Perspectiva general
Cada paciente es único en sus necesidades, fortalezas, valores y creencias. Los establecimientos de atención médica trabajan para establecer la confianza y comunicación abierta con los pacientes y así comprender y proteger sus valores culturales, psicosociales y espirituales. Los resultados en la atención al paciente mejoran cuando los pacientes, y en su caso sus familiares, participan de las decisiones y procesos de atención de un modo que se adecua a sus expectativas culturales.
A fin de promover el cumplimiento de los derechos de los pacientes dentro de un establecimiento de atención médica, se comienza por definir dichos derechos y luego se educa a los pacientes y al personal sobre los mismos. Los pacientes son informados de sus derechos y cómo actuar para ejercerlos. Se enseña al personal a comprender y respetar las creencias y valores de los pacientes y a brindar atención cordial y respetuosa que proteja la dignidad de los pacientes. Este capítulo se ocupa de los procesos para:
identificar, proteger y promover los derechos de los pacientes; informar a los pacientes de sus derechos;
involucrar a la familia del paciente, cuando sea adecuado, en lo que respecta a las decisiones sobre la atención del paciente;
obtener consentimientos informados;
educar al personal sobre los derechos del paciente; y establecer el marco ético del establecimiento.
La forma en que se llevan adelante estos procesos es conforme a las leyes y reglamentaciones sobre derechos humanos y derechos de los pacientes.
Estos procesos se relacionan con el modo en el que un establecimiento brinda atención médica de manera equitativa, dada la estructura del sistema de protección social y de los mecanismos de financiamiento de la atención médica del país. Este capítulo también abarca los derechos de los pacientes y sus familiares en relación con la investigación, la donación y trasplante de órganos y tejidos.
Estándar indispensable
PFR.1 El establecimiento es responsable de proporcionar procesos que respalden los derechos de los pacientes y de las familias durante la atención.
Propósito de PFR.1
Los directivos del establecimiento son los responsables primarios del modo en que el establecimiento trata a sus pacientes, por lo tanto, es preciso que conozcan y comprendan los derechos de los pacientes y sus familiares, al igual que las responsabilidades de su establecimiento tal como se identifican en las leyes, reglamentaciones y normatividad correspondientes.
Los directivos dan instrucciones para asegurarse de que el personal de todo el establecimiento asume la responsabilidad de proteger estos derechos, el establecimiento respeta el derecho de los pacientes y, en determinadas circunstancias, el derecho de la familia del paciente, de determinar qué información sobre su atención podrá ser proporcionada a la familia o a terceros, y bajo qué circunstancias. Por ejemplo, puede que el paciente no desee que su familia se entere sobre un diagnóstico.
Para lograr lo anterior, se elaboran e implementan políticas y procedimientos para asegurar que todo el personal sea consciente y responda ante cuestiones de derechos de los pacientes y sus familiares en todo el establecimiento. La organización emplea un proceso de colaboración para determinar las políticas y procedimientos y, cuando es adecuado, incluye a pacientes y sus familiares al proceso.
Elementos medibles de PFR.1
1. Los directivos del establecimiento trabajan en colaboración para proteger y anticipar los derechos de los pacientes y sus familiares.
2. Los directivos comprenden los derechos de los pacientes y sus familiares tal como están identificados en las leyes y reglamentaciones, y en relación con la población que atienden.
3. El establecimiento respeta el derecho de los pacientes y, en su caso de sus familiares, de determinar qué información sobre su atención podrá ser proporcionada a la familia o a terceros, y bajo qué circunstancias.
4. El personal está informado sobre las políticas y procedimientos relacionados con los derechos del paciente y pueden explicar sus responsabilidades en cuanto a la protección de dichos derechos.
5. Las políticas y procedimientos orientan y apoyan los derechos de los pacientes y sus familiares en el establecimiento.
Estándares
PFR.1.1 La atención deberá ser cordial y respetuosa para con los valores y creencias personales del paciente.
PFR.1.1.1 El establecimiento cuenta con un proceso para responder a las solicitudes de servicios pastorales o solicitudes similares de los pacientes y/o familiares, según las creencias espirituales y religiosas del paciente.
