Desarrollo de las estrategias para incrementar la calidad en el Complejo Turístico

 Cartera de proveedores con certificaciones de calidad

53

 Diagrama de flujo del proceso de servicio Gráfico Nº 6 Diagrama de flujo del proceso de servicio

Inicio

Atención cálida al potencial cliente

NO

SI

Ofertar los servicio o productos que ofrece el complejo Decide aceptar la oferta. FIN Recibimiento y felicitación por compra realizada Asistencia permanente mientras disfruta del servicio. Como desea hacer su pago.

Efectivo Tarjeta de_crédito

Solicitar los datos y realizar el pago. Entregar la factura y

despedir al cliente con una cálida y amable sonrisa.

FIN

Entrega de factura

FIN

54

 Filosofía empresarial Misión

Ofrecer servicios turísticos y hoteleros de calidad, orientados a personas que buscan compartir un momento de recreación y esparcimiento en familia, trabajando de forma personalizada en la atención de nuestros clientes.

Visión

En un lapso de 4 años incrementaremos nuestra cartera de clientes, ofreciendo nuevas alternativas de recreación, relajación y esparcimiento, obteniendo un posicionamiento óptimo en el mercado local, con ventajas competitivas y comparativas, capaz de desarrollar en nuestros colaboradores un compromiso empresarial de conservación ambiental y crecimiento del complejo.

Objetivos

 Introducir los nuevos productos que se desarrollaran en el complejo.

 Definir un sistema de educación empresarial para capacitar al talento humano.

 Seleccionar un talento humano técnicamente preparado.

 Incrementar la utilidad en un 50% Políticas

 Puntualidad.

 Trabajar con el uniforme adecuado.

 Brindar una excelente imagen fuera de la empresa.

 Compromiso con los recursos de la empresa.

 Atención y servicio de calidad al cliente. Valores corporativos

 Lideramos con ejemplo.

55

 Respetamos a la persona.

 Nos comunicamos abierta y honestamente.

 Actuamos con integridad

 Compromiso empresarial y personal.

 Lealtad con nuestros clientes internos y externos. Organigrama estructural propuesto

Gráfico Nº 7 Organigrama estructural propuesto

Fuente: Elaboración propia.

GERENCIA

ADMINISTRATIV O FINANCIERO PRODUCCI ÓN/SERVIC IO MARKETIN G & VENTAS CONTABILID AD MANTENIMIEN TO

56

 Manual de funciones

Tabla Nº 9 Manual de Funciones Gerente

57 Tabla Nº 10 Manual de Funciones Administrativo

58 Tabla Nº 11 Manual de Funciones Producción

59 Tabla Nº 12 Manual de Funciones Marketing & Ventas

60 Tabla Nº 13 Manual de Funciones Contabilidad

61 Fuente: Elaboración propia.

MANUAL

DE

FUNCIONES

CARGO: Mantenimiento OBJETIVO DEL CARGO:

Mantener en óptimas condiciones la infraestructura del complejo, tanto el limpieza como en estética.

RESPONSABILIDADES:

 Mantener informado al gerente de todo daño o desperfecto.

 Realizar un control periódico de la maquinaria y el inmueble del complejo, siguiendo el programa de un mantenimiento preventivo.

COMPETENCIAS PERSONALES:

 Trabajo bajo presión

 Trabajo en Equipo

 Orientación a Resultados

 Adaptación al cambio.

COMPETENCIAS TECNICAS:

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 Disminuir precios

Como estrategia del indicador precio dentro de la propuesta planteada en la tesis está la disminución de precios, es por esta razón que se toma como referencia a la competencia para conocer el precio establecido en el mercado demandante.

Las estrategias para definir los precios de los productos o servicios en el Complejo Turístico Tolas de Socapamba se las determina a través de una política de precios que son los siguientes:

 El Precio del costo

Para determinar el precio de un servicio del complejo primero hay que realizar un análisis de cuanto me cuesta brindar el servicio o producto, sumar la materia prima, el recurso humano y la depreciación de la infraestructura turística, para que en un momento determinado generar utilidad y recuperar la inversión.

A través de la política de precio “el precio del costo” se determinará los precios de los nuevos productos ofertados.

 Los servicios ofrecidos

En el caso del Complejo Turístico Tolas de Socapamba, tiene que ver mucho la política de precio “los servicios ofrecidos” ya que está política ayuda de manera significativa en la posición de los servicios complementarios del complejo como; alimentación, paseos a caballo, caminatas por los senderos ecológicos, entre otros.

 Incrementar la productividad

Para lograr cumplir el indicador “incrementar la productividad” se planea diseñar una estrategia que es la contratación del talento humano adecuado a través de un estudio minucioso del proceso de selección.

