MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1 Caracterización de la Entidad
2.2 Descripción de Procedimientos Metodológico.
El procedimiento metodológico empleado en el presente trabajo es cualitativo y cuantitativo y se da como respuesta a todas las actividades que se deberán
DIRECTORIO
Secretaria
Director Médico
Contabilidad Administración Auxiliar Bodega Farmacia de Servicios Departamento Financiero Departamento Técnico Servicios DIÁLISIS DI
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desarrollar para establecer el grado de eficiencia y eficacia de la gestión administrativa de la Institución, y de la información o evidencia que será necesaria recopilar para poder diseñar y fundamentar una propuesta que ayude a solucionar la problemática encontrada en la Unidad de Hemodiálisis Dial Ríos de Babahoyo
Dentro de los métodos de investigación utilizados se destacan los siguientes:
Inductivo-Deductivo: Porque a partir de los análisis realizados se determinará las posibles soluciones a las falencias encontradas al medir el grado de eficiencia y eficacia de las áreas administrativas y así sugerir acciones correctivas que permitan mejorar estos aspectos.
Exploratorio: Porque la investigación se basa en un trabajo de campo a través de encuestas y observación directa de las acciones, procedimientos y actividades desarrolladas por cada uno de los miembros de la institución objeto de estudio siguiendo los lineamientos y parámetros establecidos por las Normas Internacionales de Auditoría, para de esta manera valorar el nivel de eficiencia y eficacia de los procesos administrativos.
Analítico-Sintético: Analítico, ya que se hace un análisis completo de los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas a los miembros de la organización y a sus usuarios, además de las entrevistas realizadas a los directivos de la misma y sintético porque se deberá tabular las encuestas y presentar en gráficos para su respectiva comprensión.
Las técnicas de recolección de información y evidencia que se utilizarán para evaluar la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos son:
Entrevistas y cuestionarios: Estos documentos están constituidos por varias listas de preguntas que deben ser contestadas por los funcionarios o empleados de la entidad bajo revisión o que el auditor mismo contesta durante el curso de la auditoría basado en sus observaciones.
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Esta técnica permitirá realizar el trabajo de acuerdo a las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas, además los cuestionarios servirán de guía para futuras auditorias, establece un plan a seguir, además que estos cuestionarios pueden utilizarse durante varios años realizándoles algunas modificaciones y de esta forma detectar cualquier cambio en el control interno de la institución.
Observación directa: Es la técnica por medio de la cual, el auditor se cerciorará personalmente de los hechos y circunstancias relacionados con la forma como se realizan las operaciones en la entidad por parte de su personal. Se observará conscientemente, con el propósito de asegurarse de que los hechos son concretos y guardan correlación. La observación se efectuará de tal manera que el personal de la entidad no tenga conocimiento de ser objeto de la misma, técnica que se denomina observación discreta.
Para la aplicación de estas técnicas será necesario utilizar instrumentos de investigación como cuestionarios, guías de observación y guías de entrevista para el respectivo trabajo de campo.
La muestra en esta investigación constituida por 12 empleados que forman parte del personal administrativo de la Unidad de Hemodiálisis Dial Ríos de Babahoyo. Por su parte la muestra de los pacientes encuestados fue de 110, en ambos aspectos se tomó el 100% de la población por ser una cantidad reducida.
Detalle Cantidad Porcentaje
Directivo 1 1%
Personal administrativo 11 9%
Usuarios 110 90%
Total 122 100%
Imagen 2: Personal de DIAL-RIOS Babahoyo
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Entrevista realizada al Director de la Unidad de Hemodiálisis DIAL-Ríos Babahoyo.
Dirigido a: Ing. Carlos Ayala
Realizado por: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
1. ¿La visión y misión de la organización considera creencias tales como: a) Ser la mejor
b) Ofrecer calidad en sus servicios hospitalarios c) Poseer una capacidad innovadora
d) Otras
2. ¿Existe un documento en el que se señalen los objetivos organizacionales? a) Si
b) No
3. ¿Estos objetivos son del dominio de toda la organización? a) Si
b) No
4. ¿Cómo se evalúa el logro de objetivos de cada área departamental y a cargo de quién está la evaluación?
Los logros se evalúan en mesas de trabajo que se realizan periódicamente con todos los miembros de la organización, quienes me presentan un informe de todas sus actividades y metas cumplidas
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5. En caso de duda, ¿en quién recae la responsabilidad de aclarar las funciones que debe desempeñar cada miembro de la entidad?
