Aplicación web y móvil de gestión de turnos, en atención al cliente, mediante framework jquery movile para el municipio de la ciudad de Otavalo

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

APLICACIÓN WEB Y MÓVIL DE GESTIÓN DE TURNOS, EN ATENCIÓN AL CLIENTE, MEDIANTE FRAMEWORK JQUERY MOBILE PARA EL MUNICIPIO DE

LA CIUDAD DE OTAVALO.

AUTOR: QUISHPE QUISHPE PATRICIO ANDRES

ASESOR: ING. CHECA CABRERA MARCO ANTONIO, MBA

IBARRA – ECUADOR

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: el presente Trabajo de Titulación realizado por el señor Patricio Andrés Quishpe Quishpe, estudiante de la Carrera de Sistemas, facultad Sistemas Mercantiles con el tema: “APLICACIÓN WEB Y MÓVIL

DE GESTIÓN DE TURNOS, EN ATENCIÓN AL CLIENTE,

MEDIANTE FRAMEWORK JQUERY MOBILE PARA EL MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE OTAVALO.” Ha sido prolijamente revisado, y cumple con los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes – UNIANDES- por lo que apruebo su presentación.

Ibarra, Octubre de 2016

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Patricio Andrés Quishpe Quishpe, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de Investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMATICA, son absolutamente originales, auténticos y personales a excepción de la citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Ibarra, Octubre de 2016

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ing. Ana Lucía Sandoval Pillajo, MSC. En calidad de Lector del Proyecto de Titulación

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Patricio Andrés Quishpe Quishpe, con el tema “APLICACIÓN WEB Y MÓVIL DE GESTIÓN DE

TURNOS, EN ATENCIÓN AL CLIENTE, MEDIANTE FRAMEWORK JQUERY

MOBILE PARA EL MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE OTAVALO”, ha sido

cuidadosamente revisado por la suscrita, por lo que he podido constatar que cumple con todo los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para cada clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.

DERECHOS DE AUTOR

Yo, Patricio Andrés Quishpe Quishpe, declaro que conozco y acepto, la disposición constante en el literal d) del Artículo 85. Del estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: el patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

Ibarra, Octubre de 2016

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por regalarme primeramente salud y vida, por brindarme fuerza en todo el transcurso de mi vida estudiantil ya que habido momentos en los cuales sentía que no podía seguir pero con su bendición todo ha sido posible, a los docentes de la universidad por haber tenido paciencia y brindar sus conocimientos, a la Universidad Regional Autónoma de los Andes por abrirme sus puertas, ha sido como mi casa durante todos estos años, agradezco infinitamente a mis padres por su apoyo incondicional y siempre estar conmigo en las buenas y en las malas, si así no fuese no habría logrado concluir con mis estudios desde ya quiero que sepan que todo lo que logre en esta vida es gracias a su apoyo, de igual forma agradezco aquella persona especial que llego a mi vida para brindarme su apoyo incansablemente, quien directa e indirectamente ha sido pieza fundamental en este proceso estudiantil de esta forma juntos poder cumplir la promesa de concluir nuestros estudios gracias a ti Natalia, así también a ti hermano mío Carlitos, eres la persona que más quiero en la vida, y eres tu quien me motiva a esforzarme y seguir adelante me gustaría que te sientas orgulloso de mi, gracias ñaño por apoyarme en todo, gracias por creer en mí, gracias por ser como eres nunca cambies también nunca dudes que siempre estaré ahí listo dispuesto para lo que tu necesites y por ultimo agradezco a todos mis familiares tíos, primos, abuelitos y todos en general que de una manera u otra me motivaron a no rendirme y seguir con mis estudios muchas gracias a todos Dios los Bendiga.

El Autor.

DEDICATORIA

Este logro se lo dedico a mi familia, quienes confiaron en mi desde un principio y jamás me abandonaron, mis familiares que siempre me dieron el aliento necesario para seguir adelante, para todos ustedes con mucho cariño este logro y si Dios quiere espero no sea el primero y ultimo logro en mi vida, con la ayuda de Dios y su ayuda como siempre espero seguir cosechando más éxitos.

RESUMEN

El ilustre Municipio de la Ciudad de Otavalo, es una entidad pública que a lo largo de su existencia ha brindado el mejor servicio a su población, en la actualidad se ha detectado un número muy extenso de ciudadanos que a diario acuden a realizar los diferentes tramites, consultas, pagos, etc. Esto ha provocado que exista una gran aglomeración de personas en la ventanilla de atención al cliente, razón por la cual la institución ha visto la necesidad de modernizar su manera de gestionar los turnos mediante una aplicación web y móvil.

Es de suma importancia la implementación de una página web de gestión de turnos, mediante la cual el usuario pueda obtener su turno desde la comodidad de su hogar, de igual manera es muy innovador la implementación de una aplicación móvil que permita gestionar turnos sin la necesidad de llegar personalmente a las oficinas de atención al cliente del municipio de Otavalo, de esta manera disminuyendo el tiempo de espera, así poder brindar una atención rápida y efectiva para mayor satisfacción de los ciudadanos.

Para el desarrollo de la investigación se utilizó el método deductivo mediante el cual se recolecto información necesaria sobre los procesos de gestión de turnos, y con ello se obtuvo la información para realizar un diagnóstico acerca de las debilidades encontradas en este proceso, el método inductivo determinó las características, parámetros y relaciones que existe entre el software basado en aplicaciones móviles e interacción con los beneficiarios, enfocados en la línea de investigación de Desarrollo de Software y Programación de Sistemas.

La investigación fue cuantitativa, a partir de datos numéricos generados por las encuestas y entrevistas, y posteriormente se aplicó la investigación cualitativa, determinó el impacto de la aplicación en la ciudadanía y para el desarrollo de software se utiliza la metodología de desarrollo XP, puesto que esta metodología ofreció características necesarias para el desarrollo del sistema informático.

ABSTRACT

The illustrious municipality of Otavalo city, is a public entity that has provided the best service to its population, but nowadays it has been detected a large number of citizens who daily come to do different procedures, queries, payments, etc. This has caused a large agglomeration of people in the customer service sector, for this reason the institution has seen the need to modernize the way how they manage shifts through a web and mobile application.

For the development of this research it has been applied the deductive method to collect needed information about shift management processes, information collected in order to develop the diagnosis about the weaknesses found in this process, the inductive method determined the characteristics, parameters and relationships that exist between the software based on mobile apps and interaction with users, framed on the research line of Software Development and Systems Programming.

The research was quantitative established by numerical data generated by surveys and interviews, and then the qualitative research was applied to determine the impact of the application on citizenship and for the software development it has been used the methodology XP, because this methodology offers necessary characteristics for the development of the computer system.

