Conclusiones y Recomendaciones

8.1 Conclusiones

Esta investigación tenía un doble objetivo. En primer lugar, presentar de una forma clara y sencilla la escala de medición mediante los factores que influyen en los restaurantes de comida rápida los cuales generan la Lealtad del cliente, para poder conocer los factores se evaluaron primeramente las diferentes teorías de varias escalas de medición (ServQual, ServLoyal, DineServ y ServPerf), después de ello se seleccionó las fases de Oliver (1999) para poder identificar mejor cada variable. Oliver se concentra en que una escala debe tener factores cognitivos, afectivos, emocionales y conductuales para poder lograr los objetivos de la misma. Luego de haber explicado la creación de la escala para la medición de la lealtad en los restaurantes de comida rápida específicamente en pollerías de Lima, Perú se identificaron y analizaron los factores de medición.

Mediante la recopilación de información de fuentes secundarias se pudo conocer cuáles son los factores que actualmente los clientes evalúan con respecto a los restaurantes de comida rápida, se identificó las formas como estos se aplican en la industria gastronómica e igualmente en otro tipo de industrias. Consecuente a ello se contrastó con la realidad de la industria y el mercado limeño. No se consideraron en esta investigación otras variables importantes que se deben aplicar al mercado en estudio debido a que ninguna escala puede ser cambiada.

Una de las razones que motivaron a seleccionar este tema es que en la actualidad muchos negocios de comida rápida en el país no aplican programas de lealtad o si los aplican no logran encontrar los beneficios de sus esfuerzos por lograrlo, esto se debe a que no toman en cuenta los factores correctos para generar la lealtad de sus clientes. Otra razón se debe a que las empresas solo están evaluando factores que influyen en la generación de las ganancias a corto plazo, pero no están evaluando los factores que hoy los consumidores evalúan y generan la Lealtad del cliente.

A medida que el mercado ha ido cambiando los factores también cambiaron, es por ello, que implica dar relevancia a los factores tangibles e intangibles de un restaurante.

138 En este estudio se encontró que los factores que el cliente evalúa para volver nuevamente a consumir en un restaurante o pollería son la calidad de comida, el precio o valor percibido, la calidad de servicio, la atmósfera y la ubicación; estos brindan la Satisfacción del cliente la cual junto con una buena comunicación boca en boca logra generar la Lealtad del cliente. De igual manera la investigadora considera importante estudiar otros factores en futuros estudios y que cada escala es diferente para cada mercado e igualmente para cada negocio.

Con la investigación que se llevó a cabo en el presente estudio se encontró que el cliente da mayor preferencia a los restaurantes donde su orden de comida es servida a buena temperatura, realizan una comparación entre la porción de comida recibida y el valor percibido, consideran primordial que se les brinde una buena atención por parte de su personal, prefieren sentarse en muebles cómodos donde puedan comer tranquilos. Y consideran que es beneficioso si el local del restaurante se encuentra en un lugar conveniente (cerca de sus trabajos, dentro de un centro comercial, parqueo disponible, etc.) Estos indicadores son fundamentales si se desea que sus clientes vuelvan a consumir en sus restaurantes o servicios.

Luego de tener una mejor comprensión de los clientes hacia los restaurantes de comida rápida (pollerías) en relación, a los factores identificados sé creó una escala de cinco dimensiones para conocer la Satisfacción del cliente y como la variable mediadora Satisfacción del cliente influye en la Comunicación boca a boca y en la Lealtad del cliente de las pollerías. Finalmente, se especificó como la escala de medición aplica la psicología y analítica en muchas de sus variables ya que los indicadores en su mayoría son variables no observables.

El segundo objetivo de la presente investigación se cumplió al alcanzar los objetivos de identificar la influencia positiva de las variables independientes con la Satisfacción del cliente y comprobar si la Satisfacción del cliente influye con la Comunicación boca a boca y la Lealtad del cliente. Para conocer la relación entre las variables se realizaron diferentes pruebas estadísticas. Las primeras pruebas fueron las de confiabilidad, estas se realizaron para conocer si el constructo es aceptado para lograr los resultados de medición requerida para ello se utilizó la prueba de Cronbach. Igualmente se comprobó la confiabilidad del instrumento donde se utilizaron las pruebas de Bartlett y KMO.

