Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT en el año 2014

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN. “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE TRUJILLO - SATT” EN EL AÑO 2014. TESIS QUE PRESENTA EL BACHILLER LUIS ERIK GONZALEZ PASCUAL. PARA EL OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION Asesor: Dr. José Manuel Ipanaqué Centeno. TRUJILLO – PERÚ 2015 i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. DEDICATORIA. A Dios, por permitirme llegar a este. momento tan especial en mi vida. Por los triunfos y los momentos difíciles que me han enseñado a valorarlo cada día más.. A mi madre por ser la persona que me ha. acompañado. durante. todo. mi. trayecto estudiantil y de mi vida, a mis hermanos quienes han velado por mí durante. este. arduo. camino. para. convertirme en una profesional.. Bach. Luis Erik Gonzalez Pascual. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. AGRADECIMIENTOS. Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.. A mi Madre Santos quien más que una buena madre ha sido mi mejor amiga, me ha consentido y apoyado en lo que me he propuesto y sobre todo ha sabido corregir mis errores a través de sus sabios consejos.. Agradezco también a mi Padre por ser en apoyo en mi carrera, en mis logros, en todo, que aun estando lejos lo llevo siempre en mi corazón y mente.. Al Dr. Jose Ipanaque Centeno, Asesor de tesis, por su valiosa guía y. asesoramiento a la realización de la misma.. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. PRESENTACION Señores Miembros de Jurado. El cumplimiento con las normas establecidas por nuestra Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, presento a vuestra consideracion el presente trabajo denominado “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL SERVICIO DE ADMINISTRACION TRIBUTARIA DE TRUJILLO - SATT” EN EL AÑO 2014.. Mi principal objetivo en la presente investigacion es cumplir con los requisitos establecidos y contribuir con aportes en cuanto a la solución de problemas en el servicio y satisfaccion del cliente.. Asi tambien apoyar la comprension y analisis de la problemática planteada en este documento. y compartir con ustedes la experiencia adquiridad durante la. investigacion efectuada.. A ustedes señores miembros del jurado, mi especial conocimiento por el dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo.. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo determinar la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del servicio de Administracion Tributaria de TrujilloSATT en el año 2014. En cuanto a la metodologia la investigacion se desarrolla mediante la aplicación de encuesta ( ver anexo N° 01 a 367 clientes) del servicio de Administracion Tributaria de Trujillo (SATT), el dia 30 de Noviembre al 07 de Octubre del 2014 y se encontró que el 32.43% la opinión de los encuestados consideran que el SATT como organización es regular, la percepción respecto al personal, el 33% (177 clientes) manifestaron sentirse poco satisfecho, en cuanto a la satisfacción respecto al tiempo que le tomaron para atenderlo es el 42.42% indicó sentirse poco satisfecho. En cuanto al marco teórico aborda temas generales sobre la calidad, el servicio, el cliente, y la satisfacción del cliente, asi como tambien se profundiza en la teoría relacionada con la calidad en el servicio. La investigacion concluye que si existe una relacion de dependencia entre el nivel de satisfaccion y la calidad del servicio de atención al cliente en el SATT, por lo que se recomienda entre otras acciones, promover buenas practicas y Mejora Continua de Gestion de la Calidad que permita superar las expectativas de los clientes. Asimismo, Identificar herramientas, analizar las relaciones de causa y efecto de los problemas encontrados en la organización.. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ABSTRACT This research aims to determine the quality of service in customer satisfaction Tax Administration Service of SATT Trujillo in 2014. Regarding the research methodology is developed by applying survey (see Annex No. 01-367 clients) the Tax Administration Service of Trujillo (SATT), the day November 30 to October 7, 2014 and found that the 32.43% Review of respondents believe that the SATT as an organization is to regulate the perception of staff, 33% (177 clients) reported feeling very satisfied, in terms of satisfaction with the time it took him to address it is the 42.42% reported feeling dissatisfied. As for the general theoretical framework addresses issues of quality, service, customer, and customer satisfaction as well as delves into the theory related to the quality of service. The research concludes that there is a relationship of dependence between the level of satisfaction and quality of customer service in the SATT, which recommended among other things, promote good practices and Continuous Improvement of Quality Management that allows exceed customer expectations. Also, identify tools, analyze the cause and effect of problems encountered in the organization.. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. INDICE. FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ............................................................. i. DEDICATORIA ........................................................................................................ ii AGRADECIMIENTOS ............................................................................................ iii. PRESENTACION ................................................................................................... iv RESUMEN .............................................................................................................. v ABSTRACT ............................................................................................................ vi INDICE .................................................................................................................. vii I.. INTRODUCCION ........................................................................................... 13. 1.1. Antecedentes y Justificación del Problema ................................................... 14 1.1.1. Antecedentes. ............................................................................................ 14. 1.1.2. Justificación ................................................................................................ 17 1.2 Planteamiento del Problema .......................................................................... 18 1.3 Hipótesis......................................................................................................... 