As result, it must be said that the project has a great citizenship acceptance, and it causes great satisfaction with the administrative staff in the Municipality office.

ÍNDICE GENERAL

Pág.

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la Investigación ... 1

Estado del Arte ... 2

Actualidad e Importancia del Tema ... 2

Formulación del Problema ... 2

Delimitación del Problema ... 2

Objeto de Investigación ... 3

Campo de Acción ... 3

Identificación de la Línea de Investigación ... 3

Objetivo General ... 3

Objetivos Específicos ... 3

Preguntas Científicas ... 3

Justificación del Tema ... 4

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 5

1.1. Origen y evolución del objeto de investigación ... 5

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de la investigación.... 5

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 6

1.3.1. Municipio de Otavalo ... 6

1.3.1.1. Misión ... 6

1.3.1.2. Visión ... 6

1.3.1.4. Objetivos Alcaldía ... 7

1.3.1.5. Ubicación y Contacto ... 7

1.3.2. Atención al Cliente Ventanilla ... 9

1.3.2.1. Conceptos Generales ... 9

1.3.2.2. Objetivos ... 9

1.3.3. Normativas ... 9

1.3.4. Gestión de Turnos ... 12

1.3.5. Gestión de Turnos Especiales ... 12

1.3.6. Control de Usuarios ... 12

1.3.6.1. Registro de usuarios ... 12

1.3.6.2. Control de Sesiones ... 12

1.3.6.3. Reportes personales ... 13

1.3.7. Estructura de la Aplicación Web ... 13

1.3.7.1. Programación PHP ... 13

1.3.8. Base de Datos Mysql ... 14

1.3.8.1. Definición ... 14

1.3.8.2. Características ... 14

1.3.8.3. Ventajas y Desventajas ... 15

1.3.8.4. Servidor XampServer ... 15

1.3.8.5. Ventajas y Desventajas ... 16

1.3.9. Seguridades Web ... 16

1.3.9.1. Amenazas web ... 16

1.3.9.3. Encriptación MD5 ... 17

1.3.10. Framework JQuery Mobile ... 17

1.3.10.1. Funcionalidad ... 18

1.3.10.2. Características ... 18

1.3.10.3. Para que Sirve ... 19

1.3.10.4. Compatibilidad ... 19

1.3.10.5. Su Origen ... 20

1.3.10.6. Ventajas ... 20

1.4. Conclusiones parciales del capítulo ... 21

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 22

2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación. ... 22

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación ... 22

2.2.1. Metodología de la Investigación ... 22

2.2.1.1. Deductivo e Inductivo ... 22

2.2.1.2. Cuantitativa y Cualitativa ... 23

2.2.2. Población y Muestra ... 23

2.2.2.1. Población ... 23

2.2.2.2. Muestra ... 24

2.2.2.3. Muestra corregida ... 24

2.2.3. Técnicas de la Investigación ... 25

2.2.4. Herramientas ... 25

2.3. Propuesta del investigador modelo, sistema, metodología, procedimiento. ... 48

2.4. Conclusiones parciales del capítulo ... 48

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SU... 49

APLICACIÓN ... 49

3.1. Procedimientos de la aplicación de los resultados de la investigación ... 49

3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación ... 49

3.2.1. Metodología XP ... 49

3.2.1.1. Fase 1: Planificación ... 50

3.2.1.2. Fase 2: Diseño ... 58

3.2.1.3. Requerimientos ... 68

3.2.1.4. Fase 3 Codificación ... 69

3.2.1.5. Fase 4 Pruebas ... 72

3.3. Conclusiones parciales del capítulo ... 78

CONCLUSIONES GENERALES: ... 79

RECOMENDACIONES: ... 80

BIBLIOGRAFÍA ... 81

LINKOGRAFÍA ... 83

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Atención al Cliente ... 10

Tabla 2 Población ... 23

Tabla 3 Gestión de Turnos ... 26

Tabla 4 Inconformidad ... 27

Tabla 5 Calificación ... 28

Tabla 6 Personal Suficiente ... 29

Tabla 7 Reporte Usuario ... 30

Tabla 8 Usuarios Atendidos ... 31

Tabla 9 Equipos Necesarios ... 32

Tabla 10 Reportes ... 33

Tabla 11 Entrada y Salida ... 34

Tabla 12 Inconvenientes ... 35

Tabla 13 Frecuencia de Atención ... 36

Tabla 14 Asignación de Turnos ... 37

Tabla 15 Inconvenientes Turnos ... 38

Tabla 16 Tiempo de Espera ... 39

Tabla 17 Servicio de Internet ... 40

Tabla 18 Conocimiento ... 41

Tabla 19 Manejo e Interacción ... 42

Tabla 20 Innovación ... 43

Tabla 21 Comodidad ... 44

Tabla 22 Descargar ... 45

Tabla 23 Historia de Usuario ... 53

Tabla 24 Historia de Usuario 2 ... 54

Tabla 26 Historia de Usuario 4 ... 55

Tabla 27 Historia de Usuario 5 ... 55

Tabla 28 Historia de Usuario 8 ... 56

Tabla 29 Historia de Usuario 9 ... 56

Tabla 30 Historia de Usuario 10 ... 57

Tabla 31 Historia de Usuario 11 ... 57

Tabla 32 Descripción caso de uso del Usuario ... 58

Tabla 33 Descripción caso de uso del Administrador ... 60

Tabla 34 Descripción caso de uso del Empleado ... 61

Tabla 35 Requerimientos Hardware ... 68

ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 1 Mapa de Ubicación ... 8

Figura 2 Gestión de Turnos ... 26

Figura 3 Inconformidad ... 27

Figura 4 Calificación ... 28

Figura 5 Personal Suficiente ... 29

Figura 6 Usuarios ... 30

Figura 7 Usuarios Atendidos ... 31

Figura 8 Equipos Necesarios ... 32

Figura 9 Almacenamiento ... 33

Figura 10 Entrada y Salida ... 34

Figura 11 Proceso de Generación ... 35

Figura 12 Frecuencia ... 36

Figura 13 Entrada y Salida ... 37

Figura 14 Obtener Turno ... 38

Figura 15 Control de Personal ... 39

Figura 16 Servicio de Internet ... 40

Figura 17 Aplicación Móvil ... 41

Figura 18 Manejo e Interacción ... 42

Figura 19 Innovador ... 43

Figura 20 Comodidad ... 44

Figura 21 Descarga Aplicación ... 45

Figura 22 Cronograma de actividades 1 ... 50

Figura 23 Cronograma de Actividades 2 ... 51

Figura 24 Cronograma de Actividad 3 ... 52

Figura 25 Caso de Uso Cliente ... 58

Figura 27 Caso de Uso Empleado ... 60

Figura 28 Diagrama de Contexto ... 62

Figura 29 Diagrama Nivel 1 ... 63

Figura 30 Base de Datos ... 64

Figura 31 Diagrama de Actividades Registro Clientes... 65

Figura 32 Diagrama de Actividad para Gestión de Usuario ... 65

Figura 33 Diagrama de actividad para gestión de reportes ... 66

Figura 34 Formulario Generación de Turnos ... 66

Figura 35 Formulario de Administración ... 67

Figura 36 Formulario Atención al Cliente ... 67

Figura 37 Instalación aplicación Móvil ... 73

Figura 38 Verificación de Funcionamiento ... 73

Figura 39 Pantalla Principal ... 74

Figura 40 Prueba de Ingreso ... 74

Figura 41 Sesión Inactiva ... 75

Figura 42 Sesión Activa ... 75

Figura 43 Página Web Principal ... 76

