UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA:
“MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL COMPLEJO TURÍSTICO “TOLAS DE SOCAPAMBA”, UBICADO EN LA CIUDAD DE IBARRA”.
AUTORA: MENA CHÁVEZ GLORIA LUCÍA TUTOR: ING. CRISTIAN R. MOLINA QUINTEROS
II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del presente trabajo de investigación CERTIFICO, que la tesis de grado con el tema: “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL COMPLEJO TURÍSTICO TOLAS DE SOCAPAMBA, UBICADA EN EL CANTÓN IBARRA, PROVINCIA DE IMBABURA”, fue elaborado por la señorita Mena Chávez Gloria Lucia con C. I. 100308887 – 7, la cual cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” requiere por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Ibarra, 03 de Octubre del 2013
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Yo, Mena Chávez Gloria Lucia, declaro que los contenidos y los resultados en la presente Tesis de Grado “Modelo de Gestión administrativa para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra”, como requerimiento previo a la obtención del Título de Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, son originales, auténticos y personales y de exclusiva responsabilidad legal y académica de la autora.
IV
DEDICATORIA
Durante este trabajo constante de gratas vivencias de momentos de éxito y desesperanzas y así poder culminar un gran anhelo dedico esta tesis a Dios por haberme dado la fortaleza y la sabiduría para seguir adelante. A mi familia quienes en todo momento me llenaron de amor y apoyo incondicional. A mi esposo y mis hijos quienes siempre estuvieron a mi lado con paciencia y sacrificio ellos fueron mi mayor motivación para que pueda culminar la carrera.
V
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a Dios por permitirme llegar a este momento tan especial de mi vida. Agradezco a todos los docentes quienes conforman la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” por enseñarme sus sabios conocimientos durante la formación profesional en especial a mi tutor Ing. Cristian Molina Quinteros por ser la guía más importante en el desarrollo de la tesis. A mis compañeros por formar parte de toda la trayectoria educativa que siempre estuvieron con su apoyo desinteresado.
Por todo Gracias
VI
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la investigación ... 1
Planteamiento del problema ... 2
Formulación del problema ... 2
Delimitación del problema ... 3
Objeto de investigación y campo de acción. ... 3
Objeto de Investigación ... 3
Campo de Acción ... 3
Identificación de la línea de investigación ... 3
Objetivo general ... 3
Objetivos específicos ... 3
Idea a defender ... 4
Variable Independiente ... 4
Variable Dependiente ... 4
Breve explicación de la metodología ... 4
Cualitativa ... 4
Métodos ... 4
Método Inductivo/Deductivo ... 4
Método Analítico/Sintético ... 4
Técnicas ... 5
Herramientas ... 5
Aporte teórico, significación práctica y novedad científica ... 5
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO ... 7
VII
1.1.1 Administración ... 7
1.1.1.1 Definición ... 7
1.1.2. Origen de la Administración ... 8
1.1.3. Características de la Administración ... 8
1.1.3.1 Su Universalidad ... 8
1.1.3.2 Su Valor Instrumental ... 8
1.1.3.3 Su unidad temporal ... 8
1.1.3.4 Amplitud de ejercicio ... 8
1.1.3.5 Su especificidad ... 8
1.1.3.6 Interdisciplinariedad ... 9
1.1.3.7 Flexibilidad ... 9
1.1.4. Importancia de la administración ... 9
1.1.5. Principios Generales de la Administración ... 10
1.1.5.1 La división del trabajo ... 10
1.1.5.2 La autoridad y responsabilidad ... 10
1.1.5.3 Disciplina ... 10
1.1.5.4 Unidad de mando ... 10
1.1.5.5 Unidad de dirección ... 10
1.1.5.6 Subordinación de los intereses particulares del interés general ... 10
1.1.5.7 Remuneración de personal ... 11
1.1.5.8 Centralización ... 11
1.1.5.9 Jerarquía ... 11
1.1.5.10 Orden ... 11
1.1.5.11 Equidad ... 11
1.1.5.12 Estabilidad del personal ... 11
VIII
1.1.5.14 Unión de personal ... 11
1.1.6. Relación de la administración con otras ciencias ... 13
1.1.6.1 Ciencias sociales: ... 13
1.1.6.2 Ciencias exactas ... 13
1.1.7. El proceso administrativo ... 13
1.1.7.1 Planificación ... 14
1.1.7.2 Organización ... 14
1.1.7.3 Dirección ... 15
1.1.7.4 Control ... 15
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 16
1.2.1 Gestión ... 16
1.2.1.1 Tipos de gestión ... 16
1.2.2 Gestión de recursos humanos ... 18
1.2.2.1 Procesos básicos de la gestión de talento humano ... 18
1.2.2.2 Procesos de afectación ... 18
1.2.2.3 Proceso de formación y desarrollo ... 19
1.2.2.4 Proceso sustractivo ... 19
1.2.2.5 Objetivos de la gestión del talento humano ... 20
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 20
1.3.1 Gestión administrativa ... 20
1.3.1.1 La Gestión Administrativa como Actividad Social ... 21
1.3.1.2 La Importancia de la Gestión Administrativa ... 21
1.3.1.3 Características Gestión Administrativa ... 22
1.3.2 Modelos de gestión administrativa ... 22
IX
1.3.2.2 Modelo de la Organización ... 23
1.3.2.3 Modelo Genérico ... 24
1.3.2.4 Modelo de gestión de calidad total ... 24
1.3.2.5 Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM) ... 26
1.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 27
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 28
2.1. Caracterización del sector ... 28
2.1.1 Macro localización ... 28
2.1.2 Micro localización ... 28
2.1.3 Influencia histórica de Ibarra en el Complejo Tolas de Socapamba ... 29
2.1.4 Recursos de la ciudad de Ibarra ... 29
2.1.5.1 Historicidad ... 33
2.1.5.2 Servicios turísticos del Complejo ... 33
2.1.5.3 Identificación de la problemática empresarial ... 34
2.2. Descripción del procedimiento metodológico ... 35
2.2.1 Explicación de la metodología ... 35
2.2.1.1 Cualitativa ... 35
2.2.1.2 Tipos de investigación ... 36
2.2.2 Métodos ... 36
2.2.2.1 Método Inductivo/Deductivo ... 36
2.2.2.2 Método Analítico/Sintético ... 37
2.2.3 Técnicas ... 37
2.2.4 Instrumentos ... 37
2.2.5 Análisis e interpretación de resultados ... 37
X
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ... 42
CAPÍTULO III MARCO PROPOSITIVO ... 43
3.1 Tema ... 43
3.2 Aplicación de los resultados de la investigación ... 43
3.2.1 Objetivo ... 43
3.2.1.1 Procedimiento para la aplicación de la propuesta ... 44
3.3. Análisis de los resultados finales de la investigación ... 44
3.3.1 Evaluación del potencial de la empresa ... 44
3.3.1.1 Matriz FODA ... 44
3.3.2 Satisfacción del cliente ... 46
3.3.2.1 Cadena de Valor Propuesta para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba ... 46
3.3.3 Participación del mercado ... 49
3.3.4 Incrementar la calidad ... 50
3.3.4.1 Desarrollo de las estrategias para incrementar la calidad en el Complejo Turístico Tolas de Socapamba ... 52
3.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 63
CONCLUSIONES GENERALES ... 64
RECOMENDACIONES ... 65
BIBLIOGRAFÍA ... 66
LINKOGRAFÍA ... 68
XI
