CAPÍTULO III. CMI PARA TI COMO HERRAMIENTA DE MEJORA CONTINUA DEL
3.4. Conclusiones del tercer capítulo
La investigación permite arribar a las siguientes conclusiones:
1. Para la implementación de un Cuadro de Mando Integral muchos han sido los autores que han propuesto infinidad de procedimientos, pero relacionados con las TI solo se encontró en la bibliografía estudiada el propuesto por Pérez Lorences y Bermúdez (2012) y que es adoptado en la presente investigación pues permite un diseño en correspondencia con la estrategia empresarial, lo que favorece la alineación estratégica necesaria.
2. Los objetivos trazados por el Departamento de las TI de la DTVC de ETECSA están acordes a la estrategia y los Objetivos estratégicos de la organización lo que sirve de base para el diseño del IT BSC.
3. El análisis de proactividad demostró que el IT BSC diseñado considera un número favorable de indicadores proactivos, lo que facilitará la evaluación del desempeño del proceso TI en el logro de los objetivos trazados.
CONCLUSIONES
1. En el análisis bibliográfico realizado, aunque se establecen estándares y marcos de trabajo relacionados con las Tecnologías de la Información, no se encontró evidencia documental sobre los elementos a considerar en un Sistema de Gestión enfocado a las Tecnologías de la Información.
2. El modelo y la estructura propuestos para la gestión de las TI contribuyen a la mejora continua del proceso TI al proponer como herramienta de control el IT BSC y a la implementación de un enfoque basado en procesos al considerar los dominios propuestos por el framework COBIT 5.0 alineados con la NC ISO 9000 para un SG.
3. El análisis de la especificación del proceso TI en la DTVC, tomando como punto de partida la NC ISO/IEC 20000-1 y el framework COBIT 5.0, demostró como principal problema deficiencias en el control pues no quedaron cubiertos los procesos de control considerados por estos estándares.
4. El CMI de las TI, como herramienta de control propuesta en el SGTI, permite medir el desempeño de cada proceso, prevenir y eliminar no conformidades a partir de los indicadores proactivos y mantener un proceso de mejora continua para dicho Sistema de Gestión.
RECOMENDACIONES
1. Continuar con el desarrollo de la aplicación de inteligencia de negocio como soporte informático del CMI para las TI propuesto en la investigación.
2. Desplegar el IT BSC estratégico propuesto en CMI de Desarrollo de TI, para aplicaciones y soluciones informáticas utilizando como base el dominio Adquirir, construir e implementar incluido en COBIT 5.0, y en CMI Operacional de TI para el soporte y entrega de servicios relacionado con el dominio Entregar, dar servicio y soporte.
1. III CUMBRE SOCIAL ANDINA. PARLAMENTO ANDINO. 2012. Tecnologías de la información y la comunicación (TICS) [En línea]. Disponible en:
http://www.parlamentoandino.org/csa/documentos-de-trabajo/informes-
ejecutivos/27-tecnologias-de-la-informacion-y-la-comunicacion-tics.html [Accesado
13 de febrero de 2013].
2. AENOR 2009. ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información. España: AENOR.
3. ÁLVAREZ, R. 2007. ISO 20000: ¿Qué es? Normas y estándares, 7, 142-144.
4. ARANGO PARDO, L. A. 2004. Propuesta y aplicación de un modelo de evaluación de la madurez en la gestión de proyectos de tecnologías de información para el
sector empresarial de Medellín. Magíster en Administración, EAFIT.
5. ASENTTI. 2006. BS ISO/IEC 27000: 2005 Information Security Management
Systems [Online]. Available: http://www.asentti.com [Accessed 18 de febrero de
2013 2013].
6. AVANZA. 2004. Trabajando con los Procesos: Guía para la Gestión por Procesos.
España: Junta de Castilla y León. Disponoble en: www.jcyl.es/dgmodernizacion. 7. BECKER, J., PÖPPELBUß, J., STOLZE, C. & ASGARIAN, C. Developing a
Framework for IT Governance in the post-merger integration phase. 17th European Conference on Information Systems, 2009 Verona. Scholar One.
8. BELTRÁN SANZ, J., CARMONA CALVO, M. A., CARRASCO PÉREZ, R., RIVAS ZAPATA, M. A. & TEJEDOR PANCHON, F. 2003. Guía para una gestión basada en procesos. España: IAT (Instituto Andaluz de Tecnologías).