18 1.4 Variables ........................................................................................................ 18 1.4.1 Variable Independiente:............................................................................... 18 1.4.2 Variable Dependiente .................................................................................. 18 1.5 Objetivos ........................................................................................................ 18 1.5.1. Objetivo General: .................................................................................... 18. 1.5.2. Ojetivos Específicos: ................................................................................ 18. CAPITULO II: MARCO TEORICO ........................................................................ 20 2.1 Marco Teórico ................................................................................................ 20 2.1.1 Calidad De Servicio ..................................................................................... 20 2.1.1.1. Concepto de Calidad de Servicio ............................................................ 20 2.1.1.2. El Sistema De Gestión De Calidad .......................................................... 21 2.1.1.3. Ciclo De La Mejora Continua ................................................................... 24 2.1.1.4.. Diagrama De Pareto ............................................................................ 27. 2.1.1.5. Diagrama De Ishikawa ............................................................................ 28 2.1.1.6. Las 5 S´ ................................................................................................... 28 2.1.2. Satisfacción Del Cliente.............................................................................. 30 2.1.2.1. Definición de Satisfacción del Cliente ...................................................... 30 vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.2.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: ............................. 30 2.1.2.3. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: ....................................... 31 2.1.2.4. El Rendimiento Percibido: ....................................................................... 32 2.1.2.5. LAS EXPECTATIVAS: ............................................................................. 32 2.1.2.6. Determinaciónd el nivel de satisfacción del cliente:................................. 33 2.1.2.7. Modelos de SERVQUAL de medición de la satisfacción del cliente ........ 33 2.1.2.8. Dimensión tiempo en la satisfacción del cliente ...................................... 34 2.1.2.9. Dimensión amabilidad del servidor .......................................................... 34 2.1.3. El Sevicio de Administración Tributaria de Trujillo ...................................... 34 2.1.3.1. Reseña Histórica ..................................................................................... 34 2.1.3.2. Dirección Fiscal ...................................................................................... 36 2.1.3.3. Misión ...................................................................................................... 36 2.1.3.4. Visión....................................................................................................... 36 2.1.3.5. Procesos Operativos Gestión de Atención al Cliente en el SATT: .......... 36 2.2 Marco Conceptual .......................................................................................... 40. CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS ............................................................. 44 3.1. Material y Métodos ........................................................................................ 44 3.1.1. Población o Universo.................................................................................. 44 3.1.2.. Muestra ..................................................................................................... 44 3.1.3. 3.2.. Diseño de Investigación .......................................................................... 45 Métodos y Técnicas.................................................................................... 45. 3.2.1.. Método .................................................................................................... 45. 3.2.2.. Técnicas .................................................................................................. 45. 3.3.. Operacionalización de las variables ........................................................... 46. Variables .............................................................................................................. 46. Dimensiones......................................................................................................... 46 Indicadores ........................................................................................................... 46 Preguntas ............................................................................................................. 46 Instrumento de recolección de datos .................................................................... 46 Calidad de servicio ............................................................................................... 46 1. Confiabilidad.................................................................................................... 46 1.Medir interes por resolver los problemas ........................................................... 46. viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.Cuando se me presenta un problema, el SATT muestra un sincero interés por resolverlo .............................................................................................................. 46 Encuesta .............................................................................................................. 46 2.Medir el desempeño de los trabajadores del SATT ........................................... 46 2.El SATT desempeña sus servicios de manera correcta la primera vez, sin tener que efectuarlos una .............................................................................................. 46 segunda................................................................................................................ 46 3.Medir si se informa adecuadamente .................................................................. 46 3. El SATT me informa adecuada y oportunamente ............................................. 46. 4.Medir el nivel de confianza que transmiten los empleados del SATT ............... 46 .4.Los empleados del SATT me transmiten confianza ......................................... 