Diagnóstico de la medición de la satisfacción de los clientes

Para realizar esta etapa de la investigación se emplean métodos de recolección y análisis de la información como: revisión documental, entrevistas con personal especializado, observación directa, encuestas y método de expertos.

El proceso de medición de la satisfacción en la Sucursal Caracol de Villa Clara, cuenta con un procedimiento establecido que permite realizar el análisis a través de una secuencia de pasos lógicos

Complejos por Municipios Categorías Santa Clara I Y II Sagua la Grande Caibarién Remedios

El Lirio La Punta Variedades La Reforma

Ciencias Médicas El Encanto Nuevo Tráiler Precios Fijos

El Bazar La Popular Extrahotelera La Universidad El Cuabal La Isla El Primavera El Central Elguea

Hoteleras Los Caneyes

Hanabanilla La Granjita

El Photoclub Xagua Buenos Pasos Los Tres Reyes

Especializadas Único

La Elegante La Veguita

con el fin de conocer el grado de conformidad de los clientes externos sobre los servicios que ofrecen las unidades comerciales de la Sucursal, con el propósito de garantizar el enfoque al cliente y complacerlo, asegurar la identificación de los requisitos del consumidor y la comprensión de sus necesidades actuales y futuras, conocer la percepción del mismo sobre el grado en que se han cumplido los requerimientos de calidad especificados, determinar las características claves de cada servicio y proporcionar una información a nivel de unidad minorista, que permita identificar oportunidades de mejora a partir de las opiniones recolectadas. El mismo también tiene definida las responsabilidades que recaen sobre el Director General, quien deberá incluir la satisfacción del cliente como un indicador en las revisiones del sistema por la Dirección, el Representante de la Dirección para la calidad, responsable de evaluar el cumplimiento de este proceder, su eficacia, hacer el programa de evaluación y procesar las encuestas, el Director Comercial que es el responsable de adoptar las medidas necesarias para su aplicación e informar periódicamente los resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente y los Administradores de Complejo en conjunto con los Jefes de Brigada, que son los responsables de asegurar que la evaluación de la satisfacción del cliente en las tiendas se cumpla conforme a lo establecido en este procedimiento.

La secuencia propuesta va desde: cómo será evaluada la satisfacción del cliente externo en cada una de las unidades de servicio, hasta como se procesarán los datos para alcanzar la calificación de Bien, Regular o Mal según el resultado obtenido por el Índice de Satisfacción del cliente (ISC). La representación del mismo se puede observar en el Anexo 4.

La medición de la satisfacción se realiza con una frecuencia mensual y la muestra de clientes a encuestar está definida por la Sucursal y es de 10 a 20 personas, sin distinguir tipos de tiendas y servicios que ofertan. El cuestionario empleado que se ha diseñado, cuenta con 6 ítems para determinar en qué medida la tienda objeto de análisis suple sus expectativas y satisface sus más exigentes demandas. Su estructura se muestra en el Anexo 5.

Los resultados obtenidos son analizados por la Especialista de Calidad y su evaluación se considera según los criterios siguientes: ISC ≥ 4.50 se califica de Bien, ISC en la escala de 3.75 a 4.50 de Regular y ISC < 3.75 de Mal, así se evalúan las encuestas de satisfacción y se obtiene el resultado de la Sucursal en general.

2.3.1. Análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción en el 2018

Se realiza una revisión de la aplicación de las encuestas en el 2018, para conocer el nivel de satisfacción de los clientes externos con los servicios recibidos. De forma general se aprecia un índice de 4.63 al cierre del mes de diciembre de ese mismo año.

24 Los resultados obtenidos por tiendas se muestran en el Anexo 6 y para facilitar su comprensión se realiza un gráfico del comportamiento del índice de satisfacción de los clientes según la categoría de las tiendas y el Complejo al que pertenecen, en el mismo se muestran los resultados por Complejos a través de los diferentes colores de barras, azul, amarillo, verde y anaranjado que representan a Santa Clara, Sagua, Remedios y Caibarién respectivamente.

