2.7 Tipo de investigación
2.7.3 Cuestionario B Área de ventas: vendedores
1. ¿Usted considera que todos los empleados de esta empresa conocen a cabalidad todas sus responsabilidades?
Tabla 15. Conocimiento de todas las responsabilidades por los empleados. Respuesta Personas Porcentajes
Si 11 100%
No 0 0%
Total 11 100%
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
Ilustración 22. Conocimiento de todas las responsabilidades por los empleados.
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El cuadro 15, relativo al conocimiento por parte de los empleados de sus responsabilidades, el 100% respondió afirmativamente. Sobre esta materia, este resultado es buen indicador para la empresa, porque, sí todos los trabajadores conocen sus responsabilidades en el cumplimiento de sus funciones, significa que las actividades o tareas a cumplir se van a realizar apegadas a las instrucciones recibidas, y por tanto, habrá mejor desempeño laboral y mayor rendimiento.
En relación con lo anterior, la visión, misión y valores de las empresas, están íntimamente relacionados con las responsabilidades de sus empleados. En efecto, la misión significa la razón de ser de la organización, esto es, para que se funda o constituye la empresa. La visión, define el futuro de la compañía a largo plazo, su proyección hacia adelante. Los valores, son principios que le sirven de soporte a la organización, y por tanto, deben ser cumplidos por todos.
En concordancia con lo precedente, las responsabilidades de los empleados, son aquellas funciones que deben cumplir dentro de la empresa en sus respectivos puestos de trabajo, de manera de contribuir positivamente para alcanzar las metas u objetivos fijados por la dirección de la empresa, en base a la misión, visión y valores establecidos. Por lo expuesto, el resultado de la encuesta es positiva para la empresa, por el grado de conciencia de sus empleados en cuanto a la asunción de responsabilidades se refiere.
2. ¿Usted cree que se coordinan las actividades de ventas de una forma efectiva y óptima para la empresa?
Tabla 16. Coordinación efectiva y óptima de las ventas de la empresa Respuesta Personas Porcentajes
Si 11 100%
No 0 0%
Total 11 100%
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Ilustración 23. Coordinación efectiva y óptima de las ventas de la empresa
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
El cuadro 15, referente a la coordinación efectiva y óptima de las ventas de la empresa, el 100% de los empleados respondieron afirmativamente. El núcleo central de los negocios de VitalPlan S.A, es la venta a crédito de seguros a grandes empresas. Para ello, debe haber una perfecta coordinación entre las ventas a créditos realizadas y las cuentas por cobrar. De no existir esa coordinación, habría una falta de flujo de efectivo y un acumulado de cuentas por cobrar que haría inoperativa a la empresa.
En relación a los créditos comerciales, éstos tienen como propósito facilitar las ventas y aumentar su volumen. Con ello, se beneficia tanto el proveedor como los clientes. El primero, proveedor, al incrementar las ventas, obtendrá mayores ingresos que le permitirá cubrir los costos operativos de producción y distribución, la reposición de inventario y obtener las ganancias esperadas.
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El segundo, cliente, no tendrá que acudir a bancos e instituciones financieras para solicitar préstamos para capital de trabajo, generalmente con tasa de interés superior; o, tendría que disponer de recursos propios para pagar las mercancías recibidas, lo cual significa, que se descapitalizaría al tener que diferir el pago de otros componentes de su costo, como sueldos y salarios, y por tanto, la empresa entraría en un estado de cesación de pago o de insolvencia.
Por ello, resulta positivo para la organización que el 100% de los trabajadores estén conscientes que debe existir una efectiva y óptima coordinación de las ventas, porque permitirá una alta rotación de la cartera de clientes de la empresa.
3. ¿En el Área de Crédito y Cobranzas realizan un control y seguimiento de las fechas límites en los cobros?
Tabla 17. Control y seguimiento de las fechas límites en las cobranzas Respuesta Personas Porcentajes
Si 11 100%
No 0 0%
Total 11 100%
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
Ilustración 24. Control y seguimiento de las fechas límites en las cobranzas
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El cuadro 17, vinculado con el control y fechas de vencimiento de las cobranzas, el 100% de los empleados respondieron afirmativamente.
Como se observa, la vigilancia sobre las fechas de vencimientos de las cuentas por cobrar, es fundamental para una empresa que se dedica masivamente a la venta a crédito de los productos que distribuye, por cuanto, el control de los vencimientos es importante para comenzar oportunamente las gestiones de cobranza de las mercancías entregadas a los clientes, y evitar retrasos innecesarios en los pagos, por falta de diligencia de las áreas que tienen esa responsabilidad dentro de la empresa.
Además, el control y seguimiento de las fechas límites en las cobranzas, permite a la empresa planificar y proyectar los ingresos por concepto de cuentas por cobrar y la oportunidad en que van a ingresar esos recursos a la empresa. De allí que, los empleados al considerar unánimemente que el Departamento de Crédito y Cobranzas, hace seguimiento y control a las fechas límites de vencimientos, se considera positivo para la organización, porque facilita las gestiones de cobro a tiempo de las cuentas pendientes, minimiza el riesgo de que los clientes entren en mora, y podrá planificar el uso de los ingresos para continuar normalmente con sus actividades operativas.
