III. RESULTADOS
3.6. Determinar la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de
Tabla 47
Promedios de las dimensiones de las variables de estudio
Dimensión Variable X Variable Y
Dimensión 1 66.36 68.02
Dimensión 2 64.71 65.13
Dimensión 3 69.80 70.06
Dimensión 4 69.04 67.45
Dimensión 5 69.03 68.79
Fuente: Encuesta Textiles Elizabeth - Chepén, 2018.
Figura 51: Coeficiente de correlación Fuente: Encuesta Textiles Elizabeth - Chepén, 2018.
Interpretación: Según la Tabla 47, al aplicar la fórmula de correlación R² a los promedios de las dimensiones de ambas variables, se obtiene un coeficiente de correlación de 0.7052 puntos y = 0.9903x + 0.557 R² = 0.7052 64 65 66 67 68 69 70 71 64 65 66 67 68 69 70 71
DISCUSIÓN
1. Con relación al objetivo general: Determinar la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.
Para Ching (2017), la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente en el retail Sagafalabella de Chiclayo, entonces por el resultado obtenido por el coeficiente de correlación de Pearson fue igual a 0.433, el cual es significativo y positivo.
Como menciona Melara (2018), la calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor, es decir si dicho servicio cumple con los que tiene previsto.
De acuerdo a la investigación realizada según la figura 51 la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas tuvieron una correlación de Spearman cuyo resultado fue de 0.7052 lo cual es catalogado como una relación alta.
Lo anteriormente mencionado coincide con Peltroche (2016), quien concluyo en su investigación que la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa R&S Distribuidores SAC, donde el coeficiente de correlación de Spearman es 0.569 mientras que el nivel de significancia es 0.00, por lo tanto, se establece que existe una relación moderada y directa entre las variables mencionadas.
2. Con relación al primer objetivo específico: Determinar la calificación de las dimensiones de la calidad de atención al cliente existente de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.
López (2014), el nivel de servicio al cliente ofrecido en la empresa comercializadora de textiles UNITEX es aceptable pero no óptimo, ya que para ello se debe garantizar la aplicación de elementos de importancia, tales como la satisfacción, expectativas y ambiente e instalaciones agradables.
Ching (2017), concluyó que el análisis estadístico determinó, en general, un nivel bueno de calidad de servicio, 72.5%. Sin embargo, los puntos críticos se encuentran en la dimensión nivel de respuesta, donde el 46% de entrevistados respondió que existe falta de agilidad de los empleados para atenderles y un 11.5% se muestra
indeciso para responder la pregunta respecto a sí los empleados están siempre dispuestos a prestar ayuda. En la dimensión confiabilidad, el 18.5% considera que retail no presta bien el servicio y un 51% está indeciso para responder si es que en el retail se insiste en no cometer errores en los registros. En la dimensión seguridad, el 29.5% los clientes consideran falta de amabilidad de los empleados para atenderles. Como indica Álvarez, T. (2013), la calidad de servicio es la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y su percepción de superación por el servicio prestado.
En contraste con las conclusiones de los autores antes mencionados, y tal como se muestra en la tabla 23, la calidad de atención al cliente presenta un nivel de bueno, pero con dos dimensiones en regular, las mismas que no son óptimas, por lo cual se puede inferir y se aceptan las conclusiones anteriores.
3. Con relación al segundo objetivo específico: Determinar la calificación de las dimensiones del nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén. Peltroche (2016), concluyó su investigación, de la siguiente manera: se logró identificar que el 61% del total de los clientes encuestados tienen un buen concepto sobre la empresa R&S Distribuidores SAC, debido a que el vendedor lo mantiene informado sobre los productos, la empresa se preocupa por cubrir con todas sus necesidades; por ende, se ve reflejado en el 76% del total de los clientes encuestados que si recomendarían a otras personas para que compren en la empresa R&S Distribuidores.
Según Camisón, C. (2018), “La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente.
En cuanto al nivel de ventas y sus dimensiones, como se muestra en la tabla 46 presenta un nivel promedio de 67.89 puntos, con un nivel de bueno, resaltando el desempleo del vendedor, la fidelidad de los clientes y la ubicación, y en contraste con el autor anterior, se infiere que podemos aceptar las conclusiones anteriores.