Propósito de PFR.1.1 y PFR.1.1.1
Dentro del proceso de atención, cada paciente trae sus propios valores y creencias, algunos de ellos comunes y con frecuencia de origen cultural y religioso. El establecimiento alienta a todos los pacientes a expresar sus creencias y respetar las creencias de los demás.
Cuando un paciente o una familia desean hablar con alguien en relación con sus necesidades religiosas o espirituales, el establecimiento cuenta con un proceso para responder a la solicitud. El proceso podrá ser llevado a cabo a través de personal religioso existente en el lugar, fuentes locales o fuentes referidas por la familia.
Elementos medibles de PFR.1.1
1. Existe un proceso para identificar y respetar los valores y las creencias de un paciente, y en su caso de sus familiares (Véanse también PFE.2.1, ME 1 y COP.7, ME 1).
2. El personal emplea el proceso y presta atención respetuosa de los valores y creencias del paciente.
Ver parte 2 Estándares Nacionales Elementos medibles de PFR.1.1.1
1. El establecimiento cuenta con un proceso diseñado para responder ante solicitudes, tanto de rutina como complejas, vinculadas con el apoyo religioso o espiritual.
2. El establecimiento responde ante las solicitudes de apoyo religioso o espiritual.
Estándar
PFR.1.2 La atención médica respeta la necesidad de privacidad del paciente.
Propósito de PFR.1.2
La privacidad del paciente es importante, en especial durante entrevistas clínicas, exámenes, procedimientos/tratamientos y transporte. Los pacientes podrían desear tener privacidad respecto a cierto personal del establecimiento, otros pacientes e incluso respecto a miembros de su familia. Además, es posible que los pacientes no deseen ser fotografiados, grabados ni participar en entrevistas de evaluaciones para la certificación. Si bien existen algunos enfoques comunes para ofrecer privacidad a todos los pacientes, éstos podrían tener necesidades y expectativas de privacidad diferentes o adicionales, según la situación, la cuales además podrían cambiar durante su estancia; por lo tanto, en la medida que el personal presta atención y servicios a los pacientes, deben consultar al paciente sobre sus necesidades y expectativas de privacidad. Esta comunicación entre el personal y el paciente genera confianza y una comunicación abierta; no es necesario documentarla.
Elementos medibles de PFR.1.2
1. El personal identifica las expectativas y necesidades de privacidad de los pacientes durante su atención y tratamiento. (Véase también PFR.2.5) 2. Una necesidad expresa de privacidad de un paciente se respeta en todas
las entrevistas clínicas, exámenes, procedimientos/tratamientos y transporte.
Ver parte 2 Estándares Nacionales
Estándar
PFR.1.3 Existe un proceso que asegure el resguardo de los objetos personales de los pacientes.
Propósito de PFR.1.3
El establecimiento comunica al paciente la responsabilidad que asume por sus pertenencias, la cual implica que no van a ser extraviadas ni robadas. Esta responsabilidad se extiende a todos los pacientes que son atendidos en el establecimiento.
Cuando el establecimiento toma la responsabilidad de cualquiera o todas las pertenencias del paciente dentro del establecimiento, hay un proceso para determinar el número y tipo de pertenencias y asegurar que no sean extraviadas. Este proceso considera los objetos de los pacientes de los servicios de Urgencias, Cirugía y Hospitalización, en caso de que los pacientes sean incapaces de tomar decisiones en relación con sus pertenencias.
Elementos medibles de PFR.1.3
1. El establecimiento determinó su nivel de responsabilidad por las pertenencias de los pacientes.
2. Los pacientes reciben información sobre la responsabilidad del establecimiento por la protección de sus pertenencias personales.
3. Las pertenencias del paciente se protegen cuando la organización asume la responsabilidad o cuando el paciente no es capaz de asumir dicha responsabilidad.
