• HP se reserva el derecho a cobrar, en tiempo y materiales, la realización de trabajos adicionales a este paquete de servicio que puedan ser necesarios para cumplir los requisitos previos de servicio u otros requisitos que no haya cumplido el cliente. • HP se reserva el derecho de cambiar el precio de este servicio si el cliente no planifica
la prestación del servicio en 90 días a partir de la adquisición.
• La capacidad de HP de prestar este servicio depende de la adecuada cooperación del cliente con HP, además de que el cliente proporcione información exacta y completa a HP.
• Si se encuentra que el hardware es defectuoso, se reparará o se sustituirá según los términos de la garantía de HP.
descripción del
servicio
hp care pack
instalación y
puesta en marcha
de hp
limitaciones
A continuación se enumeran algunas de las actividades que no se incluyen en este servicio:• Servicio de instalación en hardware no cubierto por garantía de HP ni contrato de mantenimiento de HP.
• Servicio de instalación en hardware cubierto por un contrato de mantenimiento de otros proveedores.
• Planificación, diseño, implantación o evaluación de la arquitectura de soluciones SAN globales o de detalle.
• Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido a intentos no autorizados de personal no-HP de instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software.
• Servicios necesarios debidos a causas externas al software o hardware soportado por HP.
• Cumplimiento de las normas medioambientales o preparación del sitio. • Cableado externo al producto a instalar.
• Integración de aplicaciones o de productos de otros proveedores o periféricos no incluidos con el sistema.
• Montaje de dispositivos de almacenamiento externo.
• Montaje de bastidores (“rack”) u otra preparación del lugar de instalación. • Formación sobre software, resolución de problemas, mejoras y puesta a punto
(“tuning”) o personalización.
• Cualquier servicio que no se especifique claramente en este documento.
información sobre
pedidos
Los Servicios HP Care Pack están disponibles en el punto de venta del producto de hardware de la marca HP o HP Compaq. Los Servicios HP Care Pack pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original del producto de hardware. Los Servicios HP Care Pack identificados como de “Post-Garantía” pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original o tras el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP preste asistencia para el producto de hardware.
para obtener más
información
Si desea obtener más información sobre los servicios HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas en todo el mundo o visite nuestro sitio Web en:
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
support plus
descripción
general del
servicio
HP Support Plus proporciona los mejores servicios de hardware y software para aumentar la disponibilidad de su infraestructura de IT. Los ingenieros de HP colaboran con su personal de IT para resolver los problemas de hardware y de software que puedan experimentar el software HP y determinados productos de otras marcas.
HP proporciona actualizaciones de software para determinado software HP y algunos productos de otras marcas. Una lista completa de los productos para los que HP presta asistencia está disponible en la oficina local de HP.
Este servicio proporciona acceso electrónico a información de asistencia técnica, que permite a cualquier miembro de su personal de IT localizar información esencial sobre productos y soporte.
beneficios para
usted
• Mejora de la eficiencia de sus sistemas minimizando el tiempo de parada de los mismos
• Mayor rentabilidad de su inversión en IT
• Asistencia para productos HP y determinado hardware y software multimarca • Actualizaciones del Software HP y determinado software de otros proveedores a un
coste previsible
• Coste reducido de adquisición de actualizaciones individuales de software mediante un ahorro considerable de suscripciones
• Amplia cobertura geográfica
características más
destacadas del
servicio
• Asistencia de hardware en sus propias dependencias • Incluye materiales y piezas
• Asistencia de hardware con trabajo ininterrumpido hasta que se resuelve el problema • Asistencia de software
• Gestión del escalado de incidencias • Horario de cobertura flexible
• Tiempo de respuesta para la asistencia de hardware in-situ • Actualizaciones de productos de software y su documentación
• Licencia para utilizar y copiar actualizaciones de productos de software • Diagnóstico y asistencia remotos
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
especificaciones
tabla 1. características del servicio
La cobertura del servicio, incluida la disponibilidad de niveles de servicio específicos, limitaciones geográficas, tiempos de respuesta y periodos de cobertura, puede variar de un país a otro y debe confirmarse en el momento de adquirir el servicio o consultando a HP en el país en el que se preste el servicio.
característica especificaciones de la prestación del servicio
Asistencia de hardware in-situ Para aquellos problemas técnicos que no se puedan resolver de modo remoto, un representante autorizado de HP acudirá a sus instalaciones con el fin de prestar asistencia técnica para el producto de hardware cubierto y reparará o sustituirá componentes o la unidad completa, según sea necesario, para restablecer el funcionamiento normal de su producto.
Asimismo, HP podrá instalar en su sistema mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas para garantizar el correcto funcionamiento de los productos de hardware cubiertos, aumentar su rendimiento y mantener la compatibilidad con las piezas hardware de repuesto suministrados por HP. HP podrá instalar actualizaciones de firmware, que sean consideradas necesarias para asegurar el correcto mantenimiento de sus equipos y no instalables por parte del cliente.
Materiales HP proporciona todas las piezas y materiales necesarios para mantener sus equipos de hardware cubiertos en correcto estado de funcionamiento, incluidas piezas y materiales para mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. Las piezas y unidades de sustitución son nuevas o de rendimiento equivalente al de una nueva. Las piezas y unidades sustituidas se convierten en propiedad de HP.