Siempre estamos dispuestos a ayudar a todo el personal en cualquier duda que tengan a fin de que cumplan sus funciones eficientemente.
6. ¿Se realizan revisiones y controles a las funciones que tiene el personal para garantizar su eficiencia y eficacia en su respectiva área de trabajo?
Si se realizan
7. ¿Se han tomado en cuenta las observaciones dadas por los revisores externos que han evaluado al personal de la institución?
Sí se han tomado en cuenta, debido a que de ello depende que la Unidad de Hemodiálisis siga brindando sus servicios a la comunidad, se debe destacar que estos auditores o veedores externos han supervisado la parte administrativa y además han hecho énfasis sobre todo al aspecto hospitalario.
8. ¿Considera que los canales de comunicación con el personal médico y administrativo funcionan adecuadamente?
Sí, siempre ha existido una buena comunicación entre todos nosotros
9. ¿Cuenta la entidad con procesos de auditoria interna? Actualmente no.
10. ¿Cree usted que con la implementación de una auditoría interna se logrará la eficiencia y eficacia en las diferentes áreas administrativas de la institución? Seguramente, de esta manera podríamos identificar de manera más segura cuáles son nuestras debilidades, en que debemos mejorar y por supuesto permitirnos ver qué estamos haciendo bien
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Procesamiento de datos de las encuestas realizadas al personal administrativo de la Unidad de Hemodiálisis DIAL-RIOS Babahoyo.
Cuadro 1:
¿La dirección mantiene canales de comunicación adecuados con el personal administrativo para dar a conocer la misión, visión, objetivos y metas que se establecen en la organización?
A Si 5
B No 6
c Tal vez 0
TOTAL 11
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 1
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis de resultados:
Se puede determinar que la dirección de la entidad solo mantiene canales de comunicación con el 45% del personal de DIAL-RIOS Babahoyo, mientras un 55% manifestó que no existen dichos canales por lo que desconocen aspectos como conocer la misión, visión, objetivos y metas que se establecen en la organización.
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Cuadro 2:
¿Se tienen determinados de manera documentada los procedimientos para asignar funciones y responsabilidades en su área de trabajo ?
a Si 2
b No 9
c Tal vez 0
TOTAL 11
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 2
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis de resultados:
El 82% del personal administrativo manifiesta que no se tiene de manera documentada los procedimientos para asignarles sus funciones y responsabilidades, mientras que un 18% asegura que si los hay.
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Cuadro 3:
¿Se le ha realizado por parte de los directivos un programa de revisión y control a las funciones que tiene su cargo?
a Si 2
b No 9
c Tal vez 0
TOTAL 11
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 3
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis de resultados:
De los encuestados el 18% asegura que los directivos si le han realizado alguna revisión y control a las funciones que cumplen, mientras la mayoría equivalente a un 82% respondió que sus funciones no hay sido controladas y revisadas
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Cuadro 4:
¿Revisores externos han realizado en su área evaluación del desempeño de sus funciones para determinar las mejoras y ajuste requeridos?
a Si 7
b No 4
c Tal vez 0
TOTAL 11
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 4
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
El 64% del personal administrativo manifiesta que revisores externos han realizado en su área evaluación del desempeño de sus funciones, mientras el 36% respondió que ningún revisor externo han evaluado su desempeño.
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Cuadro 5:
¿La Dirección ha dado seguimiento a las recomendaciones dadas a cada área por parte de los revisores externos?
a Si 4
b No 7
c Tal vez 0
TOTAL 11
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 5
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
EL 64% del personal encuestado comentó que la Dirección no ha dado seguimiento a las recomendaciones dadas a cada área por parte de los revisores externos, por su parte un 36% de ellos manifestó si haber recibido un seguimiento
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Cuadro 6:
¿Están definidas herramientas de autoevaluación que le permitan establecer sus debilidades y fortalezas? Sea por sistema de checklist, cuestionarios o cualquier otro.
