Calidad de servicio y satisfacción al cliente en el "Hostal Scorpio" en la ciudad de Trujillo 2018

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL HOSTAL SCORPIO EN LA CIUDAD DE TRUJILLO 2018” TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AUTOR: Br. JUAN JESÚS MIRANDA BAZÁN. ASESOR: Dr. VICTOR JULIO ZAVALETA LEON. TRUJILLO- PERÚ 2018. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. i. DEDICATORIA. A Dios por iluminarme, guiar mis pasos y darme esa fuerza de voluntad para seguir adelante en mis estudios y en mi vida.. A mis padres Luis Orlando Miranda Díaz y Lily Patricia Bazán Escalante, por su apoyo y deseos de superación, porque me han inculcado sentimientos y valores que son mi soporte en el vaivén de la vida.. A mi novia Yajaira Cabanillas, por su apoyo incondicional en esta etapa tan importante en mi carrera profesional.. A mis hermanos, abuelitos, tíos, primos y amigos de universidad, por apoyarme a salir adelante en el logro de mis metas.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ii. AGRADECIMIENTOS. A mi Alma Mater, la Universidad Nacional de Trujillo y Docentes de la Facultad de Ciencias Económicas, por brindarme su acertada atención y orientación para lograr la realización de mi anhelada Carrera Profesional.. A mi asesor el Dr. Víctor Julio Zavaleta León por su incondicional orientación, que me permitió culminar mi investigación.. A la Sra. Janeth Flores Barreto por su apoyo constante en mi vida universitaria.. A la empresa Hostal Scorpio, a su Gerente Dr. Carlos Alfredo Cerna Muñoz, por su desprendimiento en favor del desarrollo de mi investigación.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iii. PRESENTACIÓN. Señores miembros del Jurado: En cumplimiento a lo dispuesto en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestro elevado criterio la presente Tesis de investigación titulada: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN EL HOSTAL SCORPIO EN LA CIUDAD DE TRUJILLO 2018”, con la finalidad de optar el Título de Licenciado en Administración. La presente tesis ha sido elaborada siguiendo las pautas y lineamientos de la investigación, con el propósito de determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes que pernoctan en el Hostal Scorpio en la ciudad de Trujillo . Luego de una constante investigación, análisis y dedicación; pongo a disposición este trabajo para su revisión, análisis y evaluación respectiva; para que en el futuro la presente investigación pueda tomarse como modelo o fuente de información de futuras estudios sobre el tema. Con la expectativa de contar con vuestra aprobación, les reitero mi agradecimiento.. Atentamente,. Br. JUAN JESÚS MIRANDA BAZÁN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iv. RESOLUCION DEL DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. v. RESOLUCION DEL DECANATO DE JURADO EXAMINADOR. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vi. ÍNDICE. DEDICATORIA ........................................................................................................... i AGRADECIMIENTOS ............................................................................................... ii PRESENTACIÓN ..................................................................................................... iii RESOLUCION DEL DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR ........................ iv RESOLUCION DEL DECANATO DE JURADO EXAMINADOR ............................... v ÍNDICE ..................................................................................................................... vi ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... viii ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................................. ix RESUMEN ................................................................................................................ x ABSTRACT .............................................................................................................. xi CAPITULO I.. INTRODUCCIÓN ............................................................................ 1. 1.1. Antecedentes .................................................................................................. 3 1.2 Justificación .................................................................................................... 8 1.3 Planteamiento del problema ......................................................................... 10 1.4 Marco conceptual y teórico ........................................................................... 14 1.4.1 Concepto de servicio………………………………………………………14 1.4.2 Características servicio……………………………………………….144. del. 1.4.3 Calidad de servicio……………………………………………………….19 1.4.4 Prestación de servicio (proceso de transferencia)……………………..22 1.4.5 Dimensiones de la calidad de servicio…………………………………..25 1.4.6 Calidad de servicio en un hotel…………………………………………..27 1.4.7 Satisfacción del cliente……………………………………………………29 1.5. Formulación de la Hipótesis ......................................................................... 31 1.6 Objetivos ...................................................................................................... 31 1.6.1 Objetivo General…………………………………………………………..31 1.6.2 Objetivos Específicos……………………………………………………..31 1.7. Variables ..................................................................................................... 31. CAPITULO II.. MATERIAL Y MÉTODOS .............................................................. 32. 2.1 Diseño de investigación ................................................................................ 33 2.1.1. Diseño correlacional: Porque pretende relacionar las variables en estudio sin determinar las causas que lo ocasionan…………………..33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vii. 2.1.2. Tipo de investigación:…………………………………………………….33 2.1.3. Objeto de Estudio…………………………………………………………33 2.2 Material, Método y técnica ............................................................................ 34 2.2.1. Material…………………………………………………………………….34 2.2.2. Métodos……………………………………………………………………34 2.2.3. Técnica e instrumentos de recolección de datos……………………..35 2.2.4. Estrategias metodológicas………………………………………………37 2.2.5. Variables…………………………………………………………………..37 2.2.5.1 Variables…………………………………………………………………37 2.2.5.2. Operacionalización de variables……………………………………...38 CAPITULO III.. RESULTADOS ............................................................................. 39. 3.1 Resultados ..................................................................................................... 40 3.1.1 Describir la calidad de servicio desde la perspectiva del huésped en el Scorpio, Trujillo 2018………………………………………………………40 3.1.2. Describir la satisfacción del servicio de hospedaje desde la perspectiva del cliente en el Hostal Scorpio, Trujillo 2018…………………………..57 3.1.3 Determinar si existe asociación estadística significativa entre calidad de servicio desde la perspectiva del cliente y la satisfacción del servicio de hospedaje desde la perspectiva del cliente en el Hostal Scorpio, Trujillo 2018.....................................................................................................73 CAPITULO IV. DISCUSIÓN .................................................................................. 