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1 Importancia de la administración ... 9
Tabla Nº 2 Inventario de atractivos turísticos de Ibarra ... 32
Tabla Nº 3 Análisis de resultados ... 38
Tabla Nº 4 Análisis FODA del complejo turístico Tolas de Socapamba ... 45
Tabla Nº 5 Actividades principales de la cadena de valor ... 46
Tabla Nº 6 Actividades de apoyo para la cadena de valor ... 48
Tabla Nº 7 Estrategias de crecimiento y participación en el mercado del Complejo Turístico Tolas de Socapamba ... 50
Tabla Nº 8 Estrategias para incrementar la calidad ... 51
Tabla Nº 9 Manual de Funciones Gerente ... 56
Tabla Nº 10 Manual de Funciones Administrativo... 57
Tabla Nº 11 Manual de Funciones Producción... 58
Tabla Nº 12 Manual de Funciones Marketing & Ventas ... 59
XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 El proceso administrativo teoría, proceso y práctica. ... 14
Gráfico Nº 2 Proceso de evaluación y compensación de la gestión del recurso humano ... 19
Gráfico Nº 3 Modelo de Gestión de la Calidad Total ... 26
Gráfico Nº 4 Modelo de Gestión de la Calidad Total ... 42
Gráfico Nº 5 Procedimiento para el Modelo de Gestión de la Calidad Total ... 44
Gráfico Nº 6 Diagrama de flujo del proceso de servicio ... 53
XIII
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
XIV
RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad las empresas turísticas han dado un salto cuantitativo en lo referente al tipo de administración que se venía realizando en las mismas, por esta razón en el Complejo Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra se ha diseñado la propuesta investigativa de un modelo de gestión administrativa para mejorar la eficiencia y eficacia empresarial.
El principal problema identificado en el complejo es la administración empírica por parte de los propietarios, ya que no han sido capacitados en cómo administrar un negocio que brinde servicios de ocio y diversión.
La gestión administrativa se lo utiliza para todo tipo de empresas y organizaciones tanto públicas como privadas, sin embargo para la administración de empresas dedicadas a los servicios aún no existe un lineamiento clave para seguir, hay que ir vinculando la administración de empresas clásica con la administración de empresas turísticas.
Para identificar el problema actual del complejo y para conocer el nivel de aceptación del talento humano se aplican entrevistas al personal tanto directivo, administrativo y operativo del complejo.
XV
EXECUTIVE SUMMARY
Today tourism businesses has a quantum leap in terms of the type of administration that had been made in them, for this reason in the Tourist Complex “Tolas de Socapamba”, located in Ibarra city has been designed the research proposal about a model of administrative management to improve business efficiency and effectiveness.
The main problem identified in the complex is the empirical management by the owners, as they have not been trained in how to run a business that provides recreational fun.
The administrative management is used for all types of companies and both public and private organizations, however for the administration of companies engaged in services still no a guideline key to follow, so the classic business administration and the tourist management enterprise are combined.
To identify the current problem at the complex and to determine the level of acceptance of human talent interviews are applied to the managerial, administrative and operational staff of the resort.
With the design of the Administrative Management Model for the Tourist Complex “Tolas de Socapamba”, a guideline to follow is planned for managerial, administrative and operational staff of the company, once validated the proposal given by tutors from UNIANDES and the owners of the resort the thesis is implemented.
1 INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
Según. (HIRIOSHI, 2006, pág. 26). A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la gestión administrativa como fuente de apoyo para la organización de las empresas desde entonces ha ido evolucionando como una de las tendencias más útiles en las últimas décadas, las empresas están usando los criterios de los Modelos de Gestión Administrativa (MGA) según el modelo Deming, ya que permite mantener la evolución de este proceso, y tiene como principal objetivo comprobar mediante la implantación del control de los procesos administrativos, a que toda organización obtenga buenos resultados.
(FINCOWSKY, 2001, pág. 28). Menciona que el concepto de gestión desde el punto de vista literal es: la acción o efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. Como parte del proceso administrativo en la etapa en la que se define a la estructura organizacional, la forma de delegar funciones, el enfoque para manejar el recurso humano, la cultura y el cambio organizacional, a través de la fijación de metas y objetivos.
El Modelo de Gestión Administrativa aplicado al Hotel Cevallos de la cuidad de Ambato, es la estrategia más adecuada que se ha implantado en los últimos años, ya que la rentabilidad y productividad crecen en un 40% trimestral tomando en cuenta el trabajo de grado antes mencionado se tiene como antecedente que, con la aplicación de un modelo de gestión administrativa al complejo turístico “Tolas de Socapamba” se logrará obtener una buena rentabilidad y mejorar la gestión del talento humano como herramienta idónea para la satisfacción del cliente. (MENA, 2010, pág. 39)
La provincia de Imbabura se caracteriza por obtener riqueza natural y cultural, la diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar a la biodiversidad más densa del planeta, ya que estas características propias, ayudan a fomentar el desarrollo de las empresas turísticas y hoteleras de la región.
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Se toma como modelo institucional el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, que se encuentra ubicado en la ciudad de Ibarra, para desarrollar la investigación, en vista que se ha detectado una administración empírica por parte de los propietarios y es la razón por la cual se va a diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” en la ciudad de Ibarra.
Planteamiento del problema
Desde la idea de negocio hasta la actualidad, los cambios y adecuaciones del complejo turístico se han realizado con criterio de los propietarios, quienes no han fortalecido la formación profesional en administración estratégica. Por lo que existen necesidades en la gestión administrativa, ya que el Complejo Turístico está siendo administrado en forma empírica y sin criterio técnico en la gestión. A continuación se describe al ambiente en el que se desarrollan sus operaciones:
La limitada gestión administrativa se caracteriza por la ausencia de herramientas que permitan identificar las fortalezas y oportunidades, esto tienen incidencia en una deficiente aplicación de correctivos para el mejoramiento de la empresa.
