Modificaciones para mejorar el proceso de medición de la satisfacción

En el epígrafe anterior, se identificaron los principales aspectos que afectan el proceso de medición de la satisfacción de los clientes que realizan sus compras en las tiendas de la Sucursal Caracol Villa Clara, por tal motivo en este acápite se pretende rediseñar y mejorar el procedimiento existente y a su vez la metodología utilizada para tal efecto, tomando como base las causas negativas que fueron determinadas, contribuyendo a facilitar el trabajo de los especialistas con la obtención de resultados más certeros de la percepción del servicio prestado en las instalaciones para elevar el nivel de satisfacción de los clientes teniendo en cuenta sus necesidades.

Se analizan los aspectos que presentaban afectaciones en el procedimiento para la evaluación de la satisfacción de los clientes externos en la Sucursal, para cada uno de ellos se proponen las modificaciones siguientes:

 En el objetivo y alcance se mejoró la redacción tomando como base la retroalimentación brindada por la Empresa Caracol S.A.

 En el caso de las responsabilidades se corresponden con las del procedimiento existente ya que es un término en el que la decisión le compete a la dirección de la Sucursal.

 Relacionado con los términos y definiciones para la comprensión de este procedimiento fue actualizada la referencia, se sustituye la NC ISO 9000: 2008 por la NC ISO 9000:2015, norma de Gestión de la Calidad que actualmente se encuentra vigente.

En el proceso de medición los cambios estarán dados por la modificación de algunos aspectos y la adición de elementos importantes que no se reflejan en el procedimiento, los aspectos modificados son:

 En la metodología utilizada para la medición de la satisfacción de los clientes externos diseñada por la Sucursal, en este caso el cuestionario, se rediseña en su totalidad con el propósito de que responda a la imagen de la empresa, quedando simbolizado el logo que representa a la Cadena.  Se le añade un encabezado que le comunica al cliente el motivo y la importancia de su

colaboración con el llenado de la encuesta.

 Queda modificado el rango de edades, pemitiendo agrupar los clientes para facilitar la comprensión de su percepción del servicio.

 Se adiciona el país de procedencia de las personas encuestadas, teniendo en cuenta que las tiendas Caracol ofrecen sus servicios tanto a clientes nacionales como internacionales.

 En cuanto a las preguntas que conforman el instrumento de medición se modificaron en cantidad, de seis se incrementan a catorce, y en contenido, porque se elaboran considerando lo que otros

autores proponen en la literatura revisada y tomando como base las cinco dimensiones que componen la escala Servqual, solo que en este caso se utiliza la metodología Servperf que se basa solamente en la percepción de los clientes con el servicio ofrecido.

 Se le añaden líneas de recomendaciones y sugerencias con el fin de que el cliente pueda comunicar su opinión acerca de otro tema de interés que no se muestre en el contenido de las preguntas realizadas y se agradece la cooperación en el llenado del cuestionario.

 Para la selección de la muestra, se propone utilizar un tipo de muestreo diseñado para este fin (Muestreo Aleatorio Simple) utilizando la expresión matemática que la literatura plantea para determinar muestras con población finita, la cual será empleada según el promedio de clientes por meses en cada una de las unidades, con el propósito de que la elección resulte representativa para las tiendas en dependencia de la cantidad de consumidores que reciben en el mes.

 Se procesarán los datos obtenidos en las encuestas mediante un software estadístico diseñado al efecto.

En lo añadido se propone que:

 Las encuestas serán aplicadas convenientemente por el especialista que atiende la actividad de calidad o por algún miembro del Comité de Calidad designado por el Director de la Sucursal. En ningún caso será aplicada por trabajadores directos al cliente.

 Los resultados de las encuestas serán analizados y procesados mensualmente, tanto en la Sucursal como en los órganos colegiados de dirección correspondientes con el fin de lograr la mejora continua del servicio.

 En cuanto al procedimiento en general quedan también representados de forma gráfica los pasos a seguir en este proceder para una mayor comprensión y accesibilidad del mismo.

El procedimiento y la encuesta propuesta para medir la satisfacción de los clientes externos en las tiendas de la Sucursal Caracol Villa Clara se puede observar en los Anexos 7 y 8 respectivamente.

2.4.1. Validación del procedimiento propuesto para la medición de la satisfacción de los clientes externos de la Sucursal Caracol Villa Clara

Una vez rediseñado el procedimiento se hace necesario la validación del mismo, la cual se realiza a través de un trabajo con expertos, con el fin de valorar criterios como: contenidos, adecuación, aplicabilidad, claridad, sostenibilidad y validez, los cuales determinan su factibilidad desde el punto de vista práctico. En el Anexo 9 se muestra la encuesta aplicada. Los expertos a cargo de la validación del instrumento son los que se relacionan en la Tabla 2.2.

28 Tabla 2.2: Relación de expertos a cargo de la validación del procedimiento propuesto.

Fuente: Elaboración propia.

Para determinar la validez de la información se emplea el Coeficiente de Concordancia de Kendall, utilizando el Software IBM SPSS statistics 22. El procesamiento que se realiza se puede observar en el Anexo 10. Los resultados demuestran la coincidencia de criterios del grupo de trabajo, quedando así aceptado el procedimiento que la autora propone para la medición de la satisfacción de los clientes externos que realizan sus compras en las tiendas de la Sucursal Caracol Villa Clara.

2.5. Aplicación de la encuesta propuesta para la evaluación del índice de satisfacción de los