Contenido de la denuncia

Las quejas presentadas por los consumidores deben reunir una serie de requisitos para que se pueda reconocer legalmente y poder dar el correspondiente procedimiento para dar solución a la trasgresión de derechos por tal razón los mismas se establecen en el artículo 6 del Reglamento de trámites de quejas del consumidor o usuario y son las siguientes:

a. Los nombres y apellidos del denunciante o reclamante y de la persona o la entidad contra la cual se formula la denuncia o reclamo; en el caso de que aquél actúe en representación de una comunidad, colectividad o grupo de personas, acompañará la constancia escrita de su delegación para este efecto. Este requisito es necesario para establecer quienes son las partes procesales.

b. Las circunstancias en las cuales se produjo la violación o inobservancia del derecho cuya tutela se reclama; el lugar, la fecha y la autoridad o persona o empresa particular responsable. La narración de los hechos, que viene a ser una especie de fundamentos de hecho, que sustentan la denuncia.

c. El domicilio del denunciante o reclamante y el de la persona natural o jurídica presuntamente responsable de la violación de los derechos del consumidor o inobservancia de la ley. Para efectos de citación y que la persona denunciada natural o jurídica, pueda hacer ejercicio de su derecho a la defensa.

d. La medida reparatoria que se pretenda. Es decir la pretensión de la persona, cosa cantidad o hecho que pretende como reparación a su derecho vulnerado.

e. Las pruebas documentales o testimoniales que fundamenten la queja. Ya que la prueba es el medio por el cual podemos determinar si un hecho que se alega es verdadero o falso. Es fundamental que se presenten las misma, porque como dice el aforismo jurídico “tanto vale no tener un derecho, como no poder probarlo.22

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En el caso de evidenciarse alguna omisión en el cumplimiento de los requisitos previamente establecidos, la defensoría por medio de oficio puede ordenar que se complete la queja, la cual debería aclararse que se determina un término de tres días para que se dé cumplimiento a dicho efecto, en conformidad de señalado por el Código Orgánico General de Procesos.

Por tal motivo se puede entender que en el caso de la presentación de una denuncia o queja, y el mismo actor no ha fundamentado o cumplido con los requisitos que manda la ley la defensoría del pueblo está en la obligación de establecer un término de tres días para poder completar la misma denuncia a través de un oficio dirigido a la parte que presente la denuncia, dando de esta forma una manera de que la queja no quede en la nada y pueda ser sancionada si es el caso.

Requisito para la queja o denuncia escrita.

Aquellas quejas que son presentadas por escrito, siempre deberán constar con el correspondiente número de cedula o pasaporte del quejoso, y si se da el caso que el mismo no sepa firmar, se deberá de forma obligatoria comparecer un testigo que de fe de la identidad del actor, pero en el caso que no se cumplan los requisito establecidos en el Reglamento de Tramite de Quejas del Consumidor o Usuario, por lógica la misma no podrá ser admitida a trámite ya que se estaría cometiendo un error de forma que en la mayoría de casos es insubsanable.

Apelación a la inadmisión de la denuncia.

Cuando la denuncia presentada se ha considerado incompleta o con falta de fundamentos será declarada como inadmitida, en tal caso el quejoso podrá ser uso de la apelación ante el Defensor del Pueblo, en un término improrrogable de ocho días, si la inadmisión no ha sido resulto por otro funcionario que no sea el determinado y competente.

Contestación de la denuncia.

Cuando se haya realizado la correspondiente notificación a los presuntos trasgresores de las acciones o omisiones objeto de la queja, para que la misma sea contestada se determina un plazo de 8 días que pueden ser prorrogables por ocho días más a petición

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de parte y sin tener perjuicio de lo que contempla el artículo 16 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

Los denunciados tienen que hacer respeto a las omisiones o hechos que se están imputando, este acto siempre deberá proveer las pruebas suficientes y necesarias para poder fundamentar tanto la contestación como la denuncia principal, cumpliendo de esta forma los principios de buena fe procesas y lealtad, la cual está señalado por la constitución de la república y el código orgánico de la función judicial, haciendo énfasis que la falta de contestación a la denuncia será considerado como aceptación de la queja presentada, en tal caso deberá investigarse sobre sus fundamentos lo cual es responsabilidad del que presenta la denuncia el establecer fundamentos suficiente y coherentes para que no exista problemas posteriormente en la clasificación de la denuncia.

