CAPITULO V: FORMULACION DEL BALANCED SCORECARD
C) DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA
Para llevar a cabo la formulación, se comenzó con la recolección de la información necesaria dentro de la empresa mencionada, la cual se obtuvo a través de: encuesta, entrevistas a los gerentes encargados de dicha dependencia, se indagaron archivos y folletos, entre otros. Posteriormente, se procedió a realizar un análisis gerencial de la organización confirmando la alineación existente entre la misión y la visión, se realizo un análisis FODA para determinar el entorno externo e interno actual de la empresa y finalmente se realizo un diagrama de causa-efecto para un objetivo critico el cual fue determinado por toda la información que se derivo de lo detallado anteriormente. Los pasos para la formulación del Balanced Scorecard, se describen a continuación:
1º- Recolección de Información.
2º- Se confirmó la Misión y Visión de la empresa.
3º- Se elaboró la matriz “FODA” a fin de definir las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la empresa Aguas de Monagas, C.A., y así conocer cual es su posición y papel actual dentro y fuera de la misma. 4º- Se identifico el objetivo estrategico critico de mayor importancia para la
organización y se definieron los objetivos estratégicos relacionados en cada perspectiva del Balanced Scorecard.
5º- Se elaboró el diagrama Causa-efecto.
6º- Se identificaron los indicadores claves en cada perspectiva establecida.
A continuación se muestra en la figura # 6 el cuadro de mando integral aplicado a la empresa Aguas de Monagas y su interrelacion entre las perspectivas y los objetivos estratégicos.
Figura # 6 Cuadro de Mando Integral Aguas de Monagas Fuente: “Autor 2009”.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS VISION Organización Objetivo Estratégico Mayor P E R S P E C T I V A
CUADRO DE MANDO INTEGRAL AGUAS DE MONAGAS C.A.
INNOVACION Y APRENDIZAJE PROCESOS INTERNOS DEL CLIENTE FINANCIERA
Seguidamente se exponen los objetivos por perspectiva y el objetivo estratégico critico
Objetivo estratégico critico:
Mejorar la recaudación de la empresa por concepto del servicio de agua en el Municipio Maturin, Estado Monagas.
Objetivos Estratégicos por Pespectivas
Los objetivos estratégicos identificados para la empresa Aguas de Monagas C.A. han sido organizados para cada una de las perspectivas del cuadro de mando integral.
Objetivos Perspectiva Financiera:
• Aumentar la recaudación de la empresa.
• Reforzar el área de cobranza mediante la creación de puntos de cobro, cobradores en la calle, outsourcing de mercadeo y cobranza.
Objetivos Perspectiva del Cliente:
• Aumentar la cartera de clientes mediante un catastro actualizado.
• Disminuir lo mas mínimo el numero de reclamos de los clientes y el tiempo de respuesta.
• Convertir en positiva la imagen de la empresa a través de publicidad, responsabilidad social, relaciones publicas.
Objetivos Perspectiva de Procesos Internos:
• Desarrollar sistemas internos de control de calidad, que estén orientados a mejorar el servicio, en puntos tales como horas de servicio, presión, calidad.
• Optimizar los procesos operativos internos.
• Implementar nuevas tecnologías en la potabilización del agua. • Creación de cuadrillas de mantenimiento y reparación del sistema.
Objetivos Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: • Crear un mejor clima organizacional.
• Desarrollar un sistema de selección y contratación de personal.
• Poner en marcha un plan adecuado de evaluación y remuneración para el recurso humano.
• Establecer un plan óptimo de capacitación del recurso humano. • Desarrollar un plan de renovación de infraestructura.
Mapa de relacionamiento causa efecto:
Una vez que los objetivos fueron identificados por perspectiva, se realizo el mapa de causa efecto, que permite verificar que las diferentes perspectivas se relacionen naturalmente unas con otras y que muestren los efectos de las iniciativas estratégicas. Este diagrama representa en si un mapa de la estrategia, separada en pasos individuales a cumplir hasta alcanzar el objetivo. De la misma manera definimos los indicadores (ver tabla # 5) que se utilizaran para lograr el aumento de la recaudación en la empresa.
