2 DESARROLLO DEL PROYECTO
2.4 Diagnóstico normativo
y oportunidades de mejora dentro de los modelos actuales de procedimiento se establecieron entrevistas, a partir de cuestionarios que brinden información cualitativa y cuantitativa, integrando los elementos críticos sobre los cuales se desea obtener información, para formular los cambios necesarios y desarrollar adecuadamente los criterios de la norma la norma ISO 9001:2008. Esta entrevista se realizó al Gerente de Proyectos Ingeniero Gustavo Sánchez, en el mes de septiembre de 2012, utilizando el cuestionario que se observa en el cuadro 7.
Cuadro 7. Cuestionario de entrevista procedimientos y operaciones
CUESTIONARIO ENTREVISTA
PRIMERA PARTE: ENFOQUE A PROCEDIMIENTOS Y OPERACIONES
1
Para el desarrollo de los proyectos se establecen los presupuestos de manera adecuada, teniendo en cuenta las posibles eventualidades que se pueden presentar en el desarrollo de cada etapa.
SI NO 1
2 Las perspectivas operativas y presupuestales, ¿Están establecidas para
un largo plazo?
SI NO 1
3 La empresa ha planeado adecuadamente su crecimiento hacia otros
nichos de mercado distintos a los habitualmente explorados
SI NO 1
4 ¿Se tienen identificados adecuadamente los distintos riegos inherentes al
desarrollo de las actividades en las distintas etapas de los proyectos?
SI NO 1
5 ¿Cuenta la empresa con una base de datos de proveedores suficiente, para suplir adecuadamente sus necesidades de recursos materiales y de personal?
SI NO 1
55
Cuadro 7. (Continuación)
6
¿El diseño y ejecución de los distintos proyectos están fundamentados sobre una adecuada proyección de rentabilidad y beneficio para el cliente y la empresa?
SI NO 1
7
La organización cuenta con manuales de procedimiento claros que contemplen los elementos que componen las distintas etapas de los proyectos, desde el diseño de licitaciones, proyectos , ejecución y entrega
SI NO 1
8 ¿Existen políticas propias de manejo de impacto ambiental y seguridad
propias, distintas de las exigidas de manera particular por los clientes?
SI NO 1
9
¿Cuenta la organización con algún modelo de mejoramiento continuo que contribuya a su crecimiento dentro del sector de la infraestructura a nivel nacional?
SI NO 1
10
¿La organización cuenta con una base documental completa y suficiente con los pormenores de los proyectos realizados con anterioridad, que permitan generar políticas tendientes a disminuir la ocurrencia de no conformidades en cada una de las etapas del proceso?
SI NO 1
11
La ausencia de alguno de los elementos anteriores a representado algún inconveniente para la empresa dentro del proceso licitatorio del algún proyecto
SI NO 1
12
La ausencia de alguno de los elementos anteriores a representado algún inconveniente para la empresa durante el proceso de ejecución de algún proyecto SI NO 1 7 5 % 58, 3 41, 7 Fuente: Los autores, 2012
A nivel cuantitativo la entrevista muestra un nivel de cumplimiento de los parámetros evaluados en la gestión de los procedimientos y operaciones de la empresa del 58,3%. Esto evidencia que la percepción de la calidad en la organización en este aspecto por parte de sus directivos puede ser subjetiva y puede mostrar una visión de la empresa que posiblemente es distinta de la realidad. El resultado de la entrevista supone un punto de partida para el desarrollo de actividades importantes como los procesos de socialización que debe desarrollar la organización en las distintas etapas de desarrollo de la norma.
56
Cuadro 8. Cuestionario de entrevista gestión de clientes
CUESTIONARIO ENTREVISTA
SEGUNDA PARTE: ENFOQUE A GESTIÓN DE CLIENTES
1
¿Se tienen en cuenta los aspectos externos que podrían influir en las expectativas del cliente y el valor agregado que la empresa puede ofrecer, (Uso de materiales amigables con el medio ambiente, adecuada disposición de los residuos, atención al cliente durante el desarrollo de las distintas etapas del proyecto?
SI NO
1
2
¿La empresa ha planeado adecuadamente modelos de gestión de clientes, tendientes a la negociación y la mediación con los clientes en situaciones que así lo requieran?
SI NO
1
3
¿Cuenta la empresa con los modelos de gestión adecuados para favorecer las comunicaciones con los clientes, respecto a la información relativa a los proyectos, condiciones de los contratos y sus cambios, retroalimentación en peticiones, quejas y reclamos?
SI NO
1
4 ¿Los objetivos de la organización están orientados a cumplir con las necesidades y expectativas del cliente?
SI NO 1
5
¿Cuenta la empresa con la tecnología adecuada para brindar el mejor servicio al cliente en todas las etapas del proceso que constituye su actividad?
SI NO 1
6 ¿La actual opinión de los clientes es totalmente favorable frente a los proyectos que ha liderado la organización?