9. BERMÚDEZ NAVARRO, Y. 2012. Diseño e implementación del proceso de gestión
de Tecnologías de la Información en la empresa de software DESOFT V.C. Trabajo
de Diploma, Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas.
10. BONNEFOY, J. C. 2005. Indicadores de desempeño y el Cuadro de mando integral. San José, Costa Rica.
11. BRAZ FERREIRA, L. & MARTINS RAMOS, A. 2005. Tecnología da informação: commodity ou ferramenta estratégica? Journal of Information Systems and
Technology Management, 2, 69-79.
12. BULCHAN GIDUMAL, J. 2002. Planes de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en las universidades como medio de aprovechamiento del
conocimiento: aplicación del caso de la ULPGC. Tesis doctoral, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
13. CAJASTUR. Cuadro de mando integral. 2010.
14. CEEI. 2013. Guía de apoyo al emprendedor. Cuadro de mando integral [En línea]. Disponible en http://www.uax.es [Accesado 19 febrero 2013].
15. Chen, Y.C. y Wu, J.H., 2011. IT management capability and its impact on the performance of a CIO. Information & Management, 48(5), 145-156.
16. Club-BPM, 2009. BPM Business Process Management –Gestión de Procesos de
Negocio. Apuntes BPM [En línea], 1. Disponible en: http:www.club-bpm.com
[Accesado 19 febrero 2013].
17. COBIT_4.1 2007. Control Objectives for Information and related Technology.
18. COBIT_5.0 2012a. A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT.
19. COBIT_5.0 2012b. Implementation.
20. COBIT_5.0 2012c. Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la Empresa.
21. COBIT 5.0., 2012d. Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de
la Empresa. Disponible en: http:// www.isaca.org/cobit.
22. CRAM, A. 2007. The IT Balanced Scorecard Revisited. Information Systems Control Journal, 5.
23. DA SILVA LEITE, C., PEIXOTO RODRIGUES, J., DA SILVA SOUSA, T. & MONTEIRO DA HORA, H. R. 2010. Gerenciamento de serviços de TI: um estudo de caso em uma empresa de suporte remoto em Tecnologia da Informação.
Sistemas & Gestão, 5, 85-104.
24. DAHLBERG, T. & KIVIJARVI, H. 2006. An Integrated Framework for IT Governance and the Development and Validation of an Assessment Instrument. 39th Hawaii International Conference on System Sciences, 2006 Hawaii. IEEE.
25. DE OLIVEIRA LUNA, A. J., PEREIRA COSTA, C., PERRELT DE MOURA, H., DE ARAÚJO NOVAES, M. & DO NASCIMENTO, C. A. 2010. Agile governance in information and communication technologies: shifting paradigms. Journal of
26. DEPARTAMENTO_TECNOLOGÍA_DE_LA_INFORMACIÓN_DIVISIÓN_TERRITO RIAL_VILLA_CLARA 2012. Proyección Estratégica.
27. DÍAZ HERNÁNDEZ, W. 2011. Procedimiento para la aplicación del Cuadro de
Mando Integral en la División DESOFT Villa Clara. Trabajo de Diploma, Universidad
Central "Marta Abreu" de Las Villas.
28. DÍAZ IBARRA, L. N. 2012. Herramientas para estudiar la gestión de las tecnologías de la información. Aplicación en empresas de la provincia Villa Clara. Trabajo de Diploma, Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas.
29. DIVISIÓN_CENTRAL_DE_TECNOLOGÍAS_DE_LA_INFORMACIÓN_(DCTI) 2009. Aplicaciones para la Gestión de Asistencia/Soporte.
30. DIVISIÓN_CENTRAL_DE_TECNOLOGÍAS_DE_LA_INFORMACIÓN_(DCTI) 2012. Objetivos Específicos y criterios de medidas para el 2013.
31. FERNÁNDEZ, B. 2007. Conociendo la norma ISO 20000 [Online]. Available:
www.telefonica.es/empresas [Accessed 28 de febrero de 2013.
32. FERNÁNDEZ, C.M., 2009. La Norma ISO/IEC 38500. Aspectos básicos. Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
33. FLORES, C.R., 2010. Buenas prácticas de manufactura (BPM). Revista Electrónica
Ingeniería Primero, 20, 122 – 141. Disponible en: http://www.tec.url.edu.gt/boletin
[Accesado 19 febrero 2013].