La ausencia de control de gestión, no permite establecer objetivos de evaluación, considerado el análisis de los factores internos y externos.
La carencia de un plan estratégico que describa la orientación de la empresa en pro de lograr cumplir los objetivos a corto, mediano y largo plazo planteados.
La ausencia de control interno no permita evaluar el rendimiento de los procesos administrativos, generando así el conformismo de la gerencia, y la no puesta en marcha de un plan de contingencia.
Formulación del problema
3 Delimitación del problema
Objeto de investigación y campo de acción. Objeto de Investigación
Modelo de Gestión Administrativa. Campo de Acción
Procesos Administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”. Identificación de la línea de investigación
Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es: Gestión Turística y Hotelera.
Objetivo general
Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de, eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” en la ciudad de Ibarra.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente las variables de investigación del Modelo de Gestión Administrativa.
Analizar la situación real de los procesos administrativos en el Complejo turístico “Tolas de Socapamba”.
Desarrollar los componentes del Modelo de Gestión Administrativa.
4 Idea a defender
Con el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa en el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra, se contribuirá al incremento de, eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.
Variable Independiente
Gestión administrativa.
Variable Dependiente
Incrementar la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos
Breve explicación de la metodología Cualitativa
Para identificar las falencias del talento humano en el complejo turístico “Tolas de Socapamba” se aplica la metodología cualitativa, ya que se caracteriza la parte más esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a los clientes internos de la empresa.
Métodos
Método Inductivo/Deductivo
El método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo, aplicando etapas básicas: guía de la entrevista, herramientas y constatación de los hechos, esto ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender con el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.
Método Analítico/Sintético
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necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para diseñar un Modelo de Gestión Administrativa es unificada y se llevan a cabo estructurando el contexto específico de las variables analizadas.
Técnicas
Las técnicas de investigación que se utiliza son: la entrevista.
La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del talento humano, con relación a los procesos administrativos de la empresa, con la aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del problema. Dicha entrevista se utiliza para conocer la opinión del personal operativo, administrativo y propietarios del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.
Herramientas Guía de la entrevista
Este tipo de entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, ya que en ella sólo se determinan previamente los temas que se van a tratar con el entrevistado. Durante la entrevista, el entrevistador puede definir la profundidad del contenido, la cantidad y el orden de las preguntas o cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse. Este tipo de entrevista se ajusta a las necesidades del entrevistador y entrevistado, ya que permite conocer en profundidad las necesidades latentes en el Complejo Turístico respecto a la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.
Aporte teórico, significación práctica y novedad científica
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aplicación se logra elevar la imagen del complejo y de esta manera se genera fuentes de empleo y por ende se mejora la situación socioeconómica.
7 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de transformación 1.1.1 Administración
Etimológicamente la palabra administración viene del latín ad “hacia, dirección, tendencia” y minister “subordinación u obediencia” y significa aquel que realiza una función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro. (ALMEIDA, 2000, pág. 95)
1.1.1.1 Definición
La administración puede definirse de diversas formas al igual que sucede con otras áreas del conocimiento, pero es posible ofrecer una sola para efectos didácticos que incluya aspectos importantes a través del análisis de las principales características que se ha dado y expresado por diversos tratadistas.
Además, entender el término administración se ha vuelto más dificultoso por las diversas definiciones existentes hoy en día, las cuales varían según la escuela administrativa y el autor.
Tomando en cuenta las lecturas de los libros, en la siguiente investigación se proporciona una definición general de administración, que se basa en las propuestas de algunos autores, con la finalidad de proporcionar una idea general del término administración.
Para (CHIAVENATO, 1989, pág. 120). La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales.
8
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se plantea la siguiente definición: “La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz”.
1.1.2. Origen de la Administración
Al repasar la historia de la humanidad, aparece la huella de pueblos que trabajaron unidos en organizaciones formales, por ejemplo los ejércitos griegos y romanos, la Iglesia Católica Romana, la Compañía de las Indias Orientales.
Entre todas las creaciones del hombre aquella que se destaca y sobresale por ser la más compleja y maravillosa es indiscutiblemente LA EMPRESA. (MONTANA, 2002, pág. 110)
1.1.3. Características de la Administración
La administración posee ciertas características, las mismas que son: 1.1.3.1 Su Universalidad
Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa industrial, en el ejército, hospital, escuela u hotel, etc.
1.1.3.2 Su Valor Instrumental
La administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí mismo, mediante esta se busca obtener un resultado.
1.1.3.3 Su unidad temporal
Esto se refiere a todas las etapas y partes del proceso administrativo. 1.1.3.4 Amplitud de ejercicio
Se aplica en todos los niveles o subniveles de una organización formal. 1.1.3.5 Su especificidad
9 1.1.3.6 Interdisciplinariedad
La Administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la eficiencia del trabajo.
1.1.3.7 Flexibilidad
Los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en donde se aplican. (CHIAVENATO, 2006, pág. 87)
1.1.4. Importancia de la administración
Luego de haber analizado las características, es necesario mencionar algunos de los argumentos más esenciales dentro de la administración, es la herramienta de una organización para satisfacer las necesidades, es decir que administrar es conseguir los recursos y saber utilizarlos para obtener mejores beneficios.
La administración es básica en una organización, ya que cada empresa tiene sus propios departamentos o áreas y se le asigna un presupuesto periódico, el cual de ser bien administrado para poder cumplir todos los requerimientos departamentales y organizacionales.
En el siguiente cuadro se presenta una síntesis de la importancia de la administración. Tabla Nº 1 Importancia de la administración
ITEM DEFINICIÓN
Universalidad Con la universalidad de la administración se demuestra que está es imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo social.
Simplificación del trabajo
Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, parta lograr mayor rapidez y efectividad.
Productividad y
eficiencia
La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación directa con la aplicación de una buena administración.
Bien común A través de los principios de administración se contribuyen al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos.
10 1.1.5. Principios Generales de la Administración
Según (CHIAVENATO, 2006, pág. 129). Los principios sólo actúan en el personal y no afectan a otra parte de la empresa. Para lograr se necesita la ayuda de principios administrativos que fortifiquen el cuerpo social o facilite el control de este, deben ser flexibles, y utilizarlos implica inteligencia, experiencia, decisión y mesura.
1.1.5.1 La división del trabajo
Tiene como objetivo producir más y mejor con el mínimo esfuerzo, este es el mismo principio que los economistas consideran necesario para obtener uso eficiente del factor trabajo.
1.1.5.2 Liderazgo y responsabilidad
El liderazgo está dirigido a la coordinación e igualdad de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma tienen intereses en la formación incluido el equipo de dirección de las empresas ya que a través de los procesos de comunicación humana se desarrolla y crece la organización administrada, para que el talento humano trabaje consecuentemente en su rendimiento creando un ambiente en el cual se pueda decidir y obedecer, esta debe acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad.
