Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

2.2.1. Metodología de la Investigación 2.2.1.1. Deductivo e Inductivo

Para el desarrollo de la investigación se emplearon el método deductivo que puede ser evidenciado en el análisis de los procesos de gestión de turnos que actualmente la municipalidad brinda a la ciudadanía en general, y mediante ello obtener la información necesaria para realizar un diagnóstico acerca de las deficiencias que se puede encontrar en este proceso, El método inductivo determinó las características, parámetros y relaciones que existiría entre el software móvil y los usuarios finales que son los ciudadanos del cantón Otavalo.

2.2.1.2. Cuantitativa y Cualitativa

La presente investigación es cuantitativa ya que los procesos de gestión de turnos fueron analizados a partir de datos numéricos generados por las encuestas y entrevistas, y cualitativa porque con los resultados obtenidos, se determinó el impacto que tendrá el software basado en aplicaciones web y móviles.

2.2.2. Población y Muestra 2.2.2.1. Población

Para la obtención de datos se aplica una encuesta a los ciudadanos de Otavalo, que son 104.874 habitantes, datos adquiridos gracias al último censo del INEC población por área según provincias, cantones, y parroquias del 2010 en los sectores urbano y rural.

Debido al extenso número de habitantes, se analizó el último censo realizada por el INEC, en la categoría de población por grupos de edad según la provincia, cantón, parroquia y área de empadronamiento. Se tomó en cuenta los habitantes del cantón Otavalo entre 21 y 80 años de edad, esto es 28.945 habitantes.

Así también se realiza la encuesta a los empleados del departamento de atención al cliente de la municipalidad.

Por otro lado se realizó una entrevista a la coordinadora del departamento de atención al cliente la Lic. Mayra Rosales.

Tabla 2 Población

Elemento Población Técnica

Lic. Mayra Rosales Coordinadora

1 Entrevista

Empleados del Departamento 5 Encuesta

Ciudadanía de Otavalo 28.945 Encuesta con Muestra Fuente: Autor

2.2.2.2. Muestra

Debido al extenso número de habitantes de la ciudad de Otavalo, para sacar la muestra se aplicó la siguiente formula.

Dónde:

N: Tamaño de la Muestra. Z: Nivel de confiabilidad: 1,96

P: Probabilidad de que el evento ocurra (0,5) o 50%. Q: Probabilidad de que el evento no ocurra (0,5) o 50%. E: Error de muestreo 0,05 o 5%.

N: Tamaño Poblacional (28.945 habitantes de Otavalo) 2.2.2.3. Muestra corregida Dónde: Nc = muestra corregida

N = muestra obtenida sin corregir

2.2.3. Técnicas de la Investigación

Para la obtención de datos se aplicó una encuesta a los ciudadanos del cantón Otavalo, tanto del sector urbano como del sector rural, así también se realiza la encuesta a los empleados del departamento de atención al cliente, por último se realizó una entrevista a la coordinadora del departamento de atención al cliente la Lic. Mayra Rosales.

2.2.4. Herramientas

La herramienta que se utilizó es el cuestionario, un cuestionario dirigido a los trabajadores del departamento de atención al cliente otro cuestionario diferente a la coordinadora del departamento Lic. Maya Rosales, por último se aplicó también el cuestionario dirigido a los ciudadanos del cantón Otavalo tomando en cuenta la muestra determinada con anterioridad.

2.2.5. Análisis de Resultados

Una vez realizadas las encuestas se procedió a realizar el análisis de las mismas, los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Encuesta dirigida a los empleados del departamento de atención al cliente del “MUNICIPIO DE OTAVALO”.

Objetivo: Esta encuesta tiene como objetivo de conocer como realiza los procesos de gestión de turnos actualmente en el municipio, para adquirir la información necesaria para el desarrollo del sistema de automatización.

1. ¿Cree usted que el proceso de gestión de turnos que se realiza es el correcto?

