Contrastación de la hipótesis - Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Servicio de

CAPÍTULO IV: RESULTADOS

4.3. Contrastación de la hipótesis

La hipótesis que será contrastada es la siguiente “La calidad en el servicio y atención influye negativamente en la satisfacción de los clientes del SATT – Trujillo”.

Respecto al nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad de atención brindada del personal del SATT- Trujillo, 37.87%(136 clientes ) manifiestan estar poco satisfecho por el cual se puede notar mal uso del manual de atención, que este conlleva malestar a los clientes ( ver gráfico N° 06).

En relación con la atención del personal es otro Indicador de la investigación realizada en la encuesta con un puntaje alto 48.23% ( 177clientes) manifestaron sentirse poco satisfecho con la atención que brinda el personal del SATT- Trujillo, por lo que asume la falta de eficiencia y ética profesional del personal, calificando negativo este indicador . (Ver cuadro N° 07).

Por lo tanto se ha concluido esta investigación que la hipótesis es negativa habiendo encontrado desde el inicio de la investigación la problemática del SATT- Trujillo y también analizando los resultados de las encuestad de los clientes.

Se ha procesado el coeficiente de Pearson para analizar la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente mostrándose la siguiente tabla:

Tabla Nº 30:Correlación de Pearson Calidad del

Servicio

Satisfacción del cliente

Calidad del Servicio Correlación de Pearson 1 ,678*

Sig. (bilateral) _,080

N 17 17

Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,678* 1

Sig. (bilateral) _,080

N 17 17

*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas). Fuente: SPSS Versión 22

La correlación de Pearson es de 0.678 es aceptable y significativa en el nivel 0.05 (dos colas) entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente es decir a mayor calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente y si disminuye la calidad del servicio entonces también disminuye la satisfacción del cliente. Con lo mencionado se acepta la hipótesis planteada en la investigación

CAPITULO V: DISCUSIÓN

Según el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003) la satisfacción del cliente es el elemento predomínate de la calidad percibida, la definición de la calidad de servicio que se podría adoptar es : “ la minimización de la distancia ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de este después de su utilización, sin embargo la inquietud de esta investigación se basa en determinar si “La calidad en el servicio y atención influye positivamente en la satisfacción de los clientes del SATT- Trujillo” Teniendo como Objetivo específico.

La inquietud de esta investigación se basa en determinar ¿Cómo influye la calidad en el servicio en la satisfacción del cliente del servicio de Administración Tributaria de Trujillo-SATT? Teniendo como Problema específico ¿Qué herramienta de calidad en la atención y servicio al cliente lograra la efectividad utiliza el SATT-Trujillo? Lo cual será explicado:

Respecto al nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad de atención brindada del personal del SATT-Trujillo, según los resultados de la encuesta, el 37,87%(139clientes) se manifiestan estar poco satisfecho, el 34,06%(125clientes), manifestaron estar satisfechos, y solo 6,81% ( 25 clientes ) se encuentran muy satisfecho, con una muestra de 367 clientes (ver gráfico N° 06) , cifras que demuestra que la calidad de servicio que brinda el SATT- Trujillo no es satisfactorio para los encuestados por lo tanto la institución debe tomar en cuenta lo que manifiesta el autor Enrique Martin Armario “la calidad de servicio que se les brinda a los clientes es importante siempre, ya que puede convertirse en éxito o fracaso de muchas empresas”. Y por otro lado el autor Según el ensayo realizado por Pedro Luis Cerezo, la satisfacción del cliente es el elemento predomínate de la calidad percibida, la definición de la calidad de servicio que se podría adoptar es : “la minimización de la distancia ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste después de su utilización.

De acuerdo este objetivo plasmado en la investigación “sugerir estrategias o herramientas de calidad en el servicio al cliente para lograr la efectividad en el SATT- Trujillo” , según el autor Paz Coso, R. (2005) en el Diagrama de Pareto, Causa efecto, Ishicawa Las 5 ´S, son herramientas que ayudan a identificar , clasificar, y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas especifico

como de características de calidad. Ilustrada gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.