4. ¿Existe algún programa o sistema administrativo en donde se registren todas las actividades de cobranzas?
Tabla 18. Programa o sistema administrativo de registro de cobranzas Respuesta Personas Porcentajes
Si 11 100%
No 0 0%
Otro 0 0%
Total 11 100%
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Ilustración 25. Programa o sistema administrativo de registro de cobranzas
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
El cuadro 18, relacionado con un programa o sistema administrativo de registro de cobranzas, el 100% de los entrevistados respondieron que sí existe en la empresa.
Los programas o sistema administrativo de registro de cobranzas, es una herramienta tecnológica que confiere seguridad y rapidez para ejercer un control y seguimiento óptimo sobre el status de la cartera de las cuentas por cobrar. La cual permite mantener actualizado dicho estatus, sobre todo, cuando se producen pagos parciales a las cuotas vencidas. En estos casos, va quedando un saldo o remanente insoluto por cuota vencida, que no coincidirá con el cronograma de pagos originalmente establecidos. Por tanto, se considera positiva la aplicación de la herramienta del sistema administrativo de registro de cobranzas, y que los empleados estén conscientes de su utilidad práctica para alcanzar las proyecciones establecidas para el área de cobranza.
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5. ¿Usted considera que es adecuado administrativamente que el vendedor cumpla la función de cobranzas?
Tabla 19. Es adecuado que el vendedor cumpla función de administrador Respuesta Personas Porcentajes
Si 9 82%
No 2 18%
Total 11 100%
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
Ilustración 26. Es adecuado que el vendedor cumpla función de administrador
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
En relación al cuadro 19, sobre si es adecuado que el vendedor cumpla funciones de administrador, el 82% considera que sí, sin embargo, el 18% opinó lo contrario. Los que respondieron afirmativamente, estiman que es positivo, por cuanto, el vendedor es el que está en capacidad de verificar la situación del crédito.
Con relación a esta pregunta, existen dos posiciones: la primera, considera que debe separase las funciones de administrador y de vendedor, por cuanto, las funciones de uno y de
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otro son totalmente diferentes. En efecto, las funciones básicas del administrador, entre otras, son: Planeación, organización, control, evaluación, dirección y coordinación; mientras que, la misión del vendedor es captar los mejores clientes para la empresa.
Como se observa, las competencias del administrador son amplias, mientras que, las del vendedor son muy específicas. Además, se afirma que podría haber conflicto de intereses entre ambos funcionarios, por cuanto, el administrador tendría la posibilidad de ocultar información sobre la situación real sobre la cartera de venta. La segunda posición, estima que ambas funciones son complementarias, y que por tanto, se facilitaría la captación de los mejores clientes para la empresa, esto es que habría coordinación entre venta y administración.
No obstante lo anterior, lo conveniente sería establecer reglas bien definidas para ambos funcionarios, de manera que, se complementen en defensa de los intereses de la organización, y que se establezcan controles efectivos y expeditos que permitan monitorear continuamente las operaciones de ambos departamentos. En ese sentido, la elaboración de la guía de Procedimientos de Crédito y Cobranza, sería el instrumento indicado para establecer la coordinación necesaria que debería existir entre venta y administración.
6. ¿El Departamento de Cobranzas mantiene algún registro de los cobros realizados a los clientes?
Tabla 20. Registro de cobros a clientes por el Departamento de Cobranzas Respuesta Personas Porcentajes
Si 9 82%
No 2 18%
Total 11 100%
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Ilustración 27. Registro de cobros a clientes por el Departamento de Cobranzas
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
El cuadro 20, referente a si el Departamento de Administración mantiene registro de cobros a clientes, el 82% respondió afirmativamente, sin embargo, el 18% opinó lo contrario.En relación con esta pregunta, entre las funciones del Departamento de Administración, se encuentra recibir los pagos de los clientes y otorgar los recibos correspondientes, y luego, remitirlos al Departamento de Contabilidad para que se efectúe los asientos respectivos.
Por la razón anterior, la administración debería llevar un registro de los cobros realizados a los clientes, y también, de los pagos efectuados por ellos. Ese registro, permitirá hacer un seguimiento y control continuo de las cuentas por cobrar por parte de la administración, el cual, también podrá cotejarse con el personal de Contabilidad.
A su vez, ello permitirá a la empresa detectar si los asientos contables se están efectuando regularmente y de manera actualizada, es decir, si la contabilidad está al día. Ello, permitirá además, la elaboración oportuna de los estados financieros, a los fines de obtener financiamiento externo. No obstante, sería pertinente indagar los motivos por los cuales el 18% de los empleados afirma que no se lleva ese registro por el Departamento de Administración.
