paciente (2006) expresa que el paciente tiene derecho a que cada uno de los profesionales de la salud le brinden una atención médica caracterizada por un trato digno, respetuoso que no infrinja las convicciones personales y morales de los

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pacientes, especialmente aquellas relacionadas con sus condiciones socioculturales, de género, de pudor y a su intimidad sin tomar en cuenta el tipo de padecimiento. De igual manera el paciente posee el derecho a no ser discriminado por razones de sexo, raza edad, religión, condición social o económica.

En la Constitución del Ecuador el Capítulo Tercero, Sección Cuarta, Artículo 43 apoya este tipo de trato al paciente, al igual que la Ley Orgánica de Salud en el Artículo 7, seguido por la Ley de Derecho y amparo al paciente en el Artículo 2 y 3.

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Estrategia 3. Tiempo de espera

Objetivo. Cumplir con los estándares y tiempos previos requeridos a la intervención quirúrgica.

ACTIVIDAD CONTENIDOS METODOLOGÍA RECURSOS RESPONSABLE

Capacitación relacionada con la efectividad del proceso prequirúrgico dirigida al equipo interdisciplinario que interviene en el área de Quirófano. Retroalimentación

Importancia del cumplimiento de la valoración pre anestésica.

Incumplimiento en la realización de exámenes.

Metodología activa y participativa que se desarrolla en un solo encuentro entre los usuarios internos y miembros del servicio de quirófano

Material didáctico

Material audiovisual

Material de oficina

Disponibilidad de espacio físico para las reuniones del servicio

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Fundamentación Teórica

Generalidades: Aguirre (2003 ) menciona que el tiempo de espera pre quirúrgico ha sido considerado como la cantidad de tiempo desde que el usuario ingresa a hospitalización hasta que finalmente es intervenido. Cabrejos (2010 ) expresa que la satisfacción del usuario es un componente integral de la calidad de atención en los servicios de salud, por lo tanto, un elevado nivel de satisfacción promueve conductas positivas como conformidad y continuidad con proveedores de salud.

Significancia del tiempo de espera: El tiempo de espera prequirúrgico suele ocasionar en el paciente niveles considerables de ansiedad junto con otros tipos de malestares propios del proceso de intervención, por lo tanto, mientras más prolongado resulta ser el tiempo de permanencia, más tiempo toma el llevar a cabo la intervención quirúrgica, provocando la desprogramación del resto de cirugías e intervenciones médicas seguido por una serie de malestares que involucran no solo al paciente sino a los profesionales de la salud.

En ocasiones Aguirre (2003 ) menciona que debido a los tiempos de espera se puede dar lugar inclusive a la suspensión de la cirugía, propiciando de esta manera inconvenientes para el paciente, sus familiares, pérdida de tiempo quirúrgico, mayor estancia hospitalaria e incremento importante en los gastos.

Causas que propician malestar en los tiempos de espera: Aguirre (2003 ) menciona que en ocasiones las causas por las que se puede llegar a suspender una intervención quirúrgica se encuentran relacionadas con.

 Falta de material

 Falta de programación adecuada para las intervenciones quirúrgicas  Cita cancelada por el cirujano

 Falta de exámenes de laboratorio

 Alteraciones en los resultados de laboratorio  Falta de valoración preoperatoria

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En consecuencia, se podría decir que los tiempos de espera estipulados cuando no son cumplidos provocan una serie de inconvenientes que repercuten sobre el proceso quirúrgico y en el paciente, provocando de esta menara una serie de pérdidas irrecuperables que provocan la lentitud del proceso.

Ante ello es necesario que el resto del equipo que conforma el área de cirugía tome correctivos oportunos para optimizar los tiempos de intervención y otorgar una atención adecuada y digna a los pacientes asilados en el lugar.

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Estrategia 4. Mejorar el trato al cliente externo (calidad y calidez)

Objetivo. Proporcionar al cliente externo un trato adecuado que satisfaga sus necesidades inter e intrahospitalarias.

ACTIVIDAD CONTENIDOS METODOLOGÍA RECURSOS RESPONSABLE

Foro de habilidades para mejorar el trato al cliente externo

Retroalimentación

Habilidades para mejorar las relaciones interpersonales y de comunicación

La comunicación no verbal

Manejo del estrés y trato al paciente

Habilidades de comunicación ante el cliente externo difícil

Metodología activa y participativa que se desarrolla en un solo encuentro entre los directivos y miembros del servicio de quirófano Material didáctico Material audiovisual Material de oficina Disponibilidad de espacio físico para las reuniones del servicio

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Fundamentación Teórica

Generalidades: Garduza (20120 ) menciona que uno de los derechos fundamentales de los pacientes que acuden a las diferentes unidades hospitalarias es el de recibir trato digno, acceso a los servicios de salud cuando lo requieran, decidir libremente como sujeto autónomo, siendo mejor informado acerca de su enfermedad, diagnóstico y tratamiento.

Por otro lado el autor expresa que la calidad de la atención al paciente tanto interno como externo incrementa la probabilidad de resultados deseados por los pacientes mientras que reduce la probabilidad de resultados no deseados.

La calidad en la atención al paciente externo: El mejoramiento de la atención al usuario externo es un proceso continuo que se ha incentivado durante los últimos años con el propósito de implementar medidas orientadas hacia el buen trato del paciente. Investigaciones llevadas a cabo por Pastén (2012 ) dan a conocer que la calidad profesional en los servicios de salud satisface las expectativas de los usuarios, mas no así la calidad relacional a causa de que gran parte de los consultantes en las diferentes casas de salud han presentado quejas y reclamaciones relacionadas con malos tratos, bajos niveles de comunicación y de relación entre el médico y el paciente.

Sánchez (2011) menciona que resulta fundamental el mantener dentro de las diferentes casas de salud un protocolo de trato al usuario interno y externo con el propósito de proveer una atención digna, que resguarde los principios éticos en el trato que se otorga, fortaleciendo y cautelando los derechos de los usuarios, respetando la privacidad, pudor, confidencialidad, acompañamiento, información y calidad en cada uno de los procesos que involucren a los pacientes internos, externos y sus familiares. Pastén (2012 ) menciona que el modelo de atención deberá estar constituido por los siguientes puntos:

 Brindar una atención amable y acogedora

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 Otorgar explicaciones puntuales

 No realizar comentarios en voz alta acerca de las patologías que presenta el usuario

 No interrumpir al usuario por contestar el teléfono  No discutir con el usuario

 Mantener la calma si el paciente no logra comprender las indicaciones

Por lo tanto, se podría decir que un buen servicio al usuario debe ser el resultado final de toda una estrategia de calidad a nivel de todo el establecimiento y de la aplicación habitual.

In document Estrategias de gestión de calidad para incrementar la satisfacción del usuario externo del área de quirófano del Hospital Provincial Docente Ambato (página 130-148)