Según la apreciación de los resultados en la investigación y el análisis estadístico realizado se pudo contrastar de una manera descriptiva siendo la hipótesis “La calidad en el servicio influye positivamente en la satisfacción de los clientes” del SATT-Trujillo, podemos observar que la Variable calidad en el servicio y satisfacción de los clientes es negativo en la apreciación de los clientes del SATT- Trujillo. De acuerdo a la observación se logró determinar la hipótesis es decir la calidad en el servicio no influye positivamente en la satisfacción de los clientes del SATT-Trujillo, deduciendo que el nivel de satisfacción de los clientes es negativo, donde se refleja los resultados de la investigación y el análisis estadístico.

La dimensión “Tiempo” que significa tiempo de espera más el tiempo de atención del cliente en el estudio realizado, se ha podido determinar que existe un malestar generalizado por parte del usuario respecto a la dimensión “tiempo” en la demora de la atención (cola) y en el tiempo de Atención en el servicio, siendo este promedio de insatisfacción (nada satisfecho) es de 52% de los clientes los cuales indicaron sentirse insatisfecho, el 35,7% se considera poco satisfecho ( Ver tabla N° 25). Por lo tanto hay que prestar atención al tiempo de permanencia en la espera de atención y el tiempo de servicio: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un cliente “abandone” la espera por que muchas veces la espera supera las dos horas en sala de espera.

En cuanto a la dimensión “confiabilidad”, se discute que los valores porcentuales son bajos (poco satisfecho fue 44.4% y nada satisfecho fue 39.6%) según la tabla Nº 19, lo significa que no existe una buena confiabilidad de los usuarios en función a la calidad del servicio.

Para la dimensión “atención personalizada” también se obtuvieron valore bajos (poco satisfecho 41.3% y nada satisfecho 35.5%) según la tabla Nº 20 esto es debido a que no se ha capacitado al personal para que se personalice la atención a los usuarios según sus requerimientos, mientras que para la dimensión Seguridad los valores son bajos (poco satisfecho 35.7% y nada satisfecho 33.5%)

según la tabla Nº 21, algunos usuarios abandonan la espera por ser muy larga y eso hace que aumente la deserción de los usuarios

La dimensión “higiene” también arrojó valores bajos (pocos satisfechos 42% y nada satisfechos 53%9) esto es debido a que en la sala de espera se llena de usuarios siendo el espacio cerrado y se percibe malos olores de los propios usuarios por lo cual la higiene no es la mas adecuada.

La dimensión “Tangible” se relaciona con el servicio de atención al usuario y se ha obtenido valores bajos (pocos satisfechos 41.3% y nada satisfechos 35.5%), se discute este resultado debido a que los empleados que atienden el servicio no saben llegar en forma adecuada la información debido a que los usuarios no conocen los términos técnicos que utilizan los que atienden. Es decir no es clara la información para el usuario.

La dimensión “accesibilidad” se relaciona con la facilidad de acceso a la información en el servicio de atención al usuario y se ha obtenido valores bajos (pocos satisfechos 30.4% y nada satisfechos 46.8%), se debe estos valores por la demora en la entrega de la información documentada que ha solicitado el usuario y en algunos casos le dicen al usuario que vuelva en una semana para la entrega del documento solicitado y contando solo los días hábiles es decir no se cuenta ni los sábados ni los domingos creando malestar en el cliente.

La dimensión Buen trato se relaciona con el servicio de atención al usuario y se ha obtenido valores relativamente bajos (pocos satisfechos 35.8% y nada satisfechos 24.4%), Esto se debe a que algunos operarios tiene empatía en el trato con el cliente pero otros pierden la paciencia debido al estrés laboral.