Mapa estrat
Mapa estratéégico de causa efectogico de causa efecto
Crear un mejor clima
organizacional
Clientes
Procesos
Objetivo General:
Aumento de la recaudación
Aumentar recaudación
Reforzar cobranza
Aumentar cartera
de clientes
Disminuir numero
Reclamos
Financiero
Aprendizaje
Capacitar y motivar
al empleado
Renovar tecnología
e infraestructura
Aplicar Sistema de captación
y selección personal
Implementar Plan de evaluación
Y remuneración
Optimizar procesos
internos
Crear Sistemas de control
de calidad
Implementar nuevas
tecnologias
Conformar cuadrillas operativas
Aumentar imagen
empresa
Mejorar calidad
servicio
Figura # 7 Mapa Estrategico Causa-Efecto Fuente: “Autor 2009”.
PERSPECTIVAS OBJETIVOS INDICADORES DE RESULTADO INDICADORES OPERATIVOS FINANCIERA Aumentar la recaudación de la empresa.
Reforzar el área de cobranza mediante la creación de puntos de cobro, cobradores en la calle, outsourcing de mercadeo y cobranza. Ingresos totales Ingresos especiales % incremento ingresos % ingresos no tradicionales CLIENTES
Aumentar la cartera de clientes mediante un catastro actualizado. Disminuir el número de reclamos de los clientes y el tiempo de
respuesta.
Convertir en positiva la imagen de la empresa a través de publicidad, responsabilidad social, relaciones publicas.
Mejorar la calidad del servicio.
Clientes nuevos Numero de quejas Satisfacción del cliente Nivel de Imagen social
Nivel garantía Servicio
% clientes nuevos / clientela total % reclamos % satisfacción % evolución imagen tiempo servicio PROCESOS
Desarrollar sistemas internos de control de calidad, que estén orientados a mejorar el servicio, en puntos tales como horas de servicio, presión, calidad. Optimizar los procesos operativos internos.
Implementar nuevas tecnologías en la potabilizacion del agua. Creación de cuadrillas. Control de servicio Control de Presión Control de calidad Eficiencia operativa Nuevas tecnologías Cuadrillas nuevas
# horas servicio por sector
Psi en redes Turbidez (NTU), cloro (PPM), PH. Tiempos de respuestas % sustitución de tecnología # cuadrillas nuevas CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE
Crear un mejor clima organizacional.
Desarrollar un sistema de captación y selección de personal. Poner en marcha un plan adecuado de evaluación y remuneración. Establecer un plan óptimo de capacitación
Desarrollar un plan de renovación de infraestructura.
satisfacción de los empleados Numero de contrataciones Evaluación del personal Numero de capacitaciones Inversión en infraestructura % empleados satisfechos Nº contrataciones / Nº empleados % personal evaluado (resultados encuesta) Capacitaciones dictadas en periodo n % inversión en infraestructura / ingresos Tabla # 5 Indicadores por Perspectiva Fuente: Autor 2009
A continuación se describirán los indicadores por perspectiva y se detallaran en una ficha técnica.
Financieros:
1.- Ingresos totales
Mide la variación de los ingresos en un periodo determinado, su frecuencia de medición es mensual y su unidad de medida es en Bs.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO X RRHH CLIENTES DEFINICION: Ingresos totales
RESPONSABLE: Finanzas
PROPOSITO: Medir la variación de los ingresos en un periodo determinado UNIDAD DE MEDICION: Bs
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
Mensual Trimestral
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Junta directiva y todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES: Se indicara el % de aumento o disminución con respecto al mes
anterior
Tabla # 6 Ficha Técnica Indicador “Ingresos Totales” Fuente: Autor 2009
2.- Ingresos especiales.
