Como se había mencionado en el subcapítulo 3.1, el nivel de madurez futuro o deseado para nuestro caso de estudio es el nivel de madurez 3 (Definido) para todos los procesos de TI (primarios y secundarios) debido a los beneficios que implica homogenizar el nivel de madurez de la empresa.
La determinación del nivel de madurez futuro se hará proceso por proceso tomando en cuenta las estrategias de mejoramiento, exceptuando los procesos de nivel 3 puesto que éstos ya se encuentran en el nivel de madurez deseado.
PO1.- Definir un Plan Estratégico de TI (Proceso Primario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 3 meses de la implementación, en los 9 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a realizar la planeación estratégica de TI de una manera más estructurada y definida y distribuyendo de una mejor forma las responsabilidades relevantes que deben ser atendidas por el personal más experimentado de la empresa.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 67:
Año Actividad
Primero · Definir políticas respecto a cómo
y cuándo realizar planeación estratégica de TI.
· Definir planes y procesos de TI
que se acoplen o alineen con el negocio.
· Capacitar al personal
de proyectos) para que puedan
implantar adecuadamente la
planificación estratégica.
· Realizar un análisis constante de
los riesgos que implica implantar el proceso, los más importantes a tomar en cuenta son: elegir tecnología adecuada para un buen servicio, seguridades y costos.
· Realizar una planificación
estratégica tomando en cuenta otras áreas de la organización como recursos humanos y el área financiera para el análisis de nuevas herramientas para tareas críticas de éstas áreas.
Tabla 67 Estrategia de mejoramiento para el proceso PO130
PO2.- Definir la Arquitectura de la Información (Proceso Primario)
Este proceso ya se encuentra en el nivel de madurez deseado.
PO3.- Determinar la Dirección Tecnológica (Proceso Secundario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 12 meses de la implementación, en los 24 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a realizar un plan de infraestructura tecnológica bien definido y documentado que se difunda en la organización y que se aplique de forma consistente además de incluir entrenamiento sobre planeación tecnológica.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 68:
Año Actividad
Segundo · Concientizar a los interesados o
involucrados de la organización de la importancia de un plan de infraestructura de TI a través de conferencias y seminarios.
· Capacitar al personal
responsable (gerentes y líderes
de proyectos) para crear en ellos
habilidades y aptitudes
necesarias para realizar un plan de infraestructura tecnológica.
Tercer · Crear un plan de infraestructura
tecnológica y alinearlo con el plan estratégico de TI.
· Difundir el plan de infraestructura
tecnológica entre los interesados en la organización.
· Crear planes de migración
tecnológica y de introducción a nuevas tecnologías.
Tabla 68 Estrategia de mejoramiento para el proceso PO331
PO4.- Definir los Procesos, Organización y Relaciones de TI (Proceso Primario)
Este proceso ya se encuentra en el nivel de madurez deseado.
PO5.- Administrar la Inversión en TI (Proceso Primario)
Este proceso ya se encuentra en el nivel de madurez deseado.
PO6.- Comunicar las Aspiraciones y la Dirección de la Gerencia (Proceso Primario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 3 meses de la implementación, en los 9 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a realizar o complementar políticas, procedimientos y estándares de control consistentes además de monitorear su cumplimiento.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 69:
Año Actividad
Primero · Incluir o designar roles
específicos para la creación y mantenimiento y difusión de un ambiente de administración de la calidad y control de la información. · Crear un ambiente de administración de calidad y
control de la información que se encuentre constituido por un
conjunto de políticas,
procedimientos y estándares.
· Motivar la concienciación
respecto de la seguridad de TI y crear programas de capacitación y entrenamiento respecto de la seguridad de TI.
· Implantar un sistema en línea en
el que resida todo el ambiente de
administración de calidad y
control de la información
actualizado que permita facilitar el mantenimiento del mismo.
Tabla 69 Estrategia de mejoramiento para el proceso PO632
PO7.- Administrar Recursos Humanos de TI (Proceso Secundario)
Del nivel 1 al nivel 2: Esta transición está prevista a completarse en un periodo de 12 meses, para lograrlo se procederá a realizar una planificación que contemple criterios de contratación y administración de personal de TI en base a la disponibilidad de personal interno y externo y de formalizar entrenamiento para nuevo personal entrante.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 70:
Año Actividad
Primero · Crear un plan que esté
constituido por políticas,
procedimientos y estándares que permitan llevar a cabo tareas del área de recursos humanos como son la contratación de personal, despidos, sanciones, etc.