Tabla 3 Gestión de Turnos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 4 90%

No 1 10%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 2Gestión de Turnos Fuente: Autor

Interpretación: Por medio de la tabulación de los datos se puede observar que el mayor número de los empleados del departamento creen que la gestión que realizan es la correcta y adecuada.

¿Cree usted que el proceso de gestión de

Turnos que se realiza es el correcto?

2. ¿Ha notado algún tipo de inconformidad por parte de los ciudadanos que acuden al municipio?

Tabla 4 Inconformidad

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 2 40% No 3 60% Total 5 100% Fuente: Autor Figura 3 Inconformidad Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a la información obtenida se llega a la conclusión que existe un número de clientes que muestran inconformidad con la atención que brindan los empleados en la actualidad.

¿Ha notado algún tipo de inconformidad por parte

de los ciudadanos que acuden al municipio?

3. ¿Cómo calificaría usted la manera de gestionar los turnos actualmente?

Tabla 5 Calificación

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Bajo 1 10% Medio 1 10% Alto 3 80% Total 5 100% Fuente: Autor Figura 4 Calificación Fuente: Autor

Interpretación: Los resultados obtenidos nos muestran que la calificación a la manera de gestionar los turnos es el correcto

¿Cómo calificaría usted la manera de gestionar

los turnos actualmente?

4. ¿Cuenta el departamento con el personal suficiente para satisfacer a la ciudadanía de manera eficaz?

Tabla 6 Personal Suficiente

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 5 Personal Suficiente Fuente: Autor

Interpretación: Mediante la herramienta aplicada se pudo conocer el criterio de los empleados que si tienen el personal suficiente para brindar la atención necesaria.

¿Cuenta el departamento con el personal suficiente

para satisfacer a la ciudadanía de manera eficaz?

5. ¿Realizan algún reporte de los usuarios que atienden diariamente? Tabla 7 Reporte Usuario

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 0 0% No 5 100% Total 5 100% Fuente: Autor Figura 6 Usuarios Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a la encuesta realizada se pudo conocer que los empleados no realizan ningún tipo de reportes diarios.

¿Realizan algún reporte de los usuarios que

atienden diariamente?

6. ¿Aproximadamente cuantos usuarios atiende usted diariamente en este rango?

Tabla 8 Usuarios Atendidos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

10 a 20 1 10% 30 a 40 1 10% 50 a 60 3 80% Total 5 100% Fuente: Autor

Figura 7 Usuarios Atendidos Fuente: Autor

Interpretación: Los resultados demuestran que el departamento de atención al cliente atiende alrededor de 50 a 60 personas por ventanilla.

¿Aproximadamente cuantos usuarios atiende

usted diariamente en este rango?

a 20

7. ¿Cree usted que poseen todo los equipos necesarios actualmente?

Tabla 9 Equipos Necesarios

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 0 0%

No 5 100%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 8 Equipos Necesarios Fuente: Autor

Interpretación: Los empleados muestran en su totalidad que no tienen el equipo necesario para mejorar el proceso de gestión de turnos.

¿Cree usted que poseen todo los equipos necesarios

actualmente?

8. ¿Los reportes que realiza diariamente queda almacenada de alguna manera?

Tabla 10 Reportes

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 0 0% No 5 100% Total 5 100% Fuente: Autor Figura 9 Almacenamiento Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a la encuesta realizada se pudo conocer que no realizan reportes y por ende no queda registrado ningún tipo de datos de cada uno de los usuarios atendidos

¿Los reportes que realiza diariamente queda

almacenada de alguna manera?

9. ¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

Tabla 11 Entrada y Salida

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

10 a 20 0 0% 30 a 40 0 0% Total 0 O Fuente: Autor

Figura 10 Entrada y Salida Fuente: Autor

Interpretación: con la tabulación aplicada se pudo concluir que los empleados registran su entrada y salida mediante un software digital.

¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

10. ¿Con que frecuencia, suele tener inconvenientes en el proceso de generación de turnos?

Tabla 12 Inconvenientes

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Siempre 0 0% Frecuentemente 0 0% Rara Vez 5 100% Nunca 0 0% Total 5 100% Fuente: Autor

Figura 11 Proceso de Generación Fuente: Autor

Interpretación: Mediante esta herramienta aplicada se pudo conocer que los empleados coinciden en su totalidad que los usuarios rara vez muestran inconformidad

¿Con que frecuencia, suele tener inconvenientes

en el proceso de generación de turnos?

Encuesta dirigida a los ciudadanos del cantón Otavalo.

1. ¿Con que frecuencia acude usted al municipio a realizar algún tipo de trámites?

Tabla 13 Frecuencia de Atención

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Siempre 30 25% Frecuentemente 20 10% Rara Vez 100 45% Nunca 40 30% Total 190 100% Fuente: Autor Figura 12 Frecuencia Fuente: Autor

Interpretación: Se pudo conocer que la mayoría de ciudadanos acuden rara vez al municipio.

¿Con que frecuencia acude usted al municipio a

realizar algún tipo de

trámites?

2. ¿El proceso actual de asignación de turnos que el municipio ofrece como lo calificaría?

Tabla 14 Asignación de Turnos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Cumple expectativas 40 20% Cumple Medianamente 120 70% No cumple expectativas 30 10% Total 190 100% Fuente: Autor

Figura 13Entrada y Salida Fuente: Autor

Interpretación: Mediante esta encuesta realizada se pudo saber que la opinión de los ciudadanos acerca de la atención que brindan en el municipio cumple medianamente

¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

3. ¿Ha tenido usted algún inconveniente al momento de obtener su turno cuando va a realizar sus trámites personales?

Tabla 15 Inconvenientes Turnos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 60 20%

No 130 80%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 14 Obtener Turno Fuente: Autor

Interpretación: con la tabulación realizada nos permitió conocer que la mayoría de usuarios que acude al municipio no han tenido ningún tipo de inconvenientes.

¿Ha tenido usted algún inconveniente al momento

de obtener su turno cuando va a realizar sus

trámites personales?

4. ¿Cómo calificaría usted el tiempo de espera que se realiza para ser atendidos?

Tabla 16 Tiempo de Espera

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Normal 30 15% Extenso 20 10% Muy extenso 140 75% Total 190 100% Fuente: Autor

Figura 15 Control de Personal Fuente: Autor

Interpretación: La mayoría de ciudadanos coincide que el tiempo de espera para realizar sus trámites es muy extenso

¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

5. ¿Dispone del servicio de Internet en su hogar?

Tabla 17 Servicio de Internet

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 140 80%

No 50 20%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 16 Servicio de Internet Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a realizar esta encuesta se pudo conocer que la mayor cantidad de usuarios no cuentan con servicio de internet en sus hogares.

¿Dispone del servicio de Internet en su hogar?

6. ¿Tiene algún tipo de conocimiento acerca de aplicaciones móvil?

Tabla 18 Conocimiento

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 50 20% No 140 80% Total 190 100% Fuente: Autor

Figura 17Aplicación Móvil Fuente: Autor

Interpretación: Se pudo evidenciar mediante esta herramienta que un 30% son las que tienen conocimiento acerca de aplicaciones móviles.

¿Tiene algún tipo de conocimiento acerca de

Aplicaciones móvil?

7. ¿Qué nivel de manejo e interacción tiene con su dispositivo móvil?

Tabla 19 Manejo e Interacción

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Alto 35 10% Medio 35 10% Bajo 120 80% Total 190 100% Fuente: Autor

Figura 18 Manejo e Interacción Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a esta herramienta pudimos conocer la capacidad de los usuarios al interactuar con un dispositivo móvil y es un nivel bajo en su mayoría

¿Qué nivel de manejo e interacción tiene con su

dispositivo móvil?