CONCLUSIONES

 Se concluye en función al objetivo específico 1 “Describir los puntos críticos en el proceso de atención y espera en el actual servicio que brinda el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (SATT)” que en las dimensiones “confiabilidad, atención personalizada, seguridad, higiene, tangibles, accesibilidad” y que corresponden a la variable “calidad en el servicio”, los valores porcentuales obtenidos son altos para la respuesta “poco satisfecho” y fluctúan entre 30.4% y 44.4% y nada satisfecho el rango es 33.5% y 46.8% (ver tablas Nº19 al Nº 24), siendo la calidad de servicio baja en el SATT. Con respecto a la variable “Satisfacción del cliente” se han procesado dos dimensiones “tiempo (espera más atención) y “buen trato” siendo el rango de poco satisfecho 35.7% a 35.8% y nada satisfecho 24.4% y 52% (ver tabla 25 y 26) lo cual se concluye que el tiempo de atención es crítico y el buen trato es moderado.

 Se concluye en función al objetivo específico 2 “Determinar las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa SATT” tomando en cuenta cada dimensión de cada variable: para la Confiabilidad, las necesidades y expectativas están orientadas a mejorar los requerimientos de los clientes en función a la confianza en obtener la documentación solicitada aumentando los valores porcentuales de muy satisfecho (4.2%) y satisfecho (11.8%) según la tabla Nº19. Para la atención personalizada, la necesidad y expectativa radica en ser atendido en función a su requerimiento y obtener lo solicitado en el SATT, solucionando cualquier problema de una manera muy personalizada alcanzando el objetivo del cliente: “ser atendido óptimamente” mejorando los porcentajes obtenidos de muy satisfecho (7.9%) y satisfecho (15.3%) según la tabla Nº 20. Las expectativas y necesidades en lo referente a la “seguridad” es cubrir al 100% los requerimiento del usuario aumentando el nivel de seguridad en cuanto a la atención de su requerimiento” mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (11.6%) y satisfecho (19.2%) según la tabla Nº21. Para mejorar las expectativas de la

dimensión “higiene” se debe limitar el acceso al ambiente o sala de espera y cuando esta se llene según su capacidad no permitir el hacinamiento por los malos olores debido a que el ambiente es cerrado y carece de una adecuada ventilación, mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (4.9%) y satisfecho (5.3%) según la tabla Nº 22. Para la dimensión “tangible” las expectativas de los usuarios es de obtener la documentación requerida en forma tangible según sus expectativas rompiendo el cuello de botella de la burocracia documentaria lo cual rentaliza la operación en ventanilla, mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (7.9%) y satisfecho (15.3%) según la tabla Nº 23. Para la dimensión “accesibilidad” las expectativas de los clientes es de tener acceso a la información que requieren en el SATT optimizando los recursos para llegar al objetivo que es mejorar la calidad del servicio, mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (9.1%) y satisfecho (13.7%) según la tabla Nº 24. Para al variable “satisfacción del Cliente” se tiene las dimensiones tiempo y buen trato. En cuanto al tiempo las expectativas de los usuarios es de reducir el tiempo de espera para ser atendido y que en algunos casos llega a superar la dos horas y algunos optan por retirarse sin ser atendidos. También se debe reducir el tiempo de servicio o atención en ventanilla, para lo cual se debe mejorar el sistema informático y el hardware que es muy lento para su procesamiento y está muy obsoleto, mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (2.4%) y satisfecho (9.9%) según la tabla Nº 25. Para la dimensión buen trato se debe capacitar al personal que atiende al público mejorando los valores obtenidos de muy satisfecho (18.2%) y satisfecho (21.6%) según la tabla Nº 26.

 Se concluye en función al objetivo específico 3 “Proponer estrategias o herramientas de calidad en la atención servicio al cliente para lograr la efectividad en el SATT”, se ha propuesto para la Calidad del Servicio al Cliente” la aplicación del “Ciclo de la Mejora Continua” llamado también rueda de Deming o Metodología PHVA propuesta para mejorar la Calidad del Servicio al Cliente”, aplicar el diagrama

de Ishikawa para identificar las causas y efectos de la mala calidad de atención al cliente y la acción correctiva con el ciclo de los cuatro pasos de la mejora continua (planear, hacer, verificar y actuar), analizando los Manuales y Capacitar al Personal involucrado en la Atención al cliente alcanzando la mejora de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (ver numeral 4.2.2) para mayor detalle.