74 CONCLUSIONES.................................................................................................... 79 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 81 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 83 ANEXOS……………………………………………………………………………………87 Anexo 01: Cuestionario SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción del usuario externo en expectativa. ........................................................................... 88 Anexo 02: Cuestionario SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en percepción. ........................................................................ 89. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. viii. ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Características diferenciales de productos frente a servicios (Sangüesa, Mateo, & Ilzarbe, 2010) ............................................................................................ 15 Tabla 2 Características de los servicios y sus implicaciones. ................................. 19 Tabla 3 Población .................................................................................................... 34 Tabla 4 Calificación de la satisfacción de usuario en base al cuestionario SERVQUAL ................................................................................................................................. 36 Tabla 5 Calidad de atención a las usuarias en base satisfecho o no satisfecho. Cuestionario SERVQUAL......................................................................................... 36 Tabla 6 Operacionalización de variables................................................................. 38 Tabla 7 Promedio de calidad alcanzada .................................................................. 55 Tabla 8 Distribución de frecuencia de nivel de calidad individualmente ................... 55 Tabla 9 Distribución de frecuencia de nivel de satisfacción del cliente individualmente ................................................................................................................................. 72 Tabla 10 Prueba Chi - cuadrado .............................................................................. 73. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ix. ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Distribución de frecuencia de nivel de calidad individualmente ................. 56 Figura 2 Distribución de frecuencia de nivel de satisfacción del cliente individualmente ................................................................................................................................. 72. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. x. RESUMEN La presente investigación tuvo por objetivo determinar en qué medida la calidad de servicio está relacionada a la satisfacción al cliente en el Hostal Scorpio, Trujillo 2018. La muestra fue por conveniencia, y consto de 90 huéspedes. Como instrumento se utilizó el cuestionario SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello y Chirinos (2010). Los resultados nos permiten concluir: La calidad de servicio desde la perspectiva del huésped en el Scorpio, Trujillo 2018 un 61% lo califico sin calidad, y solo un 39% lo califico con calidad. Las dimensiones que más influyeron en este resultado fueron la capacidad de respuesta que califico con un 80% sin calidad, otra dimensión que contribuyó fueron los aspectos tangibles con un 61% de insatisfacción. Respecto a la satisfacción del servicio de hospedaje, un 61% de la muestra califico como no satisfecho, mientras que un 31% lo califico de satisfecho, y un 8% estuvo muy satisfecho. Las dimensiones que contribuyeron a muy satisfecho fueron empatía (26% muy satisfecho) y fiabilidad (22% muy satisfecho) esto es importante porque la empatía no depende del cliente sino del que lo atendió. Por otra parte la dimensión que más contribuyó a la alta insatisfacción fue la capacidad de respuesta que tiene que ver también con el personal, pues en esta misma dimensión un 9% estuvieron muy satisfechos. Se demostró estadísticamente que existe relación significativa entre la calidad de atención y satisfacción del cliente, por lo que se infiere que para mejorar la calidad de atención en Hostal Scorpio, se requiere mejorar la satisfacción del cliente.. Palabras Clave: Calidad de servicio – satisfacción del cliente. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. xi. ABSTRACT The objective of this research was to determine to what extent the quality of service is related to customer satisfaction in the Hostal Scorpio, Trujillo 2018. The sample was for convenience, and consisted of 90 guests. As an instrument, the SERVQUAL questionnaire modified and adapted by Cabello and Chirinos (2010) was used. The results allow us to conclude: the quality of service from the perspective of the guest in the Scorpio, Trujillo 2018 a 61% i qualify it without quality, and only 39% qualify it with quality. The dimensions that most influenced this result were the response capacity that I qualify with a 80% without quality, another dimension that contributed were the tangible aspects with a 61% of dissatisfaction. Regarding the satisfaction of the hosting service, a 61% of the sample I qualify as not satisfied, while 31% i qualify it satisfied, and 8% was very satisfied. The dimensions that contributed to very satisfied were empathy (26% very satisfied) and reliability (22% very satisfied) this is important because the empathy does not depend on the client but the one who attended it. On the other hand the dimension that most contributed to the high dissatisfaction was the capacity of response that has to do also with the staff, because in this same dimension 9% were very satisfied. It was statistically demonstrated that there is a significant relationship between the quality of attention and customer satisfaction, so it is inferred that to improve the quality of care in Hostal Scorpio, it is necessary to improve customer satisfaction.. Keywords: Quality of service-customer satisfaction. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1. CAPITULO I.. INTRODUCCIÓN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2 La investigación realizada sobre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en el Hostal Scorpio que es un establecimiento de hospedaje segmentado en el sector de micronegocios (microempresarios de tránsito por Trujillo). Dado que la empresa no compite con lujo, sino con precio – calidad al segmento especifico, y por ser este un segmento basado en la referenciación y determinar la calidad del servicio. Por otro lado, son muchos los factores que influyen en la satisfacción del cliente, siendo no económico priorizar en todos, por lo que existe la necesidad de determinar qué es lo que prioriza el cliente en su expectativa, a fin de mejorar la calidad de los servicios. La problemática del sector hotelero se presenta a nivel internacional como España donde la competencia creciente entre hoteles ha fomentado que las que las cadenas hoteleras estén intensificando su actividad promocional. En Latinoamérica, los hoteles están avanzando más rápido que el resto del mundo en la implementación de tecnologías basadas en su ubicación. En la región La Libertad se tiene mucho camino que recorrer, pues no está entre los destinos nacionales preferidos. El Perú es vendido principalmente como destino único y la percepción de calidad de atención ha mejorado sustantivamente en los últimos años. Teóricamente, la satisfacción al cliente es esencial para las empresas hoteleras, es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por la empresa cumplen o superan las expectativas del cliente. Por otro lado la calidad del servicio permite garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido. La hipótesis considera que La calidad de servicio está relacionada positivamente con la satisfacción al cliente en el Hostal Scorpio y como objetivo general se pretendió determinar en qué medida la calidad de servicio está relacionada con la satisfacción al cliente en el Hostal Scorpio. Para tal efecto se consideró un estudio descriptivo correlacional con enfoque cuantitativo pues se recolectarán datos o componentes sobre diferentes aspectos del personal de la organización a estudiar y se realizará un análisis y medición de los mismos. Además, se tuvo en cuenta una muestra de 90 clientes que pernoctaron el Hostal Scorpio.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3 El estudio se ha realizado en seis capítulos: El capítulo I, en el cual se estudió y analizó planteamiento sistematización y formulación del problema, objetivos de la investigación, justificación, delimitación de la investigación, marco teórico, hipótesis, variables. El Capítulo II, el material y método de la investigación, tipo, nivel, diseño, población y muestra de investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos, procedimiento de la recolección de datos, técnicas de procesamiento y análisis de datos. Capitulo III resultados, descripción de resultado, contrastación de hipótesis, el Capítulo IV la discusión del resultado, el Capítulo V con las conclusiones y el capítulo VI las recomendaciones de la investigación. Esperando que el trabajo de investigación sea un aporte para el sector hotelero, sobre todo que sea útil para dar mayor importancia y valorar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente ya que es un tema de vanguardia en la actualidad. 1.1. Antecedentes Internacionales (Benítez del Rosario, 2010) Concluye: Que en muchas ocasiones las preferencias de los clientes son heterogéneas con relación al conjunto de dimensiones que afectan a la calidad global del servicio. De esta forma, lo que puede resultar deseable y adecuado en un establecimiento puede que no sea válido en otros. Esto sugiere la necesidad de formular actuaciones concretas en cada uno de los establecimientos y hay que tener en cuenta que existen características concretas de los establecimientos que no se pueden cambiar como, por ejemplo, el acceso a la playa. Hay que analizar la heterogeneidad de los resultados obtenidos a nivel departamental. Hay que tener en cuenta El tiempo de servicio se valora de forma diferente, La política tarifaria ha de estar acorde con el nivel de servicio prestado. (Morillo Moreno, 2007) Actualmente el turismo presenta una considerable relevancia. socioeconómica,. comparable. con. cualquier. otra. actividad. económica, está presente en todos los rincones del planeta y es impulsada en gran parte por la vertiginosa velocidad de los adelantos tecnológicos. Uno de los principales destinos turísticos venezolanos se ubica en el estado Mérida, donde la mayoría de las visitantes pernocta en hoteles de turismo del Municipio. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4 Libertador. Especialistas en turismo afirman que la calidad del servicio es fundamento de la competitividad del sector; sin embargo, según algunos antecedentes, en el estado Mérida, existen deficiencias en la calidad de los servicios hoteleros prestados, por lo cual en la presente investigación se realizó un análisis de la calidad de los servicios hoteleros en el Municipio Libertador del estado Mérida, por medio del modelo muldimensional de medición de la calidad de los servicios “Escala de SERVQUAL”, con miras a profundizar sobre las. dimensiones. determinantes. de. calidad,. y. formular. algunas. recomendaciones tendentes a elevar o mantener la calidad de los servicios hoteleros. (Daza Higuera, 2013) El análisis de percepción de calidad en los consumidores de la industria hotelera es un tema que ha interesado mucho al marketing, ya que en este tipo de servicios se considera de alta relevancia el logro de la satisfacción del cliente para concretar nuevas visitas y que de igual forma se consuma otro tipo de productos turísticos; por estas razones, la realización del presente trabajo tiene por finalidad revisar algunos conceptos sobre la calidad en el servicio hotelero no solo a nivel teórico sino de estudios empíricos realizados por muchos estudiosos en el tema. Además se encuentra que existe una amplia variedad de modelos ideados para medir la satisfacción de los clientes y que aún no hay un consenso sobre las variables por analizar en el momento de medir las percepciones de un cliente quien, después de tomar el servicio puede estar satisfecho o insatisfecho. (Santomá & Costa, 2011) Objetivo: el propósito de esta investigación es, por un lado determinar el avance en la investigación sobre la calidad de servicio en el hotelería y por otro, explorar la existencia o no de investigación sobre las principales características de gestión de establecimientos hoteleros que incidan directamente sobre la calidad de servicio.. Diseño, metodología,. aproximación: para la realización del trabajo, se ha realizado una revisión de la literatura de investigaciones del período 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en el hotelería. Principales conclusiones. La síntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5 hotelería, los que analizan el concepto desde un punto de vista teórico, los que se centran en la gestión de la calidad total y los que buscan la medición de la calidad de servicio. Respecto a estos últimos, podemos agrupar los atributos medidos en tres grandes grupos: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempeño de los empleados. Observamos como dicha agrupación muestra la preponderancia del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (2011). Otra conclusión a la que se ha llegado es que se ha percibido una falta de estudios que relacionen los conceptos de gestión del establecimiento con la calidad de servicio. Limitaciones: sin ser una revisión exhaustiva de toda la investigación realizada alrededor de la calidad de servicio en el sector hotelero, sí es un estudio que aporta importantes