Estándar
Propósito de PFR.1.4
El establecimiento es responsable de proteger a los pacientes contra agresiones físicas por parte de los visitantes, de otros pacientes y del personal. Esta responsabilidad es particularmente importante en el caso de bebés, niños, adultos mayores y demás personas que no tengan la posibilidad de protegerse a sí mismas o que no puedan hacer gestos para pedir ayuda. El establecimiento procura evitar las agresiones a través de procesos tales como la investigación de las personas que se encuentren dentro del establecimiento sin la debida identificación, el control de las áreas que sean remotas o estén aisladas de la instalación, y procura responder rápidamente ante quienes se crea que corran peligro de sufrir una agresión.
Elementos medibles de PFR.1.4
1. Existe un proceso que establece cómo actuar en casos donde se atienden pacientes con problemas sistémicos que presentan estados de agresividad, violencia o problemas psiquiátricos.
2. El proceso se ocupa de bebés, niños, adultos mayores y demás personas con capacidades diferentes o con limitaciones para protegerse.
3. Existe un proceso que define las acciones a seguir al detectar que un paciente o familiar ha sido o está siendo sujeto a maltrato o agresión.
4. Se investiga a las personas sin identificación.
5. Se controlan las áreas remotas o aisladas de la instalación.
Ver parte 2 Estándares Nacionales
Estándar
PFR.1.5 Los niños, las personas discapacitadas, los adultos mayores y demás población en riesgo obtienen la protección adecuada.
Propósito de PFR.1.5
Cada establecimiento identifica sus grupos de pacientes vulnerables y en riesgo, e implementa procesos para proteger sus derechos; el personal comprende sus responsabilidades en estos procesos. Como mínimo, están protegidos los niños, las personas con capacidades diferentes, los adultos mayores y demás población en riesgo identificada. También se incluyen pacientes comatosos y las personas con discapacidades mentales o emocionales, cuando se encuentren dentro del establecimiento. Dicha protección va más allá de la agresión física, abarcando otras áreas de seguridad como son: la protección contra el abuso, la atención negligente, la negación de servicios o la asistencia en caso de incendio.
Elementos medibles de PFR.1.5
1. El establecimiento identifica sus grupos de pacientes vulnerables. (Véanse COP.3.1 hasta COP.3.9)
2. Los niños, las personas con capacidades diferentes, los adultos mayores y demás personas vulnerables identificadas, se encuentran protegidas. (Véase COP.3.8)
3. El personal comprende sus responsabilidades en el proceso de protección.
Estándar
PFR.1.6 La información del paciente es confidencial (véase MCI.10).
Propósito de PFR.1.6
La información médica que se concentra y documenta es importante para la comprensión del paciente y sus necesidades, así como para la prestación de atención y servicios a lo largo del tiempo. Esta información puede estar impresa, en formato electrónico o en una combinación de ambos. El establecimiento resguarda dicha información, la clasifica como confidencial e implementa políticas y procedimientos que la protegen contra pérdidas o usos incorrectos.
El personal respeta la confidencialidad del paciente, no haciendo pública la información confidencial ubicándola en la puerta de la habitación del paciente o en la estación de enfermería, asimismo omite hacer comentarios relacionados con los pacientes en lugares públicos. El personal está al tanto de las leyes, reglamentaciones y normatividad que rigen la confidencialidad de la información e instruye al paciente respecto al modo en que la organización respeta la confidencialidad de la información. También se informa a los pacientes respecto a cuándo y bajo qué circunstancias se divulgará la información y cómo se obtendrá su autorización.
El establecimiento cuenta con una política que define el acceso a la información del paciente y el proceso para obtener dicho acceso, conforme a la normatividad vigente. (Véanse también MCI.10, ME 4 y MCI.16)
Elementos medibles de PFR.1.6
1. Se informa a los pacientes sobre la forma en que se mantendrá la confidencialidad de su información conforme las leyes, reglamentaciones y normatividad aplicables.
2. A los pacientes que estén de acuerdo, se les solicita que otorguen su autorización para la divulgación de información no cubierta por las leyes, reglamentaciones y normatividad.
3. La organización clasifica y respeta como confidencial la información médica del paciente.
Estándar indispensable
PFR.2 El establecimiento respeta los derechos de los pacientes y sus familiares y fomenta su participación en el proceso de atención médica.