La evaluación del desempeño laboral es muy importante en toda organización ya que así se puede conocer el nivel de cumplimiento del talento humano, a la vez las deficiencias identificadas y planear posibles soluciones en el complejo turístico.

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 Elevar la utilidad

La optimización de los recursos tanto materiales, económicos y humanos en el complejo ayuda a incrementar la utilidad económica, eso quiere decir que para tomar una decisión de tipo empresarial primero hay que analizar los tres factores antes mencionados para no afectar a la utilidad que genera la empresa.

Uno de los factores por los que se genera pérdida actual en el complejo es por el exceso de cortesías, ya que al no obtener un valor económico por el servicio prestado la empresa empieza a generar un déficit y esto se ve reflejado en los reportes de utilidad anual.

Es por esta razón que se plantea la firme decisión de no brindar cortesías sin ningún objetivo a corto ni mediano plazo.

3.4 Conclusiones parciales del capítulo

El Modelo de Gestión Administrativa propuesto para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba, está diseñado para mejorar la estructura orgánica de la empresa, los procesos de selección de personal y la optimización de recursos.

64 CONCLUSIONES GENERALES

 Una vez diseñado el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba se va a contribuir con el incremento de la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del complejo.

 La conceptualización de la temática empresarial aportó de manera significativa al desarrollo de la tesis, donde conocer los tipos de modelo de gestión investigados sirve para el planteamiento y desarrollo del modelo planteado.

 El análisis de la situación actual del complejo es la parte básica para el desarrollo de la tesis ya que de esa manera se pudo conocer de manera real los problemas que se estaban presentado en la administración de los procesos en el complejo turístico.

 Una vez desarrollado los componentes planteados en la tesis para la propuesta, se verifica la valides y aplicación de la propuesta a través de la validación de un experto en temas relacionados con la administración turística.

65 RECOMENDACIONES

 Se recomienda aplicar el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba diseñado, ya que está realizado minuciosamente, con la aplicación de parámetros de calidad, para lograr obtener eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del complejo.

 A los estudiantes de pregrado de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad UNIANDES extensión Ibarra, se recomienda utilizar el texto para verificar la practicidad de la teoría con la práctica empresarial, ya que el trabajo se desarrolló con lineamientos de autores de mucha relevancia en cuanto a la gestión administrativa.

66 BIBLIOGRAFÍA

 ALMEIDA, M. (2000). La Administración una Herramienta para Líderes del Futuro (Primera ed.). Quito.

 BUZZELLI, G. (1994). Manual de la Industria Hotelera.

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 Cesar, R. (2003). La Modernización Administración de Empresas Turísticas. Trillas S.A.

 CHIAVENATO, I. (1989). Introducción a la Teoría General de la Administración (Tercera ed.). Mexico.

 CHIAVENATO, I. (2001). Administración teoría, proceso y práctica (Tercera ed.). Bogota: Mc Graw – Hill.

 CHIAVENATO, I. (2002). Administración en los nuevos tiempos (Primera ed.). Bogotá, Colombia: Mc Graw - Hill Interamericana S.A.

 CHIAVENATO, I. (2006). Introducción a la Teoría General de la Administración (Séptima ed.). Bogotá: McGraw - Hill Interamericana.

 COULTER, & ROBBINS. (2005). La administración (Octava ed.). México: Pearson educación.

 FRANCES, A. (2006). Estrategias y planes para la empresa, con el cuadro de mando integral (Primera ed.). México: Pearson.

 HITT, M., BLACK, S., & PORTER. (2006). Administración (Novena ed.).

 HUMBLE , J. W. (2005).

 IVANCEVICH, J. (1996). Gestión, Calidad y Competitividad (Vol. I y II). Madrid, España.

 JIMÉNEZ, C. W. (1991). Introducción a la teoría administrativa. México: F.C.E.

 KOONTZ, H., & WEIHRICH, H. (2004). Administración una Perspectiva Global (12ª ed.). McGraw-Hill Interamericana.

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 MENA, G. (2010). Modelo de Gestión Administrativa.

67

 MONTANA, C. (2002). Administración (Tercera ed.). México: S.L.

 NORTE, E. (2012). Imbabura 188 años de historia, cultura y tradición. Ibarra.

 RAMOS, M. d. (1998). Los Procesos de la Administración.  SANTAMARARI, S. (s.f.). El Restaurante.

 SERNA, H. (1994). Planeación y Gestión Estratégica. Legis Editores S.A.

 SINGH SOIN, S. (1986). Control de Calidad Total Claves, Metodológicas y Administración para el Exito (Primera ed.). México: Mc Graw – Hill.

 SUARES, C., & AVILES, S. (s.f.). Administración Pública y Privada. Guayaquil.

 UNIANDES, U. R. (2012). Manual de Investigación (Primera ed.). Ambato: Mendieta.

 URWICH, L. (2000). Teoría de la Administración (Primera ed.). México.