4. Con relación al tercer objetivo específico: Identificar cuáles son las dimensiones de la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas que presentan problemas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén.
Según la Escuela del vendedor (2018), la venta es un proceso en el que intervienen dos personas: un comprador y un vendedor. En este proceso, este último transmite su
conocimiento y brinda información al comprador, con el fin de convencerlo sobre sus ideas, conceptos, productos o servicios. La Junta de Andalucia (2016), señala que naturalmente que la clave de la atención personal está en las personas que prestan esa atención, pero también la empresa tiene mucho que decir en la mejora de este servicio.
Como se muestra en la figura 49, en cuanto a la variable calidad de atención, se obtiene a dos dimensiones por debajo del promedio, presenta problemas en dos de sus dimensiones, en fiabilidad y capacidad de respuesta, las mismas que no sobrepasan al promedio, responsabilidad que recae en la administración de la empresa, ya que, según los resultados, los clientes no están totalmente satisfechos en cuanto a los reclamos y devolución del dinero.
En cuanto a la variable nivel de ventas, las dimensiones que no pasan el promedio son efectividad de promoción y producto, las mismas que son muy importantes, y con los resultados se evidencia el buen empeño que el personal pone en la calidad de la atención, pero debe revisarse los estándares del producto que está ofreciendo la empresa.
Por lo expuesto, se aceptan las teorías de los autores en mención, ya que la calidad del servicio repercute en las ventas de una organización.
CONCLUSIONES
1. La relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén es de 0.7052 puntos, catalogada en la escala de Spearman como “Relación alta”.
2. La calificación de las dimensiones de la calidad de atención al cliente existente de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén son para: Fiabilidad presenta un promedio de regular puntos, capacidad de respuesta presenta un promedio de regular, seguridad presenta un promedio de bueno, empatía presenta un promedio de bueno, y aspectos tangibles presenta un promedio de bueno.
3. La calificación de las dimensiones del nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén, son: Fidelidad de los clientes que presenta un nivel de bueno, efectividad de promoción que presenta un nivel de regular, desempeño del vendedor que presenta un nivel de bueno, producto que presenta un nivel de regular y ubicación que presenta un nivel de bueno.
4. Las dimensiones de la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas que presentan problemas en “Textiles Elizabeth” de la provincia de Chepén, son: Fiabilidad y capacidad de respuesta, y efectividad de promoción y producto.
RECOMENDACIONES
1. Realizar por lo menos dos veces al año, un análisis para ambas variables, de acuerdo al esquema presentado en esta investigación, para monitorear los niveles y la relación de ambas variables, aplicando un plan de mejora para aquellas que presenten deficiencias.
2. Concientizar a los colaboradores de la empresa y poner en marcha planes de capacitación en cuanto a calidad de atención, mejorar los tiempos de atención al cliente de la empresa, para poder incrementar y mejorar los niveles de calidad de atención.
3. Elaborar e implementar un plan de mejora para la promoción de los productos, tomar conocimiento de las exigencias y requerimientos de los clientes, para poder ofrecer exactamente lo que se adecue a sus necesidades, incrementando así su satisfacción y por ende el nivel de ventas.
4. Realizar una retroalimentación de los procesos para las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y efectividad de promoción, detectar los problemas que presentan los trabajadores en estos aspectos y monitorear la puesta en marcha para detectar posibles cuellos de botella.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Libros
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Tesis
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Cruz, A., Mejía, J., & León, J (2017). "Calidad en las Empresas del Sector de Prendas de vestir para niños y bebes en el emporio comercial de Gamarra – La Victoria – Lima - 2014." Tesis de grado. Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima – Perú.
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ANEXOS 1. Instrumento Cuestionario
Universidad Nacional de Trujillo
ES DE MUCHA IMPORTANCIA PARA LA EMPRESA, PODER EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL NIVEL DE VENTAS DE “TEXTILES ELIZABETH” EN LA PROVINCIA DE CHEPÉN.