Figura 2.1: Comportamiento del índice de satisfacción de los clientes externos con los servicios ofrecidos por las tiendas según su categoría. Fuente: Informe: evaluación de la calidad en la Sucursal Caracol Villa Clara.

Al analizar el comportamiento de los índices de satisfacción se puede determinar a través del criterio establecido por la empresa en el procedimiento que las calificaciones se encuentran en la escala de regular y bien, ya que los valores están por encima de cuatro. Se aprecia además según las medias establecidas, que las tiendas especializadas ofrecen un mejor servicio que las demás y que las más afectadas en el nivel de satisfacción de los clientes externos son las del Complejo de Santa Clara, siendo este municipio el de más bajo índice.

2.3.2. Identificación de las causas que afectan el proceso de medición de la satisfacción

Después de realizar la observación directa y la revisión de documentos en el recorrido por las unidades comerciales se pudo determinar que las causas fundamentales que están afectando el proceso de medición de la satisfacción de los clientes se centran en el método de trabajo, especialmente lo relacionado con el procedimiento y el cuestionario empleado. Los problemas detectados en cada uno de estos aspectos se relacionan a continuación.

En el caso del procedimiento se constata que: 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Tiendas Hoteleras Tiendas Extrahoteleras Tiendas especializadas 4.494.47 _4.42 4.64 4.61 4.86 4.59 4.76 4.54 4.98 Santa Clara Sagua Remedios Caibarien

 Los términos empleados se corresponden con la norma ISO 9000:2008, normativa derogada en la actualidad.

 Su elaboración solo contiene la forma verbal y no posee representación gráfica que permita una mejor comprensión del mismo.

 Para la correcta definición de la muestra no está identificado ninguno de los tipos de muestreos utilizados para tal efecto y no se propone un cálculo para su tamaño considerando la población, estando establecido entre 10 y 20 personas. Valores que no son representativos en ninguna de las tiendas, pues según los registros de partes diarios revisados se detectan cifras de clientes que promedian 150 por día en las instalaciones visitadas con menor frecuencia y 300 en las tiendas de mayor cantidad de consumidores.

 No refleja el personal encargado de la aplicación del instrumento para la evaluación de la satisfacción de los clientes, lo cual puede traer consigo un descontrol en el proceso y una recolección inadecuada de la información que le resta validez al resultado final.

Por otra parte, el cuestionario, instrumento empleado en el proceso para conocer la percepción del servicio tiene un grupo de debilidades, las más significativas son:

 No cuenta con un encabezado donde se deje por sentado quién está efectuando la investigación, el objetivo que se persigue, la colaboración que se pide, la utilidad de las respuestas de los entrevistados y la garantía de confiabilidad en la información brindada.

 No posee preguntas abiertas ni espacio adecuado para que el cliente exprese su opinión acerca de otro aspecto del servicio que considere sugerir o recomendar.

 La aplicación del cuestionario corre a cargo de las dependientas que ofrecen los servicios en las unidades minoristas, lo que puede falsear los resultados que se obtienen.

 El método para su evaluación es a través de un promedio que se obtiene del resultado de cada parámetro que se está evaluando, es decir, no se ponderan los elementos para poder dar un peso a cada una de las preguntas, lo que puede traer como consecuencia que al menos un ítem en la encuesta resulte evaluado de mal, sin embargo, el resultado final según el promedio sea de bien sin tener en cuenta que el cliente puede haberse ido insatisfecho con el servicio percibido y en este caso la encuesta presenta un valor falseado con respecto al nivel de satisfacción del consumidor.

Estos elementos afectan de forma signficativa la veracidad de la información que se procesa y la toma de desiciones relacionada con el enfoque al cliente, por lo que se hace necesario actuar a corto plazo para perfeccionar los resultados de la Sucursal.

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