implicaciones para investigaciones posteriores. Implicaciones prácticas: se considera que es un análisis en profundidad de la literatura que significa un punto de partida para posteriores investigaciones sobre calidad de servicio en hotelería. Originalidad y valor: aporta una síntesis sobre los modelos generados en la literatura alrededor de la calidad de servicio en hotelería. (González Pastor, 2014), como conclusión principal que saco del Proyecto Fin de Grado, es la importancia de gestionar la calidad en un hotel para conseguir clientes satisfechos y lograr ahorro en una gestión integral de la empresa para obtener óptimos resultados en la cuenta de explotación. La Gestión de la Calidad Total es muy costosa de poner en marcha pero una vez implantada en un hotel los costes se reducen a largo plazo. En el primer capítulo se ha visto la diferencia entre los conceptos de calidad y el de satisfacción del cliente. Es un capítulo de conceptualización dónde he podido comprender lo que es la calidad, los aspectos de su gestión y la importancia que tiene para un hotel implantar Normas de Calidad, concretamente la Q de Calidad. El análisis del Grupo Accor permite apreciar la importancia que tiene para un hotel estar bajo el amparo de una marca hotelera de Accor, bajo un sistema de franquicia o gestión ya que posee una gran cartera de clientes fieles en cada marca y proporciona canales de venta y distribución que un hotel independiente nunca llega a conseguir. En el contexto actual, resulta de vital importancia saber gestionar la calidad y el medio ambiente en un entorno de un hotel. Estos dos. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6 ámbitos, la calidad y el medio ambiente, bien gestionados ayudan a fidelizar clientes y evitar sobrecostes en la gestión de un hotel. En este capítulo se ve también la complejidad de gestionar un sistema de calidad, una gestión que debe implicar a todos los miembros del personal del hotel para obtener unos resultados óptimos. La gestión de la calidad mediante normas ISO u otras normas de calidad como la Q de Calidad debería ser tomada en cuenta en el hotelería en general para obtener mejores resultados económicos y una rentabilidad a largo plazo.. La conclusión que saco es la importancia de. satisfacer al consumidor. Un consumidor satisfecho repite de establecimiento ya sea el mismo hotel u otro de la misma cadena o grupo, entonces se generan clientes para otros hoteles del grupo. También se aprecia la importancia de que el cliente se vaya satisfecho de un hotel porque a la hora de expresar sus experiencias en las webs como Tripadvisor.com o Booking.com pueden condicionar a otros clientes con los comentarios que se escriben a la hora de elegir un hotel u otro en base a puntuaciones y comentarios. Esta situación post consumo es muy importante de controlar, puesto que, la opinión del cliente una vez abandona el hotel es muy difícil cambiarla. Nacionales (Cueva Trelles, 2015), su investigación persigue un doble objetivo. En primer lugar dar a conocer la escala SERVQUAL, una nueva metodología para medir la calidad de servicio, muy utilizada en el mundo de servicios pero poco aplicada en nuestro país. Y en segundo lugar, aplicar dicha metodología a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el grado de satisfacción de los clientes y pueda servir de herramienta a los directivos para implementar prácticas de mejora. En este sentido, primero se introducen los conceptos de calidad, servicio y calidad de servicio. Aunque existen numerosas definiciones de calidad de servicio, la mayoría de ellas se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y conocer hasta qué punto el servicio prestado alcanza sus expectativas. Entonces, entendemos que el conocimiento, tanto de las percepciones como de las expectativas de los clientes, debe ser el punto de partida de una investigación que pretenda medir la calidad de servicio percibida. Bajo esta premisa, se eligió al modelo. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 7 SERVQUAL, el cual define la calidad de servicio como la brecha existente entre las expectativas y percepciones que tiene el cliente antes y después de recibir el servicio. Cuando más positiva sea esta brecha, se podrá concluir que se está satisfaciendo correctamente las expectativas del cliente, y en muchos casos, los resultados demuestran que no sólo se satisfacen esas características buscadas en un cierto servicio, sino que se le logra sorprender al cliente, que en términos de servicio, es lo que permite fidelizarlo. En esta tesis, no sólo se pretende introducir el modelo de una forma teórica sino también de manera empírica. Se elige como objeto de análisis al hotel Los Portales de Piura, dado que hoy en día este servicio se está desarrollando exponencialmente en nuestro país, y servirá de guía para futuras investigaciones en el rubro hotelero, así como en cualquier otro servicio, siempre y cuando se adecuen correctamente las características que presente el servicio que se va a estudiar. Lo más interesante de este modelo es la forma gráfica y clara de presentar los resultados obtenidos luego de aplicarlo, lo que permite a los directivos tomar decisiones rápidas y enfocarse en las características que verdaderamente influyen en la satisfacción total del cliente al recibir un cierto servicio. Finalmente detallaremos las conclusiones a las que se ha llegado en el estudio, así como las recomendaciones que se han elaborado como resultado de la investigación y de la interacción con los clientes. Locales. En Trujillo, (Alcántara Casanova, 2017) su investigación tuvo por objetivo, Establecer una propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive Hotels & Resorts que mejore la satisfacción del cliente. La muestra estuvo compuesta de los clientes que solicitaron información compren o no productos el mes de octubre (pretest) que fueron 217 y los clientes que acudieron el mes de diciembre que fueron 312 por ser temporada alta. Como instrumento se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello & Chirinos, (2010), Conclusiones: Se encontró un bajo nivel de satisfacción del cliente 44%. A nivel dimensional las dimensiones de más baja puntuación fue Seguridad y empatía (13%), las demás dimensiones mostraron valores entre 43 y 44%. Se desarrolló la. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 8 propuesta de mejora de la gestión del cliente que abordo una capacitación en Conocimiento del negocio y productos, Atención al cliente, inteligencia emocional, ventas y valores empresariales, esta duró 13 días y duraron entre 60 y 90 minutos cada sesión. El nivel de satisfacción después de la propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente fue del 65%, tuvo un incremento de +21% el primer mes después de su implementación.. Se demostró. estadísticamente con un nivel de confianza del 95% mediante la prueba de Chi Cuadrado que existe diferencia estadística significativa entre la satisfacción del cliente después de la intervención y la satisfacción del cliente antes de la intervención, lo que prueba la hipótesis alterna de la presente investigación: La propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive Hotels & Resorts SI mejora la satisfacción del cliente.. 