hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
asistencia de hardware hp in-situ
asistencia de hardware hp in-situ: servicio internacional de día siguiente laborable
asistencia de hardware hp in-situ con compromiso de tiempo de reparación
asistencia remota de hardware hp con intercambio
asistencia remota de hardware hp: servicios de reparación en HP (recogida y
entrega o retorno a HP)
Soporte remoto de hardware: servicios de reparación en HP, con recogida y
entrega, y cobertura de daños accidentales.
descripciones de los servicios hp de instalación y puesta en marcha de impresoras,
clientes, servidores y almacenamiento de hp
support plus
asistencia de software
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
asistencia de hardware hp in-situ
descripción
general del
servicio
El servicio de Asistencia de hardware HP en casa del cliente le ofrece asistencia remota y a domicilio de alta calidad para sus productos de hardware HP y Compaq, que le permite aumentar el tiempo de funcionamiento y la productividad de sus equipos.
Este servicio HP le ofrece la flexibilidad de poder elegir tiempos de respuesta y periodos de cobertura para atender sus necesidades de servicio específicas, al tiempo que le proporciona una excelente relación calidad/precio.
beneficios para
usted
• Mejora de la eficiencia de sus sistemas minimizando el tiempo de parada de los mismos • Mayor rentabilidad de su inversión en IT
• Cómoda asistencia en sus propias instalaciones
• Servicio y asistencia de alta calidad respaldados por HP • Amplia cobertura geográfica
características más
destacadas del
servicio
• Diagnóstico de problemas y asistencia remotos • Asistencia de hardware en sus propias dependencias • Incluye materiales y piezas
• Periodos de cobertura y tiempos de respuesta flexibles • Garantía de esfuerzo continuado
• Gestión del escalado de incidencias
especificaciones
tabla 1. características del servicio
La cobertura del servicio, incluida la disponibilidad de niveles de servicio específicos, limitaciones geográficas, tiempos de respuesta y periodos de cobertura, puede variar de un país a otro y debe confirmarse en el momento de adquirir el servicio o consultando a HP en el país en el que se preste el servicio.
característica especificaciones de la prestación del servicio Diagnóstico de problemas y
asistencia remotos Cuando llame al número de asistencia designado, HP colaborará con usted para aislar el problema de hardware. Antes de prestar asistencia en sus dependencias, HP podrá iniciar y llevar a cabo diagnósticos remotos mediante herramientas electrónicas de asistencia remota, si están disponibles, para tener acceso a sus equipos, o a través de otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema.
Asistencia de hardware in-situ Para aquellos problemas técnicos que no se puedan resolver de modo remoto, un representante autorizado de HP acudirá a sus instalaciones con el fin de prestar asistencia técnica para el producto de hardware cubierto y reparará o sustituirá componentes o la unidad completa, según sea necesario, para restablecer el funcionamiento normal de su
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asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
instalaciones o de manera remota. Las llamadas recibidas y contestadas fuera de este periodo se registrarán al siguiente día laborable para el que disponga de un periodo de cobertura.
Los periodos de cobertura disponibles son los siguientes: • Horario estándar en días laborables:
• Horario de invierno: de 8:30 a 17:30, de lunes a viernes, festivos excluidos
• Horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto): de 8:30 a 14:30, de lunes a viernes, festivos excluidos. • Horario extendido en días laborables:
• Horario de invierno: de 8:30 a 21:30, de lunes a viernes, festivos excluidos
• Horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto): de 8:30 a 18:30, de lunes a viernes, festivos excluidos. • 24 horas al día, 7 días a la semana: el servicio estará disponible las 24 horas del día de lunes a domingo,
días festivos incluidos. Tiempo de respuesta de
asistencia in-situ El tiempo de respuesta especifica el tiempo que transcurre desde el momento en que su solicitud de servicio se recibe y se registra en HP hasta que el representante de HP llega a sus instalaciones, si este tiempo está incluido del en el periodo de cobertura especificado, (ver ejemplos en tabla 2).
Los tiempos de respuesta in-situ disponibles son los siguientes:
• Respuesta al día siguiente laborable: un representante autorizado de HP acudirá a sus instalaciones para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware al día siguiente de registrarse su llamada para el que disponga de un periodo de cobertura contratado.
• Respuesta en un plazo de 4 horas: un representante autorizado de HP acudirá a sus instalaciones para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo de 4 horas a partir del momento en que se registre su llamada, si este tiempo está incluido en el periodo de cobertura que haya contratado.
Esfuerzo continuado Una vez que acuda a sus instalaciones, el representante de HP seguirá prestando el servicio hasta que se restablezca el funcionamiento de su producto o mientras se logren avances razonables en la resolución del problema. El trabajo se podrá suspender temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero se reanuda tan pronto como estén disponibles.
Gestión del escalado de
incidencias HP ha establecido procedimientos formales de escalado para resolver problemas de hardware muy complejos. La dirección local de HP coordina el escalado del problema, obteniendo rápidamente la asistencia de expertos clave en la resolución de problemas en toda la empresa HP.
Asistencia para la restauración de la configuración de productos HP de conectividad de red
La asistencia para la restauración de la configuración se ofrecerá después de reparar o sustituir un hub, bridge, switch o router HP (o un módulo o transceptor HP adicional). HP colaborará con usted para restaurar la configuración del dispositivo objeto del servicio si la configuración válida existente con anterioridad al servicio está disponible de inmediato. La configuración válida podrá encontrarse en formato electrónico o impreso y debe proporcionar una documentación clara y completa de todos los parámetros necesarios del dispositivo.