Indica la cantidad de ingresos que entra a la empresa en un periodo determinado, por concepto de estrategias de cobranzas, su frecuencia debería ser mensual y su unidad de medida es Bs.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO X RRHH CLIENTES DEFINICION: Ingresos especiales
RESPONSABLE: Finanzas
PROPOSITO: Indica la cantidad de ingresos que entra a la empresa en un periodo
determinado, por concepto de estrategias de cobranzas
UNIDAD DE MEDICION: Bs
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Mensual Trimestral
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Junta directiva y todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES: Se indicara el % de aumento o disminución con respecto al mes anterior
Tabla # 7 Ficha Técnica Indicador “Ingresos Especiales” Fuente: Autor 2009
Clientes/usuarios: 3.--Clientes Nuevos
Se utiliza para medir la cantidad de nuevos clientes que se han incorporados a la empresa, su frecuencia es trimestral y su unidad es porcentual.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH CLIENTES X DEFINICION: Clientes nuevos
RESPONSABLE: Mercadeo
PROPOSITO: Se utiliza para medir la cantidad de nuevos clientes que se han incorporados
a la empresa
UNIDAD DE MEDICION: %
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
Mensual Trimestral
FORMULA DE CALCULO: clientes nuevos / Clientes total x 100 USUARIOS: Todas las gerencias
METAS:
OBSERVACIONES:
4.- Números de Quejas
Mide la cantidad de quejas y reclamos en un periodo determinado, su frecuencia es diaria y su unidad de medida es un número entero (n).
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH CLIENTES X DEFINICION: Numero de Quejas
RESPONSABLE: Mercadeo
PROPOSITO: Mide la cantidad de quejas y reclamos en un periodo determinado UNIDAD DE MEDICION: Und
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
Diaria Mensual
FORMULA DE CALCULO: No posee USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 9 Ficha Técnica Indicador “Numero de Quejas” Fuente: Autor 2009
5.- Satisfacción del Cliente
Se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación al servicio prestado o recibido, se realiza a través de encuestas, siendo su frecuencia de manera Trimestral y se mide en un valor del (1-100)
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH CLIENTES X DEFINICION: Satisfacción del Cliente
RESPONSABLE: Mercadeo
PROPOSITO: Se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación al servicio
prestado o recibido
UNIDAD DE MEDICION: %
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Trimestral Semestral
FORMULA DE CALCULO: A traves de Encuestas USUARIOS: Todas las gerencias
METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 10 Ficha Técnica Indicador “Satisfacción del Cliente” Fuente: Autor 2009
6.- Nivel de Imagen social
Este indicador permite determinar si la empresa esta vendiendo su imagen social de manera correcta, siendo medido mensualmente con una unidad en porcentaje.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH CLIENTES X DEFINICION: Nivel de Imagen Social
RESPONSABLE: Mercadeo
PROPOSITO: Permite determinar si la empresa esta vendiendo su imagen social de
manera correcta
UNIDAD DE MEDICION: %
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
Mensual Trimestral
FORMULA DE CALCULO: No posee USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES: Se realizara a través de un estudio de mercado.
7.- Nivel Garantía Servicio
Mide el tiempo de servicio de agua potable que se presta a la comunidad en una frecuencia diaria hasta lograr el objetivo para luego mantenerse de manera mensual con una unidad en horas.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH CLIENTES X DEFINICION: Nivel Garantía Servicio
RESPONSABLE: Mercadeo
PROPOSITO: Mide el tiempo de servicio de agua potable que se presta a la comunidad UNIDAD DE MEDICION: Horas
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Diaria Mensual
FORMULA DE CALCULO: No posee USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 12 Ficha Técnica Indicador “Nivel Garantía Servicio” Fuente: Autor 2009
Procesos internos: 8.- Control de Servicio
Indica el número de horas en que se encuentra operativo las plantas de tratamiento y pozos, su frecuencia debe ser diaria, medida en horas de servicio.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO X FINANCIERO RRHH CLIENTES DEFINICION: Control de Servicio
RESPONSABLE: Operaciones
PROPOSITO: Indica el número de horas en que se encuentra operativo las plantas de
tratamiento y pozos
UNIDAD DE MEDICION: Horas
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Diaria Mensual