Para cada pregunta, marque con una X la casilla correspondiente a su valoración en cada uno de los aspectos a evaluar. CALIDAD DE ATENCIÓN Totalmente en desacuerdo En desacuerdo No sabe, no opina De acuerdo Totalmente de acuerdo Fiabilidad
Cuando la textilería promete hacer algo, lo realiza o cumple
Cuando los clientes tienen problemas, la textilería muestra un interés en solucionarlo.
La textilería provee sus servicios en el tiempo que se compromete
La textilería maneja información actualizada
Devuelven el dinero ante algún reclamo por algún producto
Capacidad de Respuesta
Los materiales de la textilería están relacionados con la atención que ofrece
Los productos son los que se necesitan
El negocio ofrece telas originales y de marcas conocidas.
Emiten comprobantes de pago reales.
Seguridad
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Los empleados de la textilería, transmiten confianza a sus clientes
Los clientes de la textilería se sienten seguros con la atención recibida
Los empleados de la textilería están capacitados para realizar bien su trabajo.
La textilería tiene vigilancia en su local
Empatía
Los empleados de la textilería tienen una apariencia bien cuidada
En la textilería los empleados son educados y amables con los clientes.
Los trabajadores de la textilería, comunican a los clientes cuando concluirá la atención
Los trabajadores de la textilería, ofrecen una atención rápida a los clientes
Los trabajadores de la textilería están dispuestos a ayudar a los clientes
Aspectos Tangibles
Los productos de la textilería son visualmente atractivos
La textilería cuenta con la infraestructura adecuada y actualizada
En “Textiles Elizabeth” se emplea una buena distribución de sus productos
Están ordenados los productos por precio y modelo en el negocio
NIVEL DE VENTAS
Fidelidad de los clientes Nunca Muy pocas veces A veces Casi Siempre Siempre Ante una necesidad de compra de tela, “Textiles Elizabeth” es su primera opción
Considero que “Textiles Elizabeth” es la mejor tienda de la provincia de Chepén
Recomiendo a “Textiles Elizabeth” a mis amigos y conocidos
No hay manera de que mi preferencia por “Textiles Elizabeth” cambie
Siempre encuentro novedades en telas en “Textiles Elizabeth”
Efectividad de promoción
Estoy atento/a a las ofertas de “Textiles Elizabeth”
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Las ofertas en “Textiles Elizabeth” son mejores que los de la competencia
“Textiles Elizabeth” presenta adecuadas a mis necesidades
El mayor atractivo de “Textiles Elizabeth” son sus ofertas
Desempeño del vendedor
El personal de “Textiles Elizabeth” posee conocimientos adecuados del producto
Recibí las medidas correctas de mi compra por el personal de “Textiles Elizabeth”
Me gusta la manera como atienden en “Textiles Elizabeth”
Los colaboradores de “Textiles Elizabeth” son honrados y confiables
Producto
Recomendaría a “Textiles Elizabeth” por la calidad de sus productos.
Considero que las telas de son las mejores del mercado de la provincia
Considero que los productos de “Textiles Elizabeth” son los de mayor calidad en el mercado
Siempre encuentro lo que necesito en “Textiles Elizabeth”
En “Textiles Elizabeth” se emplea una buena distribución de sus productos
Ubicación
El local de “Textiles Elizabeth” es amplio y tiene mucho espacio
“Textiles Elizabeth” está ubicado en un punto seguro.
