En algún momento todo emprendedor llegará a este punto. Es difícil, es duro y requiere tener la cabeza muy fría, pero tenemos que hacerlo: decir que no.
Cuando emprendemos nuestro negocio estamos frescos, estamos emocionados, estamos motivados. ¡Qué demonios, estamos deseando empezar! Después de todo, para eso hemos dejado nuestro trabajo (o hemos dejado de buscar uno) y hemos invertido tiempo, dinero y esfuerzo en montar el nuestro.
Bien, pues precisamente esa ilusión y esas ganas son las que nos hacen decir SÍ a demasiadas cosas que no nos hacen ningún favor. Veamos a qué me refiero.
DECIR QUE NO A CLIENTES VENENOSOS
Tenemos que decir que NO a los clientes venenosos. Ya sabéis a qué me refiero. Aquellas personas con las que no trabajáis a gusto, aquellos que sólo aceptáis porque necesitáis el dinero. Esos que, cuando te llaman y ves su nombre en la pantalla del teléfono, una sensación negativa te recorre el cuerpo y desearías no descolgar. Personas con las que no nos gusta estar, trabajar, colaborar…
¡Por el amor de Dios! Aunque necesitéis el dinero, decid que NO. Ya os lo he dicho muchas veces. En unos años estaréis todos muertos. ¿Y creéis que vale la pena tener que vivir una vida aguantando a esa gente? ¡NO!
Si un cliente no os transmite bienestar y optimismo, olvidaos de él. Es venenoso. Igual que una víbora. Y os va a envenenar. A vosotros, a vuestro trabajo y a vuestro sueño.
¿Creéis que vale la pena envenenar todo eso a cambio de dinero? Sí, cierto: conseguirás más dinero. Pero ese trabajo que tanto te gustaba, te gustará un poco menos. Y si multiplicas eso por el número de clientes venenosos, de repente verás que ya no trabajas a gusto. Y eso es lo peor que te puede pasar.
O sea que, ya lo sabéis: reservad el derecho de admisión. En cuanto os oláis un cliente de estos, lo rechazáis educadamente. No le digáis «no quiero trabajar contigo porque eres un cliente venenoso», que se lo podría tomar mal.
Esto me recuerda una ocasión en la que mi padre fue a presentar una oferta a un cliente potencial. La oferta la preparó con un socio francés. Se trataba de una propuesta muy completa, un dossier bastante elaborado.
Se sentaron ambos con el cliente, le entregaron una copia de la documentación y empezaron a contarle en qué consistía.
El cliente empezó a pasar páginas mientras ellos exponían y preguntó: «Ya, ya, pero el precio, ¿dónde está?». Y sin mostrar ningún respeto al trabajo realizado ni a las explicaciones, se dirigió a la última página del dossier, donde estaban los precios y empezó a mirarlos y a leerlos en voz baja.
En ese momento, el socio de mi padre se levantó indignado, le arrebató el dossier al cliente y le soltó en francés: Vous n’etês pas client por moi (cuya traducción sería «usted no es cliente para mí», pero que en francés es mucho más
impactante). Y se marchó de la sala.
No sé hasta qué punto esa es la mejor forma de reaccionar ante un cliente venenoso y si hace falta hacerlo tan «a la francesa» (nunca mejor dicho), pero hay algo claro: ese hombre sabía perfectamente que no quería trabajar con ese cliente. Y le dijo que no. Y por eso le aplaudo. Eso es lo que deberíamos hacer todos.
DECIR QUE NO A CLIENTES TACAÑOS
Por otra parte, también deberíais decir que NO a aquellos clientes que os regatean hasta el último céntimo, haciéndoos trabajar prácticamente a precio de coste.
Entiendo que, cuando se empieza, la tendencia es agarrarse a un clavo ardiendo y que el razonamiento es «tengo que facturar, por poco que sea». Pero por desgracia, ese «poco» va a hacer que entréis en un círculo vicioso del que es muy difícil salir. Os lo cuento.