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7. ¿El Área de Crédito y Cobranzas realiza algún reporte de información de cuentas por cobrar a los clientes?
Tabla 21. Reporte de cuentas por cobrar por el Departamento de Crédito y Cobranzas Respuesta Personas Porcentajes
Si 8 73%
No 3 27%
Total 11 100%
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
Ilustración 28. Reporte de cuentas por cobrar por el Departamento de Crédito y Cobranzas
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
El cuadro 20, relativo al reporte de cuentas por cobrar por el Área de Crédito y Cobranzas, el 73% respondió afirmativamente, sin embargo, el 27% estimó lo contrario. La información que suministra el referido departamento, se considera importante, tanto para los clientes como para la empresa. Para los clientes, porque le permitirá conocer de manera actualizada los movimientos de los pagos efectuados, es decir, su record crediticio con la organización. Para la empresa, porque obtendrá información renovada sobre cómo se viene
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manejando la cartera de crédito y cobranzas, y en consecuencia, si las políticas establecidas en el área están produciendo los resultados esperados por la organización.
Lo expuesto anteriormente, en cuanto al reporte, es decir, la información que debe generar el Área de Crédito y Cobranzas, sobre la situación de los clientes en cuanto a sus pagos, se considera conveniente, porque permite ejercer un seguimiento y control actualizado de la cartera de cobranzas de los clientes. Sin embargo, un porcentaje del 27% de los empleados estima que ese reporte no se produce. Habría que determinar los motivos por cuales ese porcentaje de empleados no tiene conocimiento de ese reporte.
8 ¿Usted considera que la gestión de cobranzas corresponde a una adecuada facturación del cliente?
Tabla 22. Adecuación de gestión de cobranzas con facturación del cliente Respuesta Personas Porcentajes
Si 8 73%
No 3 27%
Total 11 100%
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
Ilustración 29. Adecuación de gestión de cobranzas con facturación del cliente
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En relación al cuadro 22, sobre la adecuación de la gestión de cobranzas con facturación del cliente, el 73% respondió afirmativamente. La concordancia entre facturación y cobranza es fundamental en este tipo de empresa de ventas a crédito. En efecto, el soporte de las cobranzas es la facturación, esto es, no es posible efectuar gestiones de cobranza sin los documentos que acrediten fehacientemente los bienes y servicios vendidos con sus importes correspondientes.
Complementando lo anterior, en el supuesto de no existir facturas o éstas reflejaran mercancías o cantidades diferentes, la gestión de cobranza resultaría nugatoria por las reclamaciones de los clientes. De allí la importancia, del cuadre entre facturación y cobranza, pues de lo contrario, incluso, podrá dar lugar a juicios. En esta hipótesis, la cartera pasaría de demorada a cartera litigiosa, con las consecuencias negativas que ello implicaría, debido al tiempo de recuperación que se requiere cuando se trata de cobranzas judiciales.
La coincidencia entre cobranza y facturación debe ser real, es decir, que al cotejar los resultados de las cobranzas realizadas con las facturas de los clientes no debe haber discrepancias. Ello demostraría, que la administración de la empresa es confiable, porque a los clientes se les cobra lo que realmente adeudan de acuerdo con los soportes, y además, que los asientos contables se efectúan correctamente. De allí la importancia, entre cobranza y facturación, lo cual resulta positivo para la organización.
9. ¿Usted considera que esta empresa registra pérdida por fallas en las ventas y en consecuencia en su gestión de cobros?
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Tabla 23. Pérdida por fallas en las ventas y gestión de cobros Respuesta Personas Porcentajes
Si 0 0%
No 11 100%
Total 11 100%
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
Ilustración 30. Pérdida por fallas en las ventas y gestión de cobros
Fuente: Trabajo de Campo Elaborado por: Aguilar Karen.
El cuadro 22, relativo a pérdida por fallas en las ventas y gestión de cobros, el 100% afirmó que no hay pérdida. En las gestiones de cobranza, siempre está presente el riesgo de que un porcentaje de ellas queden insolutas, por diferentes causas: clientes que no disponen transitoriamente de recursos suficientes y líquidos para honrar sus compromisos; motivos de causa mayor o acontecimientos insuperables e imprevistos, como accidentes personales; o atribuibles a la propia empresa: caídas de la producción, de las ventas, siniestros debido a incendios o inundaciones, entre otras.
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El resultado de la encuesta, refleja una situación ideal, en el sentido, de que el monto de las ventas efectuadas hayan sido facturadas y totalmente cobradas, porque con ello, se obtendrían los ingresos proyectados que permitiría a la empresa reponer oportunamente inventario, cumplir con sus obligaciones contractuales y legales, y obtener los beneficios esperados en el ejercicio. Además, su imagen se valoraría positivamente en la comunidad como una empresa seria y bien administrada, con lo cual, aumentaría la cartera de clientes y mejoraría su situación económica financiera, incrementándose las utilidades o beneficios.