CAPÍTULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA
3.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las
3.4.1 El Cuadro de mando Integral
A continuación se indican las perspectivas que conforman el cuadro de mando integral; cada una de estas contiene su factor clave de éxito, objetivos, metas, planes de acción; y, su indicador de gestión.
56 Tabla 7. Cuadro de Mando Integral
CUADRO DE MANDO INTEGRAL Perspectivas Factor clave de
éxito Objetivo Metas Estrategias
Indicadores de gestión Financiera Financiamiento e Inversión Lograr niveles adecuados de liquidez y rentabilidad Mejorar los ingresos operativos
Preocuparse por generar valor agregado al producto y a los procesos.
Ventar ejecutadas /Ventas planificadas Maximizar el
margen de utilidad operativa
Identificar proveedores con menores costos en los insumos
Minimizar los gastos administrativos y costos de operación Evaluar gastos de administración y comercialización
Procesos internos Atención al cliente
Optimizar el proceso de gestión y de atención para fidelizar al cliente. Procesos dinámicos de organización y atención al cliente
Diseñar flujo gramas versátiles de atención al cliente y proceso internos Quejas y reclamos ejecutadas /Quejas y reclamos planificadas Disminuir quejas y reclamos de clientes Solución inmediata de conflictos y reclamos. Definir de manera clara funciones y responsabilidade s del personal Desarrollar la estructura organizacional y manual de funciones. Elaborar un sistema de evaluación al desempeño del personal.
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL Perspectivas Factor clave de
éxito Objetivo Metas Estrategias
Indicadores de gestión
Clientes Servicio Posventa
Potencializar el servicio posventa para mejorar la satisfacción del cliente Aumentar clientes nuevos y fidelizar los
existentes Atención personalizada Convenios de cooperación interinstitucional y alianzas estratégicas con asociaciones, fundaciones o demás agrupaciones. Número de clientes nuevos/número de clientes planificados Seguimiento
trimestral del nivel de satisfacción del
cliente.
Socializar el nivel de satisfacción cada trimestre Realizar un plan de mejoras de cada informe
Aprendizaje y
Desarrollo Talento Humano
Potencializar las habilidades y destrezas del talento humano. Mejor desempeño laboral
Designar tareas de Trabajo en equipo Número de capacitaciones ejecutadas / número de capacitaciones planificadas. Compromiso institucional en las tareas asignadas
Cero desperdicios medidos diariamente.
Capacitar trimestralmente en
áreas específicas
Capacitar en temas de liderazgo, trabajo en equipo y comunicación.
58 CONCLUSIONES
Se fundamenta teóricamente las variables de estudio, el microcrédito y el desarrollo micro empresarial; lo cual sirve de base para entender que el microcrédito es una fuente de financiamiento que canaliza los ahorros captados, a la inversión de la microempresa.
Se aplica la metodología de la investigación, bajo un contexto paradigmático cuali cuantitativo; se aplican métodos, técnicas e instrumentos de investigación; lo que permitió recopilar información fidedigna, tanto del microempresario, mediante la encuesta; como de los jefes de microcrédito de las instituciones financieras, mediante la entrevista. Se logra establecer que el impacto del microcrédito en el desarrollo socioeconómico de la microempresa es de un 35,33% de satisfacción y un 27% de microempresarios se encuentran poco satisfechos.
El entorno político, económico y social que atraviesa el país y la específicamente la ciudad de Tulcán, no ofrecen un escenario de estabilidad, toda vez, que al encontrarse en frontera, se ve afectado el comercio, la industria y el transporte por el tipo de cambio monetario; en donde, la devaluación del peso colombiano ha disminuido la competitividad del empresario nacional. El cierre de negocios y el flujo de capitales, ha ocasionado que se incremente el desempleo; sin embargo se avizoran indicios de una recuperación económica y para ello, deberá estar preparado el microempresario.
Se propone un modelo de gestión organizacional para las microempresas a fin de mitigar las amenazas identificadas en el análisis del entorno; el mismo que está basado en el cuadro de mando integral como herramienta de planificación y control de los factores claves de éxito, objetivos y estrategias planteadas.
59 RECOMENDACIONES
Se recomienda a los futuros investigadores, estudiante y docente profundizar el estudio y análisis de microcrédito, su naturaleza, alcance y beneficios, a fin de proponer diversas estrategias que permitan colocar el efectivo recaudado por al entidades financieras, en actividades productivas que fortalezcan la economía popular y solidaria.
Es recomendable mejorar el plan de orientación y capacitación en educación financiera para el micro empresario, por parte de las entidades financieras; de esta manera se mejorará el uso y manejo del efectivo, el ahorro y la inversión; como fuentes esenciales de la maximización de la riqueza.
Se recomienda canalizar lineamientos estratégicos para que el micro empresario, tenga las herramientas administrativas, contables y financieras que le permitan tomar mejores decisiones de inversión y financiamiento; de esta manera se minimizará el riesgo del financiamiento adquirido; considerando que el microcrédito es un motor fundamental en la solución de problemas financieros del corto plazo.
Se recomienda al microempresario, analizar, revisar y aplicar el modelo de gestión empresarial basado en el Cuadro de mando Integral propuesto, si viene cierto es de carácter general, pero puede ser aplicado con especificidad para diversos tipos de negocios.
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