SI NO 1
7
¿La ausencia de alguno de los elementos anteriores ha representado algún inconveniente para la empresa dentro del proceso licitatorio del algún proyecto?
SI NO 1
8
¿La ausencia de alguno de los elementos anteriores ha representado algún inconveniente para la empresa dentro del proceso de ejecución algún proyecto?
SI NO 1 5 3
% 62,5 37,5
Fuente: Los autores, 2012
Mediante el desarrollo de la entrevista se generó la información que servirá de base para establecer el estado inicial de la empresa, en lo relacionado a su gestión de operaciones y de clientes desde el punto de vista de las directivas,
57
como se ve en el cuadro 8. Los resultados obtenidos evidencian tal como en la primera parte, la predisposición de la dirección a asumir que la gestión de las diversas áreas de la empresa se lleva adecuadamente, la percepción positiva de la gestión de clientes es del 62,5%. Sin embargo esta área es una de las más sensibles en el desarrollo del sistema de gestión de calidad.
Evaluación Cuantitativa: Se realizó el siguiente cuestionario, con el ánimo de obtener resultados cuantitativos que brinden un panorama más claro de la situación de la empresa frente a los requerimientos de la norma para el adecuado desarrollo de la misma, en aspectos antes mencionados en los anteriores cuestionarios de entrevista y que permitan generar índices específicos y medibles.
Diagnóstico inicial para diseño e implementación de SGC bajo la norma ISO 9001:2008: El cuestionario se aplicó en el mes de octubre de 2012 a la gerencia de la empresa Ingeniero Fernando Bernal y Gustavo Sánchez Gerentes general y de proyectos respectivamente, para que junto con los integrantes del proyecto evaluaran la situación actual de la empresa frente a la norma, se analizaron áreas específicas de injerencia del Sistema de Gestión de Calidad como los requisitos generales del sistema, documentación, el compromiso de la dirección frente a las actividades y modificaciones que deben llevarse a cabo en la organización con el fin de desarrollar adecuadamente la norma y garantizar las metas de calidad propuesta, la gestión de los clientes y proveedores, las políticas de calidad y los sistemas de control que garanticen el cumplimento de estas políticas. (Ver anexo 1)
El cuestionario compuesto por 95 preguntas tiene 6 posibles respuestas de acuerdo al estado de la empresa frente a los aspectos más relevantes de la norma ISO 9001: 2008:
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NA: Requisito no aplicable bajo los parámetros de exclusión de ISO 9001:2008
NO: Requisito aplicable, pero no diseñado, ni desarrollado, ni implementado.
IDEA: Requisito en proceso de diseño o desarrollo como especificación del Sistema de Gestión de Calidad
DOCUMENTADO: Requisito implementado, con resultados, registros y evidencias
IMPLEMENTADO: Requisito implementado y auditado con resultados conformes
REGISTROS DE IMPLEMENTACIÓN: Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continúo.
Cuadro 9. Resultados del pre diagnostico
Numeral Requisitos del sistema de gestión de calidad Porcentaje de
cumplimiento
4.1 Requisitos generales 25%
4.2 Requisitos de la documentación 10%
5.1 Compromiso de la dirección 14%
5.4 Planificación de la calidad 10%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 13%
5.6 Revisión por la dirección 10%
6.1 Provisión de recursos 25%
6.2 Recursos humanos 15%
7.1 Planificación de la realización del producto y / o
servicio 25%
7.2 Procesos relacionados con el cliente 15%
7.3 Diseño y desarrollo 18%
7.4 Compras 16%
7.5 Producción y / o prestación del servicio 15% 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición 10%
8.2 Seguimiento y medición 19%
8.3 Control del producto y / o servicio no conforme 0%
8.4 Análisis de datos 0%
8.5 Mejora 0%
PROMEDIO 13%
59
Se analizaron 18 aspectos de la situación actual de la empresa frente a la norma, obteniendo los resultados que aparecen en el cuadro donde se evidencia la ausencia de políticas de calidad y el establecimiento de herramientas que permitan monitorear y medir adecuadamente la gestión de la organización en áreas como la gestión de clientes, recursos, análisis de datos, entre otros.
Gráfico 2. Resultados del diagnóstico inicial
Fuente: Los autores, 2012
El gráfico 2, muestra de manera clara que el grado de desarrollo de la empresa en la gestión de calidad en sus niveles más altos llega hasta el 25% que es muy deficiente y el promedio general es del 13%.
Lo anterior constituye una señal de alerta para la organización, ya que de no revertir oportunamente esta tendencia podría enfrentar la pérdida de clientes y futuras licitaciones, además de pérdidas económicas por una inadecuada gestión
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de los recursos y de los modelos de gestión que utiliza con sus proveedores. Esto genera una problemática pero también una oportunidad de desarrollar un adecuado sistema de gestión que le permita subsanar sus falencias y hacerse más competitiva.
Diagrama de radar: La utilidad de los tipos de actividades mostrados en un diagrama de radar consiste en observar de forma gráfica el comportamiento del proyecto respecto a parámetros de calidad, con el fin de identificar los aspectos que requieran de mayor atención y en donde se tienen oportunidades de mejora.
