CAPITULO III. RESULTADOS
3.1 Resultados
3.1.1 Describir la calidad de servicio desde la perspectiva del huésped en el
De la encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados
1. El personal informó, orientó y explicó de manera clara y adecuada. Categoría F %
Con Calidad 51 57% Sin Calidad 39 43% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 1 El personal informó, orientó y explicó de manera clara y adecuada.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal informó, orientó y explicó de manera clara y adecuada el 57% (51 encuestados) calificaron con calidad y un 43% (39 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 51, 57% Sin Calidad, 39,
43%
2. Se atiende con vocación de servicio (cordialidad y respeto). Categoría F %
Con Calidad 60 67% Sin Calidad 30 33% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 2 Se atiende con vocación de servicio (cordialidad y respeto).
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador se atiende con vocación de servicio (cordialidad y respeto) el 67% (60 encuestados) calificaron con calidad y un 33% (30 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 60, 67% Sin Calidad, 30,
33%
3. Hay facilidades el servicio, como forma de pago transpone, seguro y otros. Categoría F % Con Calidad 58 64% Sin Calidad 32 36% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 3 Hay facilidades el servicio, como forma de pago transpone, seguro y otros.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador hay facilidades el servicio, como forma de pago transpone, seguro y otros el 64% (58 encuestados) calificaron con calidad y un 36% (32 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 58, 64% Sin Calidad, 32,
36%
4. Hay oportunidades de diversión para la mayor parte de los interesados. Categoría F %
Con Calidad 55 61% Sin Calidad 35 39% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 4 Hay oportunidades de diversión para la mayor parte de los interesados.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador hay oportunidades de diversión para la mayor parte de los interesados el 61% (55 encuestados) calificaron con calidad y un 39% (35 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 55, 61% Sin Calidad, 35,
39%
5. Las respuestas a sus consultas son eficientes y certeras. Categoría F %
Con Calidad 50 56% Sin Calidad 40 44% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 5 Las respuestas a sus consultas son eficientes y certeras.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador las respuestas a sus consultas son eficientes y certeras el 56% (50 encuestados) calificaron con calidad y un 44% (40 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 50, 56% Sin Calidad, 40,
44%
6. Tiene soluciones eficaces a los problemas presentados. Categoría F %
Con Calidad 50 56% Sin Calidad 40 44% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 6 Tiene soluciones eficaces a los problemas presentados.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador tiene soluciones eficaces a los problemas presentados el 56% (50 encuestados) calificaron con calidad y un 44% (40 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 50, 56% Sin Calidad, 40,
44%
7. El personal trasmite confianza y credibilidad. Categoría F % Con Calidad 60 67%
Sin Calidad 30 33% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 7 El personal trasmite confianza y credibilidad.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador El personal trasmite confianza y credibilidad el 67% (60 encuestados) calificaron con calidad y un 33% (30 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 60, 67% Sin Calidad, 30,
33%
8. El personal dedica el tiempo necesario a las necesidades del cliente. Categoría F %
Con Calidad 50 56% Sin Calidad 40 44% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 8 El personal dedica el tiempo necesario a las necesidades del cliente.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal dedica el tiempo necesario a las necesidades del cliente el 56% (50 encuestados) calificaron con calidad y un 44% (40 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 50, 56% Sin Calidad, 40,
44%
9. El personal muestra empatía en la atención al cliente. Categoría F %
Con Calidad 50 56% Sin Calidad 40 44% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 9 El personal muestra empatía en la atención al cliente.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal muestra empatía en la atención al cliente el 56% (50 encuestados) calificaron con calidad y un 44% (40 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 50, 56% Sin Calidad, 40,
44%
10. El personal sabe vender los productos que ofrecía el negocio.
Categoría F % Con Calidad 52 58%
Sin Calidad 38 42% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 10 El personal sabe vender los productos que ofrecía el negocio.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador El personal sabe vender los productos que ofrecía el negocio el 58% (52 encuestados) calificaron con calidad y un 42% (38 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad; 52; 58% Sin Calidad; 38;
42%
11. El ambiente es agradable y relajante.
Categoría F % Con Calidad 60 67%
Sin Calidad 30 33% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor. Figura 11 El ambiente es agradable y relajante.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el ambiente es agradable y relajante el 67% (60 encuestados) calificaron con calidad y un 33% (30 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 60, 67% Sin Calidad, 30,
33%
12. existe coherencia entre lo ofrecido (publicidad) y lo entregado.