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asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
tabla 2. opciones de nivel de servicio
No todas las opciones de nivel de servicio están disponibles para todos los productos. La opción de nivel de servicio que elija se especificará en la documentación de su contrato HP Care Pack.
opción especificaciones de la prestación del servicio Respuesta al día siguiente
laborable durante el horario estándar
Un representante autorizado de HP acudirá a sus dependencias entre las 8:30 y las 17:30 en horario de invierno, y entre las 8:30 y las 14:30 en horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto), hora local, para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware al día siguiente laborable de registrarse su llamada. Su llamada deberá recibirse entre las 8:30 y las 17:30 en horario de invierno, y las 8:30 y 14:30 en horario de verano, hora local, de lunes a viernes, excepto días festivos. Las llamadas recibidas después de las 17:30 (en horario de invierno y 14:30 en horario de verano) los viernes, se registrarán el lunes siguiente y se prestará el servicio el martes.
Respuesta en un plazo de 4 horas durante el horario estándar
Un representante autorizado de HP acudirá a sus dependencias entre las 8:30 y las 17:30, en horario de invierno, y entre las 8:30 y las 14:30 en horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto), hora local, para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo de cuatro horas después de registrarse su llamada. Las cuatro (4) horas de tiempo de respuesta cuentan sólo durante el horario de cobertura. Para llamadas recibidas después de las 13:30, (en horario de invierno, 10:30 en horario de verano), hora local, el tiempo de respuesta empezará a contarse a partir de las 8h30 del día siguiente laborable para HP.
Respuesta en un plazo de 4 horas durante el horario extendido
Un representante autorizado de HP acudirá a sus dependencias para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las 21:30, en horario de invierno, y entre las 8:30 y las 18:30 en horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto), hora local, en el plazo de cuatro horas después de registrarse su llamada. . Las cuatro (4) horas de tiempo de respuesta cuentan sólo durante el horario de cobertura. Para llamadas recibidas después de las 17:30, (en horario de invierno, 14:30 en horario de verano), hora local, el tiempo de respuesta empezará a contarse a partir de las 8h30 del día siguiente laborable para HP.
Respuesta en un plazo de 4 horas, 24 horas al día, 7 días a la semana
Un representante autorizado de HP acudirá a sus dependencias a cualquier hora del día y cualquier día del año para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en el plazo de cuatro horas después de registrarse su llamada.
Cobertura de CPU únicamente Puede elegir una cobertura de “sólo CPU” para determinados productos. Con este tipo de cobertura, el servicio está limitado a la CPU del producto, y no incluye el monitor ni la “docking station” (estación de conexión).
zonas de
desplazamiento
Los tiempos de respuesta indicados más arriba serán aplicables en España con las limitaciones siguientes:
- Respuesta al día siguiente laborable: aplicable en toda la península e islas con capitalidad de provincia. En el resto de ubicaciones aplicará un tiempo de respuesta de 2 días laborables.
- Respuesta en un plazo de 4 horas: HP garantiza 4 horas de tiempo de respuesta en un radio de 160 km de sus oficinas (Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia y Sevilla). Más allá de 160 km, HP hará su mejor esfuerzo por estar en la instalación del cliente antes de 4 horas desde que se registra la llamada de
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hardware hp
descripción del
servicio
limitaciones del
servicio
A discreción de HP, el servicio se realizará utilizando diagnósticos y soporte remotos u otros métodos de servicio. Otros métodos de prestación de servicio, en lugar del envío de un técnico con piezas a sustituir, pueden incluir el envío de piezas reemplazables por el propio cliente como por ejemplo un teclado o un ratón. HP determinará el método de prestación de servicio apropiado con el fin de proporcionar una asistencia efectiva y puntual.
Se excluyen de este servicio, entre otras, las siguientes actividades:
• Diagnóstico del problema in-situ. En caso de requerirse diagnósticar in-situ, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• El mantenimiento definido en el manual de usuario como “mantenimiento de usuario” (por ejemplo limpiezas del equipo). En caso de requerirse mantenimiento in-situ de este tipo, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• Puesta en marcha e instalación in-situ de las piezas o equipos de sustitución cuando estos han sido enviados para ser reemplazados por el propio cliente • Recuperación del sistema operativo, software en general, y datos
• Resolución de problemas de interconectividad o de compatibilidad • Problemas de software y/o relacionados con la red
• Servicios requeridos por causa de que el cliente no ha implementado las correcciones (“system fixes”), parches o modificaciones del sistema que HP ha puesto a disposición de sus clientes
• Servicios requeridos por causa de que el cliente no ha implementado acciones preventivas aconsejadas previamente por HP
• Mantenimiento preventivo de usuario
duración
El periodo de cobertura del servicio comienza en la fecha de adquisición original del producto de hardware cubierto y continúa durante el periodo de tiempo indicado en los documentos del HP Care Pack.El periodo de cobertura del servicio de un HP Care Pack identificado como “Post-Garantía” comienza una vez finalizado el periodo de garantía del fabricante original o el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.
La cobertura del servicio con un número definido de páginas caduca una vez que se haya alcanzado el número de páginas o el límite de tiempo especificado, lo que antes ocurra. El número de páginas se define como el número de páginas (impresas o sin imprimir) que han pasado por el sistema de impresión de una impresora y que se han registrado en la página de prueba.
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hardware hp
descripción del
servicio
responsabilidades
del cliente
Debe registrar el producto de hardware cubierto y su HP Care Pack de la manera descrita más adelante en el apartado “Información sobre
pedidos”.