1.1.5.3 Disciplina
Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social. 1.1.5.4 Unidad de mando
Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe, pues las dualidades de mando crean conflictos.
1.1.5.5 Unidad de dirección
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Un interés de tipo personal jamás debe anteponerse a los intereses de una empresa u organismo social.
1.1.5.7 Remuneración de personal
Esta es forma de pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes, esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado, como se supone hasta la actualidad es un problema no resuelto.
1.1.5.8 Centralización
Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural, su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados.
1.1.5.9 Jerarquía
Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y responsabilidad de un individuo dentro de un organismo social.
1.1.5.10 Orden
El personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal. 1.1.5.11 Equidad
Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad, experiencia y se refiere a la igualdad del personal.
1.1.5.12 Estabilidad del personal
Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y después si así se requiere mudarlo de ahí. Antes nunca.
1.1.5.13 Iniciativa
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1.1.6. Relación de la administración con otras ciencias
Para (CHIAVENATO, 2006, pág. 148). La administración al ser importante, se fundamenta y se relaciona con diferentes ciencias y técnicas, como es lógico, todas las disciplinas necesitan unas de otros para poder desarrollarse, es por eso que la administración necesita de las siguientes materias para poder desenvolverse como tal. 1.1.6.1 Ciencias sociales:
Sociología: Ciencia que trata de la constitución y de las sociedades humanas.
Psicología: Ciencia que trata del alma, de los fenómenos de la conciencia, carácter, modo de ser.
Derecho: estudio del conjunto de leyes y disposiciones a las cuales está sometida toda sociedad civil.
Economía: ciencia que se encarga del estudio de los mecanismos que regulan la producción, repartición y consumo de las riquezas.
Antropología: ciencia que trata del estudio del hombre
1.1.6.2 Ciencias exactas
Matemáticas: ciencia que se encarga del estudio de los sistemas adstratos (números y figuras geométricas).
1.1.7. El proceso administrativo
Según (CHIAVENATO, 2001, pág. 168). El proceso administrativo es un conjunto de pasos o etapas para llevar a cabo una actividad, así como también la administración en acción, o también el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, misma que se interrelaciona y forma un proceso integral.
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Gráfico Nº 1 El proceso administrativo teoría, proceso y práctica.
Fuente: Chiavenato, (2001). 1.1.7.1 Planificación
La planeación es la primera función administrativa, y se encarga de definir los objetivos para el futuro desempeño de la organización y decide sobre los recursos y tareas necesarias para alcanzarlos de una manera adecuada.
Según (RAMÍREZ, 2006, pág. 163). La planificación es la primera función dentro del proceso administrativo la cual está orientada a definir que logren óptimos niveles de rendimiento, diseñando políticas y estrategias claras para alcanzarlos, estando relacionadas con la capacidad de una empresa para soportar el cambio.
1.1.7.2 Organización
Es el proceso de ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización.
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La organización tiene por objeto crear una estructura de actualización que tiende a ampliar los fines de la empresa utilizando para ello los medios materiales a través de un conjunto de personas, procedimientos, y normas de actualización, por lo siguiente, en la organización, administrativa de una empresa.
Entonces, es la segunda función del proceso administrativo y tiene por objeto ordenar y distribuir, establecer la autoridad entre los miembros de una organización buscando cumplir los objetivos fijados. (CHIAVENATO, 2002, pág. 193)
1.1.7.3 Dirección
La Dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado, en consecuencia, la dirección es la función administrativa que incluye el empleo de la influencia para activar y motivar a las personas a alcanzar los objetivos organizacionales. Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las personas para que ejecuten las tareas esenciales.
Es la función administrativa que implica poner en práctica todo lo que fue planeado y organizado es decir guiar y motivar a las personas para que realicen un trabajo encaminado a cumplir con los objetivos organizacionales.
1.1.7.4 Control
El control representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación del desempeño organizacional para verificar si las tareas se ejecutan de acuerdo a lo planeado, organizado, y dirigido. El control es la función administrativa relacionada con el de las actividades para mantener la organización en el camino correcto, de modo que se puedan conseguir los objetivos y emprender los ajustes necesarios para corregir los desvíos.
Por último, el gerente debe estar seguro de los miembros de la organización que, de hecho, la conducen hacia metas establecidas. Esta es la función de control de la administración, la cual entraña los siguientes elementos:
Establecer estándares de desempeño.
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Comprar estos resultados con normas establecidas.
Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones.
(CHIAVENATO, 2002, pág. 204)
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación 1.2.1 Gestión
Según (MARTINEZ, 2003, pág. 134). Menciona que la gestión empresarial va de la mano con la comunicación en la empresa, ya que la comunicación son todos los procedimientos por los cuales una mente puede afectar a otra. Intercambiando ideas entre personas y logrando la unificación de las mismas.
Según (MERLI, 1997, pág. 117). La gestión es parte de un proceso para lograr la calidad de los productos de manera eficaz con importantes resultados operativos que coloquen a la empresa en la capacidad de alcanzar el éxito, tanto a corto, mediano y largo plazo.
El término gestión puede definirse como aquel proceso que logra que las actividades sean realizadas con eficiencia y eficacia a través de otras personas, de ahí su sinonimia con la empresa crea a su vez filtros o controles para preservarse de las perturbaciones del entorno. 1.2.1.1 Tipos de gestión
Gestión Tecnológica
Es el proceso de adaptación y ejecución de decisiones sobre las políticas, estrategias planes y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso de la tecnología.
Gestión Social
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Gestión de Proyectos
Es la disciplina que se encarga de organizar y administrar los recursos de manera tal que se pueda concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo del presupuesto definitivo.
Gestión de Conocimientos
Se trata de un concepto aplicado en las organizaciones, que se refiere a la transferencia del conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. De esta manera, ese acervo de conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los miembros de la organización.
Gestión Ambiente
Es el conjunto de diligencias dedicadas al manejo del sistema ambiental en base al desarrollo sostenible. La gestión ambiental es la estrategia a través de la cual se organiza las actividades que afectan al ambiente, con el objetivo de lograr una adecuada calidad de vida.
Gestión Estratégica
Es muy útil para el área de Administración de Empresas y Negocios que ha sido consultado en varias ocasiones. En caso de estar funcionando incorrectamente, se procederá a solucionarlo implementando estrategias.
Gestión Administrativa
Es uno de los temas más importantes a la hora de tener un negocio ya que de ello va depender el éxito o fracaso de la empresa.