1.2. Justificación La presente investigación se justifica por cuanto el sector turismo representa el principal motor de la economía peruana pues recoge la historia, cultura y tradición en diversos bienes y servicios, por lo que se estima un crecimiento del 5.8% al año. Según la Sociedad de Comercio Exterior del Perú (ComexPerú), la participación del sector turismo en el Producto Bruto Interno (PBI) real del 2015. El sector turismo en el país crecerá un 5.8% al año, 2 puntos por encima del promedio global y superando al crecimiento de América Latina (1.5%). Las cifras que reflejan la importancia del turismo son el empleo directo e indirecto. Solo en el 2015 empleó a casi 1.5 millones de personas y presenta una tasa de crecimiento del 3% anual, según cifras del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE). Esta realidad aunada al hecho que Trujillo es el segundo destino turístico del Perú justifica la investigación para mejorar la satisfacción de los clientes, los mismos que tanto nacionales como extranjeros exigen cada vez mayores niveles de satisfacción. De acuerdo con (Hernández Sampieri;, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2008) existen ejes de justificación, cuanto mayor número de respuestas se contesten positiva y satisfactoriamente, la investigación tendrá bases más sólidas para justificar su realización respecto a su conveniencia, relevancia. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 9 social, implicaciones prácticas, valor teórico y utilidad metodológica en base a estos criterios la presente investigación se justifica por: Conveniencia: pues servirá para desarrollar y profesionalizar una metodología para medir la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de acuerdo al estado de actualidad del conocimiento, ya que usualmente, se habla mucho del cliente, pero poco se sabe en forma técnica su satisfacción y la calidad de servicio. En nuestro país ha aumentado el turismo y su tasa de crecimiento se estima en un 7% (OTP, 2016), pero también la competencia interna entre empresas turísticas y también la competencia externa de otros destinos que pugnan por tener más clientela, por lo que requiere la medición y control de totas las etapas del negocio turístico, en particular la presente investigación se enfoca en la satisfacción del cliente. Relevancia Social: permitirá el desarrollo social mediante la mejora de la actividad turística de la región, el desempeño de la empresa que genera puestos de trabajo directos e indirectos, además es un producto sustentable por lo que atraer turistas, sobre todo internacionales requiere que tenga nivel de satisfacción profesional acorde los estándares del mundo, haciendo diferencia entre otras instituciones que no tienen atención profesional al cliente, mejorando su capacidad y atrayendo a clientela de alto nivel. Implicancias prácticas: para el segmento de negocio es importante pues debido a la competencia la mejora en la satisfacción del cliente es algo ininterrumpido para mantener la excelencia, además los clientes, sus gustos y los escenarios son cambiantes por lo que se justifica la constante investigación. El segmento de clientes de Resorts en un segmento que busca calidad de atención, como tal la atención tiene que está en constante superación frente a la competencia, siendo requisito entender las expectativas del cliente para que encuentre en la empresa la conexión perfecta. Con respecto al valor teórico: en Perú 3.5 millones de turistas internacionales visitaron el Perú en el 2015 (Gestión, 2016), existiendo el reto de que no solo vengan a ver los atractivos históricos icónicos, sino como ocio y esparcimiento, donde la gestión de atención al cliente de forma profesional y acorde a los estándares internacionales es un tema poco o totalmente desconocido en. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 10 nuestra ciudad, y en general existe pocos estudios, si bien existe el marco teórico, la aplicación de esta a nuestra realidad muestra un gran vacío, de otro lado es importante estudiarlo por cuanto dado el crecimiento económico, mucha gente que antes no era cliente de este segmento se inicia por primera vez en este, y tienen características de transición, en todo caso nos permitirá conocer a los clientes, desarrollar perfiles, conocer sus expectativas y con esta información darles una experiencia que rebase sus expectativas. Utilidad Metodológica: la presente investigación tiene utilidad metodológica, pues permite configurar variables de estudio adaptadas a la realidad particular investigada, dimensionarlas y adaptar instrumentos de medición y análisis a fin de que estas variables se puedan medir y analizar y de esta manera tener una idea objetiva, científica y técnica sobre la realidad que se investiga. 1.3. Planteamiento del problema De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta más segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los ámbitos, logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes. (Cabello & Chirinos, 2010) En España, La competencia creciente entre hoteles ha fomentado que las que las cadenas estén intensificando su actividad promocional. Esta situación hace que la propia Organización Mundial de Turismo, haga referencia a la calidad como elemento básico para poder competir, teniendo ésta como objetivo la satisfacción del huésped. (Secretaria de Turismo España, 2011). En Latinoamérica, los hoteles están avanzando más rápido que el resto del mundo en la implementación de tecnologías basadas en la ubicación. (Seguidos. de. cerca. por. el. Pacífico. Asiático).. Los. consumidores. Latinoamericanos encuestados: 87.45% esperan recibir atención personal de asistentes del hotel o resort, en comparación con otras regiones globales. Además, esa atención se considera un beneficio clave de un programa de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 11 lealtad móvil 88.45%. Están más preocupados por compartir su ubicación, información de redes sociales y dirección de correo 77.45% (Gestión, 2016). A nivel local, la región La Libertad tiene mucho camino que recorrer, pues no está entre los destinos nacionales preferidos, los que absorben el 85% son Cuzco, Iquitos, Madre de Dios (Rodriguez Palacios & Pintado Cruz, 2014) El Perú es vendido principalmente como destino único. Así ocurre en el 81% de los Operadores encuestados en Estados Unidos y Canadá. La percepción de calidad de atención a mejorado sustantivamente en los últimos años (Gestión, 2016). La diversidad y la calidad de los servicios prestados en Perú sin duda son los principales motivantes que atraen a turistas para las actividades de ocio y descanso en el mayor número de viajeros. Pese a que aún Perú tiene falencias en algunos servicios básicos, el visitante actual opina que la calidad de agua, aire, diversidad, oferta turística, accesibilidad se