Si así lo solicita HP, será usted responsable de ayudar a HP a resolver el problema de modo remoto,
• facilitando toda la información necesaria para que HP pueda prestar una
asistencia remota rápida y profesional o para permitir a HP determinar el nivel de asistencia que tiene derecho a recibir;
• iniciando autocomprobaciones y/u otras herramientas y programas de diagnóstico; y
• realizando otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar y resolver el problema.
Es usted responsable de la instalación de las piezas reemplazables por el cliente. Las piezas que son específicas por país y/o idioma (teclados, fuentes de alimentación, etc.) pueden tardar varias semanas en enviarse y pasar por aduana. Por tanto, si se necesitan tales piezas para la reparación, pero no están disponibles en el lugar donde se debe prestar el servicio, podrá elegir una de las opciones siguientes:
• esperar a que se envíen las piezas desde el país donde se adquirió el producto; • aceptar la sustitución de la pieza defectuosa por una pieza local (p. ej., un
teclado inglés); o bien
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hardware hp
descripción del
servicio
cobertura
Están cubiertos todos los accesorios estándar incluidos en el número de producto del producto HP principal.Están cubiertos todos los accesorios y opciones de la marca HP o HP Compaq que se hayan adquirido junto con el producto principal e instalado en el sistema designado por el número de serie, como ratón, teclado, “docking station” (estación de conexión) y monitor, excepto monitores de más de 22”.
Para servidores y productos de almacenamiento instalados en un bastidor, la cobertura del servicio incluye las opciones de bastidor aprobadas por HP que se hayan instalado en el mismo bastidor.
Para servidores “blade” HP ProLiant, la cobertura del servicio incluye el bastidor o chásis y todos los servidores “blade” y accesorios de red instaladas en dicho bastidor o chásis, así como las fuentes de alimentación correspondientes.
Para productos de impresión, el uso de cartuchos de impresión o consumibles no fabricados por HP o de cartuchos de impresión rellenados no afecta a la cobertura del servicio. No obstante, si el fallo o daño experimentado por la impresora es atribuible al uso de un cartucho de impresión o consumible de otra marca o de un cartucho de
impresión rellenado, HP cobrará un importe adicional para reparar dicho fallo o daño en el producto de impresión, de acuerdo con las tarifas vigentes de mano de obra y
materiales de HP.
Para componentes que hayan dejado de fabricarse, podrá ser necesario seguir una vía de actualización. HP colaborará con usted para recomendar una pieza de sustitución
Para Servicios HP Care Pack con cobertura “sólo CPU”, los monitores, “docking stations” (estación de conexión) y otras opciones externas, únicamente estarán cubiertos por la garantía estándar del producto aplicable.
No están cubiertos por este servicio, entre otros, los siguientes artículos:
• consumibles, incluyendo baterías, cartuchos de tinta y de tóner y lápices para Tablet PC
• kits de mantenimiento y otros fungibles • dispositivos de otras marcas
• productos reparados previamente por un técnico no autorizado o por el usuario • software adicional y “drivers” (controladores) instalados por el cliente
• lámparas para proyector
cobertura
geográfica
Si el servicio HP Care Pack y los equipos se han adquirido dentro de la Unión
Europea, Noruega, Andorra, Liechtenstein, Suiza, Israel, República Checa, Hungría, Polonia, Eslovaquia, Bulgaria, Eslovenia, Croacia, Rumania, Marruecos, Sudáfrica, Turquía, Rusia, Estonia, Latvia, Lituania podrá requerirse que el servicio HP Care Pack se preste en cualquiera de estos países en los que el servicio esté disponible.
Por favor, compruebe con su representante autorizado de HP local, si su emplazamiento le da derecho a recibir este servicio.
información sobre
Los Servicios HP Care Pack están disponibles en el punto de venta del producto de hardware de la marca HP o Compaq. Los Servicios HP Care Pack pueden adquirirsehp care pack
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hardware hp
descripción del
servicio
pedidos
durante el periodo de garantía del fabricante original del producto de hardware. Los Servicios HP Care Pack identificados como de “Post-Garantía” pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original o una vez finalizado el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.para obtener más
información
Si desea más información sobre los servicios HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas o distribuidores en todo el mundo o visite nuestro sitio Web en:
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asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
asistencia de hardware hp in-situ: servicio
internacional de día siguiente laborable
descripción
general del
servicio
El servicio HP con respuesta global al siguiente día laborable ofrece a los usuarios
de ordenadores portátiles una solución de asistencia de hardware sencilla, cómoda
y disponible en todos los países indicados en la tabla 1 para sus nuevos productos
portátiles HP.
Esta cobertura de servicio está disponible para determinados productos de
hardware de las marcas HP y Compaq e incluye, sujeto a disponibilidad local, una
respuesta en casa del cliente al siguiente día laborable con diagnóstico del
problema en el país local y resolución del problema de hardware durante el
horario normal de trabajo y los días laborables del país local.
beneficios para
usted
• Mejora de la eficiencia de sus sistemas minimizando el tiempo de parada de los mismos
• Cómoda asistencia en sus propias instalaciones con cobertura geográfica multinacional para ayudarle durante sus desplazamientos
• Opción de asistencia telefónica en el país e idioma locales durante el horario normal de trabajo en días laborables
• Servicio y asistencia de alta calidad respaldados por HP
características más
destacadas del
servicio
• Cobertura global: Servicio disponible en más de 50 países
• Diagnóstico remoto de problemas de hardware en el país e idioma locales y asistencia durante el horario de trabajo local en días laborables
• Respuesta al siguiente día laborable según disponibilidad local • Asistencia de hardware en sus propias dependencias
• Incluye materiales y piezas
especificaciones
tabla 1. características del servicio
La cobertura del servicio, incluida la disponibilidad de niveles de servicio específicos, limitaciones geográficas, tiempos de respuesta y periodos de cobertura, puede variar de un país a otro y debe confirmarse en el momento de adquirir el servicio o consultando a HP en el país en el que se preste el servicio.