Gestión Gerencial
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Gestión Financiera
Se enfoca en la obtención y uso eficiente de los recursos financieros. (IVANCEVICH, 1996, pág. 94)
1.2.2 Gestión de recursos humanos
Para (CALLE & ORTIZ , 2004, pág. 105). La palabra gestión de recursos humanos se enmarca a todas las personas que trabajan en una organización, independientemente del nivel que ocupen dentro de la jerarquía organizativa.
En la administración de empresas el objetivo de la gestión de recursos humanos es la asignación de tareas con el diseño de estrategias, lo que permitiré implantar la táctica organizacional a través de las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial.
Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se administra con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades.
La gestión de los recursos humanos se encarga también de obtener y coordinar a las personas de una organización, de forma que se logre las metas establecidas. Para ello es muy importante cuidar las relaciones humanas.
La gestión de los recursos humanos en las organizaciones a través de la estructura clásica, en torno a los principales procesos que se desarrollan en los departamentos de recursos humanos, y son:
1.2.2.1 Procesos básicos de la gestión de talento humano
Procesos previos a que la persona se incorpore en la organización, analizado desde los diferentes puestos de trabajo y planteados por la planificación de los recursos humanos. 1.2.2.2 Procesos de afectación
19 1.2.2.3 Proceso de formación y desarrollo
Una vez que el individuo forma parte de la empresa debe ser formado para poder mejorar en su puesto e incluso de ocupar mayores puestos de responsabilidad.
1.2.2.4 Proceso sustractivo
Aquí se recoge la desvinculación del trabajador a la empresa, bien de forma involuntaria, como puede ser a través de un despido, o de forma voluntaria.
Como se puede identificar en el siguiente análisis, la gestión del talento humano está basada en gran cantidad en la capacitación, reclutamiento y medición del rendimiento de las personas en la empresa. Esto se logra una vez aplicado todos los tipos de gestión anteriormente mencionados.
Gráfico Nº 2 Proceso de evaluación y compensación de la gestión del recurso humano
Fuente: http://www.pwc.com
PROCESOS DE AFECTACIÓN
PROCESOS DE DESARROLLO
PROCESO DE SUSTRACCIÓIN PROCESOS DE EVALUACIÓN
Y COMPENZACIÓN
PROCESOS BÁSICOS
20
Una vez que el empleado ha realizado su trabajo hay que compensarle por ello, para lo cual hay que llevar a cabo una evaluación de su desempeño con el objetivo de analizar si se están cumpliendo los requisitos exigidos para el puesto.
1.2.2.5 Objetivos de la gestión del talento humano
Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén potencialmente cualificados
Retener a los mejores empleados
Motivar a los empleados
Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la organización
Aumento de la productividad
Mejorar la calidad de vida en el trabajo
Cumplimiento de la normativa y legislación. (CALLE & ORTIZ , 2004, pág. 128)
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.3.1 Gestión administrativa
Tomando en cuenta que la administración es crear, diseñar y dirigir, se habla de una gestión administrativa llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función de tal trascendencia que algunos autores consideran que la administración y la dirección son una misma cosa, debido a que el dirigir es cuando se ejerce más representativamente las funciones administrativas, de manera que todos los dirigentes puedan considerarse administradores.
A la gestión se le define como el proceso para coordinar las demás actividades laborales que efectúa diligencias para lograr un objetivo con la finalidad de lograr resultados de alta calidad.
21
George Terry explica que la Gestión Administrativa es un proceso distinto que consiste en planear, organizar, dirigir y controlar, desempeña para determinar y lograr objetivos manifestados mediante el uso de los seres humanos y de otros recursos.
La Gestión como disciplina: La Gestión implica calidad es decir es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio, se refiere a su capacidad para satisfacer las necesidades.
1.3.1.1 La Gestión Administrativa como Actividad Social
Esta distinción el carácter social y la dimensión humana de la administración nos conduce a su segunda premisa: hasta hoy, el origen y evolución del pensamiento administrativo (teoría, método y técnica) se ha construido, en buena medida en torno a diferencia y socialmente útil para organizar y dirigir el trabajo cooperativo de las personas hacia la consecuencia de objetos y metas organizacionales.
Por consiguiente la teoría administrativa se ha referido, ante todo, al estudio del trabajo de las personas en ámbitos definido por las organizaciones.
Entre los cambios más significativos de la revolución industrial está el surgimiento de las nuevas formas de la organización de actividades productivas, es decir, la forma en que el hombre obtiene los bienes y servicios que requieren para la conservación y del desarrollo de la vida.
La ciencia y la tecnología jugaron un papel decisivo, ya que su aplicación a la actividad industrial abrió las puertas a la producción de grandes volúmenes de mercancías, lo que permitió cambiar su orientación de autoconsumo hacia el mercado. (SERNA, 1994, pág. 113)
1.3.1.2 La Importancia de la Gestión Administrativa
Es una herramienta fundamental para el inicio de cualquier empresa, sin importar de qué tipo se trate, y por ello es importante considerar a la gestión empresarial como un órgano social que se encarga de crear la productividad en los recursos.
22
Se puede considerar a la Gestión empresarial, como un papel clave en el sistema organizacional de una empresa, ya que esta comprende la totalidad de la organización y es la fuerza fundamental que sirve de apoyo.
1.3.1.3 Características Gestión Administrativa
La Gestión empresarial cuenta con algunas características, que resultan ser las encargadas de la formación y el desarrollo de la misma, y es muy importante que estas se consideren a la hora de elaborar un plan de gestión para una empresa, por ejemplo en primer lugar se dice que la gestión empresarial trabaja de una manera específica en todos sus resultados. Aunque no pueda evitarse una relación la gestión empresarial con muchos otros factores que influyen en el desarrollo de una empresa, la gestión empresarial debe ser específica y diferente con respecto a todos ellos.
En segundo lugar se destaca la unidad temporal correspondiente. Generalmente cuando se habla de gestión empresarial, es fundamental que se conozca de qué esta se divide en diferentes etapas y elementos que combinados ayudan a lograr un mejor desempeño de dicha actividad empresarial.
También es importante tener en cuenta la unidad jerárquica con la que se mide ya que la gestión empresarial suele ser llevada a cabo por diferentes personas que poseen distintos grados, de esta manera, una empresa logra formar un solo cuerpo gestionarío que va desde el gerente principal hasta el último empleado, por cada uno posee una importancia fundamentalmente en el desarrollo de la Gestión.
Otra de las características fundamentales por las cuales se describe a la gestión empresarial es sin duda su valor instrumental. El mismo que enseña que la gestión empresarial es solo un medio que ayuda a la empresa a concretar todos los objetivos que la misma posee. 1.3.2 Modelos de gestión administrativa
Sirve como pauta de referencia para que los gerentes se guíen de forma adecuada, en donde ellos puedan de una manera crucial seguir los pasos, procedimientos para tener una visión de lo que encierra la filosofía empresarial, la cultura organizacional y corporativa.