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Gerencia de Operaciones y Proyectos METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 13 Ficha Técnica Indicador “Control de Servicio” Fuente: Autor 2009
9.- Control de Presión
Mide la presión en la red de distribución para de esta forma compararla con la normal, frecuencia es diaria y se mide en PSI.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO X FINANCIERO RRHH CLIENTES
DEFINICION: Control de Presión RESPONSABLE: Operaciones
PROPOSITO: Mide la presión en la red de distribución
UNIDAD DE MEDICION: Psi
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
diaria Mensual
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Gerencia de Operaciones y Proyectos METAS:
OBSERVACIONES:
10.- Control de Calidad
Este indicador mide todo lo relacionado con la calidad del agua en relación a turbidez, cloro y PH, su frecuencia es diaria y sus unidades son NTU, PPM y PH.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO X FINANCIERO RRHH CLIENTES DEFINICION: Control de Calidad
RESPONSABLE: Operaciones
PROPOSITO: Mide todo lo relacionado con la calidad del agua en relación a turbidez, cloro y
PH
UNIDAD DE MEDICION: NTU,
PPM y PH
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
Diaria Mensual
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Gerencia de Operaciones y Proyectos METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 15 Ficha Técnica Indicador “Control de Calidad” Fuente: Autor 2009
11.- Eficiencia Operativa
Mide los tiempos de respuestas en que se realizan los procesos operativos de la empresa, su frecuencia utilizada será trimestralmente con una unidad en horas.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO X FINANCIERO RRHH CLIENTES DEFINICION: Eficiencia Operativa
RESPONSABLE: Operaciones
PROPOSITO: Mide los tiempos de respuestas en que se realizan los procesos operativos de
la empresa
UNIDAD DE MEDICION: Horas
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Diaria Trimestral
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Gerencia de Operaciones y Proyectos METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 16 Ficha Técnica Indicador “Eficiencia Operativa” Fuente: Autor 2009
12.- Nuevas Tecnologías
Con el se mide la implementación de nuevas tecnologías, con una frecuencia semestral y se utiliza en unidad porcentual.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO X FINANCIERO RRHH CLIENTES
DEFINICION: Nuevas Tecnologías RESPONSABLE: Operaciones
PROPOSITO: Mide la implementación de nuevas tecnologías
UNIDAD DE MEDICION: %
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
Semestral Anual
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Gerencia de Operaciones, Proyectos y Mercadeo METAS:
OBSERVACIONES:
13.- Cuadrillas Nuevas
Indica el número de cuadrillas que se crean o contratan de acuerdo a la necesidad requerida, su frecuencia es semestral o según la necesidad y su unidad.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO X FINANCIERO RRHH CLIENTES DEFINICION: Cuadrillas Nuevas
RESPONSABLE: Operaciones
PROPOSITO: Indica el número de cuadrillas que se crean o contratan de acuerdo a la
necesidad requerida
UNIDAD DE MEDICION: Und
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION
Mensual Semestral
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Gerencia de Operaciones y Mercadeo METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 18 Ficha Técnica Indicador “Cuadrillas Nuevas” Fuente: Autor 2009
Crecimiento y aprendizaje:
14.- Grado de Satisfacción de los Empleados
Mide la alineación de los objetivos de la empresa con los de los empleados o funcionarios, es decir, la relación trabajador –empresa, su frecuencia es trimestral y su unidad en valor ponderado, a través de encuestas.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH X CLIENTES DEFINICION: Grado Satisfacción del Empleado
RESPONSABLE: RRHH
PROPOSITO: Mide la alineación de los objetivos de la empresa con los de los empleados o
funcionarios, es decir, la relación trabajador–empresa
UNIDAD DE MEDICION: Und
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Trimestal Semestral
FORMULA DE CALCULO: No posee USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES: A través de Encuestas
Tabla # 19 Ficha Técnica Indicador “Satisfacción Empleados” Fuente: Autor 2009
15.- Número Contrataciones
Se utiliza para medir el número de contrataciones a través de un proceso de selección eficiente, su frecuencia es trimestral con una unidad en número entero.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH X CLIENTES DEFINICION: Numero Contrataciones
RESPONSABLE: RRHH
PROPOSITO: Se utiliza para medir el número de contrataciones a través de un proceso de