34. GARIMELLA, K., LEES, M. Y WILLIAMS, B., 2008. Introducción a BPM para Dummies. Indianápolis, Indiana: Wiley Publishing, Inc.
35. GONZÁLEZ SOLÁN, O. Y DE LA VEGA YABOR, J.L., 2013. Los sistemas de control de gestión estratégica de las organizaciones.
36. GONZÁLEZ, V. M. 2009. Diseño de un cuadro de mando integral para el hotel Villa
La Granjita-Hostal Mascotte. Trabajo de Diploma, Universidad Central "Marta
Abreu" de Las Villas.
37. GOTTSCHALK, P., 1999. Strategic management of IS/IT functions: the role of the CIO in Norwegian organisations. International Journal of Information Management,
19(5), 389-399.
38. GOUGET, M. 2013. Balanced Scorecard para Tecnologías de la información. Available: http://www.palermo.edu [Accessed 19 de febrero de 2013].
39. GRANADA CORRALES, C. A. 2013. Implementación de un sistema de gestión de seguridad de la información para el sector bancario.
40. HYVÖNEN, J. 2007. Strategy, performance measurement techniques and information technology of the firm and their links to organizational performance.
Management Accounting Research, 18, 343-366.
41. ITAA. 2008. Tecnologías de la Información y la Comunicación [Online]. Available:
www.tecnologiahechapalabra.com [Accessed 13 de febrero de 2013 2013].
42. ISACA. 2011. Frameworks and related products that help professionals attain value
from information systems. Disponible en: http://www.isaca.org/cobit.
43. ITGI. 2008. Mapping of ITIL v3 With COBIT® 4.1. Available: http://www.itgi.org. 44. JAANA, M., TAMIM, H., PARÉ, G. & TEITELBAUM, M. 2011. Key IT management
issues in hospitals: Results of a Delphi study in Canada. International Journal of
Medical Informatics, 80, 828-840.
45. KAPLAN, R. S. & NORTON, D. P. 2009. El cuadro de mando integral, España, Brosmac, S.L.
46. LUFTMAN, J. N., ZADEH, H. S., DERKSEN, B., SANTANA, M., RIGONI, E. H. & HUANG, Z. 2012. Key information technology and management issues 2011-2012: an international study. Journal of Information Technology Teaching Cases, 27, 198- 212.
47. MEDEL GONZÁLEZ, F. 2012. Procedimiento para la evaluación del desempeño ambiental. Aplicación en centrales eléctricas de la UEB de generación distribuida de Villa Clara. Máster en Informática para la gestión ambiental, Universtidad Central "Marta Abreu" de Las Villas.
48. MEZZOMO LUCIANO, E. & GREGIANINTESTA, M. 2011. Controles de governança de tecnologia da informação para a terceirização de processos de negócio: uma proposta a partir do COBIT Journal of Information Systems and
Technology Management, 8, 237-262.
49. NARBONA SARRIA, M. 2006a. Cómo construir un Sistema de Gestión de las
Tecnologías de la Información (SGTI). Tecnimap.
50. NARBONA SARRIA, M. 2006b. Cuadro de mando integral para la gestión de
servicios TI de administración electrónica. Tecnimap.
51. Next generation center., 2013. BPM. [En línea]. Disponible en http:
www.nextg.com.br [Accesado 19 febrero 2013].
52. NORMA_CUBANA 2005. NC-ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad- Fundamentos y vocabulario. La Habana: Cuban National Bureau of Standards.
53. NORMA_CUBANA 2007a. ISO/IEC 17 799: Tecnologías de la información-Código de buenas prácticas para la gestión de la seguridad de la información. La Habana: Cuban National Bureau of Standards.
54. NORMA_CUBANA 2007b. ISO/IEC 27 001: 2005 Tecnología de la Información- Técnicas de Seguridad-Sistemas de gestión de la seguridad de la información- Requisitos. La Habana: Cuban National Bureau of Standards.
55. NORMA_CUBANA 2010. ISO/IEC 20 000-1: 2005 Tecnologías de la Información- Gestión del servicio-Parte 1: Especificaciones. La Habana: Cuban National Bureau of Standards.