23 1.3.2.1 Modelo de Humble
(HUMBLE , 2005, pág. 140), define la Administración por objetivos como sistema dinámico que busca integrar las necesidades de la empresa, definir y alcanzar sus propósitos de lucro y crecimiento.
Es un estilo de gerencia exigente y re compensador. Humble destaca que el funcionamiento de un programa de Administración por Objetivos provee los siguientes aspectos:
La revisión crítica de los planes estratégicos y tácticos de la empresa.
Esclarecimiento para cada gerente de los resultados clave y estándares de desempeño que el necesita alcanzar. Estos están ligados a los objetivos departamentales y organizacionales, aumentando su compromiso y su contribución a estos objetivos.
Creación de un plan de mejoramiento de la función que permita medir su contribución para el alcance de los objetivos de la empresa.
Establecimiento de condiciones que permitan alcanzar los resultados clave y el plan de mejoramiento, como:
Una estructura de organización que dé al gerente la máxima libertad y flexibilidad de operación.
Un sistema de información para la gerencia con una frecuencia y dinamismo que hagan más eficaz el autocontrol y posibiliten decisiones mejores y más rápidas
Uso sistemático de la evaluación del desempeño para ayudar a los gerentes a superar sus puntos débiles y aprovechar sus fuentes y aceptar responsabilidad por su auto desarrollo.
Aumento de la motivación del gerente debido a la mayor responsabilidad, mejores planes salariales y planeación de carrera.
(CHIAVENATO, 1989, pág. 219) 1.3.2.2 Modelo de la Organización
24
Está basado en objetivos organizacionales, objetivos múltiples y cambiantes porque aumentan la complejidad de la red de sistemas y procesos organizacionales, además procesos administrativos y sistemas de apoyo como: administración de personal, administración financiera, administración de materiales y producción, administración de mercadotecnia, administración de ingeniería e inversión y desarrollo.
También recursos de la organización como humanos, financieros, materiales, máquinas, mercados, conocimientos científico y por último procesos operacionales y sistemas de apoyo como: planeación, organización, coordinación y control. (WENDELL, 2005, pág. 132)
1.3.2.3 Modelo Genérico
Tomado de dos norteamericanos, Edward Deming y Joseph Juran, famosos peritos en estadísticas y expertos en la calidad.
El Control de Calidad Total que se pone en práctica en la forma apropiada se enfoca en el mejoramiento de productos, servicios y procesos, que cuando mejoren, causarían un impacto en la productividad y satisfacción del cliente, ese impacto se verá interna como externamente.
Internamente.- Cuando mejora la calidad, logramos una mayor productividad, lo que nos permite bajar los precios (en cuyo caso estamos compitiendo con el precio), se incrementa la participación de mercado.
Externamente.- Un nivel más elevado de calidad permite aumentar la satisfacción del cliente, e incrementar la lealtad del mismo.
Esto da como resultado un incremento en la participación del mercado.
En forma alternativa se puede competir sobre la base del valor con la competencia, cobrando un precio relativamente alto por nuestra calidad.
1.3.2.4 Modelo de gestión de calidad total
25
dirección en la comunicación, el tamaño de la compañía, la actual y las habilidades para la ejecución determinarán el tiempo necesario para el cambio hacia un enfoque de GCT. El compromiso con la GCT ha de proceder de la cúpula directiva, la compañía ha de establecer su plan maestro de acción. Un plan elaborado bajo la influencia de la GCT sitúa al cliente en primer lugar, pone atención en el trabajo en equipo y en la cooperación, pone de relieve la mejora que ha de lograrse a largo plazo, identifica soluciones para los problemas y cede autoridad a los empleados para que participen plenamente.
El consejo de la calidad, incluirá a gestores y trabajadores. Su función sería la de elaborar una definición de la finalidad y la de definir responsabilidades específicas.
Además hace hincapié en los equipos de mejora de la calidad, de planificación de la calidad y de calidad a nivel de unidad.
Todos los miembros de la compañía deben estar involucrados en estas actividades; la responsabilidad por la planificación de la calidad recae normalmente sobre la alta dirección, en tanto que la calidad a nivel de unidad corresponde mayormente al nivel operativo.
Una vez puesto en marcha, el proceso de GCT ha de ser de promoción interna. El conocimiento es de suma importancia para que se abandonen los modos y procedimientos antiguos.
El reconocimiento de los logros sirve también para cambiar actitudes y para estimular las conductas de la GCT recién aprendidas.
Los pasos de seguimiento y medición son de capital importancia. Ha de medirse cuidadosamente la satisfacción del cliente antes y durante el proceso de GCT. Los avances de los equipos de calidad también han de ser objeto de seguimiento.
A los gestores les gustaría saber qué es lo que los equipos están consiguiendo. Ha de conocerse también lo que los trabajadores piensan y sienten respecto a su función en la GCT.
26
La situación requirió el compromiso total de la cúpula directiva, una comunicación clara y sostenida, la participación activa y total de gestores, empleados y actividades permanentes de reconocimiento y de seguimiento. (IVANCEVICH, 1996, pág. 175)
Gráfico Nº 3 Modelo de Gestión de la Calidad Total
EXTERNA INTERNA
Fuente: Bagad, (2008). Total Quality Management, Indiaa.
1.3.2.5 Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM)
Una moral más alta de los empleados
Procesos más eficientes
Mayor productividad
Una calidad mejorada de los productos y servicios
Costos más bajos
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Competir con el valor
- Precio relativo más alto (es posible)
PARTICIPACIÓN DE MERCADO
PRECIO
- Competir con el precio
COSTO
UTILIDADES PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
- Mejores productos y servicios
27
Una mayor satisfacción del cliente.
(SINGH SOIN, 1986, pág. 143)
Además el objetivo del control de calidad total es un esfuerzo de mejoramiento continuo de la calidad de todos los procesos, productos y servicios, mediante una participación universal, que da por resultado una satisfacción y una lealtad creciente de clientes y resultados de negocios mejorados pero va más allá de calidad tradicional del producto y también incluye eficiencia, productividad y satisfacción del cliente y una buena administración de las áreas claves, como planeación y recurso humano.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
28
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización del sector 2.1.1 Macro localización
Para Diario El Norte según la publicación (2012, junio 25. Imbabura posee paisajes andinos dominantes por el taita Imbabura y la Mama Cotacachi y una veintena de lagos en cuyos entornos se asientan ciudades y comunidades indígenas que aún conservan sus ritos y tradiciones.