Esfuerzo continuado Una vez que acuda a sus instalaciones, el representante de HP seguirá prestando el servicio hasta que se restablezca el funcionamiento de su producto o mientras se logren avances razonables en la resolución del problema. El trabajo se podrá suspender temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero se reanuda tan pronto como estén disponibles.
Asistencia de software Una vez registrado un problema de software, un ingeniero del Centro de Respuesta responderá a su llamada en un plazo máximo de 2 horas. HP presta soporte correctivo para resolver problemas de software identificables y reproducibles por el cliente. HP también presta asistencia para ayudarle a identificar problemas que son difíciles de reproducir. Usted recibe asistencia para resolver problemas y parámetros de configuración. HP presta asistencia de uso para las funciones de aplicaciones, sistemas operativos y utilidades.
Gestión del escalado de
incidencias HP ha establecido procedimientos formales de escalado para resolver problemas de hardware y de software muy complejos. La dirección local de HP coordina la gestión del escalado de incidencias, obteniendo rápidamente la asistencia de expertos clave en la resolución de problemas en todo HP y colaborando con determinados
proveedores para resolver problemas de hardware y de software multimarca.
Periodo de cobertura El periodo de cobertura especifica el tiempo durante el cual se registran sus llamadas y se prestan los servicios en sus instalaciones o de forma remota. Las llamadas recibidas fuera de este periodo se registrarán al siguiente día para el que disponga de un periodo de cobertura.
Los periodos de cobertura durante los cuales el servicio está disponible y las llamadas pueden registrarse son los siguientes:
• Horario de trabajo ampliado en días laborables: el servicio está disponible de 8:30 a 21:30 en horario de invierno, y entre las 8:30 y las 18:30 en horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto), de lunes a viernes, excepto días festivos
• 24 horas al día, 7 días a la semana: el servicio está disponible las 24 horas del día de lunes a domingo, días festivos incluídos.
En el período de cobertura que exceda del horario laboral estándar, (8:30 a 17:30, en horario de invierno, 8:30 a 14:30 en horario de verano, hora local, de lunes a viernes excepto días festivos), el soporte telefónico de
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
software puede ser prestado por HP, para determinados productos, en inglés.
Tiempo de respuesta El tiempo de respuesta especifica el tiempo que transcurre desde el momento en que su solicitud de servicio se recibe y se registra en HP hasta que el representante de HP llega a sus instalaciones, si este tiempo está incluido en el periodo de servicio especificado.
• Respuesta in-situ en un plazo de 4 horas: un representante autorizado de HP acudirá a sus instalaciones para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo de 4 horas a partir del momento en que se registre su llamada, si este tiempo está incluido en el periodo de cobertura contratado. • asistencia de software en 2 horas: una vez se ha registrado un problema de software, un ingeniero del
Centro de Respuesta contestará a su llamada en un plazo máximo de 2 horas. HP prestará asistencia correctora para resolver problemas del producto software identificables y reproducibles por el cliente. Asimismo HP prestará asistencia para ayudar a los clientes a identificar problemas difíciles de reproducir. El cliente recibe asistencia en el diagnóstico de problemas y la resolución de parámetros de configuración. HP presta asistencia de uso para las funciones de aplicaciones, sistemas operativos y utilidades.
Licencia para utilizar y copiar actualizaciones de productos de software
Usted recibe la licencia para utilizar y copiar las actualizaciones de productos de software en todos los sistemas cubiertos por la licencia de software original. Puede utilizar y copiar actualizaciones del software HP en cada uno de los sistemas cubiertos por este servicio.
Actualizaciones de productos de software y de
documentación
A medida que HP publique actualizaciones de determinado software HP, las revisiones más recientes del software y de los manuales de referencia se pondrán a disposición de su administrador de sistemas. Para determinado software de otros proveedores, HP proporcionará las actualizaciones de tales proveedores si forman parte de este servicio, y en la medida en que los proveedores faciliten dichas actualizaciones. HP facilitará instrucciones sobre la manera de obtener las actualizaciones de otros proveedores suministradas de acuerdo con este servicio, ya sea directamente de HP o a través de los proveedores. Para determinados productos el cliente podrá seleccionar diferentes tipos de soportes. A través de este servicio también se le facilita un código de acceso o clave de licencia, o instrucciones para obtener un código de acceso o clave de licencia, cuando tenga que instalar o ejecutar la revisión más reciente del software.
Diagnóstico de problemas y
asistencia remotos Una vez realice su llamada, HP colaborará con usted para aislar el problema de hardware. Si hay posibilidad de asistencia electrónica remota, el ingeniero podrá acceder a sus equipos para realizar diagnósticos. Información de asistencia
electrónica HP proporciona acceso ilimitado al Centro de Recursos de IT, un medio electrónico que incluye una base de datos de conocimientos con síntomas y soluciones conocidos, descripciones de productos, especificaciones y documentación técnica.
HP también podrá ofrecer determinados parches para software HP, que se publicarán en este centro electrónico para permitir el acceso a los mismos. Para determinado software de otros proveedores, HP proporcionará parches, junto con instrucciones sobre cómo obtener los parches a través del proveedor original del software, cuando éste ofrezca tales parches.