RECOMENDACIONES

1. Al jefe de la Oficina de Atención al Contribuyente, promover buenas prácticas y Mejora Continua de Calidad “Metodología PHVA” identificando herramientas para mejorar la calidad del servicio del personal del SATT- Trujillo.

2. Al jefe del SATT – Trujillo, aprovechar la oportunidad de las sugerencias recibidas en el libro de reclamaciones y en el buzón de sugerencias para mejora la calidad de servicio, superando las expectativas de los clientes.

3. Al jefe de la Oficina de Atención al Contribuyente, analizar Causa- Efecto (Diagrama de Ishikawa Causa - Efecto) para identificar los problemas a nivel operacional, táctico y estratégico a fin de poder resolver los problemas con mayor incidencia en la calidad y servicio al cliente para lograr mejorar la satisfacción del cliente de la institución.

4. Se recomienda contratar un especialista en Asertividad y empatía para capacitar al personal involucrado con los clientes y mejorar el trato de los trabajadores hacia los usuarios finales.

5. Se recomienda mejorar el software y Hardware que utilizan los trabajadores para atender a los clientes, actualizándolos según las nuevas tecnologías de información y comunicación (NTIC) para reducir el tiempo de atención a los usuarios o clientes.

BIBLIOGRAFÍA

Alcalde, P. S. (2005). Calidad. Madrid, España: Paraninfo S.A. Association, A. M. (2014). Definición de servicios. Obtenido de

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html Cerezo, P. L. (2003). Lograr la satisfacción del cliente en el entorno competitivo actual.

Medellin: Melton.

Civera Satorres, M. (2008). Análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido. Universitata Jaume. Castellón de La Plana - España: Universitat Jaume. Recuperado el 22 de marzo de 2015, de

http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10357/civera.pdf;jsessionid=FACCEA3 5C23F631089F99F2C8E2175F2.tdx1?sequence=1

Delgado Cantu, H. (2010). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México: Interamericana. Delgado Cantun, H. (2006). Desarrollo de la cultura de calidad. México: Interamericana. Domingo Acina, J. (1998). Calidad y mejora continua. Madrid, España: Donostria. El diario Montanes. (2011). El cliente valora los restaurantes que tienen buen servicio.

Obtenido de El diario montanez:

http://www.eldiariomontanes.es/v/20110716/sociedad/cantabria-mesa/cliente- valora-restaurantes-tienen-20110716.html

Hernández Sampieri, R. (2010). Metodología de la Investigación. México: Mac Graw Hill. Hernández, A. (2012). Manual Calidad De Servicio Y Atención Al Cliente. Madrid: Mac

Graw Hill.

Kotler, & Amstrong. (2006). Principios de Marketing. México: Mac Graw Hill. Kotler, P. (2012). Dirección de Mercadotecnia. México: Mac Graw Hill.

Michelena Fernández, E. (1993). El método Deming: Fundamentos sobre calidad y dirección de empresa. IPSJAE Facultad de Ingeniería Industrial. Madrid: Editor S.A. Recuperado el 2014

Paz Coso, R. (2005). Atención al cliente. Madrid: Vigo.

Paz Manzano, A. (2004). Concepto de satisfacción al cliente. México: Mac Graw Hill. Significados.com. (2014). Significado de calidad. Obtenido de

http://www.significados.com/calidad/

Universia. (2010). La importancia en el servicio al cliente. Obtenido de

http://empleo.universiablogs.net/2010/07/05/la-importancia-en-el-servicio-al- cliente/

ANEXOS

ANEXO N° 01: ENCUESTA PILOTO

Instrucciones: Marque con una aspa “X” en donde corresponda, lea bien la pregunta, para cualquier duda consulta, Gracias.

1.- ¿Se siente satisfecho (a) con el servicio de atención que le brinda el SATT - Trujillo?

SI NO

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON EL SERVICIO QUE BRINDA EL SATT- TRUJILLO

Estima que el 60% de las personas encuestadas están satisfechos con el servicio que les brinda el SATT- Trujillo.