Propósito de PFR.2
Los pacientes y sus familiares participan en el proceso de atención tomando decisiones, haciendo preguntas e incluso rechazando procedimientos de diagnóstico y tratamiento. Los responsables de áreas en el establecimiento respaldan y promueven la participación del paciente y su familia en todos los aspectos de la atención, mediante la elaboración e implementación de políticas y procedimientos relacionados. El personal de mando, el personal clínico y demás personal, participa en la elaboración de dichas políticas y procedimientos. Todo el personal recibe capacitación sobre las políticas y procedimientos, y sobre su rol en el respaldo de los derechos de los pacientes y sus familiares en lo que se refiere a su participación en los procesos de atención.
Elementos medibles de PFR.2
1. Se elaboran políticas y procedimientos para respaldar y promover la participación del paciente y su familia en los procesos de atención. (Véanse también COP.7.2, ME 5; PFE.2, ME 5; PFE.5, ME 2; ACC.2, ME 4 y ACC.3, ME 3)
2. La elaboración de políticas y procedimientos es un esfuerzo de colaboración e incluye tanto al personal de mando como a operativo.
3. El personal recibe capacitación sobre las políticas, procedimientos y su rol en el respaldo de la participación del paciente y su familia en los procesos de atención.
Estándar
PFR.2.1 El establecimiento informa a los pacientes y sus familiares acerca del proceso de cómo les comunicarán el estado de salud, diagnóstico de certeza y el tratamiento planificado, así como de la manera en que pueden participar en las decisiones sobre su atención, en la medida que deseen participar.
Propósito de PFR.2.1
A fin de que los pacientes y sus familiares participen en las decisiones de atención, es menester que cubran sus necesidades de información básica sobre el estado de salud descubierto, incluido todo diagnóstico confirmado, cuando sea adecuado, y sobre la atención y el tratamiento propuestos. Los pacientes y sus familiares entienden cuándo se les revelará esta información y quién es responsable de comunicarla, el tipo de decisiones que deben tomarse acerca de la atención y cómo participar en dichas decisiones. Además, los pacientes y sus familiares necesitan comprender el proceso del establecimiento para obtener el consentimiento informado y qué procesos de atención, diagnósticos y tratamientos los requieren.
Si bien algunos pacientes quizá no deseen enterarse personalmente de un diagnóstico confirmado, ni participar en las decisiones respecto a su atención, se les brinda la posibilidad, y pueden optar por participar a través de un familiar, un amigo o un tercero responsable de la toma de decisiones.
Elementos medibles de PFR.2.1
1. Los pacientes y sus familiares entienden cómo y cuándo les informarán sobre el estado de salud y todo diagnóstico confirmado, cuando sea adecuado. (Véanse también AOP.4.1, ME 2 y PFE.2, ME 6)
2. Los pacientes y sus familiares entienden cómo y cuándo se les informará de la atención y el o los tratamientos planificados. (Véanse también AOP.4.1, ME 3 y ACC.2, ME 4)
3. Los pacientes y sus familiares comprenden cuándo se les solicitará un consentimiento informado y el proceso que se emplea para otorgarlo. (Véanse también PFE.2, ME 4)
4. Los pacientes y sus familiares entienden su derecho a participar en las decisiones de atención en la medida que lo deseen. (Véanse también PFR.2, ME 1; AOP.4.1, ME 3; COP.7.2, ME 5; ACC.3, ME 4 y PFE.2, ME 7)
Estándar
PFR.2.1.1 El establecimiento informa a los pacientes y sus familiares sobre cómo les comunicarán los resultados de la atención y del tratamiento, incluidos los resultados imprevistos, y quién les hablará al respecto.
Propósito de PFR.2.1.1
Durante el proceso de atención, los pacientes y sus familias, cuando fuera adecuado, tienen derecho a que les digan los resultados de la atención y el tratamiento planificados. También es importante que les informen acerca de todo resultado inesperado de la atención y tratamiento, como por ejemplo eventos imprevistos durante una cirugía, eventos relacionados con medicamentos recetados u otros tratamientos. El paciente debe tener claro cómo y quién le hablará sobre los resultados esperados y los imprevistos.