Figura 44 Generar Turnos ... 76

Figura 45 Bienvenida ... 77

1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la Investigación

En América Latina, el uso de la gestión de automatización de procesos de diferentes procesos gubernamentales se han aumentado en gran manera como es el caso del Municipio de Campeche Candelaria (México), Municipio de Catamarca (Argentina) han visto las ventajas de la automatización y cuentan con una aplicación que permite realizar todo los procesos de turnos, quejas, sugerencias, etc.

En Ecuador se ha implementado un gran portal llamado “Ciudad 360”, en dicha aplicación web los ciudadanos pueden beneficiarse de diferentes ofertas o servicios como diversión y entretenimiento, edificación y construcción, educación y servicios públicos, financiero y jurídicos, tecnología viajes y turismo.

En la provincia de Imbabura, en la ciudad de Ibarra se ha implementado recientemente una página web llamada “MEJORA IBARRA”, donde se anuncia las diferentes actividades a realizarse por parte de la municipalidad de Ibarra y las noticias más relevantes que se esté presentando en la provincia y específicamente en la ciudad de Ibarra, pero este portal web no brinda a la ciudadanía procesos como asignación de turnos, incidencias, quejas o sugerencias.

La ciudad de Otavalo y la municipalidad actualmente está en procesos de implantación de un gran proyecto llamado “OTAVALO DIGITAL”, que aparte de contar con un portal de información, guía turística, noticias, novedades también contará con diferente aplicación siendo una de las principales y más requerida la automatización de gestión de turnos de servicio al cliente.

2

Estado del Arte

Atención al cliente es un conjunto de actividades que realiza una empresa para satisfacer y atender a sus clientes, de la manera más rápida y eficaz mediante la tecnología web y JQuery Framework enfocada al desarrollo de las aplicaciones móviles.

Actualidad e Importancia del Tema

El desarrollo del presente proyecto tiene una gran importancia para el Municipio de Otavalo, que es una entidad dedicada a brinda servicios de calidad a la ciudadanía en general sin embargo no cuenta con una tecnología web o móvil que pueda facilitar el proceso de gestión de turnos, por lo que se ha visto la necesidad de implementar un sistema web y aplicación móvil, en el departamento de atención al cliente, y mejorar su atención a la ciudadanía otavaleña a través de estas tecnologías.

Formulación del Problema

El Municipio de Otavalo, es una entidad que brinda los mejores servicios a la ciudadanía, lastimosamente no se ha implementado una aplicación mediante la cual los ciudadanos puedan realizar consultas, observaciones o procesos de una manera más rápida y cómoda que sería desde su hogar.

Existe un gran número de ciudadanos que acuden frecuentemente al municipio a realizar diferentes trámites, consultas, pagos, etc. Y el municipio cuenta solo con una ventanilla de atención al cliente, esto lleva a que exista una gran aglomeración de personas.

Por ende existe dificultad en el proceso de gestión de turnos para los diferentes trámites administrativos del municipio de Otavalo.

Delimitación del Problema

3

Objeto de Investigación

Procesos de gestión de turnos, en atención al cliente.

Campo de Acción

Sistemas de Información.

Identificación de la Línea de Investigación

Desarrollo de software y programación de sistemas.

Objetivo General

El presente proyecto tiene la finalidad de implantar una aplicación web y móvil de gestión de turnos, en atención al cliente, mediante framework jquery mobile en el ilustre municipio de la ciudad de Otavalo, así también fundamentar bibliográficamente los procesos de automatización,

Objetivos Específicos

 Fundamentar bibliográficamente los procesos de Automatización.

 Diagnosticar las necesidades del municipio y cumplir con todas las expectativas requeridas y necesarias con el desarrollo del sistema

 Desarrollar una aplicación web y móvil para la gestión de turnos, de atención al cliente, para el ilustre municipio de la ciudad de Otavalo

 Validar la propuesta.

Idea a defender

¿Cómo mejorar el proceso de asignación de turnos para los ciudadanos que acuden al municipio de la ciudad de Otavalo?

Preguntas Científicas

¿Cómo se establece el orden de turnos a los clientes que llegan de manera personal y los clientes que obtienen su turno mediante la web?

4

Justificación del Tema

El presente proyecto tiene una significación práctica importante en el ilustre municipio de Otavalo, es el proceso de automatización y a su vez la agilización a los clientes la asignación de turnos para realizar sus procesos necesarios.

Por otro lado la novedad científica reside en la utilización de framework jquery móvil que permite el desarrollo de sistemas robustos de manera fácil, acceso móvil que soporta iOs, Android, Windows Phone, Blackberry, Symbian de esta manera permitiendo que la aplicación móvil sea útil para la mayor ciudadanía posible con sus respectivos dispositivos móviles.

5

CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución del objeto de investigación

Desde tiempos remotos en el municipio de la ciudad de Otavalo la asignación de turnos, se realizaba de la manera tradicional que es: madrugando, realizando largas filas de espera, disgustos por algún tipo de alteración en la fila de espera, etc. hasta llegar a su ventanilla de atención y realizar su gestión, no existía ningún tipo de tickets o número de turnos todo se realizaba de manera propia.

Con el paso de los años la municipalidad, con el fin de reducir la aglomeración en una sola fila de espera, dividió en 3 ventanillas, para que los usuarios puedan realizar su fila de una manera más ordenada y menos extensa donde realizan todo tipo de procesos requeridos por los ciudadanos.

En los años siguientes hasta la actualidad con la aparición de las primeras computadoras y nuevas tecnologías, se coordinó de mejor manera las ventanillas de atención al cliente e implementando un sistema de asignación de turnos que se encuentra en una ventanilla única donde el empleado municipal se encarga de generar turno de manera manual dependiendo del departamento al cual necesite dirigirse el usuario.