Si empezáis a aceptar cierto tipo de clientes, os lo creáis o no, estaréis atrayendo ese mismo tipo de cliente. Aunque penséis que puede ser una excepción, en realidad estaréis estableciendo un precedente. Si tenéis clientes que sólo buscan «precio», ¿qué tipo de referencias creéis que llegarán de esos? ¡Otros clientes que van por precio! Cuando hablen de vosotros, no se hablará de la gran calidad de vuestros servicios, sino de lo que cuestan: de que sois baratos. Eso es lo que dirán. Y vendrán más clientes buscando ese servicio barato.
Quizá penséis que «ser barato» puede ser vuestra estrategia. Que os podéis diferenciar por precio, que ese será vuestro factor diferencial. Sí, cierto: puede ser una estrategia. Pero ojo. De media, sólo un 14% de los consumidores basa su decisión de compra en el precio. El otro 86% lo hace por otros criterios: calidad, seguridad, confianza, marca, estética o conveniencia, entre otros. Así pues, pensad mucho si realmente queréis entrar ahí, porque estaréis trabajando mucho para ganar muy poco en un mercado de guerra de precios.
DECIR QUE NO SI NO ES LO TUYO
En ocasiones también nos ocurrirá que nos llega la oportunidad de trabajar para clientes que nos piden algo que no es nuestra especialidad o a lo que nos dedicamos habitualmente.
Una vez más, sé que es difícil decir no, porque cuando empiezas lo importante es facturar. Pero si aceptas trabajos y clientes que no están definidos en tu modelo de negocio, lo estás saboteando. Nada de tu estrategia valdrá, porque estás cambiando algo tan básico como tu propio servicio.
Además, tienes muchas papeletas para hacerlo «no tan bien» como deberías. Si no es tu especialidad o no es lo que habitualmente haces, evidentemente los resultados tampoco lo serán. Y eso puede acabar en proyectos con los que pierdas dinero o, peor todavía, con clientes descontentos.
En el próximo capítulo entraremos más en detalle en este punto, pero ahora sólo quiero apuntar la idea de que, en ocasiones, es mejor derivar a otra persona un
trabajo que está por encima o por debajo de nuestras posibilidades. A largo plazo, eso nos cundirá muchísimo más que intentar abarcarlo todo.
DECIR QUE NO (EDUCADAMENTE)
Como ya os he dicho, lo del «vous n’etês pas client por moi» quizá no es la mejor aproximación. Tampoco lo es decir «no quiero trabajar contigo porque eres un cliente venenoso o un tacaño». No se lo tomarían bien.
Pero siempre puedes declinar la oferta educadamente. Una opción sería excusarte diciendo que estás ocupado con otros clientes, que no es tu especialidad (si ese es el caso) o que el método de trabajo que ellos necesitan no encaja con el tuyo.
Ante todo, debemos ser educados y brindar nuestra ayuda aunque sea para recomendar a otra persona. Quizá conozcamos a alguien que sí encaje con ese cliente, con su presupuesto o con su proyecto. En tal caso, ¡hagamos la conexión! Si vemos que puede ser beneficioso para ambos y se actúa con buena voluntad, haced networking y presentadlos entre ellos.
DECIR QUE NO PARA DECIR QUE SÍ
Finalmente, hagamos una reflexión. ¿Qué pasa cuando… …decimos que no a clientes venenosos?
…decimos que no a clientes tacaños?
…decimos que no a lo que no es lo nuestro? Supongo que ya lo veis, ¿verdad?
Podremos decir que sí a clientes buenos. Podremos decir que sí a clientes generosos. Podremos decir que sí a lo que sí es lo nuestro.
¿Dónde queréis estar? ¿En qué escenario? Evidentemente, en el segundo. Pero ojo, para estar ahí primero tendremos que haber dicho que NO muchas veces. Nosotros hacemos nuestro propio camino.
En el momento en que aceptas ese cliente tacaño, ese cliente envenenado o ese cliente que no encaja con lo que tú realmente deberías estar haciendo, estás PERDIENDO LA OPORTUNIDAD de hacer algo que verdaderamente encaja con tu proyecto.
Este concepto se llama coste de oportunidad y es algo que cualquier emprendedor debería tener clarísimo. Vamos a verlo.