8. ¿Cree usted que sería algo innovador poder generar un turno desde su dispositivo móvil?

Tabla 20 Innovación

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 132 80% No 58 20% Total 190 100% Fuente: Autor Figura 19 Innovador Fuente: Autor

Interpretación: Se pudo conocer la opinión de los ciudadanos y la mayoría comenta que si es una idea innovadora y esperan que sea de mucha utilidad.

¿Cree usted que sería algo innovador poder generar

un turno desde su dispositivo móvil?

9. ¿Le gustaría poder obtener su turno desde la comodidad de su hogar?

Tabla 21 Comodidad

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 137 80% No 53 20% Total 190 100% Fuente: Autor Fuente: Autor

Interpretación: Por medio de la tabulación se pudo conocer que la mayoría de personas si les gustaría obtener sus turnos desde la comodidad de su hogar.

Le gustaría poder obtener su _{turno desde la comodidad de su}

hogar?

SI NO

10. ¿Está usted dispuesto (a), a descargar y dar uso de nuestra aplicación una vez implementada?

Tabla 22 Descargar

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 20 10% No 36 10% Tal vez 134 80% Total 190 100% Fuente: Autor

Figura 21 Descarga Aplicación Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a la tabulación realizada se pudo evidenciar que la opinión de los usuarios es que si les gustaría descargar y probar la funcionalidad de la aplicación web que se va a implementar

¿Está usted dispuesto (a), a descargar y dar uso

de nuestra aplicación una vez implementada?

Entrevista dirigida a la coordinadora del departamento de atención al cliente del

“MUNICIPIO DE OTAVALO”: Lic. Mayra Rosales.

Objetivo: Esta entrevista tiene como objetivo de conocer como realiza los procesos de gestión de turnos actualmente en el municipio, para adquirir la información necesaria para el desarrollo del sistema de automatización.

1. ¿Qué tipos de procesos realiza el departamento de atención al cliente de “MUNICIPIO DE OTAVALO”?

• Generamos turnos

• Contamos con Ventanillas de atención • Recepción de documentos

• Apoyo a proceso de trámites

2. ¿Cómo se realiza el proceso de gestión de turnos actualmente?

Contamos con un personal que atiende a las personas y asigna un turno según a la ventanilla que desea dirigirse.

3. ¿Con cuántas ventanillas cuenta el departamento de atención al cliente?

•

4 Ventanillas

4. ¿Cree usted que la atención que se brinda actualmente es la correcta y suficiente para los usuarios?

•

Existe el personal altamente capacitado para brindar atención merecida a los usuarios, pero no estaría demás incorporar un sistema que ayude a satisfacer todas las necesidades de los ciudadanos.

5. ¿Cuentan con el personal suficiente para gestionar los turnos de manera rápida?

•

6. ¿Enumere los inconvenientes que cree usted que deberían ser analizado para el desarrollo del sistema de automatización?

• Tiempo de espera

7. ¿Cuál es la incidencia que sucede con más frecuencia?

•

Quejas que el tiempo de espera es demasiado largo y muchas veces no existe ayuda para realizar sus trámites de manera rápida

8. ¿Realizan reportes diarios, semanales, mensuales de los usuarios atendidos?

•

Cada empleado debe entregar un informe semanal y mensual de su trabajo realizado en archivos de Word.

9. ¿Cuáles son los requerimientos que el departamento solicita para el desarrollo de la aplicación móvil?

• Fácil Manejo • Procesos Rápidos

• Que se rija a la gestión de turnos establecida en el departamento

10. ¿Cree usted que la ciudadanía, acepte de buena manera la implementación de una aplicación móvil?

•

In document Aplicación web y móvil de gestión de turnos, en atención al cliente, mediante framework jquery movile para el municipio de la ciudad de Otavalo (página 39-65)