 WENDELL, L. F. (2005). Administración de personal, desarrollo de recursos humanos (Primera ed.). México.

68 LINKOGRAFÍA

69 ANEXOS

ANEXO 1

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

Entrevista dirigida a los clientes internos de la empresa, con la finalidad de diagnosticar la situación actual de la gestión administrativa del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

GUÍA DE LA ENTREVISTA

Nombre: ___________________________________________________________ Cargo: _____________________________________________________________

1. ¿Conoce usted las actuales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del complejo?

SI NO

2. ¿Ha sido objeto de una evaluación del desempeño en los últimos 3 años?

SI NO

3. ¿Qué metas ha identificado usted en el complejo turístico?

CORTAS MEDIANAS LARGO PLAZO NINGUNA

4. ¿De qué manera recibió usted la asignación de sus funciones?

ESCRITO VERBAL NO LE INDICARON

5. ¿Es capacitado periódicamente en temas de importancia como atención al cliente?

SI NO

6. ¿ha diseñado la gerencia estrategias para incrementar las ventas?

SI NO

7. ¿Conoce usted como está estructurada la organización?

SI NO

8. ¿Realiza usted actividades para las que fue contratado?

SI NO

9. ¿Cuándo usted tiene problemas a donde se dirige?

GERENTE JEFE INMEDIATO RR. HH.

10.¿Cómo fue el proceso de selección por el cual fue usted contratado?

PRUEBAS RECOMENDACIONES CONCURSO OTROS

11.¿Cree usted que el diseño y aplicación de un modelo de gestión administrativa para el Complejo Turísticos Tolas de Socapamba, mejoraría la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos?

SI NO

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

PERFIL DE TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA:

Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

Tutor: Ing. Cristian R. Molina Autor: Lucía Mena

Ibarra - Ecuador 2013

1. TEMA

Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

2. DESARROLLO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Según Hirioshi, (2006). A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la gestión administrativa como fuente de apoyo para la organización de las empresas desde entonces ha ido evolucionando como una de las tendencias más útiles en las últimas décadas, las empresas están usando los criterios de los Modelos de Gestión Administrativa (MGA) según el modelo Deming, ya que permite mantener la evolución de este proceso, y tiene como principal objetivo comprobar mediante la implantación del control de los procesos administrativos, a que toda organización obtenga buenos resultados.

Benjamín y Fincowsky, (2001). Mencionan que el concepto de gestión desde el punto de vista literal es: la acción o efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. Como parte del proceso administrativo en la etapa en la que se define a la estructura organizacional, la forma de delegar funciones, el enfoque para manejar el recurso humano, la cultura y el cambio organizacional, a través de la fijación de metas y objetivos.

El Modelo de Gestión Administrativa aplicado al Hotel Cevallos de la cuidad de Ambato, es la estrategia más adecuada que se ha implantado en los últimos años, ya que la rentabilidad y productividad crecen en un 40% trimestral y ha contribuido a priorizar el recurso humano como herramienta idónea para la satisfacción del cliente.

MENA, Gabriela, (2010). Modelo de Gestión Administrativa para el Hotel Cevallos” UNIANDES – Ecuador.

La provincia de Imbabura se caracteriza por obtener riqueza natural y cultural, la diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar a la biodiversidad más densa del planeta, ya que estas características propias, ayudan a fomentar el desarrollo de las empresas turísticas y hoteleras de la región.

En el área hotelera y turística de Ibarra, se han detectado falencias en los procesos administrativos, las mismas que se identifican por la baja calidad de productos y servicios ofertados en la mayoría de instituciones prestadoras de servicios. Por lo cual no existe demanda turística ni se fomenta una cultura organizacional.

Se toma como modelo institucional el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, que se encuentra ubicado en la ciudad de Ibarra, para desarrollar la investigación, en vista que se ha detectado una administración empírica por parte de los propietarios y es la razón por la cual se va a diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” en la ciudad de Ibarra.

2.2. SITUACIÓN PROBLÉMICA

Desde la idea de negocio hasta la actualidad, los cambios y adecuaciones del complejo turístico se han realizado con criterio de los propietarios, quienes no han fortalecido la formación profesional en administración estratégica. Por lo que existen necesidades en la gestión administrativa, ya que el Complejo Turístico está siendo administrado en forma empírica y sin criterio técnico en la gestión. A continuación se describe al ambiente en el que se desarrollan sus operaciones:

 La limitada gestión administrativa se caracteriza por la ausencia de herramientas que permitan identificar las fortalezas y oportunidades, esto tienen incidencia en una deficiente aplicación de correctivos para el mejoramiento de la empresa.

 La ausencia de control de gestión, no permite establecer objetivos de evaluación, considerado el análisis de los factores internos y externos.

 La carencia de un plan estratégico que describa la orientación de la empresa en pro de lograr cumplir los objetivos a corto, mediano y largo plazo planteados.