139 Luego de ello, se realizaron las pruebas del Análisis de Correlación de Pearson, Análisis de Regresión Múltiple y Prueba de Análisis de Confiabilidad Interna, el resultado mostró que todas las variables independientes: la Calidad de comida, el precio valor, la calidad del servicio, la atmósfera y la ubicación de una pollería o restaurante de comida rápida tienen una relación positiva significativa con la Satisfacción del cliente. A continuación, el análisis de regresión lineal había demostrado que la Satisfacción del cliente tiene una influencia significativa positiva con la lealtad al cliente y la comunicación boca en boca. Y luego se comprueba como la comunicación boca en boca positiva influye significativamente en los clientes leales. Además, este hallazgo es de bastante utilidad para los restaurantes de comida rápida porque se puede mejorar la planificación estratégica de la empresa y lograr grandes cambios en los negocios de la industria gastronómica.

La herramienta que se utiliza para la comprobación del modelo es el de Ecuaciones de Modelo Estructural más conocidas como SEM, la cual brindó un gran aporte para el presente estudio ya que se logró evaluar el marco conceptual con un diagrama con los diferentes factores identificados. De esa manera se comprueba que todo modelo puede ser mejorado para tener como resultado una escala que pueda medir la información en base a los factores que se están evaluando, este método encierra principalmente el uso del análisis factorial y la regresión lineal a pesar de estar midiendo variables no observables, las cuales suelen ser a veces difíciles de tener una medición.

Esta investigación cumplió integralmente su objetivo al identificar y analizar los factores que influyen en la lealtad de los clientes de los restaurantes de comida rápida, lo cual se puede evaluar para el logro de ventajas competitivas en el sector, lo cual dependerá significativamente de la lealtad que se genera con los clientes y de un plan de decisiones alineado a generar satisfacción en los clientes con la entrega de una calidad de servicio diferenciador que cumpla con las expectativas requeridas, lo que implica también dar importancia a la gestión de los activos tangibles como a los servicios intangibles de un restaurante.

8.2 Recomendaciones

Estos hallazgos sugieren algunas implicaciones importantes para el servicio de alimentos de los restaurantes de comida rápida. Primero, los gerentes gastronómicos

140 de los restaurantes conocidos como pollerías en Perú deberían reconocer las características tales como la calidad del servicio y la conveniencia de la ubicación del local, los cuales tienen un impacto alto en dicho sector de comida.

Por otro lado, para mejorar en este rubro, los gerentes pueden mejorar la calidad de sus servicios al tratar con sus clientes de una manera más educada y amigable, tratando de satisfacer sus necesidades superando sus expectativas para aumentar su satisfacción general hacia las pollerías.

A pesar que los factores: calidad de los alimentos, la calidad del servicio, el precio percibido y el valor, la conveniencia y la atmósfera mostraron un efecto positivo en la determinación de la Satisfacción del cliente, los operadores de servicios de comida rápida deben continuar mejorando sus servicios en aumentar el nivel de confort, manteniendo la limpieza de las instalaciones, brindando un ambiente moderno y relajado al comedor y logrando capacitar bien a sus empleados para que puedan brindar un mejor servicio a los clientes.

Los operadores de servicios de alimentos deben continuar optimizando todas las dimensiones para superar sus expectativas. Además, se recomienda un programa de gestión de saneamiento para proporcionar y entregar un servicio de alta calidad.

Los operadores y los gerentes de servicios de alimentos deben entender que en general los niveles de satisfacción basados en las dimensiones DINESERV son factores de influencia para mejorar: el nivel de satisfacción del cliente, la comunicación boca en boca y la lealtad de los clientes. Es recomendable que los operadores de servicios de alimentos y su equipo directivo utilicen la encuesta del cliente para observar si las dimensiones compensan el nivel de satisfacción de los clientes, es considerablemente importante generar ingresos a través de los esfuerzos de gestión, ya que esto podría conducir a un aumento en la Lealtad del cliente al mejorar la reputación de los restaurantes. Además, es más probable que los clientes que están satisfechos con su experiencia regresen a las instalaciones y también brinden una positiva comunicación boca en boca. Por lo tanto, la implicación más importante es aumentar la satisfacción de sus clientes, mantenerlos contentos y hacer que regresen.

Mejorar la satisfacción del cliente, la intención de regresar y la comunicación de boca en boca en los restaurantes no solo puede fortalecer la Lealtad del cliente; también

141 puede aumentar la reputación del negocio, las ventas y los ingresos de las instalaciones de comedor a largo plazo.

El presente estudio tiene algunas limitaciones, y el reconocimiento de éstas debería ayudar a refinar los esfuerzos futuros de investigación.