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de la investigación

Según (Calvet, 2010), “La real academia de las ciencias físicas y exactas, define la (automática), como el conjunto de métodos y procedimientos para la sustitución del operario en tareas físicas y mentales previamente programadas. De esta definición original se desprende la definición de la automatización como la aplicación de la automática al control de procesos”.

6

Según (Alarcón, 2010) “. En esta actividad el analista de sistemas debe decidir que procesos deben automatizarse y que procesos deben seguir haciéndose de manera manual, en ocasiones el analista de sistemas se encuentra en situaciones en que se podría tanto automatizar un proceso como dejarlo funcionando de manera manual, ante estas decisiones el analista debe tener presente los objetivos del proyecto si está limitado.”

En base a criterios anteriormente citados, la gestión de turnos es un proceso se suma importancia en las instituciones que tienen un gran número de entes que acuden con frecuencia, así evitando grandes aglomeraciones en ventanillas o departamentos así dando paso a la automatización de procesos desde la comodidad de sus hogares.

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.

1.3.1. Municipio de Otavalo

1.3.1.1. Misión

(Lago, 2011, pág. 1), define “Planear, implementar y sostener las acciones del desarrollo del Gobierno regional. Dinamizar los proyectos de obras y servicios con calidad y oportunidad, que aseguren el desarrollo social y económico de la población, con la participación directa y efectiva de los diferentes actores sociales y dentro de un marco de transparencia y ética institucional y el uso óptimo del talento humano altamente comprometidos, capacitados y motivados.”

1.3.1.2. Visión

(Lago, 2011, pág. 1),”El Gobierno regional se constituirá en un referente nacional del desarrollo y contará con una organización interna altamente eficiente, que gerencia productos y servicios compatibles con la demanda de la sociedad y capaz de asumir los nuevos papeles vinculados con el desarrollo, con identidad cultural y de género, descentralizando y optimizando los recursos.”

1.3.1.3. Historia

7

1.3.1.4. Objetivos Alcaldía

(Otavalo, Gobierno Autónomo de Otavalo, 2015, pág. 1), “A través de esta página podrás informarte de la actividad que realizamos para mejorar la calidad de vida de los otavaleños, cómo realizar tus gestiones de la forma más cómoda y, también, cómo ponerte en contacto con nosotros. Asimismo, te ofrecemos información sobre el municipio en general, sus valores y atractivos, con el fin de animarte a visitarnos y a que puedas organizar tus días de descanso en nuestra ciudad.”

“Trabajamos para mejorar esta página y por ello, solicito tu colaboración para que nos envíes sugerencias, críticas y opiniones. Sólo así podremos estar más cerca de ti, que es nuestro objetivo diario.” (Otavalo, Gobierno Autónomo de Otavalo, 2015, pág. 1).

1.3.1.5. Ubicación y Contacto

El cantón Otavalo se localiza al norte del callejón interandino a 110 kilómetros de la capital Quito y a 20 kilómetros de la ciudad de Ibarra, se encuentra a una altura de 2.565 metros sobre el nivel del mar, y está ubicada geográficamente en las siguientes coordenadas:

78° 15’ 49’’ longitud oeste 0° 13’ 43’’ latitud norte

El Gobierno Autónomo Descentralizado GAD de Otavalo se encuentra ubicado en la provincia de Imbabura, cantón Otavalo, calle García Moreno 505 y Simón Bolívar frente al parque Bolívar. Datos generales del cantón Otavalo

Provincia: Imbabura Cantón: Otavalo Región: Sierra Norte

Cobertura cantonal: San Luis de Otavalo

Nombre del alcalde Abg. Gustavo Pareja Cisneros

Superficie (Km2) Urbana: 82,10; Rural: 424,37; Total Cantón 507,47 Perímetro urbano: 800 Hectáreas Población urbana: 44.536 Población Rural: 65.925 Población total: 110.461

8 Fuente: Autor

Fax:

062 920 404

9

1.3.2. Atención al Cliente Ventanilla

1.3.2.1. Conceptos Generales

“Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones+ y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.” (ABC, Definición ABC, 2007-2015, pág. 1).

1.3.2.2. Objetivos

(ABC, Definición ABC, 2007-2015), “Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área de atención al cliente: por teléfono, normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la opción deseada lo atenderá un representante de la empresa que tomará nota del pedido o reclamo.”

“Otra de las vías de atención muy comunes por estos días es la de enviar un correo electrónico que llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente. Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no gustan de esperar a que los atiendan. Y obviamente muchas de estas empresas mantienen la atención al cliente presencial en sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o consulta.” (ABC, Definicion ABC, 2007-2015).

1.3.3. Normativas

(Pérez, 2014), “Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que se repiten una y otra vez.

10

Según (Pérez, 2014, pág. 1) a continuación expongo 7 reglas que te ayudarán a llevar mejor la relación con el cliente.”

Tabla 1 Atención al Cliente

Nª Nombre de Regla Concepto

1 Llámalos

Es el punto más importante. Si un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte. Dejar pasar más de 30 minutos es perder parte de la relación con ese cliente. La comunicación es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas: sms, email, chat, adáptate a su medio y mantén un canal abierto efectivo y rápido. ¡Un cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas! Además pueden servir de iniciativa ante futuros cambios o problemas en el proyecto.

2 Haz lo que dices

No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no estás seguro que puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cúmplela, si no estás 100% seguro dobla el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estará enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su plan y tú estás dentro de ese plan, si fallas estarás comprometiendo la imagen de tu empresa.

3 Dar ejemplo

11

4 _{Ponte al frente}

Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu nombre o te cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que sólo tú puedes encarar, ya sea por su nivel técnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudará a entender realmente el problema que tiene tu cliente.

5

Se cuidadoso No siempre podrás solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas ¿Darle otro servicio o producto a cambio? ¿Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiará su estado receptivo 360º

¿Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del baño en la cocina?

¿La basura delante de la tele? ¿Polvo y humedades en el techo?

Un cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organización, orden.

6

Un cliente no es un amigo

Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es tú amigo, pero en numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. Cuántas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un – Ya te llamaré! – y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices.

7

Tomar Notas

12

1.3.4. Gestión de Turnos

Desde tiempos remotos para la realización de cualquier tipos de procesos en instituciones ya sea públicas o privadas, es necesario obtener un turno para ser atendido, unos pueden ser automatizados otros realizados manualmente el fin es satisfacer la petición que realizan los usuarios al llegar a la ventanilla de atención al cliente.

En la aplicación gestión de turnos el proceso que se cumplirá para la generación de un turno es:

• Registrarse

• Elegir el departamento al cual quiere dirigirse • Generar turno

• Imprimir el turno generado

1.3.5. Gestión de Turnos Especiales

En cualquier tipo de institución existe atención especial es decir a personas que se encuentren en los siguientes aspectos: tercera edad, discapacidad, mujeres embarazadas. Este tipo de usuarios tienen preferencias para poder realizar sus trámites de la manera más rápida posible. De igual manera con la automatización de turnos se tomara en cuenta la generación de turnos especiales así cumpliendo con los requerimientos que solicita la municipalidad.