característica especificaciones de la prestación del servicio
Cobertura global HP atenderá las solicitudes de este servicio basado en la asistencia de hardware HP Care Pack en casa del cliente con respuesta al siguiente día laborable en los siguientes países:
A AA
Argentina, Alemania, Arabia Saudí, Australia, Austria, BBBBélgica, Bolivia, Brasil, CCCCanadá, Chile, China (República Popular), Colombia, Corea del Sur, D, D, D, Dinamarca, EEEEcuador, Egipto, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Estonia F F F Filipinas, Finlandia, Francia, GGGGrecia, HHHHong Kong, Hungría, IIIIndia, Indonesia, Irlanda, Israel, Italia, JJJJapón, LLLLatvia, Lithuania, Luxemburgo, MMMMalasia, México, NNNoruega, Nueva Zelanda, PPPPaíses Bajos, Perú, Polonia, Portugal, N Puerto Rico, RRRReino Unido, República Checa, Rusia, SSSSingapur, Sudáfrica, Suecia, Suiza, TTTTailandia, Taiwan, VVVVenezuela y Vietnam.
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asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
Diagnóstico de problemas y
asistencia remotos Cuando llame al número de asistencia designado, HP colaborará con usted para aislar el problema de hardware y le prestará asistencia técnica de hardware básica para la instalación, configuración y puesta en marcha del producto, y para la resolución de problemas. Antes de prestar asistencia en sus dependencias, HP podrá iniciar y llevar a cabo diagnósticos remotos mediante herramientas electrónicas de asistencia remota, si están disponibles, para tener acceso a sus equipos, o a través de otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema.
Si experimenta un problema de hardware fuera del país donde adquirió el producto, en primer lugar deberá llamar a HP para solicitar asistencia durante el horario normal de trabajo y los días laborables locales a los números de teléfono indicados bajo “contact hp” en http://welcome.hp.com/country/us/eng/wwcontact.html. Asistencia de hardware in-situ Para aquellos problemas técnicos que no se puedan resolver de modo remoto, un representante autorizado de HP
acudirá a sus instalaciones con el fin de prestar asistencia técnica para el producto de hardware cubierto y reparará o sustituirá componentes o la unidad completa, según sea necesario, para restablecer el funcionamiento normal del producto.
Asimismo, HP podrá instalar en su sistema mejoras de ingeniería disponibles para garantizar el correcto funcionamiento de los productos de hardware, aumentar su rendimiento y mantener la compatibilidad con las piezas hardware de repuesto suministradas por HP. HP podrá instalar actualizaciones de firmware, que sean consideradas necesarias para asegurar el correcto mantenimiento de sus equipos y no instalables por parte del cliente.
Materiales HP proporciona todas las piezas y materiales necesarios para mantener su producto de hardware en correcto estado de funcionamiento, incluidas piezas y materiales para mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. Las piezas y unidades de sustitución son nuevas o de rendimiento equivalente al de una nueva. Las piezas y unidades sustituidas se convierten en propiedad de HP.
Periodo de cobertura El periodo de cobertura especifica el horario durante el cual se registrarán sus llamadas y se prestará el servicio en sus instalaciones o de manera remota. Las llamadas recibidas y contestadas fuera de este periodo se registrarán al siguiente día para el que disponga de un periodo de cobertura.
• El servicio estará disponible, de 8:00 de la mañana a 05:00 de la tarde de lunes a viernes, excepto días festivos; o durante el horario normal de trabajo y los días laborables del país participante en el que se solicite el servicio.
• Horario estándar en días laborables en España:
• Horario de invierno: de 8:30 a 17:30, de lunes a viernes, festivos excluidos
• Horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto): de 8:30 a 14:30, de lunes a viernes, festivos excluidos.
Tiempo de respuesta in-situ El tiempo de respuesta especifica el tiempo que transcurre desde el momento en que su solicitud de servicio se recibe y se registra en HP hasta que el representante de HP llega a sus instalaciones en el periodo de cobertura especificado.
Si es necesario, un representante autorizado de HP acudirá a sus instalaciones para iniciar el servicio de mantenimiento hardware al día siguiente laborable de registrarse su llamada dentro de su periodo de cobertura contratado.
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hardware hp
descripción del
servicio
tabla 2. nivel de servicio
No todas las opciones de nivel de servicio están disponibles para todos los productos. La opción de nivel de servicio que elija se especificará en la documentación de su contrato HP Care Pack.
nivel de servicio especificaciones de la prestación del servicio Respuesta global al siguiente
día laborable horario estándar Un representante autorizado de HP acudirá a las dependencias del cliente para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las 17:30 en horario de invierno, y entre las 8:30 y las 14:30 en horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto), hora local, al siguiente día laborable de registrarse una llamada, de lunes a viernes, excepto días festivos. Las llamadas recibidas fuera del horario de trabajo normal o de los días laborables locales se registrarán al día siguiente laborable y se prestará el servicio al día siguiente laborable del registro.
Cuando se desplace fuera del país en el que adquirió su producto cubierto, HP:
• Le facilitará el número de teléfono actual del centro de llamadas de HP en ese país, que se indica bajo “Contact Us” en www.hp.com.