encuentran en estándares altos, por otra parte es fundamental poner énfasis en problemas como la limpieza, el ruido y la seguridad que dejan una imagen negativa. El turista que más visita el norte del Perú se caracteriza por ser un mercado joven-adulto que aprecia viajar entre familiares, amigos e individualmente, su estadía promedio va desde los 3 días en adelante y mantiene su preferencia por el hospedaje en hoteles y sobre todo manejan una situación económica estable. El visitante actual está satisfecho con los servicios recibidos en Perú, por lo cual podría regresar y mejor que esto, promocionar o comentar de este destino con sus allegados. (Rodriguez Palacios & Pintado Cruz, 2014). La atención al cliente juega un papel muy importante dentro de las empresas hoteleras, porque no solo juegan los intereses de la venta hecha, sino la imagen y confianza que deposito el cliente, en un producto o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en imagen y si pasa lo contrario de tener un cliente satisfecho y leal a un servicio o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones, también se obtendrá mayores ingresos para la empresa. (Carrazco, 2010).. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 12 Ya que la eficacia en el servicio y atención al cliente es uno de los primordiales argumentos que ocupa gran parte del tiempo de quienes consideran imprescindibles mejorar sus ingresos; lamentablemente, se puede observar que no le otorgan la importancia necesaria al mejoramiento de la calidad al servicio y atención al cliente, estos se manejan en forma intuitiva, sin la aplicación de ciencia y conocimiento. El personal encargado de manejar las preguntas, los problemas, como ofrece o amplía la información, provee servicio. Por lo cual deben estar concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del huésped en las cuales se observa que los clientes son sensibles al servicio que recibe. Ya que consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, como tratan a los otros clientes y como esperarían que le trataran a él. Todas las personas que están en contacto con el cliente, es precisó que conozcan sus deseos y una vez descubierto satisfacer esa necesidad lo cual se puede lograr por medio de la comunicación ya que es básica para poder entrar en confianza, entablar un dialogo grato con respeto, así como la disposición y rapidez frente a sus pedidos. Porque todos los individuos que brindan un servicio deben tener presente que según la manera como es tratado el cliente se torna fiel o no vuelve nunca más. Por eso es conveniente prepararse para crear un ambiente agradable en el cual el cliente se sienta cómodo y con ganas de regresar. (Cueva, 2015). Conseguir su fidelidad será una tarea primordial, y a ello se llegará con buen trato, dando facilidades para obtener el producto y haciendo de él un punto de atención, de interés, como si fuera la única persona importante y se la quisiera de verdad. En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día preocupa en crecer, pero no se toma importancia de cómo la competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 13 que brinda. Por lo tanto, es muy importante que se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Los clientes que visitan los hoteles esperan mucho tiempo para ser atendidos, lo que demuestra que el personal de atención no está capacitado para prestar un servicio eficiente y de calidad. Los consumidores acuden a esos lugares, con el afán de ser atendidos rápidamente en los servicios alimentarios, hospedaje y recreación; pero, con la congestión de asistentes que hay en los días domingos, lunes y feriados la atención al cliente demora, demostrando decepción e insatisfacción con los procedimientos del servicio. Hostal Scorpio es un establecimiento de hospedaje segmentado en el sector de micronegocios (microempresarios de tránsito por Trujillo), que ha incrementado sustancialmente su capacidad de hospedaje con el objetivo de incrementar los ingresos, sin embargo esto no se producido, las ventas de servicio de hospedaje han permanecido estancada en el último año (2017). En el año 2015 antes de la ampliación los clientes fueron 3548, a fines 2016 fueron de 3589, y el 2017 las ventas fueron de 3616, siendo la expectativa no menor de 6000. Dado que la empresa no compite con lujo, sino con precio – calidad siendo este un segmento muy basado en la referenciación, sin determinar la calidad del servicio, y si este tiene la calidad que los clientes esperan. Por otro lado, son muchos los factores que influyen en la satisfacción del cliente, siendo no económico priorizar en todos, por lo que existe la necesidad de determinar qué es lo que prioriza el cliente en su expectativa, a fin de mejorar la calidad de los servicios. En función a lo antes mencionado se creyó conveniente formular el siguiente problema: ¿En qué medida la calidad de servicio está relacionada con la satisfacción al cliente en el Hostal Scorpio, Trujillo 2018?. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 14 1.4. Marco conceptual y teórico 1.4.1 Concepto de servicio Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico (Grande Esteban, 2005) La definición de servicios según la UNE EN ISO 9000:2000 es la siguiente: “Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar: ■. Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil).. ■. Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos).. ■. La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento).. ■. La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes).” (UNE-EN ISO 9000:2000, Apartado 3.4.1 Nota 2). Como se comentaba en el primer párrafo, a diferencia de los productos, los servicios son esencialmente intangibles, no pueden poseerse y, además, se producen y se consumen simultáneamente. Por lo tanto, un servicio no puede ser valorado antes de su compra, porque no existe hasta ese momento; solamente se pueden observar los resultados del servicio.. 1.4.2 Características del servicio Las características principales que diferencian a los servicios del resto de productos se pueden resumir en la siguiente tabla:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 15 Tabla 1 Características diferenciales de productos frente a servicios (Sangüesa, Mateo, & Ilzarbe, 2010). Productos Servicios En general son tangibles. Generalmente intangibles. Se transmite la propiedad con la No hay transmisión de la propiedad. Puede volver a venderse. No puede volver a venderse. compra. Puede enseñarse y probarse antes de la No existe antes de la compra y por ello compra. no puede enseñarse, ni probarse. Puede ser almacenado. No puede ser almacenado. Es producido con anterioridad a su Se consume al mismo tiempo que se La producción y el consumo no suelen La producción y el consumo suelen consumo. produce. coincidir en el mismo lugar. producirse en un mismo lugar. Puede ser transportado. No puede ser transportado. Hay una relación indirecta entre Hay una relación directa entre productor productor y consumidor. y consumidor. De estas características