1.3.6. Control de Usuarios

1.3.6.1. Registro de usuarios

Al registrarse, el usuario va a disponer de un nombre y una contraseña que van a hacer posible que, en el caso de tener problemas con la aplicación, nuestros técnicos puedan hacer un seguimiento para solucionarlos. Por otra parte, el usuario podrá cerrar la sesión e iniciarla de nuevo en el punto en el que se hubiera quedado, ya que el sistema guarda el trabajo realizado.

1.3.6.2. Control de Sesiones

13

session_destroy(). Con la primera se desactiva el vector $_SESSION pero es con la segunda con la que realmente se cierra la sesión. (jlmora, 2014)

1.3.6.3. Reportes personales

Experiencia de visualización de informes interactivos: los usuarios finales pueden ordenar, filtrar y dar formato a los informes de manera dinámica dentro de los visualizadores de informes (compatibles en .NET Webform y .NET Winform), todo sin forzar una actualización de la base de datos. Los usuarios también pueden responder más preguntas empresariales con menos archivos de informes. (CONSULTING, 2015)

1.3.7. Estructura de la Aplicación Web

1.3.7.1. Programación PHP

Conceptos generales

PHP (acrónimo recursivo de PHP: Hypertext Preprocessor) es un lenguaje de código abierto muy popular especialmente adecuado para el desarrollo web y que puede ser incrustado en HTML. Lo que distingue a PHP de algo del lado del cliente como Javascript es que el código es ejecutado en el servidor, generando HTML y enviándolo al cliente. El cliente recibirá el resultado de ejecutar el script, aunque no se sabrá el código subyacente que era. El servidor web puede ser configurado incluso para que procese todos los ficheros HTML con PHP, por lo que no hay manera de que los usuarios puedan saber qué se tiene debajo de la manga. (PHP, 2015, pág. 1).

Características

Es un lenguaje multiplataforma.

El código fuente escrito en PHP es invisible al navegador y al cliente ya que es el servidor el que se encarga de ejecutar el código y enviar su resultado HTML al navegador.

Capacidad de conexión con la mayoría de los motores de base de datos que se utilizan en la actualidad, destaca su conectividad con MySQL y PostgreSQL. Capacidad de expandir su potencial utilizando la enorme cantidad de módulos Posee una amplia documentación en su página oficial (Sitio Oficial), entre la cual se destaca que todas las funciones del sistema están explicadas y ejemplificadas en un único archivo de ayuda.

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Permite aplicar técnicas de programación orientada a objetos.

Ventajas y desventajas

Ventajas PHP

Una de las principales ventajas en el uso de PHP es que puede funcionar en un servidor Windows y en LINUX. También, tiene muchas características para su fácil manejo y aprendizaje ya que utiliza. Instrucciones sencillas que cualquier programador promedio puede entender, aparte, tiene funciones incorporadas para manejadores de bases de datos como MySQL, POSTGRE y hasta ODBC. (php, 2015)

Otra de las ventajas es que no tiene ningún costo y se puede descargar fácilmente desde Internet.

PHP ejecuta más rápido las operaciones matemáticas que ASP.

Capacidad de conexión con la mayoría de los manejadores de base de datos. Permite las técnicas de Programación Orientada a Objetos. (php, 2015)

Desventajas PHP

Se dificulta más a la hora de programar ya que no cuenta con códigos prediseñados como los tiene ASP. (php, 2015)

1.3.8. Base de Datos Mysql

1.3.8.1. Definición

El sistema de base de datos operacional MySQL es hoy en día uno de los más importantes en lo que hace al diseño y programación de base de datos de tipo relacional. Cuenta con millones de aplicaciones y aparece en el mundo informático como una de las más utilizadas por usuarios del medio. El programa MySQL se usa como servidor a través del cual pueden conectarse múltiples usuarios y utilizarlo al mismo tiempo. (ABC, Definición Abc, 2012, pág. 1)

1.3.8.2. Características

15 Definición Abc, 2012, pág. 1)

1.3.8.3. Ventajas y Desventajas

Ventajas:

• MySQL software es Open Source

• Velocidad al realizar las operaciones, lo que le hace uno de los gestores con mejor rendimiento.

• Facilidad de configuración e instalación.

• Baja probabilidad de corromper datos, incluso si los errores no se producen en el propio gestor, sino en el sistema en el que está.

• Su conectividad, velocidad, y seguridad hacen de MySQL Server altamente apropiado para acceder bases de datos en Internet.

• El software MySQL usa la licencia GPL.

Desventajas.

• Un gran porcentaje de las utilidades de MySQL no están documentadas. • No es intuitivo, como otros programas (ACCESS).

1.3.8.4. Servidor XampServer

Definición

XAMP es el acrónimo usado para describir un sistema de infraestructura de internet que usa las siguientes herramientas:

• Windows, como sistema operativo; • Apache, como servidor web;

• MySQL, como gestor de bases de datos;

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1.3.8.5. Ventajas y Desventajas

Ventajas

• Interfaz intuitiva y permite poder trabajar con versiones anteriores.

• Otra de las ventajas de usar XampServer es que la instalación modificará los archivos de configuración (*.conf) con la ruta donde finalmente se ubicará el programa.

• También crea un directorio denominado ’WWW’ que será la raíz para tus documentos. (XampServer, 2015)

Desventajas:

• Conocer un poco de Apache, PHP y MySQL.

• Otra desventaja es que todos los componentes vienen instalados y cualquier usuario puede ingresar y alterar los códigos. (XampServer, 2015)

1.3.9. Seguridades Web

1.3.9.1. Amenazas web

Utilice tecnología de seguridad informática acreditada y procure mantenerla actualizada. Instale siempre software de cortafuegos y detección de intrusiones y manténgalo actualizado. Utilice los navegadores Web más recientes e instale los parches de seguridad. Si usa Microsoft Windows, active la función "Actualización automática". (TrendMicro, 2015, pág. 1)

Utilice un servicio de reputación de sitios Web (para una comprobación rápida de la seguridad de una URL, visite nuestro Site Safety Center (ingl.)). Este tipo de servicio puede etiquetar sitios potencialmente dañinos para su equipo. Extreme la atención en sitios Web que requieren instalación de software. Lea siempre los acuerdos de licencia detenidamente y cancele el proceso de instalación si se pretende instalar otro programa además del deseado. Facilite información personal solo en sitios Web que muestren un icono con forma de candado en la parte inferior del navegador. (TrendMicro, 2015, pág. 1)