• Aceptará las llamadas que usted o el servicio de atención al usuario interno de su empresa realicen en ese país.
• Diagnosticará el fallo de hardware.
• Le proporcionará servicio con el nivel de respuesta “Día Siguiente Laborable” en la ubicación del cliente en el país (siempre que sea uno de los países listados anteriormente como cubiertos por el servicio“Asistencia de Hardware HP In-Situ: Servicio Internacional De Día Siguiente Laborable”), o le entregará una pieza de sustitución según haga falta. Su llamada debe ser realizada durante las horas y días laborables aplicables en el país local.
• Proporcionará las piezas necesarias para llevar a cabo la reparación de acuerdo con las especificaciones del hardware, siempre y cuando haya disponibles piezas adaptadas en el país de desplazamiento.
Las restricciones locales, como las zonas de desplazamiento del servicio y el horario de trabajo normal y los tiempos de respuesta, dependen de las restricciones estándar y de los tiempos de respuesta indicados en la Guía de oficinas de asistencia de HP situada en el país en el que se solicita asistencia de hardware. Compruebe con su oficina local las horas de cobertura.
Cobertura de CPU únicamente Puede elegir una cobertura de “sólo CPU”para determinados productos. Con este tipo de cobertura, el servicio está limitado a la CPU del producto, y no incluye el monitor ni la “docking station” (estación de conexión).
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asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
zonas de
desplazamiento
Aunque está sujeto a disponibilidad local y a las definiciones de desplazamiento de los países participantes, el tiempo de respuesta al día siguiente en las instalaciones del cliente que se incluye en este servicio normalmente se aplicará únicamente si su producto se encuentra en un radio de 100 km de una oficina de asistencia de HP.
Se podrá cobrar una tarifa en concepto de desplazamiento si el lugar donde se debe prestar el servicio se encuentra fuera del radio de 100 km.
Los tiempos de respuesta a emplazamientos situados a más de 100 km de una oficina de asistencia de HP podrán variar.
Los tiempos de respuesta indicados más arriba serán aplicables en España con las limitaciones siguientes:
- Respuesta al día siguiente laborable: aplicable en toda la península e islas con capitalidad de provincia. En el resto de ubicaciones aplicará un tiempo de respuesta de 2 días laborables.
limitaciones del
servicio
A discreción de HP, el servicio se realizará utilizando diagnósticos y soporte remotos u otros métodos de servicio. Otros métodos de prestación de servicio, en lugar del envío de un técnico con piezas a sustituir, pueden incluir el envío de piezas reemplazables por el propio cliente como por ejemplo un teclado o un ratón. HP determinará el método de prestación de servicio apropiado con el fin de proporcionar una asistencia efectiva y puntual.
Se excluyen de este servicio, entre otras, las siguientes actividades:
• Diagnóstico del problema in-situ. En caso de requerirse diagnósticar in-situ, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• El mantenimiento definido en el manual de usuario como “mantenimiento de usuario” (por ejemplo limpiezas del equipo). En caso de requerirse mantenimiento in-situ de este tipo, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• Puesta en marcha e instalación in-situ de las piezas o equipos de sustitución cuando estos han sido enviados para ser reemplazados por el propio cliente • Recuperación del sistema operativo, software en general, y datos
• Resolución de problemas de interconectividad o de compatibilidad • Problemas de software y/o relacionados con la red
• Servicios requeridos por causa de que el cliente no ha implementado las correcciones (“system fixes”), parches o modificaciones del sistema que HP ha puesto a disposición de sus clientes
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asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
duración
El periodo de cobertura del servicio comienza en la fecha de adquisición original del producto de hardware cubierto y continúa durante el periodo de tiempo indicado en los documentos del HP Care Pack.El periodo de cobertura del servicio de un HP Care Pack identificado como de post-garantía comienza una vez finalizado el periodo de post-garantía del fabricante original o el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.
responsabilidades
del cliente
Debe registrar el producto de hardware cubierto y su HP Care Pack de la manera descrita más adelante en el apartado “Información sobre
pedidos”.
Si así lo solicita HP, será usted responsable de ayudar a HP a resolver el problema de modo remoto,
• facilitando toda la información necesaria para que HP pueda prestar una asistencia remota rápida y profesional o para permitir a HP determinar el nivel de asistencia que tiene derecho a recibir;
• iniciando autocomprobaciones y/u otras herramientas y programas de diagnóstico; y
• realizando otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar y resolver el problema.
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
cobertura
Están cubiertos todos los accesorios estándar incluidos en el número de producto del producto HP principal.Están cubiertos todos los accesorios y opciones de la marca HP o HP Compaq que se hayan adquirido junto con el producto principal e instalado en el sistema designado por el número de serie, como ratón, teclado, “docking station” (estación de conexión) y monitor, excepto monitores de más de 22”.
Para servicios de Servicio Internacional al siguiente día laborable, si el servicio se solicita fuera del país de compra, todos los accesorios adquiridos adicionalmente a la unidad principal, tales como “docking stations” (estaciones de conexión) o replicadores de puertos y monitores, están cubiertos por la garantía estándar del producto aplicable. Para productos de impresión, el uso de cartuchos de impresión o consumibles no fabricados por HP o de cartuchos de impresión rellenados no afecta a la cobertura del servicio. No obstante, si el fallo o daño experimentado por la impresora es atribuible al uso de un cartucho de impresión o consumible de otra marca o de un cartucho de
impresión rellenado, HP cobrará un importe adicional para reparar dicho fallo o daño en el producto de impresión, de acuerdo con las tarifas vigentes de mano de obra y
materiales de HP.