Tabla 70 Estrategia 1 de mejoramiento para el proceso PO733
Del nivel 2 al nivel 3: Esta transición está prevista a completarse durante los 24 meses posteriores, para lograrlo se procederá a establecer un programa de rotación de roles y actividades que permita el crecimiento en conocimiento y habilidades tanto gerenciales como de negocio.
32 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel 33 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 71:
Año Actividad
Segundo · Formalizar y fortalecer el plan
estratégico para la contratación y administración del personal de TI.
· Diseñar e implementar un
programa de rotación de roles con el fin de crear en el personal
habilidades y aptitudes
gerenciales y de negocio.
Tercer · Realizar un análisis que permita
establecer métricas para
monitoreo de desempeño y para
detectar o identificar
desviaciones respecto al plan.
Tabla 71 Estrategia 2 de mejoramiento para el proceso PO734
PO8.- Administrar la Calidad (Proceso Secundario)
Del nivel 0 al nivel 1: Esta transición está prevista a completarse durante los primeros 3 meses, para lograrlo se procederá a promover o concientizar la importancia de un sistema de administración de calidad entre el personal de TI y que sea impulsado por los responsables e involucrados.
Del nivel 1 al nivel 2: Esta transición está prevista a completarse en los 9 meses siguientes, para lograrlo se procederá a realizar un programa dedicado a monitorear actividades relacionadas con actividades de TI.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 72:
Año Actividad
Primero · Crear un programa en el que se
definan actividades para la
creación de un sistema de administración de la calidad y a su vez la creación de criterios de
monitoreo para llevar un
seguimiento del proceso.
Tabla 72 Estrategia 1 de mejoramiento para el proceso PO835
34 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel 35 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel
Del nivel 2 al nivel 3: Esta transición está prevista a completarse durante los 24 meses posteriores, para lograrlo se procederá a definir expectativas básicas y fundamentales de calidad relacionadas con TI aplicables a la mayor parte de proyectos posibles.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 73:
Año Actividad
Segundo · Crear un programa de
capacitación y entrenamiento
enfocado a todas las áreas de la organización para tratar el tema de calidad.
· Definir criterios mínimos de
calidad que posteriormente
pueden usarse para la definición del nivel de servicio.
Tercer · Investigar y adquirir herramientas
y prácticas comunes para
posteriormente implantarlas
como estándares que permitan administrar adecuadamente la calidad de los productos y servicios que ofrece TI.
· Implementar un sistema
automatizado que permita
recolectar datos respecto de la calidad de servicio de TI y que a su vez muestre reportes para
identificar deficiencias y
corregirlas en el menor tiempo posible.
Tabla 73 Estrategia 2 de mejoramiento para el proceso PO836
PO9.- Evaluar y Administrar los Riesgos de TI (Proceso Primario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 3 meses de la implementación, en los 9 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a definir un proceso mediante el cual se pueda llevar una adecuada administración de los riesgos.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 74:
Año Actividad
Primero · Crear un plan de administración
del riesgo que esté constituido por políticas, procedimientos y estándares que permitan llevar a cabo una administración del riesgo adecuadamente.
· Elaborar una política que defina
cómo y cuándo realizar
evaluaciones del riesgo en base a la infraestructura de TI y de los procesos del negocio, entre otros criterios.
· Designar uno o varios
responsables que se encarguen
específicamente de la
administración del riesgo y su mantenimiento.
· Crear constantes programas de
capacitación y entrenamiento
enfocados en la administración del riesgo.
· Diseñar e implantar un plan o
proceso de mitigación de riesgos una vez que se los haya identificado.
Tabla 74 Estrategia de mejoramiento para el proceso PO937
PO10.- Administrar Proyectos (Proceso Primario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 3 meses de la implementación, en los 9 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a establecer un proceso de administración de proyectos de TI que se seguirá para todo proyecto de TI.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 75:
Año Actividad
Primero · Designar uno o varios
responsables de la
administración de proyectos de TI con roles y responsabilidades definidas.
· Crear planes de administración de proyectos que lleven un
seguimiento a través de
cronogramas, presupuestos y desempeño.
· Elaborar un plan de
aseguramiento de la calidad, pruebas y de implantación para garantizar que el servicio de TI funciona adecuadamente.
· Implementar gestión de portafolio
de proyectos para alinear
proyectos de TI y recursos con los objetivos de la empresa.