Imbabura es un patrimonio natural y porque no decirlo cultural por la existencia de etnias con un sin fin de conocimientos ancestrales, llenas de alegría y colorido por sus fiestas tradicionales, con una rica gastronomía típica, que va de la mano con el paisaje maravilloso de las montañas, lagos, lagunas, ríos, cascadas y muchos más Imbabura es una provincia de la Sierra Norte de Ecuador, conocida como la Provincia de los Lagos.
La provincia también es conocida por sus contrastes poblacionales es así que la población está marcada por diferentes factores demográficos, además desde siempre ha sido núcleo de artesanías y cultura.
Además tiene dos zonas climáticas: la primera cálida y seca, conocida como la Hoya del Chota y la otra cálida subtropical andina. Imbabura tiene una población de 398.244 habitantes, según los datos del INEC (2010). (www.imbabura.gob.ec )
2.1.2 Micro localización
29
descanso, paisajismo, cultura e historia. Es una ciudad cultural en donde predomina el arte, la escritura, la pintura, el teatro y la historia; además existe una gran producción turística y hotelera ofrecida para toda la zona.
2.1.3 Influencia histórica de Ibarra en el Complejo Tolas de Socapamba
En el Siglo XVII se inicia en 1606 con el Corregidor de la Villa Cristóbal de Troya y termina en 1700 con José Crispiniano García de Nájera. En el Siglo XVIII, 1701 Fernando de la Lastra, a 1800 Santiago Ignacio Tobar y Ugarte. En el Siglo XIX, 1801 con José Poso Pardo a 1900, con Luís Fernando Villamar, cuando se denominaron Presidentes del I. Concejo Municipal
Al fundarse la Villa de San Miguel de Ibarra, el 28 de septiembre de 1606, por parte del Capitán Cristóbal de Troya por mandato del Presidente de la Audiencia de Quito, Don Miguel de Ibarra, con fecha dos de octubre del mismo año, en su condición de Juez Poblador organizó el gobierno del Corregimiento como nos relata el Dr. Cristóbal Tobar Subía en su Monografía de Ibarra: "Alcaldes Ordinarios y Alguacil Mayor para la Administración de Justicia, Capitán Rodrigo de Miño, Juan de León Avendaño y Juan de Zarzosa, respectivamente; y Regidores, para la administración municipal, a los siguientes: Capitán Juan Martínez de Orbe, Vicente de Insuasti, Antonio de Carvajal, Francisco de Valencia, Juan Rodríguez Pacho, Mateo Moreno de Acosta, Pedro González Vaca y Francisco de Valbuena; Procurador del Cabildo a Antonio de la Canal". Estos nombres representan, según la filosofía del municipalismo, el inicio de una cadena consagrada al servicio de la comunidad, que se preocuparon del desarrollo material de la urbe y espiritual de sus habitantes.
2.1.4 Recursos de la ciudad de Ibarra 2.1.4.1 Hídricos
30 2.1.4.2 Naturales
Loma de Guayabillas Volcán Imbabura 2.1.4.3 Gastronómicos
Ibarra se caracteriza por los deliciosos helados de paila, las empanadas de morocho, el plato típico del Alpargate, el pan de leche de Caranqui, la fritada de cajón y hasta las nogadas que pese a ser un dulce forman parte de la ya típica gastronomía que tiene la ciudad de Ibarra.
2.1.4.4 Turísticos
31 Nombre del
atractivo Categoría Tipo Clase Jerarquía Características descriptivas Imagen
Parque Pedro
Moncayo Histórico cultural
Manifestacio
nes culturales Central 3
Parque principal de la ciudad, se ubica al frente de la Gobernación y la Municipalidad de Ibarra.
Torreón Histórico cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 1
Antigua edificación del colegio Teodoro Gómez de la Torre, tiene el primer reloj de la ciudad de Ibarra.
Iglesia Catedral
Histórico cultural
Manifestacio
nes culturales Central 3
Es una iglesia de tres naves, estilo barroco con arcos de medio punto, y altar forrado con láminas de oro.
Capilla Episcopal
Histórico Cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 2
32 Laguna de
Yahuarcocha
Histórico cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 3
La belleza natural de su paisaje y la organización de competencias automovilísticas internacionales. Centro Histórico Histórico cultural Manifestacio
nes culturales Central 1
El Centro Histórico es un lugar con estilo edificado a finales del siglo pasado. Se encuentra en proceso de recuperación.
Loma de
Guayabillas
Histórico cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 3
Este bosque forma parte de la identidad natural y cultural del ibarreño y pone a disposición senderos, infraestructura física y paraderos.
Museo del Banco
Central
Histórico cultural
Manifestacio
nes culturales Central 2
En este museo se exhiben permanentemente obras famosas que han recorrido varios países del mundo, además de un sin número de muestras arqueológicas de gran trascendencia y notoriedad. Tabla Nº 2 Inventario de atractivos turísticos de Ibarra
33 2.1.5 Complejo Turístico Tolas de Socapamba 2.1.5.1 Historicidad
Las Tolas de Socapamba formaron parte de un asentamiento Caranqui muy importante de la región. Este sitio corresponde al período de integración, antes de la invasión Inca, datan de 1.250 a 1.500 años AC, lo que demuestra ser obra de los Caranquis y Cayambis. Para la edificación de una Tola los ancestros requerían de mucha energía, trabajo y planificación. De acuerdo a estudios arqueológicos se cree que para la elaboración de cada Tola grande, se necesitaba la participación de al menos 200 personas. El tiempo para concluir su construcción duraba el lapso de 2 años.
Actualmente Polivio Martínez propietario de una parte de extensión de tierra donde se ubican las tolas comenta que desde hace unos 20 años usufructuó estas tierras en la parte agrícola, para después dar lugar a lo que hoy es el actual Complejo Turístico Tolas de Socapamba e invernaderos de donde el subsiste.
Martínez comenta que todo empezó como algo familiar, donde los fines de semana se reunían a disfrutar y compartir en familia de la propiedad que ya contaba con adecuaciones agro turísticas. Con el tiempo notaron que era difícil la conservación del complejo, así que decidieron abrir las puertas al público.
Ahora en medio de las tolas se ubica el complejo que consta de dos piscinas cubiertas, hidromasaje, turco, canchas de futbol, básquet y tenis, restaurante con platos a la carta, senderos y una tarabita. Martínez cuenta que las tolas según la tradición oral eran un punto estratégico donde los Caranquis defendían su territorio y según Nancy Sarauz historiadora corrobora la información aduciendo que el sitio corresponde al período de integración, antes de la invasión española.
2.1.5.2 Servicios turísticos del Complejo
El complejo turístico Tolas de Socapamba ofrece al público los siguientes servicios:
Un balneario que cuenta con 2 piscinas.