Para componentes que hayan dejado de fabricarse, podrá ser necesario seguir una vía de actualización. HP colaborará con usted para recomendar una pieza de sustitución. Para Servicios HP Care Pack con cobertura “sólo CPU”, los monitores, “docking stations” (estación de conexión) y otras opciones externas, únicamente estarán cubiertos por la garantía estándar del producto aplicable.
No están cubiertos por este servicio, entre otros, los siguientes artículos:
• consumibles, incluyendo baterías, cartuchos de tinta y de tóner y lápices para Tablet PC
• kits de mantenimiento y otros fungibles • dispositivos de otras marcas
• productos reparados previamente por un técnico no autorizado o por el usuario • software adicional y “drivers” (controladores) instalados por el cliente
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
información sobre
pedidos
Los Servicios HP Care Pack con respuesta global al siguiente día laborable están
disponibles en el punto de venta del producto de hardware de la marca HP o Compaq en cualquiera de los países enumerados en la anterior tabla 1. Los Servicios HP Care Pack pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original del producto de hardware.
Los Servicios HP Care Pack identificados como de “post-garantía” pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original o una vez finalizado el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.
para obtener más
información
Si desea más información sobre los servicios HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas o distribuidores en todo el mundo o visite nuestro sitio Web en:
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asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
asistencia de hardware hp in-situ con compromiso de
tiempo de reparación
descripción
general del
servicio
En la actualidad, las empresas dependen de los sistemas de información para compartir su información crítica entre personas, departamentos y emplazamientos. El tiempo de inactividad del sistema ocasionado por fallos de hardware puede traducirse en horas de productividad perdida y en la frustración de los empleados. Por ello, los administradores de IT se enfrentan a presiones cada vez mayores de la alta dirección y de sus clientes internos, que exigen que sus sistemas permanezcan en funcionamiento para garantizar el éxito de la empresa.
El servicio de asistencia de hardware HP en casa del cliente con compromiso de tiempo de reparación proporciona al administrador de IT un equipo de recursos de asistencia técnica para empezar a resolver de inmediato el problema del sistema, y el compromiso de restaurar el hardware a su estado de funcionamiento normal en un plazo máximo de 6 horas laborables a partir del momento en que se reciba la llamada.
beneficios para
usted
• Aumento de la productividad de su empresa gracias al mayor tiempo de funcionamiento del sistema
• Planificación más eficaz de los recursos de IT y mayor productividad del personal de IT
• La seguridad de que los problemas se resolverán en un plazo definido
• Un nivel uniforme de asistencia de hardware para su entorno de sistemas MPE, HP-UX, Windows NT, NetWare o combinado
características
más destacadas
del servicio
• Compromiso de reparación de determinados productos de hardware de las marcas HP y Compaq en un plazo máximo de 6 horas laborables
• Movilización inmediata de un ingeniero certificado
• Auditoría inicial del servidor para obtener configuraciones de sistema clave y hacer un inventario de los equipos
• Asistencia de hardware in-situ • Gestión del escalado de incidencias
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
especificaciones
tabla 1. características del servicio
La cobertura del servicio, incluida la disponibilidad de niveles de servicio específicos, limitaciones geográficas, tiempos de respuesta y periodos de cobertura, puede variar de un país a otro y debe confirmarse en el momento de adquirir el servicio o consultando a HP en el país en el que se preste el servicio.
característica especificaciones de la prestación del servicio Diagnóstico de problemas y
asistencia remotos
Cuando llame al número de asistencia designado para este servicio, HP colaborará con usted para aislar el problema de hardware. Antes de prestar asistencia en sus instalaciones, HP podrá iniciar y realizar diagnósticos remotos mediante herramientas de asistencia remota para facilitar la resolución remota del problema.
Asistencia de hardware in-situ Para aquellos problemas técnicos que no se puedan resolver de modo remoto, un representante autorizado de HP acudirá a sus instalaciones con el fin de prestar asistencia técnica para el producto de hardware cubierto y reparará o sustituirá componentes o la unidad completa, según sea necesario, para restablecer el funcionamiento normal de su producto.
Asimismo, HP podrá instalar en su sistema mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas para garantizar el correcto funcionamiento de los productos de hardware, aumentar su rendimiento y mantener la compatibilidad con las piezas hardware de repuesto suministrados por HP. HP podrá instalar actualizaciones de firmware, que sean consideradas necesarias para asegurar el correcto mantenimiento de sus equipos y no instalables por parte del cliente. Materiales HP proporciona todas las piezas y materiales necesarios para mantener su producto de hardware cubierto en correcto
estado de funcionamiento, incluidas piezas y materiales para mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. Las piezas y unidades de sustitución son nuevas o de rendimiento equivalente al de una nueva. Las piezas y unidades sustituidas se convierten en propiedad de HP.
Periodo de cobertura El periodo de cobertura especifica el horario durante el cual se registrarán sus llamadas y se prestará el servicio en sus instalaciones o de manera remota.
Las llamadas recibidas y contestadas fuera de este periodo se registrarán al siguiente día laborable para el que disponga de cobertura.
Los periodos de cobertura durante los cuales el servicio estará disponible y podrán registrarse las llamadas son los siguientes:
• Horario de trabajo extendido en días laborables: el servicio estará disponible de 8:30 a 21:30, en horario de invierno, y de 8:30 a 18:30 en horario de verano, (de 1 de julio a 31 de agosto), de lunes a viernes, excepto días festivos. Para que la reparación se realice en el mismo día su llamada deberá recibirse antes de las 17:30, en horario de invierno, y de las 14:30 en horario de verano.