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1.3.9.2. Protocolo http

Desde el punto de vista de las comunicaciones, está soportado sobre los servicios de conexión TCP/IP, y funciona de la misma forma que el resto de los servicios comunes de los entornos UNIX: un proceso servidor escucha en un puerto de comunicaciones TCP (por defecto, el 80), y espera las solicitudes de conexión de los clientes Web. Una vez que se establece la conexión, el protocolo TCP se encarga de mantener la comunicación y garantizar un intercambio de datos libre de errores. (Herramientas web, 2014)

HTTP se basa en sencillas operaciones de solicitud/respuesta. Un cliente establece una conexión con un servidor y envía un mensaje con los datos de la solicitud. El servidor responde con un mensaje similar, que contiene el estado de la operación y su posible resultado. Todas las operaciones pueden adjuntar un objeto o recurso sobre el que actúan; cada objeto Web (documento HTML, fichero multimedia o aplicación CGI) es conocido por su URL. (Herramientas web, 2014)

1.3.9.3. Encriptación MD5

Es un algoritmo que proporciona un código asociado a un archivo o un texto concretos. De esta forma, a la hora de descargar un determinado archivo, como puede ser un instalador, el código generado por el algoritmo, también llamado hash.

1.3.10. Framework JQuery Mobile

Primero que nada, jQuery es una librería JavaScript open-source, que funciona en múltiples navegadores, y que es compatible con CSS3. Su objetivo principal es hacer la programación “scripting” mucho más fácil y rápida del lado del cliente. Con jQuery se pueden producir páginas dinámicas así como animaciones parecidas a Flash en relativamente corto tiempo.

JQuery Mobile es un framework desarrollado por jQuery que combina HTML5 y jQuery para la creación de portales web móviles. Nos permite generar aplicaciones cuya apariencia será siempre la misma independientemente del dispositivo desde el que acceda un usuario siempre que este usuario acceda desde un dispositivo que acepte HTML5. (Barrios, 2013, pág. 1)

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podremos generar increíbles interfaces muy usables y accesibles. (Barrios, 2013, pág.1)

1.3.10.1. Funcionalidad

Un punto a favor para este framework es que las aplicaciones generadas a través de él cumplen con los estándares de accesibilidad 1.0. Muchos de los componentes de jQuery Mobile utilizan técnicas como el control del foco, la navegación a través del teclado o los atributos HTML especificados por la especificación W3C WAI-ARIA. Actualmente están trabajando para cumplir absolutamente con los entandares de accesibilidad, y su objetivo es que todos su componentes cumplan con las normas de accesibilidad 1.0. (Barrios, 2013, pág. 1)

1.3.10.2. Características

Como es lógico, la respuesta es sí. Su sintaxis sigue siendo la misma pero han ampliado el número de funciones y métodos para dar cabida a todas las nuevas funcionalidades de HTM5 como la geo localización, acelerómetro, o eventos que detecten el control con el dedo sobre la pantalla. Cada componente tiene sus propias funcionalidades Javascript y sus propios métodos de control. (Barrios, 2013, pág. 1)

Creado sobre jQuery con arquitectura de jQueryUI: Los propios creadores de jQuery usaron su experiencia para desarrollar el framework para móviles y además implementaron la arquitectura diseñada para las librerías de interfaces de usuario jQueryUI. Por tanto se trata de un producto muy bien pensando, en base a la experiencia de años.

Está desarrollado para trabajar con HTML5: de hecho, estamos obligados a hacer páginas HTML5 para aprovechar todas las características del framework.

Repleto de automatismos: Si ya era fácil hacer Ajax en jQuery, todavía es más fácil en jQueryMobile. De hecho, si el framework capta que puede hacer una conexión Ajax en lugar de una convencional, lo hace automática por Ajax. Y eso es solo un ejemplo, también son automáticas las transiciones entre páginas, la personalización del aspecto de la página, etc.

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Personalización de temas: Igual que ocurría con las jQueryUI, el jQuery Mobile podemos elegir entre varios temas gráficos ya listos para aplicar al aspecto de nuestra página. Además, podemos crear nuestros propios temas personalizados. Compatible con el mayor número de plataformas, los creadores del framework

comentan entre sus características que se han esforzado para cubrir el mayor número de plataformas de dispositivos móviles posible. Dicen que el target que han buscado es mayor que el del resto de frameworks disponibles en el mercado.

1.3.10.3. Para que Sirve

No tener que lidiar con las particularidades de cada navegador. Desarrollar una vez con código jQuery y que se vea correctamente en todos los navegadores del mercado. Incluso, cuando saquen otro navegador, o versiones nuevas de los existentes, que no tengas que retocar tu código para adaptarlo también a ellos. (Duarte, 2013)

También sirve para escribir menos código fuente y hacer cosas más espectaculares.

1.3.10.4. Compatibilidad

No obstante, cabe señalar existen diversos grados de compatibilidad para cada sistema, o mejor dicho, para cada navegador dentro de cada familia de dispositivos. En la documentación del framework, en la sección de (Duarte, 2013)

Supported Platforms, veremos que el grado de compatibilidad está dividido en tres niveles distintos, desde Grado-A (donde están la mayoría navegadores para iOS y Android, así como BlackBerry, Palm WebOS, los navegadores de ordenadores de escritorio, etc.) a Grado-B (donde encontramos a Symbian, Opera Mini 5.0 y 6.0 para iOS o Balckberry 5.0) o Grado-C (con el resto de los smartphones, entre los que se encuentra Windows Mobile o Blackberry 4). (Duarte, 2013)

20

1.3.10.5. Su Origen

Query fue publicado por primera vez en Enero del 2006 en “BarCamp NYC” por John Resign. Soporte para AJAX fue agregado un mes después, y el modelo de licenciamientos open source del MIT fue adoptado en Mayo de ese mismo año. Doce meses después, en Septiembre del 2007, jQuery ya mostraba una nueva interfaz de usuario y ya adquiría gran popularidad, y exactamente un año después, en Septiembre 2008, Microsoft y Nokia anunciaron su soporte. Microsoft ha tratado de adoptar jQuery para usarlo en Visual Studio (integrándolo en el Framework AJAX de ASP.NET), y Nokia lo ha integrado en la plataforma de desarrollo de widgets. (Duarte, 2013)

1.3.10.6. Ventajas

La ventaja principal de jQuery es que es mucho más fácil que sus competidores. Usted puede agregar plugins fácilmente, traduciéndose esto en un ahorro substancial de tiempo y esfuerzo. De hecho, una de las principales razones por la cual Resig y su equipo crearon jQuery fue para ganar tiempo (en el mundo de desarrollo web, tiempo importa mucho). (Duarte, 2013)

La licencia open source de jQuery permite que la librería siempre cuente con soporte constante y rápido, publicándose actualizaciones de manera constante. La comunidad jQuery es activa y sumamente trabajadora.