 La ausencia de control interno no permita evaluar el rendimiento de los procesos administrativos, generando así el conformismo de la gerencia, y la no puesta en marcha de un plan de contingencia.

2.3. PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cómo contribuir al incremento de la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” ubicado en la ciudad de Ibarra?

2.4. OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN Objeto de Investigación: Modelo de Gestión Administrativa

Campo de Acción: Procesos Administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.

2.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es: Gestión Turística y hotelera.

2.6. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de, eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” en la ciudad de Ibarra.

2.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Fundamentar teóricamente las variables de investigación del Modelo de Gestión Administrativa.

 Analizar la situación real de los procesos administrativos en el Complejo turístico “Tolas de Socapamba”.

 Desarrollar los componentes del Modelo de Gestión Administrativa.

2.8. IDEA A DEFENDER

Con el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa en el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra, se contribuirá al incremento de, eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.

2.9. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN 2.9.1. Variable Independiente

 Gestión administrativa. 2.9.2. Variable Dependiente

 Incrementar la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos. 2.10. METODOLOGÍA

Cualitativa

Para identificar las falencias del talento humano en el complejo turístico “Tolas de Socapamba” se aplica la metodología cualitativa, ya que se caracteriza la parte más esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a os clientes internos de la empresa.

2.10.1. MÉTODOS

Método Inductivo/Deductivo

El método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo, aplicando etapas básicas: guía, encuesta, herramientas y constatación de los hechos, esto ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender con el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.

Método Analítico/Sintético

El método analítico consiste en la descomposición de la investigación, como son los temas y subtemas detallados en el esquema de contenidos, los cuales son analizados uno a uno, determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la información

necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para diseñar un Modelo de Gestión Administrativa es unificada y se llevan a cabo estructurando el contexto específico de las variables analizadas.

2.10.2. TÉCNICAS

Las técnicas de investigación que se utiliza son: la entrevista. 2.10.2.2.Entrevista

La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del talento humano, con relación a los procesos administrativos de la empresa, con la aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del problema. Dicha entrevista se utiliza para conocer la opinión del personal operativo, administrativo y propietarios del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.

2.10.3. Instrumentos a) Guía de la entrevista

Este tipo de entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, ya que en ella sólo se determinan previamente los temas que se van a tratar con el entrevistado. Durante la entrevista, el entrevistador puede definir la profundidad del contenido, la cantidad y el orden de las preguntas o cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse. Este tipo de entrevista se ajusta a las necesidades de entrevistador y entrevistado, ya que permite conocer en profundidad las necesidades latentes en el Complejo Turístico respecto a la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.

2.11. DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE TESIS

 Administración

 Turismo

 Administración Turística

 Administración Hotelera

 Gestión

 Modelo De Gestión

 Complejo Turístico

2.11. APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD

CIENTÍFICA

Con la aplicación de las técnicas de observación, encuesta y entrevista en el modelo de gestión administrativa se logra la obtención de información necesaria para el desarrollo de este proyecto, esto permite llegar a la esencia del problema para dar solución a todas las dificultades encontradas, para que los administradores tomen la mejor decisión.

El Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” se enfoca en los adecuados procesos administrativos que están vertidos en el Modelo de Gestión Administrativa ya que con esta aplicación se logra elevar la imagen del complejo y de esta manera se genera fuentes de empleo y por ende se mejora la situación socioeconómica.

Como novedad científica después de realizar varios estudios se anexa un Plan humanístico profesional en el cual se maneje el ámbito ético, moral, profesional del personal de trabajo y se logré obtener un equipo productivo en el buen manejo de actividades dentro de la empresa y la atención al cliente.

3. BIBLIOGRAFÍA

 BERNAL, César, (2011). Metodología de la Investigación, tercera edición, Editorial PEARSON, México.

 BENJAMIN, E; FINCOWSKY, F. (2001). Organización de empresas, tercera edición, Mc Graw Hill, México.

 HERNÁNDEZ, Roberto, (2010). Metodología de la Investigación, quinta edición, McGrawHill, Chile.

 MONTAÑO, Hirioshi, (2006).Organización del trabajo y dirección estratégica Brasil.

 NICOLAS, José, (2009). Investigación Integral de Mercados, cuarta Edición, McGrawHill, Colombia.

 PLANDETUR 2020, (2006). Plan Estratégico de Desarrollo para el Turismo Sostenible el Ecuador, primera edición, Ecuador.

 RODRIGUEZ. (2007). “Metodología de la Investigación”, primera edición, México.

 VALDERRAMA, Santiago, (2010). Pasos para Elaborar Proyectos y Tesis de Investigación Científica, editorial San Marcos, Perú.

In document Modelo de gestión administrativa para el complejo turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra (página 67-94)