ANEXO N° 02: CUESTIONARIO PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL SATT

Instrucciones: Marque con un aspa “x” en donde corresponda, lea bien la pregunta, para cualquier duda consulte, Gracias.

1. ¿De las secciones en que fue atendido, de cual se encuentra más satisfecho con la atención brindada?

a. Mesa partes c. Plataforma

b. Caja d. Ninguno

2. En los últimos doce meses ¿Cuántas veces se ha acercado al SATT para realizar alguna gestión?

a. Una vez d. De 8 a 12 veces

b. De 2 a 3 veces e. Más de 12 Veces

c. De 4 a 7 veces

3. ¿Conoce usted los servicios que brinda el SATT?

a. SI b. NO

4. ¿Cómo califica al SATT como organización?

a. Muy Buena c. Regular e. Muy Mala

b. Satisfecho d. Nada Satisfecho

5. ¿Cuán satisfecho se encuentra usted con la atención de su trámite?

a. Muy Satisfecho c. Poco satisfecho

b Satisfecho d. Nada Satisfecho

6. ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con la atención de nuestro personal?

a. Muy Satisfecho c. Poco satisfecho

b Satisfecho d. Nada Satisfecho

7. ¿Usted cree que en el SATT se atiende a todos por igual?

a. Siempre d. Nunca

b. Casi Siempre e. No Precisa

c. Rara Vez

8. ¿Conoce usted lo medios de información que brinda el SATT?

a. SI b. NO

9. ¿Se siente satisfecho con el tiempo que tomaron para atenderlo?

a. Muy Satisfecho c. Poco satisfecho

10. Ordene de mayor a menor los elementos más importantes para la atención del cliente en una empresa.

a. La atención de su trámite c. La infraestructura

b. La atención del personal d. La comunicación e información

11. Para mejorar el Servicio ¿Que sugerencias nos daría?

_________________________________________________________________

DATOS DE CONTROL

Edad: 18-25 años 36-45 años 56 años a más

26-35 años 46-55 años

Género: Masculino Femenino

93 ANEXO Nª 03: TABLA N° 31 : MATRIZ DE CONSISTENCIA

TEMA “CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE DEL SERVICIO DE ADMINISTRACI ON TRIBUTARIA DE TRUJILLO- SAAT” PROBLEMA PRINCIPAL

¿Cómo influye la calidad de servicio en la

satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT-2014? PROBLEMAS SECUNDARIOS

¿De qué manera influye los puntos críticos en el tiempo de atención y de espera en el servicio del SATT de Trujillo?

¿Cuáles son las

necesidades y

expectativas de los

clientes del SATT-

Trujillo?

¿Cómo mejorar la

calidad del servicio del SATT?

OBJETIVO GENERAL

Determinar cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT- 2014

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.Describir los puntos críticos en el proceso de atención y espera en el actual servicio que brinda el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (SATT) 2.Determinar las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa SATT. 3.Proponer estrategias o herramientas de calidad en la atención servicio al cliente para lograr la efectividad en el SATT. HIPOTESIS GENERAL La calidad en el servicio y atención influye positivamente en la satisfacción de los clientes del SATT- Trujillo VARIABLES Variable Independiente(x) X1 Calidad en el Servicio Dim1: Confiabilidad Dim2:Atencion Personalizada Dim 3 : Seguridad Dim 4: Higiene Dim 5 : tangibles Dim 6 : Accesibilidad Variable Dependiente (Y) Y1 Satisfacción del cliente Dim 7 : Tiempo Dim8 : Buen Trato

TIPO DE INVESTIGACION Estudio de caso NIVEL DE INVESTIGACION Descriptiva y de corte transversal Método Deductivo- Inductivo TECNICASA DE RECOLECCION DE INFORMACION Encuestas INSTRUMENTOS Cuestionario Observación Directa FUENTES Bibliográficas Directivas POBLACION Y MUESTRA POBLACIÓN Estará compuesta por todos los

clientes del servicio de Administració n Tributaria de Trujillo- SATT Número de clientes es de 70,000 Y con una muestra de 367 clientes

TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

In document Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT en el año 2014 (página 79-93)