diferenciales, las fundamentales son cinco: a) Intangibilidad La mayoría consideran la tangibilidad como la dimensión de diferenciación más resaltante entre bienes y servicios. Que un servicio sea intangible significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de adquirirlo; esto quiere decir que tampoco se puede almacenar o trasladar. Por ejemplo, se puede comprobar la calidad de la imagen de un televisor o del funcionamiento de una licuadora; pero no de una visita al museo o del dictado de una clase académica antes de percibirlos. (Grande Esteban, 2005). b) Imperdurabilidad Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario (Crosby, La calidad no cuesta, 2013). Suele denominarse “carácter perecedero”. La imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante; pero si sucediera lo contrario, podría ser un inconveniente en el servicio. Por ejemplo, cuando un hotel tiene habitaciones sin ocupar, no puede guardarlas para una temporada con mayor demanda; simplemente, el servicio no prestado se pierde. El carácter perecedero de los servicios y la dificultad de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de servicios (Staton, Etzel,. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 16 & Walker, 2008) Según Staton, Etzel & Walker (2008), los retos de promoción se refieren a realizar promociones en los días o temporadas donde la demanda del servicio es baja. Por ejemplo, en un hotel donde los meses con menor demanda son abril y mayo, se podría realizar una promoción de acceso libre al bar del hotel hasta cierta hora, o podría incluirse en el costo de la habitación el derecho de participar de los buffet en el desayuno o almuerzo sin costo adicional, u ofrecer actividades turísticas en la ciudad de forma gratuita; con ello se lograría ajustar la demanda de clientes. Los retos de planeación de producto se refieren a que la producción del servicio debe ser controlada para que sea consumida por el cliente; se trata de ajustar la oferta del servicio (Staton, Etzel, & Walker, 2008). En el ejemplo del hotel, se podría definir que los meses de abril y mayo sean meses de vacaciones para el personal, o definir los horarios de atención en función a la oferta, de tal manera que ésta no sea desperdiciada. c) Inseparabilidadad Esta característica de los servicios deriva del propio proceso de producción del servicio, comúnmente llamado “servucción”, en contraposición con el proceso de producción de los bienes (producción). La servucción se caracteriza por la existencia de una interrelación entre la producción y el consumo del servicio; en estos términos, mientras los bienes son producidos y posteriormente vendidos y consumidos, los servicios primero son vendidos, independientemente de que se paguen o no, y después son producidos y consumidos, normalmente de forma simultánea. De ahí que los servicios no se puedan separar del vendedor, que es quién lo produce, como sucede mientras una persona recibe un masaje o un consejo legal, se le examina la vista, escucha una clase o viaja en avión. Esto tiene una importancia decisiva en la evaluación que hace el cliente, ya que todo el proceso de prestación del servicio, y todas las interacciones con el prestatario del ser vicio afectan su evaluación final. Para un producto material, como un automóvil, el cliente no ve el proceso productivo y sólo ve. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 17 el resultado final; pero para un servicio, como aquel que se brinda en un hotel, desde la llamada telefónica para reservar la habitación hasta el momento en que se sale del hotel, todas las interacciones con el personal, sus percepciones sobre las infraestructuras, limpieza del establecimiento, seguridad, etc., influyen en su evaluación final. Así, entre las consecuencias más relevantes de la inseparabilidad en los servicios podríamos considerar las siguientes: ■. La interacción cliente - productor adquiere una especial relevancia.. ■. En el caso de los productos consumidos en el escenario del vendedor, el ambiente físico cuenta con una importancia crucial en la percepción del servicio por parte del cliente.. ■. El cliente desempeña un papel fundamental tanto en la producción y consumo personal, como en la producción y consumo del resto de clientes.. ■. La producción masiva puede ser más difícil.. d) Heterogeneidad También es conocida como variabilidad o inconsistencia. Hace referencia a la dificultad que presentan los servicios para la estandarización, dado que dependen directamente de las capacidades, el estado de ánimo, el lugar y la persona que produce y entrega el servicio. Y es por ello que no es posible aplicar un estricto control técnico que garantice la normalización, siendo más difícil lograr un estándar de calidad en la prestación de un servicio que en la fabricación de productos tangibles. La inconsistencia de los servicios tiene mucha importancia, porque los consumidores encuentran más difícil valorar y hacer comparaciones de los precios y calidad de los servicios antes de adquirirlos. Esto significa que el riesgo percibido por los servicios es mayor que el de los bienes (Grande Esteban, 2005). Por ello podemos afirmar que la heterogeneidad de los servicios aumenta el temor de los consumidores al adquirir un servicio. Por ejemplo, no se puede. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 18 saber la calidad de atención en un hotel hasta que uno recibe el servicio, por más que se haya escuchado buenos comentarios del hotel, a diferencia de un celular o una bicicleta, donde se puede enjuiciar con mayor facilidad sus atributos, dado que son bienes estandarizados, los cuales se pueden probar antes de comprarlos. e) Ausencia de propiedad Los compradores de servicios adquieren un derecho; pero no la propiedad del soporte tangible del servicio. Un turista no se apropia del apartamento que ocupa durante sus vacaciones, ni un conductor se queda con el auto que ha alquilado. Los consumidores pagan el uso, el acceso o el alquiler, pero no compran la propiedad (Grande Esteban, 2005). La falta de propiedad es una característica importante entre la diferencia de producto y servicio, dado que el cliente sólo paga y accede un servicio determinado, pero no le pertenece. Por ello, a una empresa de servicios le resulta difícil mantener la ventaja de sus servicios por largo plazo, ya que es común copiar servicios nuevos o existentes (Grande Esteban, 2005). Entonces, para reducir estos problemas (consecuencia de la falta de propiedad de los servicios) la empresa debe siempre buscar la fidelización del cliente, es decir, conseguir retenerlo, ya sea haciendo que repita a gusto la compra del servicio o consiguiendo que no deserte, a través de una adecuada forma de atención.