Una vez se ha podido comprobar los fundamentos de la queja presentada, se podrá proceder sin demora alguna a promover aquellos recursos o acciones que impidan los daños y peligros graves, sin que aquellas autoridades requeridas puedan tratar de negarse a su conocimiento y procedente resolución.

Competencia para iniciar investigación.

De una forma muy general tenemos que tener en cuenta que existen autoridades administrativas para poder dar soluciona una que en relación a los derechos consumidores, mismas autoridades que según nuestro ordenamiento jurídico obligatoriamente deben actuar en base a su jurisdicción y competencia, por lo cual se considera los siguientes puntos:

a) Cuando la queja tenga carácter nacional, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor iniciará la investigación correspondiente, por los medios o a través de las acciones que le faculta la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y el correspondiente Reglamento.

b) Cuando la queja tenga carácter provincial, el respectivo Comisionado efectuará la investigación completa en su jurisdicción y emitirá, directamente, la resolución correspondiente, de la que se podrá apelar ante el Defensor del Pueblo, quien para

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emitir el dictamen definitivo contará con el informe del Director Nacional de Defensa del Consumidor.

c) Copia de la resolución que adopte el Comisionado Provincial deberá enviarla a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.23

Estas competencias son determinadas para poder llevar un mejor debido proceso dando funciones determinadas a las autoridades competentes para poder actuar como ya se mencionó en razón a su competencia, y así asegurar de manera efectiva la restitución de derecho vulnerado.

Aporte teórico.

El artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del consumidor es una norma direccionado a un derecho fundamental el cual es el derecho de devolución, el que básicamente se trata de aquel donde se prioriza el poder regresar un producto o bien, el cual no cumpla con las expectativas del consumidor, esto después de ver su respectiva información y de percibir su publicidad, el cual si él lo considera puede ser catalogada como engañosa, y perjudicial para la persona que decidió adquirir dicho bien, pero tenido como característica que los mismos bienes o productos podrán ser sometidos a la devolución siempre y cuando el mencionado producto se encuentre en las mismas condiciones en las cuales se recibió, siendo ejecutado en un término de tres días posteriormente a la recepción del bien o servicio.

También se puede definir a este derecho como aquella protestas con la que cuenta un consumidor para poder regresar, devolver o si se da el caso cambiar un bien o servicio que no es acorde al ofrecido previamente, teniendo como procedimiento general que el consumidor regresa al lugar donde adquirió el bien o producto y solicitara que se remplace el producto, o en su defecto que se restituya el dinero empleado en la compra del determinado artículo, esta acción de concurrencia cotidiana es regulado por la misma Ley de Defensa y consumidor, y siendo más específico por el artículo 45 del cuerpo legal previamente mencionado.

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Como características del derecho de devolución podemos establecer que la misma al momento de contratar el bien o servicio deberá ser realizada a través de internet, teléfono o a domicilio, o por otro cualquier medio en el cual se pueda dejar una constancia de cuál fue el bien y producto que se contrata, y la información en general del contratante o consumidor si se cumple estas características el usuario podrá hacer uso de forma legal al derecho de devolución, para su ejecución por lo general se establece un término de tres días pasados del recibimiento del producto o servicio, siempre y cuando la naturaleza de lo adquirido lo permita y las condiciones de devolución sean exactas a las cuales constaron en el momento de la entrega del bien.

Este derecho hace posible la práctica de otro derecho contemplado en la misma la ley que es el derecho a poder elegir ya que con esta opción de devolución el usuario o consumidor tiene la posibilidad de poder elegir el mismo producto o uno similar pero de diferente proveedor, garantizando de esta forma mejor la experiencia del consumidor, por lo cual existe esta denuncias por considerar que el proveedor de un producto al momento de no aceptarlo de vuelta lo puede hacer como forma de coacción por lo que la ley siempre especifica que en todos los casos y productos deberán contemplar además de la información necesaria para la información de usuario deberá contener la manifestación del que provee el servicio del bien de forma clara, veras, legible y en idioma castellano todas aquellas características para el convencimiento de la compra del producto y se pueda evitar esta situación de devolución ya que de sienta forma ambas partes salen afectas por cuestión de tiempo y procedimientos tanto judiciales y administrativos.