• 24 horas al día, 7 días a la semana: el servicio está disponible las 24 horas del día de lunes a domingo, días festivos incluidos.
Compromiso de tiempo de
reparación en 6 horas HP se esforzará por restablecer el funcionamiento normal del producto de hardware cubierto en el plazo de seis horas a partir del momento en que se reciba la llamada inicial en el Centro de Respuesta de HP. Por “tiempo de reparación” se entiende el periodo de tiempo que comienza cuando realiza su llamada inicial al Centro de Respuesta HP y finaliza cuando HP determina que se ha reparado el hardware.
La reparación se considerará terminada cuando HP compruebe que la avería de hardware ha sido corregida. La verificación de HP podrá llevarse a cabo mediante la realización del auto-test de arranque, diagnósticos específicos o verificación visual del normal funcionamiento. A su entera discreción, HP determinará el nivel de examen necesario para comprobar que el hardware se ha reparado.
A su entera discreción, HP podrá sustituir el producto temporal o permanentemente para cumplir el compromiso de reparación. Los productos de sustitución son nuevos o de rendimiento equivalente al de una unidad nueva; los productos sustituidos se convierten en propiedad de HP.
Desde que adquirió este servicio directamente a HP o desde que registró su HP Care Pack (en el caso de que lo hubiera adquirido a través de un distribuidor autorizado), HP puede requerir un periodo de 30 días para que entre en vigor el compromiso de tiempo de reparación, realizando las auditorías y procesos necesarios que le permitan cumplir el compromiso de tiempo de reparación. Durante este periodo inicial de treinta (30) días HP le ofrecerá un tiempo de respuesta de 4 horas en sus propias instalaciones y se esforzará por cumplir el compromiso de tiempo de reparación en 6 horas.
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
Auditoría preliminar del
sistema A su entera discreción, HP podrá exigir una auditoría del servidor o producto de almacenamiento. Si dicha auditoría es requerida un representante de HP se pondrá en contacto con el cliente, y con el consentimiento del cliente, acordará una auditoría del servidor durante el periodo de tiempo inicial de 30 días. Durante la auditoría del servidor se recoge información clave sobre la configuración del sistema y se hace un inventario del los equipos cubiertos. La información recopilada durante la auditoría permitirá que los futuros problemas de hardware sean examinados y diagnosticados por un ingeniero de soluciones de HP rápidamente, así como completar la reparación de forma más rápida y eficiente. A su entera elección HP podrá realizar la auditoría del servidor en las instalaciones del cliente, a través de acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditoría remota y/o por teléfono.
Además, HP se reserva el derecho de reducir el servicio a un compromiso de tiempo de respuesta o cancelar el contrato de servicio si no se siguen las sugerencias críticas de la auditoría del servidor o si la auditoría no se lleva a cabo en el período de tiempo especificado.
Esfuerzo continuado Una vez que acuda a sus instalaciones, el representante de HP seguirá prestando el servicio hasta que se restablezca el funcionamiento de su producto o mientras se logren avances razonables en la resolución del problema. El trabajo se podrá suspender temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero se reanuda tan pronto como estén disponibles.
Gestión del escalado de
incidencias HP ha establecido procedimientos formales de escalado para resolver problemas de hardware muy complejos. La dirección local de HP coordina el escalado del problema, obteniendo rápidamente la asistencia de expertos clave en la resolución de problemas en toda la empresa HP.
Asistencia para la restauración de la
configuración de productos HP de conectividad de red
La asistencia para la restauración de la configuración se ofrecerá después de reparar o sustituir un hub, bridge, switch o router HP (o un módulo o transceptor HP adicional). HP colaborará con usted para restaurar la configuración del dispositivo objeto del servicio si la configuración válida existente con anterioridad al servicio está disponible de inmediato. La configuración válida podrá encontrarse en formato electrónico o impreso y debe proporcionar una documentación clara y completa de todos los parámetros necesarios del dispositivo.
tabla 2. opciones de nivel de servicio
No todas las opciones de nivel de servicio están disponibles para todos los productos. La opción de nivel de servicio que elija se especificará en la documentación de su contrato HP Care Pack.
opción especificaciones de la prestación del servicio reparación en 6 horas, horario
de trabajo extendido Para que la reparación en 6 horas se realice el mismo día laborable su llamada deberá recibirse entre las 8:30 y las 17:30, en horario de invierno, y de 8:30 a 14:30 en horario de verano, (de 1 de julio a 31 de agosto), de lunes a viernes, excepto días festivos. Para llamadas recibidas 17:30 (en horario de invierno y 14:30 en horario de verano), el tiempo de respuesta empezará a contarse a partir de las 8h30 del día siguiente laborable para HP. reparación en 6 horas, 24
horas al día, 7 días a la semana
Un representante de HP acudirá a sus instalaciones a cualquier hora y día del año para reparar su hardware en un plazo de 6 horas laborables a partir del momento en que se reciba su llamada inicial en el Centro de Respuesta de HP.