56. NORMA_ESPAÑOLA 2003. UNE 66 175: Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la implementación de sistemas de indicadores. Madrid, España: Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
57. NORMA_INTERNACIONAL 2008. ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos. Suiza: ISO.
58. ONEI 2012. Panorama económico y social de Cuba 2011. La Habana: ONEI.
59. OFICINA NACIONAL DE ESTADÍSTICAS (ONE). 2011. Anuario Estadístico de
Cuba. Tecnologías de la Información y las Comunicaciones [En línea]. La Habana,
disponible en: http://www.one.cu/aec2010.htm [Accesado 5 febrero 2013].
60. OSIASTI_S.A. 2013. Formación ISO/IEC 20000. Fundamentos en Gestión de la
Calidad de Servicios TI [Online]. Madrid. Available: www.osiatis.es [Accessed 28 de
febrero de 2013 2013].
61. PAVEZ SALAZAR, A., 2000. Modelo de implantación de Gestión del Conocimiento y Tecnologías de Información para la Generación de Ventajas Competitivas.
Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Informático. Universidad Técnica Federico Santa María.
62. PÉREZ LORENCES, P. 2010. Procedimiento para evaluar y mejorar la gestión de
tecnologías de la información en empresas cubanas. Máster en informática
empresarial, Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas.
63. RECKER, J., INDULSKA, M., ROSEMANN, M. Y GREEN, P., 2005. Do Process Modelling Techniques Get Better? A Comparative Ontological Analysis of BPMN.
64. RECKER, J., INDULSKA, M., ROSEMANN, M. Y GREEN, P., 2006. How good is BPMN Really? Insights from Theory and Practice. 14th European Conference on Information Systems.
65. REO, D. A. & NURIA QUINTANO, R. O. 2013. Balanced IT Scorecard. Calidad de la estrategia Vs. Ejecución de la estrategia.
66. RODRIGUES, L. C., MACCARI, E. A. & SIMOES, S. A. 2009. O desenho da Gestão da Tecnologia da Informação nas 100 maiores empresas na visão dos executivos de TI. Journal of Information Systems and Technology Management, 6, 483-506. 67. ROMERO, C. 1996. Análisis de las decisiones multicriterio. , España: Gráficas
Algorán, S.A.
68. ROMERO, M., MENDOZA, J., ÁVILA, J., RONDÓN, G. & CASTILLO, A. 2012. Elementos conceptuales sobre tecnología y gestión tecnológica. Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez.
69. SALAZAR, A. A. P. 2000. Modelo de implantación de Gestión del Conocimiento y
Tecnologías de Información para la generación de ventajas competitivas. Memoria
para optar al título de Ingeniero Civil Informático, Universidad Técnica Federico Santa María.
70. SAMBAMURTHY, V. & ZMUD, R. W. 2000. Research commentary: the organizing logic for an enterprise’s IT activities in the digital era-a prognosis of practice and a call for research. Information Systems Research, 11, 105-114.
71. SÁNCHEZ, J. P. Balanced Scorecard. 2013.
72. SCHWARZ, A. & HIRSCHHEIM, R. 2003. An extended platform logic perspective of IT governance: managing perceptions and activities of IT. The Journal of Strategic
Information Systems, 12, 129-166.
73. SIMOES, S. A. & RODRIGUES, L. C. 2011. Managing IT as a Business: the Lutchen’s gap in the 100 top organizations based in brazil Journal of Information
Systems and Technology Management, 8, 717-784.
74. SOLER HERRERA, G. 2008. Propuesta de especificación del proceso Tecnología
de la Información con alcance al dominio Entrega y Soporte de Servicios. Master en
Informática Aplicada, Instituto superior politécnico " José Antonio Echevarría". 75. SOLER HERRERA, G. Implementación del proceso TI. 2013.
76. TAROUCO, H. H. & GRAEML, A. R. 2011. Governance of information technology: an overview of the adoption of best practice models by Brazilian user companies, RAUSP.
77. UNIVERSIDAD_AUTÓNOMA_DE_YUCATÁN_(UADY). 2013. Tecnologías de la
Información [Online]. México. Available: http://www.riuady.uady.mx [Accessed 13 de
febrero de 2013.