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 19 Tabla 2 Características de los servicios y sus implicaciones.. Características Intangibilidad. Imperdurabilidad. Inseparabilidad. Implicaciones ■. Los servicios no pueden almacenarse o trasladarse.. ■. No se pueden apreciar con los sentidos antes de adquirirlos.. ■. Los servicios no se pueden patentar.. ■ ■. Es másser difícil fijarsincronizar precio a los a los bienes. Puede difícil la servicios oferta conque la demanda.. ■ ■. Es más difícil El servicio no comunicar prestado seservicios pierde. que bienes.. ■. Para reducir estas desventajas se realizan promociones, se. ■. Se acuña nombre “servucción” del de servicio). planea la el utilización del producto (producción y la asignación precios.. ■. Los servicios primero son vendidos y después son producidos y consumidos, normalmente de forma. Heterogeneidad. ■. simultánea. La producción del servicio depende de cómo interactúen el. ■. Los serviciosy no se puedan por separar delnovendedor. comprador el proveedor, lo que se puede. ■. Los clientes participan en la producción del servicio. estandarizar.. La calidad puede verse afectada por factores no controlables Se adquiere un derecho, pero no la propiedad del soporte por el proveedor de servicios, o por imprevistos. Ausencia de tangible del servicio. ■ El riego percibido por los consumidores suele ser más alto propiedad ■ Resulta difícil mantener la ventaja de sus servicios por largo con los bienes. Fuente: (adaptado Grande Esteban, 2005) plazo. ■ ■. Elaborado por el Autor.. Se debe buscar la fidelización del cliente. 1.4.3 Calidad de servicio El estudio de la calidad de servicio tiene su eclosión en los años 80, pero su ■. importancia tiene raíces ancestrales. El códice de Hammurabi, rey de Babilonia (1800 BC) se ha citado frecuentemente como el ejemplo de control estricto que de la calidad se hacía en civilizaciones relativamente avanzadas. En (George C. , The lawyer´s guide to Records managment and retention., 2008) se puede leer que “aquel que construya una casa que se derrumbe sobre los moradores causando algún fallecido, será condenado a muerte”. Es sin duda un control muy estricto de calidad. Existen dos criterios de calidad, “la calidad percibida” y la “calidad objetiva”. La diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva ha sido estudiada por diversos investigadores (Suarez, 2018); (Zeithaml, Services Marketing, 2012 ); apuntan que "la calidad objetiva son aquellos aspectos o características técnicas de una cosa o suceso; mientras que la calidad percibida es la. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 20 respuesta subjetiva de las personas ante los objetos y es, por lo tanto, un fenómeno relativo que difiere entre los jueces o consumidores". (Suarez, 2018), propone cinco enfoques posibles para la definición de la calidad, incluye dos que se refieren a la calidad objetiva, cuya definición está basada en el producto y la fabricación) y una que se refiere a la calidad percibida, que se basa más en la experiencia del usuario. Por su parte, (Crosby, La calidad no cuesta, 2013) relaciona ambos conceptos al definir la calidad como el "cumplimiento de los requisitos", siendo estos definidos por los clientes. (Graham, 2012), coinciden con la definición anterior y manifiesta que "La calidad de un determinado producto o servicio es lo que el cliente percibe". También (Gronroos, Service management and marketing, 2008), aconseja que la calidad debe definirse de la misma forma que los clientes lo hacen, o de lo contrario se podrían tomar acciones equivocadas que malgastasen recursos. Por lo tanto, se puede concluir que la atención de las empresas ha de centrarse en aquellas características o propiedades del servicio que son apreciadas por los clientes. Todos los clientes valoran los atributos del servicio de alguna manera, pero lo importante para las empresas es poder medir de una forma objetiva cuál el verdadero valor que le dan al mismo. (Duque, 2010), distingue diferentes fases en el proceso de formación de la calidad percibida: comparación de expectativas y experiencias, análisis causal, satisfacción y calidad percibida. La primera fase apoya la noción de la calidad percibida. Esta fase determina que la calidad percibida es el resultado de un proceso de evaluación que realizan los consumidores comparando lo que la empresa les ofrece con lo que esperaban a priori, es decir respecto a las expectativas. De esta manera se empieza a determinar lo que se conoce como la brecha de la calidad que es la diferencia entre la calidad experimentada y las expectativas. La segunda fase analiza las causas de conformidad positiva de las expectativas, es decir cuando se produce una brecha positiva entre lo experimentado y las expectativas por lo que el cliente queda muy satisfecho, o de la disconformidad experimentada cuando sucede justo lo contrario; (Smith & Houston, Script-based evaluations of satisfaction with services, 2009), la. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 21 satisfacción es la consecuencia del nivel de conformidad/disconformidad que ha experimentado el cliente. Para (Zeithaml, Services Marketing, 2012 ), la satisfacción es la evaluación subjetiva del servicio respecto a una experiencia concreta. La mayoría de los autores que estudian la satisfacción de los clientes lo hacen respecto a experiencias concretas y discretas (Shao, Baker, & Wagner, 2009). La última fase constituye la abstracción de la calidad percibida como una medida agregada de la satisfacción global con el servicio que tiene una influencia mayor en el comportamiento que tienen los clientes hacia las empresas. La calidad percibida es, por lo tanto, la antesala de la actitud del consumidor hacia la excelencia o superioridad global del servicio, que resulta de la evaluación de la empresa en el tiempo y no de una simple transacción aislada. (Zeithaml, Services Marketing, 2012 ) (Shao, Baker, & Wagner, 2009). La calidad experimentada por un cliente se divide en dos componentes: la calidad del bien o de los atributos tangibles, que generalmente se puede medir de forma objetiva (Bush, 2008); y la calidad del servicio o atributos intangibles, que es un concepto subjetivo y abstracto debido a las características inmensurables. de. los. servicios. (Shao,. Baker,. &. Wagner,. 2009).. Posteriormente, (Gronroos, Service management and marketing, 2008) profundiza en la cuestión y distingue entre calidad técnica u orientada al resultado de la calidad funcional u orientada al proceso. De esta manera se puede dar el caso en el que los empleados de facturación de un hotel tengan los sistemas más sofisticados de reservas, y sin embargo no den un trato amable o educado a los clientes. Las expectativas de calidad tienen dos maneras diferentes de entenderse: (1) lo que el cliente cree que ocurrirá en un encuentro de servicio basándose en sus predicciones o en información a priori que le han transmitido otros clientes; y (2) lo que el cliente quiere que ocurra basándose en sus deseos o gustos (Shao, Baker, & Wagner, 2009) identifican estas dos formas de abordar las expectativas denominándolas expectativas deseadas y adecuadas. El nivel deseado refleja el servicio que el cliente espera recibir que es una mezcla de lo que “puede y debe ser”; y el nivel adecuado que refleja lo que el cliente. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.