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1.4. Conclusiones parciales del capítulo

• En el primer capítulo se habla sobre las diferentes herramientas y procesos que se utilizaran para el desarrollo de software de manera segura y eficaz para poder satisfacer las necesidades que presentan la entidad a la cual se va aplicar este presente proyecto, de la misma manera se menciona la metodología que se va utilizar para el impulso de la misma.

• Por otro lado también se ha hablado acerca de la evolución del objeto de investigación y se conoce que no ha tenido gran cambio en lo que es atención al cliente, la municipalidad se mantiene con su forma tradicional de trabajo.

• También acerca de las aplicaciones móviles, en la actualidad la tecnología móvil está en auge y todas empresas privadas o entidades públicas se verán en la necesidad de implementar para mantenerse a la par de la tecnología.

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CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA

2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación.

El municipio Otavalo, es una entidad pública que a lo largo de su existencia ha brindado el mejor servicio posible a su población tales como: Informar y asesorar al usuario en función de sus necesidades, dar a conocer al usuario sobre la normativa jurídica, apoyar al usuario en la realización de trámites, informar y asesorar sobre la renovación de permisos y patentes municipales, permiso ambiental, permisos de transporte, permisos de matriculación y uso de vía pública, permisos del ministerio de turismo, permisos del cuerpo de bomberos.

La municipalidad tiene la estructura organizacional dividida en tres funciones principales que son: función legislativa que está constituida por el concejo municipal con sus respectivas comisiones de consejo, función ejecutiva su eje principal que es la Alcaldía que permite la coordinación general y gestión internacional y finalmente la función participativa que conforma la asamblea cantonal, seguridad ciudadana y operaciones emergentes.

El Gobierno Autónomo Descentralizado GAD de Otavalo se encuentra ubicada en la provincia de Imbabura, cantón Otavalo, calle García Moreno 505 y Simón Bolívar frente al parque Bolívar.

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación

2.2.1. Metodología de la Investigación

2.2.1.1. Deductivo e Inductivo

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2.2.1.2. Cuantitativa y Cualitativa

La presente investigación es cuantitativa ya que los procesos de gestión de turnos fueron analizados a partir de datos numéricos generados por las encuestas y entrevistas, y cualitativa porque con los resultados obtenidos, se determinó el impacto que tendrá el software basado en aplicaciones web y móviles.

2.2.2. Población y Muestra

2.2.2.1. Población

Para la obtención de datos se aplica una encuesta a los ciudadanos de Otavalo, que son 104.874 habitantes, datos adquiridos gracias al último censo del INEC población por área según provincias, cantones, y parroquias del 2010 en los sectores urbano y rural.

Debido al extenso número de habitantes, se analizó el último censo realizada por el INEC, en la categoría de población por grupos de edad según la provincia, cantón, parroquia y área de empadronamiento. Se tomó en cuenta los habitantes del cantón Otavalo entre 21 y 80 años de edad, esto es 28.945 habitantes.

Así también se realiza la encuesta a los empleados del departamento de atención al cliente de la municipalidad.

Por otro lado se realizó una entrevista a la coordinadora del departamento de atención al cliente la Lic. Mayra Rosales.

Tabla 2 Población

Elemento Población Técnica

Lic. Mayra Rosales Coordinadora

1 Entrevista

Empleados del Departamento 5 Encuesta

24

2.2.2.2. Muestra

Debido al extenso número de habitantes de la ciudad de Otavalo, para sacar la muestra se aplicó la siguiente formula.

Dónde:

N: Tamaño de la Muestra. Z: Nivel de confiabilidad: 1,96

P: Probabilidad de que el evento ocurra (0,5) o 50%. Q: Probabilidad de que el evento no ocurra (0,5) o 50%. E: Error de muestreo 0,05 o 5%.

N: Tamaño Poblacional (28.945 habitantes de Otavalo)

2.2.2.3. Muestra corregida

Dónde:

Nc = muestra corregida

N = muestra obtenida sin corregir

25

2.2.3. Técnicas de la Investigación

Para la obtención de datos se aplicó una encuesta a los ciudadanos del cantón Otavalo, tanto del sector urbano como del sector rural, así también se realiza la encuesta a los empleados del departamento de atención al cliente, por último se realizó una entrevista a la coordinadora del departamento de atención al cliente la Lic. Mayra Rosales.

2.2.4. Herramientas

La herramienta que se utilizó es el cuestionario, un cuestionario dirigido a los trabajadores del departamento de atención al cliente otro cuestionario diferente a la coordinadora del departamento Lic. Maya Rosales, por último se aplicó también el cuestionario dirigido a los ciudadanos del cantón Otavalo tomando en cuenta la muestra determinada con anterioridad.

2.2.5. Análisis de Resultados

Una vez realizadas las encuestas se procedió a realizar el análisis de las mismas, los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Encuesta dirigida a los empleados del departamento de atención al cliente del “MUNICIPIO DE OTAVALO”.

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1. ¿Cree usted que el proceso de gestión de turnos que se realiza es el correcto?

Tabla 3 Gestión de Turnos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 4 90%

No 1 10%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 2Gestión de Turnos Fuente: Autor

Interpretación: Por medio de la tabulación de los datos se puede observar que el mayor número de los empleados del departamento creen que la gestión que realizan es la correcta y adecuada.

¿Cree usted que el proceso de gestión de

Turnos que se realiza es el correcto?

27

2. ¿Ha notado algún tipo de inconformidad por parte de los ciudadanos que acuden al municipio?

Tabla 4 Inconformidad

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 2 40%

No 3 60%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 3 Inconformidad Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a la información obtenida se llega a la conclusión que existe un número de clientes que muestran inconformidad con la atención que brindan los empleados en la actualidad.

¿Ha notado algún tipo de inconformidad por parte

de los ciudadanos que acuden al munici

pio?

28

3. ¿Cómo calificaría usted la manera de gestionar los turnos actualmente?

Tabla 5 Calificación

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Bajo 1 10%

Medio 1 10%

Alto 3 80%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 4 Calificación Fuente: Autor

Interpretación: Los resultados obtenidos nos muestran que la calificación a la manera de gestionar los turnos es el correcto

¿Cómo calificaría usted la manera de gestionar

los turnos actualmente?

29

4. ¿Cuenta el departamento con el personal suficiente para satisfacer a la ciudadanía de manera eficaz?

Tabla 6 Personal Suficiente

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 5 100%

No 0 0%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 5 Personal Suficiente Fuente: Autor

Interpretación: Mediante la herramienta aplicada se pudo conocer el criterio de los empleados que si tienen el personal suficiente para brindar la atención necesaria.