78. VAN GREMBERGER, W. & DE HAES, S. 2009. Enterprise Governance of Information Technology. Achieving Strategic Alignment and Value. In: MEDIA, N. Y. S. S. Y. B. (ed.).
79. VAN GREMBERGEN, W. 2013. The Balanced Scorecard and IT Governance. IT Governance Institute.
80. VAN GREMBERGEN, W. & DE HAES, S. 2013. Measuring and Improving Information Technology Governance through the Balanced Scorecard.
81. VERGARA, G. 2013. Mejora tu gestión [Online]. Available from:
http://mejoratugestion.com 2013].
82. VICEPRESIDENCIA_DE_TECNOLOGÍAS_DE_LA_INFORMACIÓN 2012. Proceso de Tecnologías de la Información.
83. VI Congreso del Partido Comunista de Cuba, 2011. Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución.
84. WEILL, P. 2004. Don't Just Lead, Govern: How Top-Performing Firms Govern IT.
MIS Quarterly Executive, 3.
85. While, S.A., 2004. Introduction to BPMN. BPTrends [En línea]. Disponible en http:www.bptrends.com [Accesado 19 febrero 2013].
86. While, S.A., 2005. Using BPMN to Model a BPEL Process. BPTrends [En línea]. Disponible en http: www.bptrends.com [Accesado 19 febrero 2013].
87. XUE, Y., LIANG, H. & BOULTON, W. R. 2008. Information Technology Governance in Information Technology investment decision processes: the impact of investment characteristics, external environment, and internal context. MIS Quarterly 32, 67-96. 88. ZOZAYA, C. 2013. De la Alineación a la Integración: Nuevos Enfoques para la
Anexo 1: Definiciones de TI aportadas por diferentes autores
Fuente: Elaboración propia.
No. Autor, (año) Aspectos significativos
1 Pavez Salazar, (2000)
Procesamiento, manejo y comunicación de información Almacenamiento de datos Sistemas de Información 2 Braz y Martins, (2005) Hardware Automatización de la información Software Sistemas de información
3 ATIA, (2008) Almacenar, procesar, transmitir y recuperar la información 4 Bologna y Walsh, (1997) Herramientas y métodos para manipular y distribuir la
información 5 Luftman, (1996)
Infraestructura (hardware, software)
Estrategia (ventajas competitivas, posición en el mercado) Información (aumento del control, información y calidad) 6 Berea, (2006) Hardware Procedimientos Software Factor humano 7 COBIT 4.1, (2007) Infraestructura Políticas y regulaciones Factor humano Análisis de información Recursos financieros
Procedimientos y métodos de trabajo
8 COBIT 5.0, (2012c)
Principios y políticas Factor humano
Estructuras organizacionales Infraestructura
Información para la toma de decisiones Soportan soluciones y servicios
Anexo 2: Definiciones de Gobierno aportadas por diferentes autores
No. Autor (es); (año) Definición Aspectos significativos
1 Sambamurthy y Zmud; (2000)
Patrón de autoridad asociado a las TI de una organización.
Patrón de autoridad
2 Schwarz y Hirschheim; (2003)
La estructura o arquitectura vinculada a las TI implementada para lograr exitosamente actividades en respuesta al imperativo ambiental y estratégico de una empresa.
Estructura para el logro de la estrategia.
3 Koshino; (2004) Un recurso para ganar control y conocimiento en TI.
Mecanismo de control
4 Rau; (2004)
Cómo la dirección de la empresa interactúa con los líderes de TI para asegurarse de que las inversiones en tecnología permiten alcanzar las estrategias de negocio de una manera eficaz y eficiente.
Relación empresa-líderes de TI para lograr estrategias del negocio.
5 Weill; (2004)
Precisa el marco de los derechos de decisión y rendición de cuentas para fomentar la conducta deseable en el uso de las TI.
Herramienta para establecer cómo debe ser el uso de las TI.
6 Weill y Ross; (2005)
Alineación estratégica de TI con el negocio con el propósito de obtener el máximo valor para desarrollar y mantener controles efectivos de TI, apuntando al control de costos, la gestión del retorno de las inversiones y de riesgos asociados.
Alineación con el negocio para obtener valor, controlar los costos, inversiones y riesgos.
7 Dahlberg y Kivijarvi; (2006)
Estructuras de dirección y de organización y procesos que aseguren que IT sostenga y extienda las estrategias y objetivos organizacionales.