Elementos medibles de PFR.2.1.1
1. Los pacientes y sus familiares entienden cómo y quién les hablará de los resultados de la atención y del tratamiento. (Véanse también COP.2.4, ME 1)
2. Los pacientes y sus familiares entienden cómo y quién les hablará de cualquier resultado imprevisto de la atención y del tratamiento. (Véanse también COP.2.4, ME 2)
Estándar
PFR.2.2 El establecimiento informa a los pacientes y sus familiares sobre sus derechos y responsabilidades relacionados con el rechazo o la suspensión del tratamiento.
Propósito de PFR.2.2
Los pacientes, o quienes tomen las decisiones en su nombre, quizá decidan no proceder con la atención o tratamiento planificados o no continuar la atención o el tratamiento una vez que hayan sido iniciados. El establecimiento informa a los pacientes y sus familiares sobre su derecho a tomar estas decisiones, los resultados potenciales de las mismas y sus responsabilidades relacionadas con tales decisiones. Se informa a los pacientes y sus familiares sobre todas las alternativas de atención y tratamiento. Se registra en el expediente clínico del paciente la decisión sobre el rechazo o suspensión del tratamiento.
Elementos medibles de PFR.2.2
1. El establecimiento informa a los pacientes y sus familiares sobre su derecho a rehusarse a recibir tratamiento o a suspenderlo.
2. El establecimiento informa a los pacientes sobre las consecuencias de sus decisiones.
3. El establecimiento informa a los pacientes y sus familiares sobre sus responsabilidades relacionadas con dichas decisiones.
4. El establecimiento informa a los pacientes y sus familiares sobre la atención disponible y las alternativas de tratamiento.
5. Se registra en el expediente clínico del paciente la decisión sobre el rechazo o suspensión del tratamiento.
Estándar
PFR.2.3. El establecimiento respeta los deseos y preferencias del paciente respecto a omitir los servicios de reanimación y a renunciar o retirar los tratamientos para prolongar la vida.
Propósito de PFR.2.3
Las decisiones sobre omitir los servicios de reanimación, renunciar a un tratamiento para prolongar la vida o retirarlo, son situaciones difíciles a las que se enfrentan los pacientes, familiares, profesionales de la salud y las organizaciones. Ningún proceso individual puede prever todas las situaciones en las cuales deberán tomarse esas decisiones. Por este motivo, es importante que el establecimiento elabore un marco para la toma de estas difíciles decisiones.
El marco:
ayuda al establecimiento a identificar su posición sobre estos temas;
asegura que la posición del establecimiento se ajuste a las normas religiosas y culturales de su comunidad, y a todo requisito legal, en particular cuando los requisitos legales para la reanimación no coinciden con los deseos del paciente;
se ocupa de situaciones en las que estas decisiones son modificadas durante la atención;
guía a los profesionales de la salud a través de los problemas éticos y legales para llevar a cabo tales deseos de un paciente.
A fin de garantizar que el proceso de toma de decisiones relacionado con el cumplimiento de los deseos del paciente se aplique sistemáticamente, el establecimiento elabora políticas y procedimientos mediante un proceso que incluye a un equipo multidisciplinario. Las políticas y procedimientos identifican cadenas de responsabilidades y la forma como se documenta el proceso en el expediente clínico del paciente (véase también el Glosario).
Elementos medibles de PFR.2.3
1. El establecimiento identificó su posición respecto a la omisión de servicios de reanimación y sobre renunciar a los tratamientos para prolongar la vida o retirarlos.
2. La posición del establecimiento se ajusta a las normas religiosas y culturales de su comunidad y a todo requisito legal.
3. Se implementan políticas y procedimientos, tanto para guiar el proceso de toma de decisiones de los pacientes, como para modificar las decisiones durante el transcurso de la atención.
4. Se implementan políticas y procedimientos para guiar la respuesta del establecimiento con respecto a las decisiones del paciente.
5. Las políticas y procedimientos se elaboraron a través de un proceso de colaboración e inclusión.
6. La documentación de las decisiones se hace conforme a la política del establecimiento.
7. El establecimiento guía a los profesionales de la salud en los problemas