¿Cuenta el departamento con el personal suficiente

para satisfacer a la ciudadanía de manera eficaz?

30

5. ¿Realizan algún reporte de los usuarios que atienden diariamente? Tabla 7 Reporte Usuario

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 0 0%

No 5 100%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 6 Usuarios Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a la encuesta realizada se pudo conocer que los empleados no realizan ningún tipo de reportes diarios.

¿Realizan algún reporte de los usuarios que

atienden diariamente?

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6. ¿Aproximadamente cuantos usuarios atiende usted diariamente en este rango?

Tabla 8 Usuarios Atendidos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

10 a 20 1 10%

30 a 40 1 10%

50 a 60 3 80%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 7 Usuarios Atendidos Fuente: Autor

Interpretación: Los resultados demuestran que el departamento de atención al cliente atiende alrededor de 50 a 60 personas por ventanilla.

¿Aproximadamente cuantos usuarios atiende

usted diariamente en este rango?

a 20

32

7. ¿Cree usted que poseen todo los equipos necesarios actualmente?

Tabla 9 Equipos Necesarios

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 0 0%

No 5 100%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 8 Equipos Necesarios Fuente: Autor

Interpretación: Los empleados muestran en su totalidad que no tienen el equipo necesario para mejorar el proceso de gestión de turnos.

¿Cree u

sted que poseen todo los equipos necesarios

actualmente?

33

8. ¿Los reportes que realiza diariamente queda almacenada de alguna manera?

Tabla 10 Reportes

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 0 0%

No 5 100%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 9 Almacenamiento Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a la encuesta realizada se pudo conocer que no realizan reportes y por ende no queda registrado ningún tipo de datos de cada uno de los usuarios atendidos

¿Los reportes que realiza diariamente queda

almacenada de alguna manera?

34

9. ¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

Tabla 11 Entrada y Salida

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

10 a 20 0 0%

30 a 40 0 0%

Total

0 O

Fuente: Autor

Figura 10 Entrada y Salida Fuente: Autor

Interpretación: con la tabulación aplicada se pudo concluir que los empleados registran su entrada y salida mediante un software digital.

¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

35

10. ¿Con que frecuencia, suele tener inconvenientes en el proceso de generación de turnos?

Tabla 12 Inconvenientes

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Siempre 0 0%

Frecuentemente 0 0%

Rara Vez 5 100%

Nunca 0 0%

Total 5 100%

Fuente: Autor

Figura 11 Proceso de Generación Fuente: Autor

Interpretación: Mediante esta herramienta aplicada se pudo conocer que los empleados coinciden en su totalidad que los usuarios rara vez muestran inconformidad

¿Con que frecuencia, suele tener inconvenientes

en el proceso de generación de turnos?

36

Encuesta dirigida a los ciudadanos del cantón Otavalo.

Objetivo: Esta encuesta tiene como objetivo de conocer como realiza los procesos de gestión de turnos actualmente en el municipio, para adquirir la información necesaria para el desarrollo del sistema de automatización.

1. ¿Con que frecuencia acude usted al municipio a realizar algún tipo de trámites?

Tabla 13 Frecuencia de Atención

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Siempre 30 25%

Frecuentemente 20 10%

Rara Vez 100 45%

Nunca 40 30%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 12 Frecuencia Fuente: Autor

Interpretación: Se pudo conocer que la mayoría de ciudadanos acuden rara vez al municipio.

¿Con que frecuencia acude usted al municipio a

realizar algún tipo de

trámites?

37

2. ¿El proceso actual de asignación de turnos que el municipio ofrece como lo calificaría?

Tabla 14 Asignación de Turnos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Cumple expectativas 40 20%

Cumple Medianamente 120 70% No cumple

expectativas

30 10%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 13Entrada y Salida Fuente: Autor

Interpretación: Mediante esta encuesta realizada se pudo saber que la opinión de los ciudadanos acerca de la atención que brindan en el municipio cumple medianamente

¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

38

3. ¿Ha tenido usted algún inconveniente al momento de obtener su turno cuando va a realizar sus trámites personales?

Tabla 15 Inconvenientes Turnos

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 60 20%

No 130 80%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 14 Obtener Turno Fuente: Autor

Interpretación: con la tabulación realizada nos permitió conocer que la mayoría de usuarios que acude al municipio no han tenido ningún tipo de inconvenientes.

¿Ha tenido usted algún inconveniente al momento

de obtener su turno cuando va a real

izar sus

trámites personales?

39

4. ¿Cómo calificaría usted el tiempo de espera que se realiza para ser atendidos?

Tabla 16 Tiempo de Espera

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Normal 30 15%

Extenso 20 10%

Muy extenso 140 75%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 15 Control de Personal Fuente: Autor

Interpretación: La mayoría de ciudadanos coincide que el tiempo de espera para realizar sus trámites es muy extenso

¿Cómo controlan su entrada y salida del trabajo?

40

5. ¿Dispone del servicio de Internet en su hogar?

Tabla 17 Servicio de Internet

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 140 80%

No 50 20%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 16 Servicio de Internet Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a realizar esta encuesta se pudo conocer que la mayor cantidad de usuarios no cuentan con servicio de internet en sus hogares.

¿Dispone del servicio de Internet en su hogar?

41

6. ¿Tiene algún tipo de conocimiento acerca de aplicaciones móvil?

Tabla 18 Conocimiento

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 50 20%

No 140 80%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 17Aplicación Móvil Fuente: Autor

Interpretación: Se pudo evidenciar mediante esta herramienta que un 30% son las que tienen conocimiento acerca de aplicaciones móviles.

¿

Tiene algún tipo de conocimiento acerca de

Aplicaciones móvil?

42

7. ¿Qué nivel de manejo e interacción tiene con su dispositivo móvil?

Tabla 19 Manejo e Interacción

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Alto 35 10%

Medio 35 10%

Bajo 120 80%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 18 Manejo e Interacción Fuente: Autor

Interpretación: Gracias a esta herramienta pudimos conocer la capacidad de los usuarios al interactuar con un dispositivo móvil y es un nivel bajo en su mayoría

¿Qué nivel de manejo e interacción tiene con su

dispositivo móvil?

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8. ¿Cree usted que sería algo innovador poder generar un turno desde su dispositivo móvil?

Tabla 20 Innovación

Indicador Nro. Encuestados Porcentaje

Si 132 80%

No 58 20%

Total 190 100%

Fuente: Autor

Figura 19 Innovador Fuente: Autor

Interpretación: Se pudo conocer la opinión de los ciudadanos y la mayoría comenta que si es una idea innovadora y esperan que sea de mucha utilidad.

¿Cree usted que sería algo innovador

poder generar

un turno desde su dispositivo móvil?