Se tomaron los resultados obtenidos en la evaluación cuantitativa de la empresa frente a los cinco capítulos que componen la norma ISO 9001 2008, y se aplicaron cada uno de los porcentajes a los parámetros del diagrama de radar, identificando así los componentes de la norma, en los que la empresa debe realizar un mayor énfasis, siendo estos los tres primeros y el quinto, no obstante el buen porcentaje obtenido en los aspectos que conforman el cuarto capítulo, las actividades concernientes a este, deberán ser planificadas, ejecutadas y controladas con el mismo criterio de los demás capítulos.
Tabla 1. Cumplimiento capítulos de la norma
Requisitos de la documentación 35%
Compromiso de la dirección 47%
Provisión de recursos 40%
Planificación de la realización del producto y/o servicio 99%
Seguimiento y medición 19%
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Gráfico 3. Diagrama de radar
Fuente: Los autores, 2012
El diagrama de radar de la gráfica 3, muestra la amplia brecha que debe cruzar la empresa para alcanzar el estado ideal, de acuerdo a los requisitos que deben cumplir en cada uno de sus sistemas de proceso según la norma ISO 9001 2008, en el estado ideal el área de color azul del diagrama debería cubrir la última línea del radar en todos los aspectos analizados, sin embargo esta situación solo se presenta en el capítulo de planificación del producto.
2.4. Diagnóstico organizacional. Codising Ltda., está enfocada como empresa del sector de la construcción en el diseño, desarrollo y control de obras civiles, principalmente las desarrolladas en espacios públicos, vías, edificaciones. Su principal mercado han sido principalmente entidades privadas que requieren de este tipo de servicios, lo que hasta el momento ha limitado sus perspectivas de crecimiento.
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Organigrama: La empresa desarrolla su actividad bajo un modelo de tipo vertical, con sus actividades altamente centralizadas en la gerencia general y de operaciones, esto implica una concentración de actividades y responsabilidades que en ocasiones puede llegar a limitar el adecuado desarrollo de las operaciones en cada una de las etapas de los proyectos, ya que las líneas jerárquicas que se desprenden de la gerencia de proyectos, carecen del poder de decisión suficiente para determinar de manera autónoma el desarrollo de las actividades que por su importancia no requieren de la supervisión directa de la gerencia. Esto también se debe a que las áreas de la empresa no se encuentran definidas adecuadamente y aun no se han determinado de forma clara los sistemas de proceso de cada una, como se observa en la figura 7.
Figura 7. Organigrama Codising Ltda.
63
Situación de la empresa
Clientes: En la actualidad Codising Ltda., desarrolla sus actividades enfocada en un mercado que ha sido su nicho habitual desde su fundación, este está compuesto por: U.S. Department of State, US Army Corps Of Engineers, ambas entidades oficiales norteamericanas y para las cuales Codising Ltda., desarrolla obras y ofrece servicios de consultoría en sus instalaciones dentro de Colombia y en países como Ecuador y Costa Rica, Eii S.A empresa nacional de ingeniería, que ofrece servicio de obras civiles que requiere servicios de consultoría ofrecidos por Codising Ltda., y SAINC - FEMSA/INDEGA que es la empresa propietaria de la franquicia de Coca cola para Colombia y administra también varias firmas embotelladoras distribuidas por el territorio nacional.
A pesar de que los clientes actuales de la organización son lo suficiente mente robustos como para generar una amplia demanda de servicios anualmente, la atención exclusiva a este reducido grupo, constituye un riesgo en el mediano y largo plazo para la sostenibilidad y crecimiento de la empresa, por lo que es necesario expandirse hacia otros sectores que demanden este tipo de servicios.
Existen oportunidades de crecimiento sobre todo en la contratación pública, ya que proyectos como la entrega de las cien mil viviendas gratis que planea entregar el gobierno nacional antes de agosto de 2014, el desarrollo de obras como carreteras, líneas férreas, áreas de desarrollo comercial y proyectos de urbanización de tipo privado, que presentaran un amplio crecimiento debido a que el país está en el tercer lugar de la economía regional y se hace cada vez más atractivo para la inversión extranjera19 y esto impulsa el crecimiento económico y la demanda de obras civiles.
19
PORTAFOLIO.COM. Construcción impulsará la economía en el 2013 [en línea] <http://www.portafolio.co/economia/construccion-colombia-durante-2013> [citado el 4 de enero de 2013]
64
La competencia que debe enfrentar la empresa es mixta, compuesta por empresas muy grandes y con bastantes años en el mercado como el Grupo Marval, Constructora Colpatria, Constructora Bolívar, Cuzesar,20 entre otras, además de un creciente número de empresas pequeñas que son las directas competidoras de Codising Ltda., y aquellas que diariamente se constituyen bajo el modelo de uniones temporales, integradas por dos o más empresas con el ánimo de responder a las necesidades de un único proyecto que al culminarse disuelve la sociedad.21