Etapa 4: Indicador general

La última etapa de este procedimiento consiste en establecer un indicador general que permita medir el comportamiento de las perspectivas del IT BSC.

4.1 Normalizar los indicadores

La normalización para el análisis de una serie de criterios es esencial pues las unidades de medida son diferentes (Romero, 1996), además los indicadores analizados en la presente investigación presentan valores alcanzables muy diferentes que deben normalizarse antes de agregarse en un solo indicador compuesto.

Entre los métodos principales se encuentran: Empleo de tasas o porcentajes de variación cuando se poseen valores de varios periodos de tiempo, Estandarización (z-score) que requiere de una cantidad de mediciones previas, Re-escalamiento, Distancia a una unidad de análisis de referencia, Categorización de escalas cualitativas con el inconveniente de que tiende a tiende a producir la pérdida sustancial de información cuantitativa que podría ser relevante, Categorización de valores por encima o debajo del promedio donde se establece un umbral de tolerancia lo que es a su vez su principal desventaja ya que la elección del umbral es arbitrario, Procedimiento de normalización lineal, Método Min.-Max y Fuzificación.

Para la elección del método a utilizar en la normalización, el grupo de expertos conformado por los especialistas del Departamento de TI de la DTVC deberá analizar las características de los indicadores y las facilidades que pudiera ofrecer cada método. En la presente investigación se propone emplear la función definida por (Medel González,

2012), modificación del procedimiento de normalización lineal al agregar valores 1 como tope, pues facilita la integración de indicadores con diversas unidades de medida y tendencias de valores óptimos, la cual se muestra a continuación:

{ { } { } { } { } { }

Valor normalizado del indicador i de la perspectiva Valor del indicador a normalizar: valor entre 0 y 1

: Número de la perspectiva: de 1 a 4 j = número del indicador: de 1 a n

Los valores máximos y mínimos señalados en la ecuación corresponden con los valores deseados o metas de los indicadores seleccionados (Medel González, 2012).

4.2 Ponderar cada indicador y cada perspectiva

Una vez normalizados los indicadores es necesario establecer los pesos de cada uno de ellos de acuerdo a la importancia que suponen para el desarrollo del proceso de forma general. Para ello es necesario establecer criterios de acuerdo al consenso del grupo de expertos. Algunos de los posibles métodos a emplear son: Establecimiento de pesos equiproporcionales, Métodos participativos de ponderación, Ponderación a través del cálculo de la distancia a objetivos planteados, Ponderación mediante cálculos de regresión, Análisis de componentes principales, Análisis envolvente de datos, Análisis Conjunto, Modelos de componentes no observados, Proceso de las jerarquías analíticas (Analytic Hierarchy Process, AHP siglas en inglés) y Proceso de redes analíticas (Analytic Network Process, ANP siglas en inglés).

Las técnicas más comunes son el AHP y el ANP pero en la presente investigación se propone utilizar el ANP pues permite captar las principales dependencias entre los criterios y las alternativas logrando una mayor fidelidad del modelo con la vida real (Medel González, 2012), lo que se corresponde con el comportamiento que siguen los indicadores dentro del Cuadro de mando integral. Para facilitar el trabajo con este método Saaty, su creador, propone un software, Super Decisions, que es utilizado como herramienta de

apoyo a este análisis. Medel (2012) propone un procedimiento mostrado en la figura 3.4 que complementa el con el programa informático.

A partir del criterio de expertos se definieron las relaciones entre las perspectivas y los indicadores, por lo que se construye la red mostrada en la figura 3.5 utilizando el software Super Decisions para la facilitar el análisis.

Figura 3.4: Guía para el cálculo de los pesos de los indicadores. Fuente: (Medel González, 2012).

Para el análisis de los pesos se consideró de igual importancia a las cuatro perspectivas del IT BSC pues uno de los propósitos de esta herramienta es establecer un equilibrio entre indicadores tanto no financieros como de carácter económico, tributando una perspectiva al desarrollo de la siguientes. Una vez emitido el juicio de los expertos, a partir de la escala de Saaty, los pesos para cada indicador quedaron determinados como muestra la tabla 3.4:

Tabla 3.4: Peso de cada indicador.

Perspectiva Indicador (código) Peso

Orientación futura 0.25 1OF 0.084607 2OF 0.135800 Excelencia operacional 0.25 1EO 0.003671 2EO 0.005257 3EO 0.032707 4EO 0.033947 5EO 0.043836 6EO 0.025022 7EO 0.036700 8EO 0.115057 9EO 0.030304 Orientación al usuario 0.25 1OU 0.000099 2OU 0.000054 3OU 0.140609 4OU 0.115690 Contribución al negocio 0.25 1CN 0.109071 2CN 0.087500 3CN 0.000068 Fuente: Elaboración propia a partir de datos del Super Decisions.

Figura 3.5: Red del indicador general del IT BSC. Fuente: Elaboración propia.

4.3 Agregar indicadores y definir escala

Una vez determinados los factores de ponderación (pesos) es posible agregar todos los indicadores en un índice sintético. Para ello existen varios métodos de agregación como Suma de rankings, Conteo de variables que superan o exceden una referencia dada, Aproximaciones multicriterio, Media aritmética ponderada, Promedio geométrico ponderado. En la presente investigación se recomienda utilizar la media aritmética ponderada pues es el método más ampliamente utilizado y es apropiada cuando en un conjunto de datos cada uno de ellos tiene una importancia relativa (o peso) respecto de los demás datos. La expresión de cálculo es la siguiente:

∑ (∑ ∑

)

Donde:

TI ICMI: Indicador integral del CMI TI Xj: peso de la perspectiva j

Yii: peso de cada indicador i dentro de la perspectiva j

Pij: valor normalizado de cada indicador i dentro de la perspectiva j

Debido al poco tiempo para la aplicación de esta técnica y a que la frecuencia de revisión de algunos indicadores es semestral o anual, por lo que resulta imposible llevar a cabo el cálculo hasta este momento de la investigación, se deja indicada la expresión a utilizar, el equipo de especialistas deberá proceder a establecer una escala apropiada para su interpretación.