34
Hospedaje.
Además cuanta con las siguientes actividades complementarias como:
Paseos a caballo.
Cruzada en tarabita.
Caminatas por senderos ecológicos.
Servicio de restaurante.
Mirador.
Parqueadero privado.
Áreas verdes.
Juegos infantiles.
2.1.5.3 Identificación de la problemática empresarial
Por ser un negocio familiar como en la mayoría de emprendimientos que se realizan en el sector de las actividades turísticas de la región, el Complejo Turístico Tolas de Socapamba presenta problemas en la administración del mismo.
Dichos problemas han sido identificados en el desempeño del talento humano del complejo, ya que el personal empleado no cumple con las funciones asignadas, la organización carece de un plan estratégico donde se contemple la capacitación periódica del talento humano, para ofrecer un mejor servicio y atención al cliente.
35 Imagen Nº 1 Vista panorámica de complejo
Vista panorámica de complejo Imagen Nº 2 Actividades complementarias del complejo
Actividades complementarias del complejo 2.2. Descripción del procedimiento metodológico
2.2.1 Explicación de la metodología 2.2.1.1 Cualitativa
36
De la misma manera la modalidad paradigmática cualitativa es aplicada para identificar las falencias del talento humano en el complejo turístico enfocándose en la parte más esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a los empleados de la empresa.
La metodología cualitativa identifica al talento humano, a los procesos de gestión turística y organización de empresas como objeto de estudio para determinar las debilidades en las que hay que trabajar y las fortalezas que se debe potencializar.
2.2.1.2 Tipos de investigación
Con la aplicación de una investigación documental se obtiene información bibliográfica de todos los libros referentes a la gestión administrativa empresarial, a la vez se enfoca en la redacción de la información obtenida de fuentes públicas como son, el gobierno provincial de Imbabura, y los datos estadísticos del Ministerio de Turismo, donde se obtiene un extracto de cuantos turistas visitaron la provincia de Imbabura en los últimos años.
La investigación de campo se aplica en el levantamiento de la información realizada en el Complejo Turístico logrando identificar el problema real que mantiene la empresa, para diseñar una propuesta de solución y crecimiento del negocio.
2.2.2 Métodos
2.2.2.1 Método Inductivo/Deductivo
Según (BERNAL, 2006, pág. 185). El método inductivo deductivo es un método de inferencia basado en la lógica y relacionando el estudio de hechos particulares, el método deductivo en un sentido parte de lo general a lo particular e inductivo de lo particular a lo general.
37 2.2.2.2 Método Analítico/Sintético
Según (EYSSAUTIER, 2006, pág. 229). El método analítico sintético descompone una unidad en sus elementos más simples, examina cada uno de ellos por separado, volviendo a agrupar las partes para considerarlas en conjunto.
El método analítico consiste en la descomposición de la investigación, como son los temas y subtemas detallados en el esquema de contenidos, los cuales son analizados uno a uno, determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la información necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para diseñar un Modelo de Gestión Administrativa es unificada y se llevan a cabo estructurando el contexto específico de las variables analizadas.
2.2.3 Técnicas
La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del talento humano, con relación a los procesos administrativos de la empresa, con la aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del problema.
2.2.4 Instrumentos Guía de la entrevista
2.2.5 Análisis e interpretación de resultados
El alcance de la tesis de grado es diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba ubicado en la ciudad de Ibarra, y para ello primero se realizó la identificación del objeto de transformación, a través de la aplicación de técnicas e instrumentos que sean los adecuados para lograr cumplir el objetivo con el que han sido electos.
38
Tabla Nº 3 Análisis de resultados Realizado a cuatro trabajadores del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”
N.- PREGUNTAS ANÁLISIS
1
¿Conoce usted las actuales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del complejo?
En la aplicación de las entrevistas al personal directivo, administrativo y operativo del complejo, se observa un grado alto de desconocimiento de las fortalezas y debilidades de la empresa, debido a la falta de difusión y comunicación entre el gerente y el resto del talento humano, ya que por falta de capacitación e inexperiencia no están llegando a un objetivo de calidad de una manera adecuada esto fue manifestado por las 4 personas entrevistadas dentro del complejo,
2
¿Ha sido objeto de una evaluación del desempeño en los últimos 3 años?
La respuesta obtenida por parte de los directivos del complejo, es que no se ha realizado nunca una evaluación del desempeño al personal y esa información lo corroboran el resto de los empleados del complejo, donde afirman no haber sido parte de una evaluación parcial ni total el tiempo que están trabajando en el complejo.
3 ¿Qué metas ha identificado usted en el complejo turístico?
39
una manera correcta, es por eso que los empleados desconocen las metas planteadas por propietarios.
4 ¿De qué manera recibió usted la asignación de sus funciones?
La mayoría del talento humano es contratado ocasionalmente, cuando el complejo tiene días donde existe más demanda, ahí es cuando el nuevo personal entra a trabajar, ocasionando que el nuevo talento humano no tenga una buena capacitación, por lo que los clientes internos del complejo no tienen bien definidas sus funciones y eso se refleja en la baja prestación del servicio.
5
¿Es capacitado periódicamente en temas de importancia como atención al cliente?
Del total del talento humano entrevistado aseguran que no han sido capacitados en ningún tema de interés en el área de servicios turísticos, por lo cual existe una desinformación académica en atención al cliente, y desinterés en la capacitación por parte del personal del complejo, ya que el tiempo es el factor problema en el talento humano. La gente opina que si se les va a capacitar debe ser dentro del horario de trabajo, ahí es donde existe el conflicto entre directivos y operativos.
6
¿Ha diseñado la gerencia estrategias para incrementar las ventas?
40 7 ¿Conoce usted como está
estructurada la organización?
El complejo tiene una deficiente gestión administrativa ya que no está organizado estructuralmente, y esto genera inconvenientes en la administración del talento humano por no saber a dónde acudir en el momento que hay problemas personales, la difusión de la estructura orgánica de la empresa es importante, el desconocimiento de los inmediatos superiores para la resolución de problemas no está bien definido.
8 ¿Realiza usted actividades para las que fue contratado?
Por la falta de asignación de funciones, el mismo talento humano asegura que realiza otras actividades para las que fue contratado, generando así inconvenientes en las tareas que debe cumplir cada persona.
9 ¿Cuándo usted tiene problemas a donde se dirige?
41 10
¿Cómo fue el proceso de selección por el cual fue usted contratado?
El total del talento humano entrevistado concuerda entre sí, que no fue contratado a través de ningún proceso de selección, esto facilita la capacitación de las personas por que no están enfocadas en ningún objetivo y sus aspiraciones en la empresa no crecen más allá de obtener una remuneración salarial.