46 2.Atención ............................................................................................................ 46 Personalizada....................................................................................................... 46 5. Medir si los empleados del SATT brindan un servicio rápido ........................... 46 6.Medir si los empleados del SATT siempre se muestran dispuestos a ayudar ... 46 7. Medir si los empleados del SATT brindan atención personalizada. ................. 46 3.Seguridad .......................................................................................................... 46 9. Medir si el SATT es seguro para realizar sus operaciones .............................. 47 10. Medir si los personal de seguridad es suficiente para la seguridad requerida 47. 4.Higiene .............................................................................................................. 47. 5.Tangibles ........................................................................................................... 47 6.Accesibilidad ..................................................................................................... 47 Satisfacción del cliente ......................................................................................... 48 7. Tiempo ............................................................................................................. 48 19.Medir el Tiempo de espera en cola ................................................................. 48 19. Está ud. de acuerdo con el tiempo de espera para ser atendido ................... 48 20.Medir el Tiempo de atención del servicio ........................................................ 48 20. Está ud. de acuerdo con el tiempo en que es atendido .................................. 48 8. Buen trato ......................................................................................................... 48 21. Medir el grado de amabilidad o buen trato en la atención .............................. 48 21. Está ud. de acuerdo con el buen trato que recibe durante la atención del servicio? ............................................................................................................... 48 ix. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPÍTULO IV: RESULTADOS ............................................................................ 50 4.1 Resultados Cuantitativos ................................................................................ 50 4.1.1. Resultado de la encuesta clasificada por las diferentes ventanillas de atención ................................................................................................................ 50 4.1.2. Resultados de la encuesta por el grado de satisfacción............................. 51 4.1.3. Resultados de la encuesta por el número de asistencia mensual de los clientes ................................................................................................................. 52 4.1.4. Resultados de la encuesta según el nivel de conocimiento de los clientes referente a los servicios que brinda el SATT ........................................................ 53 4.1.5. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre la organización del SATT ......................................................................................... 54 4.1.6. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre la atención de su trámite en el SATT ...................................................................................... 55 4.1.7. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto la atención del personal del SATT ........................................................................... 56 4.1.8. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto a la uniformidad en la atención en el SATT................................................................. 57 4.1.9. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre el conocimiento de los medios de información que brinda el SATT ......................... 58 4.1.10. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes respecto al tiempo de atención ............................................................................................... 58 4.1.11. Resultado de la encuesta según la opinión de los clientes sobre las sugerencias .......................................................................................................... 60 4.1.12. Resultado de la encuesta según los datos de control de los clientes ....... 61 4.1.13. Resultados de la encuesta para la Variable “Calidad de Servicio” ........... 63 4.1.13.1. Resultado de la dimensión1: confiabilidad ............................................ 63 4.1.13.2. Resultado de la dimensión2: Atención personalizada ........................... 64 4.1.13.3. Resultado de la dimensión3: Seguridad ................................................ 65 4.1.13.4. Resultado de la dimensión4: Higiene .................................................... 66 4.1.13.5. Resultado de la dimensión5: Tangibles ................................................. 67 4.1.13.6. Resultado de la dimensión6: Accesibilidad ........................................... 68 4.1.14. Resultados de la encuesta para la Variable “Satisfacción del Cliente” ..... 69 4.1.14.1. Resultado de la dimensión7: Tiempo .................................................... 69 4.1.14.2. Resultado de la dimensión8: Buen trato ................................................ 70 4.2 Propuesta de la Investigación ........................................................................ 71 4.2.1. Introducción de la propuesta ...................................................................... 71 4.2.2. Justificación de la propuesta ...................................................................... 71 x. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 4.2.3 Objetivos de la propuesta ............................................................................ 71 4.2.4 Metodología para la Mejora Continua de un problema ................................ 72 4.3. Contrastación de la hipótesis ........................................................................ 79. CAPITULO V: DISCUSIÓN .................................................................................. 82 CONCLUSIONES ................................................................................................. 85 RECOMENDACIONES ........................................................................................ 87 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 88. ANEXOS .............................................................................................................. 