Esta norma reconoce este derecho a estar protegido de la considerada publicidad engañosa, a los medios desleales e insistentes de venta de productos, aunque cada vez es más común que no se cumplan con lo que establece la ley, inclusive por los medios designados para la comunicación como la prensa, la radio, la televisión y le mismo internet, los cuales formarían una parte más del contrato como intermediario, en relación a esta opción el consumidor puede ser uso de du derecho de devolución fundamentándose en que se está reclamando para que el producto o servicio ofertado sea entregado o cumplido al pie de la letra, como anteriormente se ofreció en el anuncio o publicidad realizada por el proveedor y trasmitida por el medio de comunicación.

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Por parte del proveedor que ofrece y oferta un producto de cualquier tipo que al momento de ser adquirido produce un daño o se cataloga como defectuoso, el mismo está en plena obligación de resarcir el daño o restituir el producto defectuoso, tanto sea por daños patrimoniales como extra patrimoniales, teniendo como vías más básicas es el devolver el dinero cobrado por el producto o simplemente con el remplazo del mismo por uno de mejor calidad, pero por los efectos que pueda tener el mal hecho, el mismo proveedor puede tener consecuencias civiles o penales dependiendo del daño causado pero por lo general este tipo de derechos se aplican en acciones y circunstancias cotidianas los cuales no son muy graves y no afectan al consumidor y proveedor.

Por lo cual podemos determinas que desde hace mucho tiempo mucha de la población tiene la creencia que aquellos productos y servicios ofrecidos de manera informal de puerta a puerta, por anuncios, teléfono, internet o publicidad volante carecen de este carácter de devolución por falta de información pero por amparo de nuestras leyes todas las personas están sometidos a esta relación entre consumidor y proveedor constando todos los derechos y obligaciones de ambas partes, por lo cual la ley interpreta que todo producto o servicio adquirido fuera de un local comercial tiene en su totalidad derecho a la devolución sin importar su monto origen, ya que la compraventa que es una acción típica de la población se considera un contrato que otorga a las partes derechos y obligaciones para ser usadas ejecutadas y utilizadas en el momento que sea necesario o se considere que se ha vulnerado un derecho, además de pensar que se actuado con mala intención y mala fe.

El comprador que se encuentre desconforme con la adquisición de un producto como ya se estableció tiene un plazo de tres días poder devolver el producto defectuoso, en el término establecido el comprador deberá establecer todos sus fundamentos por el cual vea necesario que pueda ser posible la devolución del mismo producto, si el mismo se realizó a través de contrato el consumidor deberá redactar un oficio o carta dirigida al proveedor explicándole todas aquellas circunstancias por la cuales se trata de devolver el bien o servicio adquirido, dentro del contenido de la carta la misma deberá contener los datos de lo adquirido y hacerla firmar para que de una manera protocolaria y legal se pueda resarcir lo gastado, el vendedor tendrá que devolver el importe de la compra, si fue el pago al contado, como parte importante el producto tiene que tener registro de no uso, y constar con las mismas condiciones que al momento de ser recibido.

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Un aspecto importante sobre la prueba para la devolución se puede decir que se toma en cuenta y sobre el que las normas legislan son aquellos contratos de adhesión, es decir aquel acto solemne que por lo general ya se encuentran impresos, en el cual el consumidor no puede bajo ningún circunstancia alterar o acordar el contenido del mismo, y en la cual por ley esta prohibidos todas aquellas cláusulas que marquen desequilibrios entre el consumidor y el proveedor cuan sean a favor del ultimo, en el caso de aparecer este tipo de clausula el consumidor está en el derecho de exigir la nulidad de la misma o la anulación del contrato.