Tabla 75 Estrategia de mejoramiento para el proceso PO1038
AI1.- Identificar soluciones automatizadas (Proceso Secundario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 12 meses de la implementación, en los 24 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a definir un proceso que permita determinar posibles soluciones de TI en base a prioridades de requerimientos de negocio y decisiones de los involucrados.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 76:
Año Actividad
Segundo · Definir un enfoque formal en el
que se analicen herramientas
evaluadas contra los
requerimientos del negocio o del
usuario, oportunidades y
compatibilidad tecnológica,
factibilidad económica y
evaluaciones de riesgo.
Tercer · Elaborar un esquema que
permita documentar los
hallazgos y analizar las
diferencias entre herramientas y facilitar a la toma de decisiones futuras.
· Implantar una herramienta
automatizada o repositorio que permita almacenar y consultar información de manera rápida y
consistente sobre herramientas y sus funcionalidades y ponerlo en línea.
Tabla 76 Estrategia de mejoramiento para el proceso AI139
AI2.- Adquirir y mantener software aplicativo (Proceso Secundario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 12 meses de la implementación, en los 24 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a realizar una planificación de actividades de mantenimiento del software aplicativo o al menos identificar y detallar los puntos clave que el proveedor debe tomar en cuenta para llevar a cabo el mantenimiento del sistema. Además se puede añadir a ésta metodología criterios definidos para la adquisición de software aplicativo, procesos de prueba y requerimientos para la documentación
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 77:
Año Actividad
Segundo · Crear e implementar un proceso
claro y definido para la
adquisición y mantenimiento de software aplicativo.
· Asegurarse de que el proveedor
pueda trabajar de acuerdo a la gestión de proyectos de la empresa.
Tercer · Crear políticas relacionadas con
la adquisición y mantenimiento de software aplicativo en los que se tome en cuenta
prioritariamente la seguridad y la disponibilidad de la
aplicación.
· De acuerdo a los procesos AI6
y AI7, hay que prever el
mantenimiento de la aplicación por parte del proveedor a través de mecanismos de aprobación documentados para garantizar que todo se encuentre en orden y siga su curso con normalidad.
Tabla 77 Estrategia de mejoramiento para el proceso AI240
39 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel 40 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel
AI3.- Adquirir y mantener infraestructura tecnológica (Proceso Secundario)
Este proceso ya se encuentra en el nivel de madurez deseado.
AI4.- Facilitar la operación y el uso (Proceso Secundario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 12 meses de la implementación, en los 24 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a realizar políticas y procedimientos que permitan crear, actualizar y mantener de forma esquematizada documentación de servicios provistos por TI a sus usuarios para facilitar su usabilidad.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 78:
Año Actividad
Segundo · Crear un esquema bien definido
que permita usar y dar a conocer documentación de usuario, manuales de operación
y materiales de entrenamiento.
Tercer · Mediante una herramienta
automatizada dar acceso a cualquier usuario que necesite conocer sobre algún servicio, de TI; ésta herramienta también servirá para mantener manuales de usuario, operación y
entrenamiento.
· Crear un plan en el que se
definan procedimientos respecto de cuándo realizar entrenamiento del negocio así como del usuario.
Tabla 78 Estrategia de mejoramiento para el proceso AI441
AI5.- Adquirir recursos de TI (Proceso Secundario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 12 meses de la implementación, en los 24 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a establecer políticas y procedimientos formales para la adquisición de recursos de TI.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 79:
Año Actividad
Segundo · Establecer políticas y
procedimientos para la
adquisición de recursos de TI.
· Identificar requerimientos
mínimos de TI y crear estándares en base a esos requerimientos para la adquisición de recursos de TI.
Tercer · Implementar una herramienta
automatizada que permita llevar un control de inventario junto con observaciones de recursos y su
estado, contratos y
documentación de adquisición, para facilitar su mantenimiento.
· Brindar capacitación a
proveedores para que puedan
integrarse dentro de los
mecanismos de administración
de proyectos desde una
perspectiva de administración de proyectos.
Tabla 79 Estrategia de mejoramiento para el proceso AI542
AI6.- Administrar cambios (Proceso Primario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 3 meses de la implementación, en los 9 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a realizar un proceso definido que permita administrar el cambio, incluyendo procedimientos de emergencia y autorización del cambio. Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 80:
Año Actividad
Primero · Crear un plan de administración
del cambio que contemple la categorización y asignación de prioridades, procedimientos de
emergencia, autorización del
cambio y administración de
liberación.
· Crear un plan de respuesta a
incidentes en el que se detalle el procedimiento a seguir y el tiempo máximo que tomaría
restablecer el servicio a la normalidad.