Primero, el estudio es limitado porque el tipo de restaurante estudiado no es representativo a todos los tipos de restaurantes que hay en Lima Metropolitana, ya que somos un país demasiado rico en gastronomía.

Segundo, cada empresa debe ser estudiaba individualmente ya que una escala definida de un servicio no define que funcionará igual para todos los negocios del sector.

Para la investigación futura, se pueden agregar más atributos relacionados a las dimensiones institucionales de DINESERV para que los resultados de las encuestas sean más precisos. Igualmente deberían recomendarse otras variables, como promociones, valores agregados como WIFI, salas de conferencias, planeación de eventos, almuerzos corporativos, entre otros.

La implementación de este estudio a la industria de restaurantes podría arrojar resultados diferentes debido a que los diversos clientes tienen diferentes percepciones y expectativas con respecto a la calidad de los alimentos, la calidad del servicio, el precio y el valor, la comodidad y el ambiente, lo cual podría ser beneficioso para la industria.

142

PE5 OE5 HE5 Variable Dimensiones Indicadores Método Justificación

¿Hay alguna influencia positiva entre el factor ubicación y el factor satisfacción del cliente de los restaurantes de comida rápida en Lima metropolitana? (pollerías)?

Determinar la influencia del factor ubicación y la satisfacción del cliente de restaurantes de servicio completo del sector comida rápida en Lima. (pollerías)

Existe una influencia positiva entre el factor ubicación y la satisfacción del cliente de restaurantes de servicio completo del sector comida rápida en Lima. (pollerías) Fac tore s que i nf luye n en la Lea lt a d de l os C li e nt e s de l os re s ta u ra nt e s de s e rv ic io c om pl e to del s e c tor c om ida rá pi da en Li m a . (po ll e rí a s ) Ubicación Horas de atención convenientes Local en ubicación conveniente

Fácil llegar caminando

Zona de parqueo conveniente Tipo de Investigación: Descriptiva Causal Población: personas mayores de 25 años que han ido más de una vez en a la misma pollería en los últimos seis meses

Muestra: según Hinkin Tipo de Muestreo: no probabilístico de conveniencia. Instrumento: instrumentos cuestionario para realizar las encuestas en línea Técnicas Estadísticas de Análisis de Datos: Análisis de Validez y Confiabilidad Prueba de Cronbach Prueba de Bertlett KMO Matriz de Correlaciones Pearson

PE6 OE6 HE6

¿Hay alguna influencia positiva del factor satisfacción del cliente y el factor comunicación boca en boca de los restaurantes de comida rápida en Lima metropolitana? (pollerías)?

Determinar la influencia del factor satisfacción del cliente y el factor comunicación boca en boca del cliente de restaurantes de servicio completo del sector comida rápida en Lima. (pollerías)

Existe una influencia positiva entre la satisfacción del cliente y la comunicación boca en boca de los clientes de restaurantes de servicio completo del sector comida rápida en Lima. (pollerías)

Satisfacción del Cliente  Estoy satisfecho de mi decisión de seguir consumiendo en este restaurante.

 Estoy satisfecho con los servicios que provee este restaurante.

 Los servicios de este restaurante han cumplido con mis necesidades y demandas.

PE7 OE7 HE7

¿Hay alguna influencia positiva entre el factor satisfacción y el factor lealtad del cliente de los restaurantes de comida rápida en Lima metropolitana? (pollerías)?

Determinar la influencia del factor satisfacción del cliente y la lealtad del cliente de restaurantes de servicio completo del sector comida rápida en Lima. (pollerías)

Existe una influencia positiva entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente de restaurantes de servicio completo del sector comida rápida en Lima. (pollerías)

Comunicación Boca en Boca

 Yo diré comentarios positivos sobre este restaurante a otros.

 Yo recomendaré este restaurante a personas que pregunten mi opinión.

 Yo animaré a mis familiares y amigos para que vengan a comer a este restaurante.

PE8 OE8 HE8

¿Hay alguna influencia positiva entre el factor comunicación boca en boca y el factor lealtad del cliente de los restaurantes de

Determinar la influencia del factor comunicación boca en boca y la lealtad del cliente de restaurantes de servicio completo del sector

Existe una influencia positiva entre el factor comunicación boca en boca y la lealtad de los clientes de restaurantes de servicio

Lealtad del Cliente

 Yo escogeré este restaurante si quiero comer pollo a la brasa.

 En el futuro si quiero pollo a la brasa será en este restaurante.

CAPITULO VI ANEXOS Matriz de Consistencia