DEFINICIONES DE CALIDAD

La calidad, es un conjunto de atributos y características que satisfacen las necesidades y características de un nicho de mercado. Este conjunto de características requeridas buscan profundizar enfoques en los que se priorice el mejoramiento y la evolución de acuerdo al mercado; por ello para Deming (1993). La calidad expresa “Una serie de cuestionamientos para la mejora continua”.

Sin embargo la calidad debe ir ligada a ciertos parámetros de tal forma que se determine una estandarización. Por ello Philip Crosby (1979) define a la calidad como

“Conformidad con los requisitos. Los requerimientos tienen que estar claramente

establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición”

Finalmente el último enfoque de la calidad debe ser siempre el cliente, por ello según

Armand Feingenbaum “La Calidad es una determinación del cliente. Está basada en

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requerimientos establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén

relacionadas directamente con las necesidades del cliente”

Para definir a la calidad desde la perspectiva del cliente, no solo se debe tomar en cuenta la satisfacción o superación de las peticiones actuales, sino también de las futuras. La aptitud para el uso se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción del mismo; sólo él y no el productor, la pueden determinar. (SHROEDER, 2005)

Poder determinar una sola definición específica resulta altamente complejo, pero si tomamos en cuenta los enunciados antes mencionados de los Gurús de la Calidad, podemos estar seguros que abarcamos prácticamente todos los campos en los que actúa como ente influyente. Ciertamente podremos asociarla entonces, como un sinónimo se excelencia, o como el conjunto de atributos técnicos y subjetivos que tiene un producto o servicio para satisfacer nuestras necesidades.

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3.3.MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los modelos de gestión de Calidad, son un elemento trascendental para determinar la excelencia en la gestión. El principal instrumento empleado para ello, es la autoevaluación. Varios de estos modelos cuentan con organismos encargados de la verificación del cumplimiento del modelo. El cumplimiento de los requisitos puede postular a las organizaciones a los distintos Premios a la excelencia.

3.3.1. Modelo Malcom Baldrige

Malcom Baldrige, fue un empresario y funcionario público estadounidense que nación el 4 de octubre de 1922. A pesar de su amplio desempeño en el sector privado de la manufactura, su mayor aporte se dio cuando ocupó el cargo de Secretario de Comercio en el gobierno de Ronald Reagan. En esta función que asumió desde el 11 de diciembre de 1980, hasta su muerte, el 25 de julio de 1987, Baldrige fue capaz de llevar a cabo importantes aportes en temas de comercio, acuerdos para resolución de diferencias en transferencia de tecnología entre China e India y acercamientos con la aquel entonces Unión Soviética. No obstante su mayor aporte estuvo enfocado en el enfoque a la

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excelencia como medio de mejora a largo plazo para la economía. ( The National Institute of Standards and Technology NIST, 2010)

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige fue creado en Estados Unidos por la Ley Pública 100-107, promulgada el 20 de agosto de 1987. El premio lleva el nombre de Malcom Baldrige en reconocimiento a su excelencia empresarial que ha contribuido a una mejora a largo plazo en la eficiencia y eficacia del gobierno. El Programa de Premios, que responde a los fines de la Ley Pública 100-107, llevó a la creación de una nueva asociación público- privada. El principal patrocinador de este programa de premios es la Fundación para el Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige, que se estableció en el año de 1988. ( The National Institute of Standards and Technology NIST, 2010)

Los criterios para este reconocimiento han tenido una amplia aceptación y se han convertido en un estándar de facto para las prácticas de la mejor calidad en Estados Unidos. Los criterios Baldrige no solo se aplican a las buenas prácticas de la calidad, sino a la excelencia en el desempeño, ampliamente definida. (SHROEDER, 2005, pág. 158)

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El modelo Malcom Baldrige se basa en la evaluación a una serie de criterios previamente establecidos para verificar el desempeño de la compañía.

Los criterios Baldrige reconocen los esfuerzos de la calidad que han logrado un liderazgo administrativo de la alta gerencia, resultados de negocios, participación de los empleados, control de los procesos internos, una alta satisfacción del cliente, y así sucesivamente. (SHROEDER, 2005)

3.3.1.1. Criterios de Evaluación del Modelo Malcom Baldrige

La evaluación empresarial bajo el Modelo Malcom Baldrige es un programa en donde se determinan aspectos clave de la organización en base a los ciertos criterios y parámetros establecidos; sin embargo el punto de partida consiste en la definición del perfil organizacional y posteriormente a la evaluación de cada punto del modelo.

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3.3.1.1.1. Perfil Organizacional

El perfil organizacional de cada empresa integra los contenidos de acuerdo a su propio modo de operar. El ambiente, las relaciones de trabajo, ventajas y desafíos estratégicos, sirven como un referente guía para el sistema de gestión de comportamiento organizacional. (Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, 2012, pág. 6)

La importancia del Perfil Organizacional, dentro de los criterios de evaluación radica en la identificación adecuada de un punto de partida al modelo asimismo puede brindar información global que puede aportar de información adicional para los colaboradores de la organización o miembros de un jurado de evaluación externa. (Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, 2012, pág. 15)

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El perfil Organizacional está conformado por dos componentes:

 Descripción Organizacional.- describe el entorno

operativo de la organización y sus relaciones clave con clientes, proveedores, socios y otros actores interesados.

 Desafíos Organizacionales.- describe el entorno

competitivo de la organización, desafíos, ventajas estratégicas clave y el sistema que usa para mejorar el desempeño. (Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, 2012, pág. 15)

Para poder determinar las características de cada componente del Perfil Organizacional es importante responder a los cuestionamientos que se estipulan como guía para cada punto.

Tabla 3. 1. ESQUEMA PARA DETERMINAR LA DESCRIPCIÓN

ORGANIZACIONAL

Esquema para Determinación de Perfil Organizacional dentro del Modelo Malcom Baldrige

P.1 Descripción Organizacional: ¿Cuáles son las características Clave de