selección eficiente
UNIDAD DE MEDICION: Und
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Trimestral Semestral
FORMULA DE CALCULO: No posee USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES:
16.- Evaluación del Personal
Mide el desempeño general de los trabajadores de la organización, su frecuencia es semestral y su unidad es el resultado ponderado (1-100) de una encuesta.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH X CLIENTES DEFINICION: Evaluación del Personal
RESPONSABLE: RRHH
PROPOSITO: Mide el desempeño general de los trabajadores de la organización UNIDAD DE MEDICION: Und
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Semestral Anual
FORMULA DE CALCULO: No posee USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES: A través de encuestas
Tabla # 21 Ficha Técnica Indicador “Evaluación Personal” Fuente: Autor 2009
17.- Número de Capacitaciones
Mide el grado de compromiso de la empresa hacia la permanente renovación y refuerzo de los conocimientos y aptitudes de los trabajadores, su frecuencia es anual y su unidad un número entero.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH X CLIENTES DEFINICION: Numero Capacitaciones
RESPONSABLE: RRHH
PROPOSITO: Mide el grado de compromiso de la empresa hacia la permanente renovación
y refuerzo de los conocimientos y aptitudes de los trabajadores
UNIDAD DE MEDICION: Und
FRECUENCIA: RECOLECCION REVISION Anual Anual
FORMULA DE CALCULO: No posee USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 22 Ficha Técnica Indicador “Numero Capacitaciones” Fuente: Autor 2009
18.- Inversión en Infraestructura Organizacional
Mide cual es el porcentaje de los ingresos invertidos en la implementación de nuevas infraestructura como por ejemplo sillas, muebles, escritorios, etc que mejoren el clima organizacional, su frecuencia es anual y su unidad es %.
FICHA TECNICA DE INDICADORES DE GESTION CLASE DE
INDICADOR OPERATIVO FINANCIERO RRHH X CLIENTES DEFINICION: Inversión en Infraestructura Organizacional
RESPONSABLE: RRHH
PROPOSITO: Mide cual es el porcentaje de los ingresos invertidos en la implementación de
nuevas infraestructura como por ejemplo sillas, muebles, escritorios, etc que mejoren el clima organizacional
UNIDAD DE MEDICION: Und FRECUENCIA:
RECOLECCION REVISION Semestral Anual
FORMULA DE CALCULO: No posee
USUARIOS: Todas las gerencias METAS:
OBSERVACIONES:
Tabla # 23 Ficha Técnica Indicador “Inversión Infraestructura Organizacional” Fuente:
1.- Factores Críticos Para su Funcionamiento
Para garantizar el éxito de la formulación del sistema de indicadores se deben atender los siguientes aspectos:
• La plena implicación de la alta dirección, esta debe ser la verdadera promotora del proyecto y participante en todas las fases de la implantación.
• La contribución y compromiso de todo el equipo directivo en las diferentes fases del proyecto. Todos los directivos deben creer en la bondad del sistema e involucrarse plenamente para que su implantación sea un éxito.
• La comunicación de la nueva filosofía de gestión a todo el personal con responsabilidades, incluso a los que no van a ser usuarios directos del sistema.
• Una duración equilibrada: demasiado lenta, que pudiera llevar a la falta de recursos y desmotivación, ni demasiado rápida, que impediría la asimilación del cambio cultural implícito.
• Claridad en el objetivo del proyecto. Todos los usuarios deben ser conscientes de los motivos por los que se decide implantar el sistema de indicadores, así como de las previsibles consecuencias que su uso va a suponer.
Todos estos aspectos son importantes sean considerados por los responsables en la organización de implementar el Balanced Scorecard, bien sean un equipo interno o a través de asesores externos a la empresa.
2.- Fases de Ejecución
En la figura # 8 se describen las fases y el tiempo de ejecución de la propuesta planteada, estos tiempos pueden ser variables en función de las realidades y prioridades de la organización.
Meses
PLANIFICACION TEORICA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 reuniones preliminares
conformación equipo
primera fase implantación
primera revisión
inicio segunda fase
implantación
segunda revisión
Figura # 8 Fases de Ejecución de la Propuesta Fuente: “Autor 2009”.
3.- Beneficiarios
Los beneficiarios directos de esta propuesta son todos el personal que labora en la empresa Aguas de Monagas, esto debido a que se contara con una herramienta que le mejorara su ambiente interno y externo para realizar sus trabajos, indirectamente los beneficiados serán la población del municipio Maturin.
D) DETERMINACIÓN DE RECURSOS HUMANOS, TÉCNICOS Y