90 ANEXO N° 01: ENCUESTA PILOTO ................................................................... 90 ANEXO N° 02: CUESTIONARIO PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL SATT ................................................................................. 90 ANEXO Nª 03: TABLA N° 31 : MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................. 93. xi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPÍTULO I. xii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. I. INTRODUCCION En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo através de la calidad , las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del. cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. La calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un. lugar. relevante , dando lugar. a nuevas filosofias. de gestión empresarial. “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”. No obstante, la amplia producción de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden facilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “calidad de servicio”, “ satisfacción al cliente” son usadas. indistintamente para la misma finalidad. Hay que tener. también. en cuenta que, actualmente. el mercado está. en. continuo cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar. constantemente información sobre las necesidades. de sus. clientes, lo que piensan de la empresa y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean para ella.. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1. Antecedentes y Justificación del Problema 1.1.1. Antecedentes. La calidad de servicio juega. un papel muy importante en el desarrollo y. mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente; y esto permite a la organización mantenerlo de manera que asegure la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollo del producto y prestación del servicio, por este motivo la calidad del servicio y atención al cliente debe ser considerado como las actividades estratégicas básicas de la empresa. Según Civera Satorres (2008) en su tesis doctoral “Análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido” de la Universidad de la Universidad Jaume de España centra el estudio en medir la satisfacción con el personal médico, de enfermería y de los pacientes influye en la determinación de las distintas dimensiones de la calidad percibida por los mismos en relación con el proceso asistencial y con el hospital en general. En concreto, se centra en aquellos factores tales como capacidad profesional, empatía, confianza que inspiran, información que se proporciona, capacidad de respuesta, coordinación, trato recibido, nivel de conocimiento y dedicación personal que en mayor medida determinan la satisfacción de los usuarios con el personal médico y de enfermería y a su vez la influencia de esta satisfacción sobre la calidad percibida en la institución objeto de estudio.. Según Montanes D. (2011), en el ámbito internacional, en España la atención al cliente crece ya que los mismos clientes saben diferenciar los restaurantes que brindan una atención con calidad debido a la información y valoración de los que consumen y además los mismos dueños no solo realizan trabajo administrativos también realizan las relaciones publicas de su propia empresa. Según Marketing P. (2011), en el ámbito latinoamericano, manifiesta que los restaurantes de américa como de todo el mundo están más cerca del cliente gracias a las redes sociales, permitiéndoles incrementar sus ingresos.. Según Universia (2010), en el ámbito nacional, en el 2010 un estudio del servicio al cliente, los restaurantes como las empresas, para poder fidelizar 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. a sus clientes buscan focalizarse más con sus clientes, ya que no interesa de que segmento sean, ya que esto permitirá obtener mayores ingresos y dar un mejor servicio a los consumidores. Según Rodríguez M. (2009), explica que se acepta que la satisfacción de los clientes constituye una medición útil de la calidad de las consultas y de la relación médico-paciente. Asimismo, las estimaciones basadas en la satisfacción de los pacientes son un indicador de la ejecución del sistema y permiten diseñar diferentes estrategias alternativas para ofrecer los servicios. El proceso incluye todo lo que médicos y otros proveedores de atención hacen por los pacientes, así como la habilidad con la cual lo llevan a cabo. Finalmente, el término “resultados” comprende lo que se ha obtenido para el paciente.. Precisamente el servicio del cliente, como parte de la comunicación y tras esta distinción, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de la investigación. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que si se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está lleno de frases virtuosas sobre el servicio y atención al cliente, como en: “El Cliente es el Rey “. “El Cliente siempre tiene la razón”. “Lo primero son los clientes”, etc. Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, la evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones. Las necesidades del cliente son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa. Para los clientes debemos tener transparencia, claridad y valores porque es la imagen personal e institucional ante el cliente, públicos y terceros para garantizar que la empresa es una entidad sólida con honradez, credibilidad y confianza. La presentación personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa, tratarlo amablemente, ya que el cliente observará las actitudes del empleado. Sin embargo, en las empresas peruanas en estos últimos años requieren poner más énfasis en la atención y servicio al cliente, utilizando las estratégicas y técnicos de marketing más modernas que existen y que son aplicadas por las 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. grandes empresas para competir, seguir creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El servicio de Administración Tributaria de Trujillo, es el Órgano del Gobierno Local que tiene a su cargo la Administración de los tributos dentro de su jurisdicción, teniendo en consideración para tal fin lo establecido en el Texto Único Ordenado (TUO) del Código Tributario, el TUO de la Ley de Tributación Municipal y de la Ley de Procedimiento Administrativo General. Asimismo, el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (SATT), se constituye en el principal componente ejecutor del sistema tributario municipal; y su importancia está dada por la actitud que adopte para aplicar las normas tributarias, así como para la recaudación y el control de los tributos municipales. Esta institución fue creado mediante Ordenanza Municipal OM 04-98, el 10 de Diciembre de 1998 e inició sus operaciones el 05 de Abril de 1999; en sus primeros meses de gestión se abocó a la aplicación de un Plan de Acción Inmediata, orientado hacia dos objetivos básicos de corto plazo, que fueron:. a) Desarrollar un procese de transferencia que represente. el menor. costo a la administración. b) Crear un sistema de recaudación que sea capaz de responder a las exigencias y necesidades de financiamiento inmediato para la entidad municipal. c) Desarrollar estrategias en la mejora de calidad de servicio del cliente.. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.2. Justificación. El presente Proyecto de Tesis será beneficioso para la institución, así como los clientes que acuden a ella, porque nos permitirá conocer los niveles de satisfacción del cliente y así proponer acciones que conlleven a mejorar la Calidad del Servicio del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (SATT) – 2014 El trabajo de investigación cuyo objeto de estudio ha sido. analizar la. influencia de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente en el SATT de Trujillo, ha contribuido a cubrir la necesidad de información científica sobre los temas de Calidad y satisfacción. Se ha estudiado las dimensiones confiabilidad, Atención personalizada, seguridad, higiene, tangibles y accesibilidad para la variable calidad del servicio y las dimensiones tiempo (en la espera y en la atención) y buen trato para la variable Satisfacción del cliente. Estas dimensiones han sido esquematizadas en la matriz de operacionalización y desarrolladas ampliamente en el marco teórico hasta generar una propuesta de mejora de la calidad en la atención al cliente que permitirá satisfacer sus necesidades y brindar un mejor servicio al usuario final del SATT. La finalidad de la presente investigación ha consistido en demostrar que existe una correlación entre las variables mencionadas, reflejar una mejor percepción, proponer mejoras de la calidad de servicio con una mejor comunicación con los diferentes tipos de clases sociales a través de un buen proceso de atención. La concreción del trabajo de investigación ha sido basado en un diseño descriptivo transversal con una propuesta de plan de mejora de la calidad en el Sistema de Servicio de Administración Tributaria ( SATT) de Trujillo – La Libertad.. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.2 Planteamiento del Problema ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT-2014?. 1.3 Hipótesis La Calidad de Servicio Influye en la Satisfacción del Cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (SATT) – 2014. 1.4 Variables. 1.4.1 Variable Independiente: Calidad de Servicio de Cliente 1.4.2 Variable Dependiente Satisfacion del Cliente. 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo General:  Determinar cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo SATT2014. 1.5.2 Ojetivos Específicos: i. Describir los puntos críticos en el proceso de atención y espera en el actual servicio que brinda el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (SATT) ii. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa SATT. iii. Proponer estrategias o herramientas de calidad en la atención servicio al cliente para lograr la efectividad en el SATT.. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO II. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1 Marco Teórico 2.1.1 Calidad De Servicio 2.1.1.1. Concepto de Calidad de Servicio Calidad Según significados (2014), define a la Calidad como un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.. Servicio Para la American Marketing Association (2014), los servicios (según una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles". 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Calidad de Servicio Según el ensayo realizado por Cerezo, P. (2003), la satisfacción del cliente el elemento predominante de la calidad percibida, la definición de la calidad de servicio que se podría adoptar es: “la minimización de la distancia ante las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste después de su utilización.. La satisfacción, es el valor de sentirse bien en medio de alguna situación, y por alguna razón. Nos hace sentir realizados, nos provee alegría y comodidad con el momento que vivimos, nos lleva a anhelar que nunca termine lo que está presente.. 2.1.1.2. El Sistema De Gestión De Calidad Según Michelena Fernández (1993), menciona que en primera instancia, una identificación de los procesos que se desarrollan en el nivel global de la organización se realiza utilizando los siguientes criterios. Los procesos que rigen la actividad de la organización se definirán de acuerdo a la Metodología de Análisis de Empresas los cuales se describen de la siguiente forma: 1. Procesos Generales 2. Procesos Específicos 3. Procesos Unitarios La definición o identificación de los procesos, teniendo en cuenta la metodología mencionada, se realizara a partir de los siguientes principios:. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Como Procesos Generales se definen aquellos que van a dar cumplimiento a las estrategias y objetivos empresariales por lo que se podrán definir tantos como sean necesarios para cumplir con el cuadro estratégico que se ha trazado la organización. Además. una condición necesaria para la identificación de los. procesos Generales es que estos deben estar directamente relacionados. con el ambiente. externo. de la organización(. clientes , competencia, mercados, proveedores, regulaciones y otros). Los Procesos generales tienen un primer nivel de desagregación en procesos específicos y en procesos unitarios. Los procesos del sistema de gestión de la calidad se definen de acurdo a los requisitos de la familia de norma ISO 9000:2000 los cuales son: 1. Procesos Estratégicos. 2. Procesos de Gestión de Recursos. 3. Procesos de realización del Producto. 4. Procesos de Medición, análisis y mejora. Estos tipos de. procesos se. corresponden. los. requisitos. planteados por las normas.. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. TABLA Nº 01 TIPOS DE PROCESOS. TIPO DE PROCESO. PROCESOS SELECCIONADOS. Procesos Estratégicos. Definición y despliegue de los objetivos de la calidad Gestión de las operaciones. Procesos de Gestión Preparación del personal de Recursos Evaluación del desempeño de trabajadores y empleados. Establecimiento de las condiciones de trabajo Procesos Realización Productos. de Compra de materias primas y materiales de Diseño de productos Validación del proceso. Procesos de Procesamiento y análisis de datos Medición, Análisis y Mejora de calidad Mejora Diseño y seguimiento de acciones correctivas y preventivas Auditorias de la calidad.. Tiene definidas sus interrelaciones externas e internas. Para definirlas interrelaciones externas se debe. caracterizar. para cada uno de los Procesos Generales que se identificaron en el paso anterior los elementos del entorno que forman parte del ambiente externo de la organización y que influyen en sus resultados, así mismo, los resultados del Proceso General provocan determinado impacto en el entorno. Los elementos que componen. en. entorno. se. establecieron. como:. clientes,. proveedores, mercados competidores y las regulaciones entre otros que para casos específicos se pueden incluir.. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.1.3. Ciclo De La Mejora Continua Según Hernández A. (2012), el ciclo de la mejora continua, llamado también rueda de Deming o metodología PHVA reforzado por Delgado Cantu (2010): Es un ciclo. dinámico que puede. desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de proceso como un todo. El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada por Deming a partir del año 1950, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: . Planificar (Plan). . Hacer (Do). . Verificar (Check). . Actuar ( Act). FIGURA Nº 01 CICLO DE LA MEJORA CONTINUA (Llamado también rueda de Deming Metodología PHVA). Autor: Hernández, A. (2012). 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1. PLANEACION Esta metodología empieza por la planeación, que tiene entre otros, el objeto de asegurar que el proyecto que se seleccionará para análisis es realmente el más importante en cuanto a su contribución al mejoramiento de los indicadores clave del negocio. Las empresas siempre tendrán una gran cantidad de problemas, por lo que encontrar cuál de ellos es el más importante, nunca será fácil. Hacer un análisis para definir cuáles de las herramientas se utilizaran para mejorar el sistema productivo. Aquí es muy importante hacer una recopilación de datos que esté bien orientada, además de ser amplia e imparcial. Es conveniente que la alta administración defina desde un punto de vista estratégico cuáles son los indicadores que tienen prioridad de mejoramiento, para que todos los demás grupos o equipos de menor nivel en la organización realicen esfuerzos de mejoramiento en dirección apropiada. Todos los datos recopilados se deben de representar mediante gráficos para facilitar la comprensión de la problemática. Las herramientas que pueden ayudar tanto a evaluar como a detectar áreas de oportunidad para mejoramiento son el histograma, la gráfica de control y el análisis de la tendencia histórica de algunos de los indicadores de la empresa. Una vez que se analizan los problemas se le dará prioridades a cada uno por medio de gráficas de Pareto, para saber cuál será el más importante y así seleccionarlo. 2. HACER La siguiente etapa es hacer, en esta fase el equipo asignado para el proyecto se debe enfocar en el análisis de las causas que provocaron la aparición del problema y la búsqueda de alternativas de solución, para. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. después poder proporcionar la que se considere más apropiada para resolverlo. Es necesario que el equipo de trabajo interactué y haga lluvias de ideas en la que se contesten preguntas relacionadas con las causas. Una vez que se tiene esta lista se debe categorizar para posteriormente hacer un diagrama causa-efecto (ISHIKAWA O DE Pescado).. De las causas reales se seleccionaran las más importantes viables para pensar en posibles soluciones. Deben de aprobarse las soluciones con justificación o de lo contrario ser rechazadas justificadamente. En esta etapa se creará un plan de trabajo de implementación y ejecución de las soluciones. Posteriormente, se debe formar un equipo responsable para la implantación de las soluciones aprobadas, al cual se le asigna el presupuesto necesario para realizarlo de forma exitosa. Se debe realizar un plan de trabajo de implantación y ejecutarlo. 3. VERIFICAR Ya que se concluyó la etapa “hacer”, procedemos a verificar. Aquí aplicamos las mismas técnicas que aplicamos en la fase de planeación para evaluar y detectar áreas. de oportunidad para la mejora. Los. histogramas, las gráficas de control o las gráficas de tendencia en el tiempo deben mostrar en forma cuantitativa el grado de mejoramiento alcanzando con la implantación de las acciones aprobadas en la fase anterior. 4. Actuar Como última etapa se actúa incorporando nuestro ciclo de planeación con los ajustes que hayan sido evidenciados en la verificación. En base a lo que ya se observó se toman decisiones importantes. Se debe garantizar que la experiencia adquisitiva no solamente en el problema analizado, sino también en la capacidad y habilidad para trabajar en. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. equipo sirve de base para lograr una mayor efectividad en la solución de problemas futuros. (Delgado Cantun, 2006) 2.1.1.4.. Diagrama De Pareto Concepto Es una gráfica de barras para datos de conteo. Presenta la frecuencia de cada conteo en el eje vertical y el tipo de conteo o clasificación sobre el eje horizontal. Ventajas Ayuda a concentrarse en las causas que también tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas. Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los productos a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras y ser resueltas. Su formato altamente visible proporciona n incentivo para seguir luchando por más mejoras. Utilidades Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes pero menos importantes. Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes. Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigar efectos como causas. Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las comunicaciones sobre causas, efectos y costes de los errores. (Paz Coso, 2005). 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.1.5. Diagrama De Ishikawa Definición Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos interese personales de los integrantes del equipo. Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado. Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso. Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso. (Alcalde, 2005) 2.1.1.6. Las 5 S´ Definición Llamado también “housekeeping”, es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al “Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria, equipo e Infraestructura sino del mantenimiento del entorno de trabajo por parte de todos. Se trata de hacer del orden y limpieza la creación de una nueva cultura en forma de trabajo en la empresa. Esto no lo podemos tomar como una cuestión de estética, si no como algo necesario para mejorar las condiciones del trabajo, la seguridad y la eficiencia. Las 5`S pueden considerarse como una filosofía, como una forma de vida en nuestro trabajo diario. (Alcalde, 2005). 