· Formalizar un proceso de
análisis de impacto y post- implantación de los cambios realizados.
Tabla 80 Estrategia de mejoramiento para el proceso AI643
AI7.- Instalar y acreditar soluciones y cambios (Proceso Primario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 3 meses de la implementación, en los 9 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a crear políticas y procedimientos que permitan validar nuevos cambios, garantizando el correcto funcionamiento de la aplicación.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 81:
Año Actividad
Primero · Establecer una metodología que
permita seguir un procedimiento para la instalación, migración o
conversión de soluciones o
cambios.
· Implantar un proceso de
aprobación del cambio para de esta forma mantener la calidad
del servicio inicial y un
seguimiento post-implantación.
· Definir un procedimiento de
satisfacción de requerimientos de
usuario para detectar
deficiencias y corregirlas
prontamente.
Tabla 81 Estrategia de mejoramiento para el proceso AI744
DS1.- Definir y administrar los niveles de servicio (Proceso Primario)
Del nivel 1 al nivel 2: Esta transición está prevista a completarse en un periodo de 3 meses, para lograrlo se procederá a delegar un responsable encargado de la revisión de los acuerdos de nivel de servicio.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 82:
43 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel 44 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel
Año Actividad
Primero · Designar un encargado
responsable de la coordinación de los niveles de servicio,
capacitarlo, entrenarlo e
identificar tareas clave para que sean asignadas al coordinador de nivel de servicio.
Tabla 82 Estrategia 1 de mejoramiento para el proceso DS145
Del nivel 2 al nivel 3: Esta transición está prevista a completarse durante los 9 meses posteriores, para lograrlo se procederá a definir y documentar servicios y niveles de servicio.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 83:
Año Actividad
Primero · Identificar puntos de control al
momento de elaborar acuerdos de nivel de servicio para poder llevar un seguimiento del nivel de servicio de TI y evaluar la satisfacción del usuario.
· Elaborar un plan que incluya
procedimientos y estándares
para definir criterios de nivel de servicio y documentación.
· Monitorear constantemente los
niveles de servicio para
identificar posibles deficiencias e incluir en el plan procedimientos para corregir dichas deficiencias de manera estandarizada.
Tabla 83 Estrategia 2 de mejoramiento para el proceso DS146
DS2.- Administrar los servicios de terceros (Proceso Primario)
Este proceso ya se encuentra en el nivel de madurez deseado.
45 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel 46 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel
DS3.- Administrar el desempeño y la capacidad (Proceso Secundario)
Del nivel 1 al nivel 2: Esta transición está prevista a completarse en un periodo de 12 meses, para lograrlo se procederá a usar herramientas individuales para la medición del desempeño y capacidad de equipos de TI.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 84:
Año Actividad
Primero · Identificar herramientas para
diagnosticar problemas de
desempeño y de capacidad y desarrollar habilidades para una
correcta interpretación de
resultados.
Tabla 84 Estrategia 1 de mejoramiento para el proceso DS347
Del nivel 2 al nivel 3: Esta transición está prevista a completarse durante los 24 meses posteriores, para lograrlo se procederá a realizar un proceso definido que permita pronosticar capacidad y desempeño de equipos.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 85:
Año Actividad
Segundo · Definir criterios mínimos de
desempeño y de capacidad.
· Crear un modelo correctamente
documentado de predicción del desempeño y la capacidad.
Tercer · Crear un plan de mantenimiento
de los equipos de TI y darles
seguimiento a través de
herramientas para monitorear su desempeño.
· Incluir políticas y procedimientos
en el plan de incidentes para ser una guía al momento de fallas por desempeño o capacidad.
Tabla 85 Estrategia 2 de mejoramiento para el proceso DS348
47 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel 48 Tabla elaborada por: Byron Espinoza y Javier Coronel
DS4.- Garantizar la continuidad del servicio (Proceso Primario)
Del nivel 2 al nivel 3: Este proceso permanecerá recesivo durante los primeros 3 meses de la implementación, en los 9 meses posteriores pasará al nivel 3, para lograrlo se procederá a definir y asignar responsabilidades de planeación y de pruebas de continuidad de los servicios.
Las actividades a realizar durante el proceso de transición se encuentran en la tabla 86:
Año Actividad
Primero · Designar uno o varios
responsables con tareas
específicas para mantener la continuidad del negocio.
· Crear un plan que contemple
pruebas de la continuidad de los
servicios adecuadamente