En cuanto a los derechos de los usuarios a la hora de hacerlos valer frente a conductas impropias de los médicos, según lo ha manifestado la Superintendencia de Salud, organismo rector del Estado para la vigilancia de las entidades dedicadas a esta actividad, así se trate del régimen contributivo o del subsidiado, las EPS no pueden hacer distinciones. Por eso cada institución está en la obligación de entregar a sus pacientes una carta de derechos y deberes y colocarla en los lugares visibles de cada una de sus sedes. Es más, en la resolución 13437 de 1991, anterior a la controvertida Ley 100 de 1993, están consignados todos los derechos de los usuarios, y esta norma que está vigente se creó con el fin de garantizar y mejorar la calidad de la salud.
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Colombia, Congreso Nacional de la Republica(1981, 13 de febrero), “Ley 23 de 1981, Por la cual se dictan normas en materia de ética médica", en Diario oficial, núm. 35.711, 27 de febrero de 1981, Bogotá. 25
Colombia, Congreso Nacional de la Republica(1981, 13 de febrero), “Ley 23 de 1981, Por la cual se dictan normas en materia de ética médica", en Diario oficial, núm. 35.711, 27 de febrero de 1981, Bogotá.
Estos derechos son: el paciente tiene derecho a elegir tanto la institución que le preste la atención, como el personal de salud. Una realidad que se evidencia cuando el paciente llama a asignar su cita y dice el nombre del médico que se ajusta más a su preferencia. La segunda facultad es que el paciente tiene derecho a tener una conversación clara con su médico y el profesional tiene el deber de proporcionarle toda la información relacionada con sus dolencias o enfermedad, el tratamiento y los procedimientos a seguir. En otras palabras, está claramente definido el equilibrio que debe existir entre derechos y deberes en una relación médico-paciente. Por lo demás, están reguladas otras garantías en favor de los usuarios de la salud: ―recibir trato digno por parte de los médicos respetando las opiniones y creencias religiosas de las personas; proteger la información confidencial de los pacientes con la prohibición de revelarla sólo mediante su autorización; o acoger las decisiones de los usuarios de la salud cuando se trate de tomar decisiones frente a patologías irreversibles. Así mismo, todos los usuarios pueden pedir una rendición de cuentas de los costos de los servicios que se le dan y conocer de antemano y aprobarlo o no, las investigaciones científicas en las que se puede ver involucrado. Incluso, se le debe respetar la voluntad de recibir órganos trasplantados o donar los suyos, y el derecho a morir dignamente‖. 26
Hoy, la Superintendencia de Salud es el organismo facultado para defender los derechos antes mencionados. Esta entidad recibe las quejas por las siguientes vías: a través de las oficinas de atención a los usuarios, mediante peticiones expresas de manera escrita, por conducto de un call center que impulsa procesos de indagación, con comunicaciones directas al chat de la Superintendencia, o diligenciando los formularios que la entidad ofrece para recibir las quejas. Además de estos procedimientos, hay tres delegaciones más: atención en salud, cuando hay inconvenientes en el aseguramiento, se niega el servicio o se demora una urgencia; protección del usuario cuando, por ejemplo, no se autoriza un medicamento; y función jurisdiccional y de conciliación, el mecanismo menos usado pero también a disposición de los usuarios.
Según Dolly Sánchez, jefe de Comunicaciones de la Superintendencia de Salud, esta última opción permite que los usuarios puedan acceder a abogados expertos en temas de salud para
26 Colombia, Ministerio de Salud (1991, 1 de noviembre), ―Resolución 13437 de 1991,Por la cual se
constituyen los comités de Ética Hospitalaria y se adoptan el Decálogo de los Derechos de los Pacientes‖, [en línea:], disponible en:
http://www.ipsuniversitaria.com.co/documentos/Comite_de_etica_hospitalaria/Resolucion_13437_de_ 1991.pdf Recuperado: 28 de octubre del 2012.
resolver quejas frente a derechos vulnerados. La fuente sostiene que la Superintendencia resuelve la mayoría de quejas en cinco días hábiles, durante las cuales se cita a las EPS o IPS, y estas deben responde tanto a los usuarios como a la Supersalud por qué denegaron un servicio o prestaron una mala atención. Si el problema persiste, la Superintendencia puede sancionar, con posibilidades que van desde multas o la medida extrema de cancelar el servicio. La incidencia actual de EPS intervenidas es una buena muestra de que hay crisis y de que, a pesar de los incipientes resultados, El Estado tiene cómo intervenir.
¿El otro camino de defensa en la Asociación de Usuarios, habilitado por la Ley 100 de 1993 para garantizar una mejor calidad en el servicio. Según Néstor Álvarez, delegado de la Asociación de pacientes de alto costo en la llamada Nueva EPS, el objetivo de ese grupo radica en fomentar el desarrollo de la participación social entre la ciudadanía para defender los derechos de los usuarios del sistema de salud. El problema es que la percepción predominante de los usuarios es que en muchas ocasiones las personas ignoran que existe o simplemente desconfía de su efectividad.
Desde su experiencia, Néstor Álvarez admite que las personas no acuden con frecuencia a esta asociación porque no dispone de un presupuesto económico viable para promover acciones. De todos modos, insistió el profesional, la cultura que hoy impera es que la gente busca soluciones individuales olvidando que la unión de los usuarios podría hacer mucho más. Entre las quejas más frecuentes figuran: acceso a la salud, barreras administrativas, falta de calidad en los servicios, ausencia de humanización, y un dilema que está diagnosticado en todos los poderes
públicos: ―La mercantilización de la salud con malos diagnósticos debido a que más que los
debidos tratamientos, la salud está condicionada al apetito por facturar‖.
En cuanto al mecanismo para acceder a la asociación, lo primero que se hace es llevar los casos a la junta de la institución, de manera que se puedan buscar soluciones globales al problema con los procedimientos administrativos debidos. Según Álvarez, a pesar del escepticismo reinante, en la asociación a la que pertenece se han tenido pequeños logros que han ayudado a salvar
vidas. Sin embargo admitió: ―indiscutiblemente estamos muy lejos de hacer grandes cosas, porque es el mismo sistema el que definitivamente no permite que opere en función del derecho a la salud sino en beneficio de quienes negocian con él‖.