a Si 1
b No 10
c Tal vez 0
TOTAL 11
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 6
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
EL 91% de los encuestados respondió que no tienen definidas herramientas que le permitan autoevaluarse para establecer sus debilidades y fortalezas, por su parte tan sólo el 9% aseguró tener definidas estas herramientas
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Cuadro 7:
¿Cuenta la Unidad de Hemodiálisis Dial Ríos de Babahoyo con procesos de auditoria interna? A Si 0 B No 11 C Tal vez 0 TOTAL 11 Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 7
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
De acuerdo a lo que se indica en el gráfico el 100% del personal administrativo encuestado manifiesta que no existen procedimientos de auditoría interna en la institución
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Cuadro 8:
¿Cree usted que con la implementación de una auditoría interna se logrará la eficiencia y eficacia en las diferentes áreas administrativas de la
institución? a Si 9 b No 0 c Tal vez 2 TOTAL 11 Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 8
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultado
El 82% del personal encuestado indican que con implementación de una auditoría interna se logrará una eficiencia y eficacia en las diferentes áreas de la institución, mientras que apenas un 18% mantiene sus dudas al responder que tal vez mejore la situación.
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Cuadro 9:
¿Cuál considera Usted, que es el ámbito en el que la institución presenta menores niveles de eficiencia y eficacia
a Calidad de los servicios hospitalarios 4 b Manejo de los recursos financieros 0
c Gestión administrativa 7
TOTAL 11
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 9
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
El 64% de los encuestados consideran que el ámbito donde se presentan menores niveles de eficiencia y eficacia es en la gestión administrativa de la entidad, mientras que un 36% manifiesta que la calidad de los servicios hospitalarios es el ámbito donde se presentan más deficiencias
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Procesamiento de datos de las encuestas realizadas a los usuarios de la Unidad de Hemodiálisis DIAL-RIOS Babahoyo.
Cuadro 10:
¿Considera que la institución cumple con los parámetros establecidos en su misión y visión organizacional?
a Siempre 67
b A veces 31
c Nunca 12
TOTAL 110
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 10
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis de resultados:
Sólo el 11% de los encuestados respondieron que nunca la institución cumple con los parámetros establecidos en su misión y visión organizacional, el 28% manifestó que solo a veces se cumplen, mientras el 61% de los usuarios aseguran que siempre la institución ha ocurrido esto en la institución cumple con su misión y visión
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Cuadro 11:
¿La institución realiza mejoras en los aspectos hospitalarios y de infraestructura para brindarle un mejor servicio?
a Siempre 53
b A veces 37
c Nunca 20
TOTAL 110
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 11:
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis de resultados:
De los usuarios encuestados el 48% aseguran que siempre en la institución se realizan mejoras en los aspectos hospitalarios y de infraestructura para brindarle un mejor servicio, mientras que un 34% manifiesta que a veces no más se realizan estas mejoras, por su lado un 18% de los usuarios nunca ha habido mejoras.
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Cuadro 12:
¿Cuando Ud. asiste a la institución por el área médica es atendido por el médico tratante de manera oportuna y de acuerdo a su turno
a Siempre 68
b A veces 31
c Nunca 11
TOTAL 110
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 12:
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis de resultados:
El 62% de los encuestados aseguran que siempre son atendidos de manera oportuna y de acuerdo a su turno por el médico tratante, por su parte un 28% respondió que sólo a veces son atendidos en el horario acordado en la cita, mientras un 10% manifiesta que nunca son atendidos de manera oportuna y de acuerdo al turno asignado.
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Cuadro 13:
¿Ha participado en procedimientos de evaluación del desempeño del personal médico y administrativo a petición de los directivos de la Institución? A Siempre 0 B A veces 5 C Nunca 105 TOTAL 110 Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 13:
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
El 95% de los encuestados manifiesta que nunca han participado en procedimientos de evaluación del desempeño del personal médico y administrativo de la Unidad de Hemodiálisis, mientras un 5% aseguró que a veces si han sido partícipes de estos procedimientos.
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Cuadro 14:
¿Informa a la autoridad competente cuando no se siente a gusto con la forma de actuar y proceder de algún miembro del personal
administrativo o médico de la Institución?
a Siempre 41
b A veces 38
c Nunca 31
TOTAL 110
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 14:
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
De los usuarios encuestados el 37% aseguran que siempre informa a la autoridad competente cuando no se siente a gusto con la forma de actuar y proceder de algún miembro de la institución, mientras que un 35% manifiesta que a veces no más informa a la dirección estas novedades, por su lado un 28% de los usuarios nunca ha informado su inconformidad.