Categoría F % Con Calidad 57 63%
Sin Calidad 33 37% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 12 Existe coherencia entre lo ofrecido (publicidad) y lo entregado.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador existe coherencia entre lo ofrecido (publicidad) y lo entregado, el 63% (57 encuestados) calificaron con calidad y un 37% (33 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 57, 63% Sin Calidad, 33,
37%
13. El personal tiene identidad corporativa.
Categoría F % Con Calidad 59 66%
Sin Calidad 31 34% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 13 El personal tiene identidad corporativa.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal tiene identidad corporativa el 66% (59 encuestados) calificaron con calidad y un 34% (31 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 59, 66% Sin Calidad, 31,
34%
14. Hay diferenciación en el servicio.
Categoría F % Con Calidad 57 63%
Sin Calidad 33 37% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 14 hay diferenciación en el servicio.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador hay diferenciación en el servicio el 63% (57 encuestados) calificaron con calidad y un 37% (33 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 57, 63% Sin Calidad, 33,
37%
15. La infraestructura y logística son de la Calidad esperada.
Categoría F % Con Calidad 54 60%
Sin Calidad 36 40% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 15 La infraestructura y logística son de la calidad esperada.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador La infraestructura y logística son de la calidad esperada el 60% (54 encuestados) calificaron con calidad y un 40% (36 encuestados) calificaron sin calidad.
Con Calidad, 54, 60% Sin Calidad, 36,
40%
Tabla 7 Promedio de calidad alcanzada
Fiabilidad C. Respuesta Seguridad empatía A. Tangibles CALIDAD
E x p ec tativ a Per ce p ció n Ca lid a d E x p ec tativ a Per ce p ció n Ca lid a d E x p ec tativ a Per ce p ció n Ca lid a d E x p ec tativ a Per ce p ció n Ca lid a d E x p ec tativ a Per ce p ció n Ca lid a d E x p ec tativ a Per ce p ció n Ca lid a d 23.8 23.7 -0.2 19.9 16.7 -3.2 19.9 17.6 -2.3 24.9 23.1 -1.8 19.9 17.5 -2.4 108.5 98.6 -9.9 Fuente: encuesta realizada
Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: Con respecto al nivel de calidad basado en el promedio general de las expectativas y percepción de los clientes, se aprecia que no se logra pues la diferencia entre los promedios de percepción y expectativa son negativos. Así, en cuanto a la calidad global hay una brecha de 9.9 puntos, en la dimensión fiabilidad, hay una brecha de 0.2, en la dimensión capacidad de respuesta hay una brecha de 3.2, en la dimensión seguridad hay una brecha de 2.3, en la dimensión empatía se encontró una brecha de 1.8, y en aspectos tangibles una brecha de 2.4.
Tabla 8 Distribución de frecuencia de nivel de calidad individualmente
Cate gloría
Fiabilidad C.
Respuesta Seguridad Empatía A. Tangibles Calidad F % F % F % F % F % F % Sin calidad 27 30% 72 80% 40 44% 37 41% 55 61% 55 61%
Calidad 63 70% 18 20% 50 56% 53 59% 35 39% 35 39% Total 90 100% 90 100% 90 100% 90 100% 90 100% 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 1 Distribución de frecuencia de nivel de calidad individualmente
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: Con respecto a la distribución de frecuencia, de los 90 huéspedes encuestados, 61% calificaron ser atendidos sin calidad, solo 39% calificaron de servicio de calidad su puntuación total sobre percepción fue mayor o igual que su puntuación de expectativas. Desagregando las dimensiones, en su componente fiabilidad un 70% lo percibe con calidad, en cuanto a capacidad de respuesta solo un 20% se deduce que presentan calidad, en cuanto a la seguridad, un 56% califica como de calidad, con respecto a la empatía un 59% califica de calidad y en aspectos tangibles solo 39% califica de calidad.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Fiabilidad C. Respuesta Seguridad Empatia A. Tangibles CALIDAD
3.1.2. Describir la satisfacción del servicio de hospedaje desde la perspectiva