Rápidamente encontré la dirección de “Textiles Elizabeth” cuando la busqué
La ubicación de “Textiles Elizabeth” es adecuada
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2. Prueba de variables: calidad del servicio
Consolidado de la dimensión Fiabilidad
FACTOR 1 2 3 4 5 TOTAL PROM VALOR PESO
Totalmente en desacuerdo 5 19 0 0 0 24 4.8 0 En desacuerdo 4 32 0 1 0 37 7.4 1 No sabe, no opina 3 40 9 5 22 79 15.8 3 De acuerdo 75 60 74 35 45 289 57.8 14 Totalmente de acuerdo 156 92 160 202 176 786 157.2 47 TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 66.4
Consolidado de la dimensión Capacidad de Respuesta
FACTOR 6 7 8 9 TOTAL PROM VALOR PESO
Totalmente en desacuerdo 1 20 20 6 47 11.8 1 En desacuerdo 20 30 4 16 70 17.5 3 No sabe, no opina 15 17 5 1 38 9.5 2 De acuerdo 95 52 14 20 181 45.3 11 Totalmente de acuerdo 112 124 200 200 636 159.0 48 TOTALES 243 243 243 243 972 243 64.7
Consolidado de la dimensión Seguridad
FACTOR 10 11 12 13 TOTAL PROM VALOR PESO
Totalmente en desacuerdo 1 1 2 1 5 1.3 0 En desacuerdo 5 0 5 2 12 3.0 0 No sabe, no opina 5 4 6 5 20 5.0 1 De acuerdo 20 43 19 70 152 38.0 10 Totalmente de acuerdo 212 195 211 165 783 195.8 59 TOTALES 243 243 243 243 972 243 69.8
Consolidado de la dimensión Empatía
FACTOR 14 15 16 17 18 TOTAL PROM VALOR PESO
Totalmente en desacuerdo 4 2 5 0 2 13 2.8 0 En desacuerdo 1 5 7 3 5 21 4.0 1 No sabe, no opina 5 0 9 5 7 26 4.8 1 De acuerdo 10 79 70 21 30 210 45.0 11 Totalmente de acuerdo 223 157 152 214 199 945 186.5 56 TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 69.0
Consolidado de la dimensión Aspectos Tangibles
FACTOR 19 20 21 22 TOTAL PROM VALOR PESO
Totalmente en desacuerdo 1 1 0 0 2 0.5 0 En desacuerdo 9 2 0 0 11 2.8 0 No sabe, no opina 5 0 2 16 23 5.8 1 De acuerdo 62 30 60 72 224 56.0 14 Totalmente de acuerdo 166 210 181 155 712 178.0 53 TOTALES 243 243 243 243 972 243 69.0
3. PRUEBA DE VARIABLES: NIVEL DE VENTAS
Consolidado de la dimensión Fidelidad de los clientes
FACTOR 1 2 3 4 5 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 1 1 0 0 0 2 0.4 0
Muy pocas veces 0 0 0 1 6 7 1.4 0
A veces 0 27 11 29 40 107 21.4 4
Casi Siempre 50 46 52 22 75 245 49.0 12
Siempre 192 169 180 191 122 854 170.8 51
TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 68.0
Consolidado de la dimensión Efectividad de promoción
FACTOR 6 7 8 9 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 1 0 0 1 2 0.5 0
Muy pocas veces 2 0 0 0 2 0.5 0
A veces 20 3 27 0 50 12.5 3
Casi Siempre 79 80 160 189 508 127.0 32
Siempre 141 160 56 53 410 102.5 31
TOTALES 243 243 243 243 972 243 65.1
Consolidado de la dimensión Desempeño del vendedor
FACTOR 10 11 12 13 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 1 0 1 1 3 0.8 0
Muy pocas veces 0 1 0 0 1 0.3 0
A veces 3 1 7 10 21 5.3 1 Casi Siempre 20 59 20 71 170 42.5 11 Siempre 219 182 215 161 777 194.3 58 TOTALES 243 243 243 243 972 243 70.1
FACTOR 14 15 16 17 18 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 0 0 0 1 0 1 0.3 0
Muy pocas veces 4 0 7 0 0 11 2.8 0
A veces 10 6 50 0 6 72 16.5 3
Casi Siempre 120 70 46 31 21 288 66.8 17
Siempre 109 167 140 211 216 843 156.8 47
TOTALES 243 243 243 243 243 1215 243 67.5
Consolidado de la dimensión Ubicación
FACTOR 19 20 21 22 TOTAL PROM VALOR PESO
Nunca 0 0 0 1 1 0.3 0
Muy pocas veces 0 6 0 0 6 1.5 0
A veces 0 10 25 2 37 9.3 2
Casi Siempre 109 52 62 11 234 58.5 15
Siempre 134 175 156 229 694 173.5 52