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Cuadro 15:
¿Recibe una buena atención del personal administrativo cuando necesita que le proporcionen alguna información?
a Siempre 59
b A veces 44
c Nunca 7
TOTAL 110
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Gráfico 15:
Fuente: Entrevista-Cuestionario
Autor: Gabriela Madelley Cabezas Goyes
Análisis y resultados:
De los usuarios encuestados el 54% aseguran que siempre reciben una buena atención del personal administrativo de la institución, mientras que un 40% manifiesta que solo a veces recibe una buena atención, y por su lado una minoría equivalente al 6% de los usuarios nunca ha sido atendida de buena manera por el personal administrativo.
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Análisis general
Una vez implementados los métodos y técnicas correspondientes para la obtención, procesamiento y análisis de la información necesaria se determinó que la problemática que surge en la Unidad de Hemodiálisis DIAL-Rios Babahoyo, se da por la inexistencia de un sistema de control a todas las áreas administrativas de la organización por parte de la dirección de la institución para que supervise el cumplimiento de las funciones y políticas concernientes a cada departamento, falencia que se agrava ya que el personal administrativo encuestado en un su mayoría manifiesta que no existe un buen canal de comunicación entre todos los miembros de la organización, por lo se percibe que los niveles más bajo de eficiencia y eficacia se dan sobre todo en la gestión administrativa; todo esto se evidencia en los cuadros 1, 2, 3 y 9 del procesamiento de datos de las encuestas realizadas al personal administrativo de la institución.
Todo el personal administrativo encuestado manifestó que actualmente no existen procedimientos de auditoría interna en la institución y el 82% (gráfico 7 y 8 de las encuestas realizadas al personal) aseguraron que con la aplicación de una auditoría interna se logrará la eficiencia y eficacia en las diferentes áreas administrativas de la institución, estas dos respuestas también fueron ratificadas por el Director de la Unidad de Hemodiálisis DIAL- Ríos Babahoyo
Del análisis antes expuesto, se puede determinar que las mayores falencias que presenta la institución se dan por una mala gestión administrativa en todas sus áreas, por lo que a continuación se presentan los elementos que forman parte del esquema de la propuesta, la misma que surge como respuesta a la problemática encontrada y que se evidencias por las respuestas de las preguntas 7, 8 y 9 realizadas al personal y de las respuestas de la preguntas 9 y 10 de la entrevista realizada al director de la entidad de lo cual se evidenció la urgencia de aplicar una auditoría interna a la gestión de las áreas administrativas, para lograr los mayores niveles de eficiencia y eficacia en su actividades organizacionales
53 Esquema de la Propuesta
Elaboración del Informe de Auditoría
Aprobación del Informe de Auditoria y remisión a la Dirección de la Unidad de Hemodiálisis DIAL-Ríos Babahoyo
Introducción – Criterio de Normas Internacionales de Auditoría
Formulación del plan de auditoria
Preparación de los programas de auditoría
Aplicación de las técnicas de recolección de información Interpretación de la evidencia PLA N EACIÓ N EJE C UC IÓ N
Presentación de los resultados
INF OR M E D E AUD ITOR ÍA Hallazgos Observaciones Sugerencias y recomendacion Audi toría I nte rna a p li c a da a l os proc e s os de c ont rol a dmini s trati v os de l a Un ida d de Hemodiá li s is Di a l Río s de Baba hoyo
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El presente esquema representa la estructura de la Auditoría Interna que se desarrollará en las áreas administrativas de la Unidad de Hemodiálisis DIAL-Rios Babahoyo
El primer punto corresponde a la PLANEACIÓN, en el que se presentará una introducción donde se detallarán los parámetros a seguir en el desarrollo de la presente auditoría interna y que están establecidos en las Normas Internacionales de Auditoría. Luego se formulará el plan general de auditoría, el mismo que será complementado con la preparación de los programas individuales de auditoría.
Posteriormente se llevará a cabo la EJECUCIÓN de la auditoría interna, desarrollando las actividades establecidas en los programas de auditoría para de esta manera recolectar toda la evidencia suficiente y veraz que permita analizar la situación actual de los controles aplicados a las áreas administrativas de la institución evaluada.
Por último se estructurará y presentará el INFORME DE AUDITORIA, en el cuál se pondrá en conocimiento de la dirección de la institución los hallazgos y observaciones más relevantes y que forman parte de la problemática existente.
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