Estructuras de dirección. Procesos que aseguran estrategias y objetivos organizacionales.
8 COBIT 4.1; (2007)
El gobierno de TI facilita que la empresa aproveche al máximo su información, maximizando así los beneficios, capitalizando las oportunidades y ganando ventajas competitivas. Asegura el valor de TI, la administración de los riesgos asociados a TI, el incremento de requerimientos para controlar la información. Integra e institucionaliza las buenas prácticas, consta de liderazgo, estructuras y procesos organizacionales, todo para garantizar que TI en la empresa sostenga y extienda las estrategias y objetivos organizacionales.
Obtención de beneficios, oportunidades y ventajas competitivas. Valor de las TI, riesgo, control, liderazgo, estructuras y procesos organizacionales. Uso de buenas prácticas. Cumplimiento de estrategias y objetivos organizacionales. 9 Xue, Liang y Boulton; (2008)
El derecho de distribución de la toma de decisiones y responsabilidades de TI entre las partes interesadas clave de la organización. Procedimientos y mecanismos para ejecutar y supervisar las decisiones estratégicas relacionadas con las TI.
Toma de decisiones y responsabilidades de TI de los interesados. Procedimientos y mecanismos para las decisiones.
10 Becker et al.; (2009)
Orientación de la utilización de la tecnología de información de todo tipo dentro de una empresa con el fin de que esté alineado con los objetivos generales, estrategias, valores y normas de una empresa.
TI para el cumplimiento de objetivos, normas, estrategias y valores. Alineación con el negocio.
Anexo 2: Definiciones de Gobierno aportadas por diferentes autores (continuación)
11 Van Grembergen y De Haes; (2009).
Definición e implementación de procesos, estructuras y mecanismos relacionales de la organización que habilitan el negocios y el personal TI para ejecutar sus responsabilidades. Soporta la alineación de TI con el negocio y la creación de valor para el mismo.
Procesos, estructuras y mecanismos. Alineación y creación de valor de TI para el negocio.
12 Mezzomo Luciano y Gregianin; (2011).
El gobierno de TI, que se refiere a la estructura de las relaciones y el proceso de toma de decisiones en TI, incluye las decisiones de inversión y priorización. Siendo estas decisiones de alto nivel para TI, el gobierno puede influir significativamente en el desempeño de la empresa a través de la creación de valor para el negocio y la gestión de riesgos en equilibrio con el retorno de la inversión
Estructura de relaciones, proceso de toma de decisiones en TI, decisiones de inversión y priorización, desempeño de la empresa, creación de valor, gestión de riesgo y retorno de la inversión.
13 COBIT 5.0; (2012a)
Garantiza las necesidades de los interesados (stakeholders), evalúa condiciones y opciones para determinar un equilibrio en los acuerdos para lograr los objetivos empresariales a través de la priorización y la toma de decisiones. Es además el monitoreo del desempeño y la estrategia trazada por la organización.
Necesidades de los interesados. Logro de objetivos, toma de decisiones. Monitoreo de desempeño y estrategia trazada.
Anexo 2: Definiciones de Gobierno aportadas por diferentes autores (continuación)
Anexo 3: Definiciones de CMI aportadas por diferentes autores
No. Autor,
(año) Definición Aspectos significativos
1 Bonnefoy, (2005)
Herramienta de gerenciamiento que permite traducir la estrategia de una organización en un conjunto completo de medidas de desempeño tal que informa a la alta gerencia sobre cómo la organización avanza hacia el logro de sus objetivos.
Herramienta que traduce estrategia en medidas de desempeño. Informa sobre el cumplimiento de sus objetivos. 2 CAJASTUR, (2010)
Sistema de información para la toma de decisiones, que entraña una metodología de gestión orientada la estrategia
Sistema de información para la toma de decisiones. Metodología orientada a la
estrategia.
3 Gouget, (2013)
Son múltiples indicadores sobre una serie de objetivos consistentes y mutuamente reforzantes. Incorpora el conjunto de relaciones causa efecto entre las variables críticas, mezclando medidas de resultado e inductores de actuación.
Indicadores basados en objetivos.
Relación causa efecto entre variables críticas.
4 Reo et al., (2013)
Marco estratégico que ofrece a la organización la