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. LAS CINCO `S (Las 5 `S) las palabras principian con la letra “S” que son: TABLA Nº 02 “LAS 5 S”. 1. Seiri (Despejar). Identificar y separa los materiales necesarios de los innecesarios, eliminado estos últimos, por ejemplo: La maquinaria no ocupada, los productos defectuosos, las herramientas inecesarias, etc.. 2. Seiton (Orden). (Poner las cosas en orden de todos los elementos necesarios). Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser utilizadas cuando se necesiten.. 3. Seiso (Limpieza). Mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo). Mantener limpio el lugar de trabajo, incluso pisos, paredes y sobre todo cuando un operador limpia una máquina y su área de trabajo puede descubrir muchos defectos d funcionamiento y problemas de operación y cuando reconocemos estos problemas pueden solucionarse con facilidad.. 4. Seiketsu (Normalizar). (Extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores) significa mantener la limpieza de la persona, así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. Hacer del aseo personal y de la pulcritud un Hábito, principiando con la propia persona.. 5. Shitsuke (Disciplina). (Construir autodisciplina y formar él habito de comprometerse en las 5`S mediante el establecimiento de estándares y seguir los procedimientos en el taller o lugar de trabajo). Para poder practicar continuamente estos puntos las personas deben adquirir autodisciplina.. Fuente: Atención al Cliente “Guía Practicas de Técnicas y Estrategias Autor: Paz Coso (2005). 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.2. Satisfacción Del Cliente 2.1.2.1. Definición de Satisfacción del Cliente Cliente Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean y comercializan productos y servicios.. Satisfacción del Cliente Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.. Desde Cuba, la Lic. Reyes B. (2008) explica que la manera de lograr o aumentar la satisfacción en un cliente está en relación con el cumplimiento de sus necesidades. Teniendo en cuenta la inclinación de los clientes por la satisfacción, las organizaciones han comprendido que para captar y mantener a los clientes, la única vía es ofrecerles calidad y con ello, satisfacción. Esto significa que hoy en día el consumidor es quien establece las condiciones y que seleccionará como su proveedor a aquella empresa o persona que le proporcione mayor valor por el menor esfuerzo, esto es, dicho de otro modo, que se sienta más satisfecho. 2.1.2.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: Existen dos formas para evaluar la satisfacción del cliente: La primera fue planteada por los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994):. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. • La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio; bajo esta fórmula los elementos que componen la satisfacción del cliente son a) El rendimiento percibido, b) Las expectativas y, c) El nivel de satisfacción el cual es la diferencia entre percepciones y expectativas. • La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no las expectativas.. 2.1.2.3. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente: Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: (Kotler & Amstrong, 2006) • Primer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. • Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. • Tercer Beneficio: Según Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa. 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.. 2.1.2.4. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: • Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. • Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.. 2.1.2.5. LAS EXPECTATIVAS: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes pueden sentirse decepcionados luego de la compra. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. • Experiencias de compras anteriores. • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión • Promesas que ofrecen los competidores. 2.1.2.6. Determinaciónd el nivel de satisfacción del cliente: Según el método de medición que se adopte, es posible tener dos fórmulas diferentes que permiten determinar la satisfacción del cliente. Si nos basamos en las percepciones y expectativas; la formula resultante será: Percepciones-Expectativas= Nivel de satisfacción. 2.1.2.7. Modelos de SERVQUAL de medición de la satisfacción del cliente Planteado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio que efectivamente reciben de la empresa. Este modelo es conocido como el modelo SERVQUAL cuyas siglas en inglés se traducen como “Modelo de la Calidad del Servicio”.. FIGURA 02: MODELO SERVQUAL. Fuente: Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985) mencionado en (Kotler & Amstrong, 2006) 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.2.8. Dimensión tiempo en la satisfacción del cliente Otros estudios con relación a los tiempos explican que los clientes empiezan a calificar el servicio de un establecimiento desde antes de ser atendidos a través los siguientes puntos: • Tiempos de espera: los administradores deben de poner mayor atención al tiempo de espera de los clientes para ser atendidos pues dicho tiempo de espera suele ser percibido por los clientes como mayor a las esperas que ocurren durante el proceso de servicio. Para solucionar esto, existen estudios que demuestran que probablemente es más importante manipular la percepción de la espera inicial de un cliente que disminuir el verdadero tiempo de espera. • Atención del servicio: la justicia y equidad del sistema de atención del servicio debe estar basado en que cada cliente que entra deber ser atendido.. 2.1.2.9. Dimensión amabilidad del servidor La amabilidad del servidor: las habilidades interpersonales de los empleados de un establecimiento (actitud de servicio, amabilidad, tacto, etc.) pueden influenciar en la satisfacción del cliente. A los clientes les disgusta un servicio frio e impersonal, como cuando ante un cliente el empleado actúa como si nada estuviera mal y no le informa las razones por las que el servicio es lento.. 2.1.3. El Sevicio de Administración Tributaria de Trujillo 2.1.3.1. Reseña Histórica. El SATT es un Organismo Público Descentralizado de la Municipalidad Provincial de Trujillo, con personería Jurídica de. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Derecho Público Interno y con autonomía administrativa, económica, presupuestaria y financiera.. El servicio de Administración Tributaria de Trujillo, es el Órgano del Gobierno Local que tiene a su cargo la Administración de los tributos dentro de su jurisdicción, teniendo en consideración para tal fin lo establecido en el TUO del Código Tributario, el TUO de la Ley de Tributación Municipal y de la Ley de Procedimiento Administrativo General. Asimismo, el SATT, se constituye en el principal componente ejecutor del sistema tributario municipal; y su importancia está dada por la actitud que adopte para aplicar las normas tributarias, así como para la recaudación y el control de los tributos municipales.. Esta institución fue creado mediante Ordenanza Municipal OM 04-98, el 10 de Diciembre de 1998 e inició sus operaciones el 05 de Abril de 1999; en sus primeros meses de gestión se abocó a la aplicación de un Plan de Acción Inmediata, orientado hacia dos objetivos básicos de corto plazo, que fueron:. a) Desarrollar un proceso de transferencia que represente. el. menor costo a la administración. b) Crear un sistema de recaudación que sea capaz de responder a las exigencias y necesidades de financiamiento inmediato para la entidad municipal. Las Políticas Tributarias empleadas por el SATT para revertir los. resultados. negativos. en. los. presupuestos. de. la. municipalidad están basados en:. 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. . Atención al Cliente. . Declaración. . Fiscalización. . Recaudación. . Cobranza Coactiva. . Reclamos y Devoluciones. 2.1.3.2. Dirección Fiscal Jr. Bolívar N° 538 Centro Cívico Trujillo. 2.1.3.3. Misión “Somos la Administración Tributaria de la Municipalidad Provincial de Trujillo que recauda de manera simple y efectiva,. con. colaboradores. altamente. competitivos,. proporcionado una cultura que contribuya el desarrollo de la ciudad”. 2.1.3.4. Visión “Ser la Administración Tributaria Municipal Líder y Modelo a Nivel Nacional, basada en la competitividad, la excelencia del talento humano y responsabilidad social”.. 2.1.3.5. Procesos Operativos Gestión de Atención al Cliente en el SATT:  Mesa de parte . Recepción e Informes. . Defensoría del Ciudadano. . Caja. . Plataforma (Ventanillas de atención al Cliente). . Sucursales (Mall Aventura Plaza, Registros Civiles). 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Esta dirigida por la Gerencia de Operaciones sumando todos sus establecimientos está conformada por 30 personas las cuales detallamos en el siguiente cuadro:. TABLA N° 03 Establecimiento de Atención del Servicio de Administración Tributaria de Trujillo Establecimientos de Atención al. MODALIDAD DE CONTRATO. Cliente. CONT. CAST. PPRE. TOTALES PPRO. SUB. TOTAL. TOTAL Local Principal SATT Mesa de Parte Fedatario, Recepción y Entrega de. 3. 1. Documentos Recepción y Entrega de Documentos. 2. Recepción de Informes. 2. Informes. 1. Telefonia. 1. Defensoría del Ciudadano. 1. Caja. 5. 1 4. 34. 9. Plataforma Fedatario,. Orientación,. Informes,. 2 19. Recepción y Entrega de Documentos Orientación, Informes, Recepción y. 6. 8. 2. 3. Entrega de Documentos OFAC (Mall Aventura Plaza) Caja. 2 2. Plataforma Fedatario,. 1 Orientación,. Informes,. 3. 1 5. Recepción y Entrega de Documentos Orientación, Informes, Recepción y. 1. Entrega de Documentos Caja (Registro Civiles ). 1. 1. TOTAL. 2. 2. 41. Fuente : Elaboracion propia del SATT-Trujillo. 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CONT = Contratado CAST = Locación de Servicios (recibo por honorarios) PPRE = Practicante Pre Profesionales PPRO = Practicante Profesionales. Figura N° 03: UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL SATT- TRUJILLO. Fuente: Elaboración Propia del SATT- Trujillo. 38. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. FIGURA N° 04: ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL SATT – TRUJILLO. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.2 Marco Conceptual 1. Atención al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 2. Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio. que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades del. cliente. 3. Cliente: Persona Natural o Jurídica que realiza transacciones de compra venta o que solicita alguna información de su interés. 4. Contribuyente: Es aquella persona física o Jurídica con derechos y obligaciones, frente a un ente Público, derivados de los tributos. Es quien está obligado a soportar patrimonialmente el pago de los tributos (impuestos, tasas o contribuciones especiales), con el fin de financiar al estado. 5. Eficiencia: Uso racional de los recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado. A mayor eficiencia menor la cantidad de recursos que se emplearán, logrando mejor optimización y rendimiento. 6. Eficacia: Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en su tiempo predeterminado. 7. Gestión de Calidad : La gestión de calidad es una estrategia organizada y un método de gestión que hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organización en satisfacer el cliente. 8. Gestión de Proceso: La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. 40. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 9. Procesos: Se define como un conjunto de tareas, actividades o varias entradas de información, materiales o de salida de otros procesos. 10. Satisfacción del Cliente: Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. 11. Servicio: Usamos el término en el sentido de “deseo”. Son los deseos de los clientes sobre lo que da forma a sus percepciones de la atención en una institución o empresa. 12. Flujo de Proceso: Usamos el término en el sentido de “deseo “. Son los deseos de los clientes sobre el servicio lo que da forma a sus percepciones de la atención en una institución o empresa. 13. Diagrama de Ishicawa: El Diagrama de Ishikawa, i Diagrama Causa – Efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado. 14. Diagrama de Pareto: El Diagrama DE Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problemas (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales). 15. Histograma: Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa la distribución de un conjunto de datos. 16. Lluvias de Ideas: El Brainstorming (tormenta de ideas)) es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, y la presentación ordenada de éstas.. 41. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 17. Datos de Control: Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso. 18. Las 5` S: Una estrategia para construir ambientes de calidad, espacios de gestión con las mejores condiciones para el desempeño, bienestar de las personas y la mejora continúa.. 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO III. 43. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.