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
zonas de
desplazamiento
La asistencia de hardware HP in-situ con compromiso de tiempo de reparación está disponible para emplazamientos situados en un radio de 80 km de una de las oficinas de soporte de HP: Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia y Sevilla. Entre 80 y 160 km el compromiso de reparación se extiende a 8 horas. Más allá de 160 km HP no establece ningún compromiso de tiempo de reparación.
limitaciones del
servicio
A discreción de HP, el servicio se realizará utilizando diagnósticos y soporte remotos u otros métodos de servicio. Otros métodos de prestación de servicio, en lugar del envío de un técnico con piezas a sustituir, pueden incluir el envío de piezas reemplazables por el propio cliente como por ejemplo un teclado o un ratón. HP determinará el método de prestación de servicio apropiado con el fin de proporcionar una asistencia efectiva y puntual.
Se excluyen de este servicio, entre otras, las siguientes actividades:
• Diagnóstico del problema in-situ. En caso de requerirse diagnósticar in-situ, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• El mantenimiento definido en el manual de usuario como “mantenimiento de usuario” (por ejemplo limpiezas del equipo). En caso de requerirse mantenimiento in-situ de este tipo, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• Puesta en marcha e instalación in-situ de las piezas o equipos de sustitución cuando estos han sido enviados para ser reemplazados por el propio cliente • Recuperación del sistema operativo, software en general, y datos
• Resolución de problemas de interconectividad o de compatibilidad • Problemas de software y/o relacionados con la red
• Servicios requeridos por causa de que el cliente no ha implementado las correcciones (“system fixes”), parches o modificaciones del sistema que HP ha puesto a disposición de sus clientes
• Servicios requeridos por causa de que el cliente no ha implementado acciones preventivas aconsejadas previamente por HP
• Mantenimiento preventivo de usuario
Hasta que entra en vigor el compromiso de tiempo de reparación, HP le ofrece un tiempo de respuesta de 4 horas en sus propias instalaciones durante el periodo de cobertura contratado y se esfuerza por cumplir el compromiso de tiempo de reparación si surge algún problema.
duración
El periodo de cobertura del servicio comienza en la fecha de adquisición original del producto de hardware cubierto y continúa durante el periodo de tiempo indicado en los documentos del HP Care Pack.El periodo de cobertura del servicio de un HP Care Pack identificado como de post-garantía comienza una vez finalizado el periodo de post-garantía del fabricante original o el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
exclusiones
HP no se responsabiliza del incumplimiento o del retraso en el cumplimiento de su compromiso de tiempo de reparación si se debe a (i) equipos del sistema que no estén cubiertos por este servicio o que no se hayan comunicado a HP, (ii) información y datos de cliente inexistentes, incompletos o inexactos, (iii) el incumplimiento de la obligación del cliente de incorporar correcciones, reparaciones, parches o modificaciones del sistema facilitadas por HP, (iv) retrasos causados por el cliente o (v) el incumplimiento de las responsabilidades y obligaciones adquiridas por el cliente de acuerdo con el presente servicio.responsabilidades
del cliente
Debe registrar el producto de hardware cubierto y su HP Care Pack de la manera descrita más adelante en el apartado “Información sobre
pedidos”.
Es usted responsable de poner en práctica todas las medidas recomendadas, de haberlas, que HP pueda indicar como resultado de la auditoría preliminar del sistema.
Además, si así lo solicita HP, será usted responsable de ayudar a HP a resolver el problema de modo remoto,
• facilitando toda la información necesaria para que HP pueda prestar una asistencia remota rápida y profesional o para permitir a HP determinar el nivel de asistencia que tiene derecho a recibir;
• iniciando autocomprobaciones y/o instalando o ejecutando otras herramientas y programas de diagnóstico; y
• realizando otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar o resolver el problema.
Es usted responsable de instalar las actualizaciones de firmware instalables por el cliente, así como las piezas y unidades sustituibles por el cliente.
cobertura
Están cubiertos todos los accesorios estándar incluidos en el número de producto del producto HP principal.Están cubiertos todos los accesorios y opciones de la marca HP o HP Compaq que se hayan adquirido junto con el producto principal e instalado en el sistema designado por el número de serie, como ratón, teclado, “docking station” (estación de conexión) y monitor, excepto monitores de más de 22”.
Para servidores y productos de almacenamiento instalados en un bastidor, la cobertura del servicio incluye las opciones de bastidor aprobadas por HP que se hayan instalado en el mismo bastidor.
hp care pack
asistencia de
hardware hp
descripción del
servicio
Para componentes que hayan dejado de fabricarse, podrá ser necesario seguir una vía de actualización. HP colaborará con usted para recomendar una pieza de sustitución. Para Servicios HP Care Pack con cobertura “sólo CPU”, los monitores, “docking stations” (estación de conexión) y otras opciones externas, únicamente estarán cubiertos por la garantía estándar del producto aplicable.
No están cubiertos por este servicio, entre otros, los siguientes artículos:
• consumibles, incluyendo baterías, cartuchos de tinta y de tóner y lápices para Tablet PC
• kits de mantenimiento y otros fungibles • dispositivos de otras marcas
• productos reparados previamente por un técnico no autorizado o por el usuario • software adicional y “drivers” (controladores) instalados por el cliente
• ámparas para proyector
cobertura
geográfica
Si el servicio HP Care Pack y los equipos se han adquirido dentro de la Unión
Europea, Noruega, Andorra, Liechtenstein, Suiza, Israel, República Checa, Hungría, Polonia, Eslovaquia, Bulgaria, Eslovenia, Croacia, Rumania, Marruecos, Sudáfrica, Turquía, Rusia, Estonia, Latvia, Lituania podrá requerirse que el servicio HP Care Pack se preste en cualquiera de estos países en los que el servicio esté disponible.
Por favor, compruebe con su representante autorizado de HP local, si su emplazamiento le da derecho a recibir este servicio.
información sobre
pedidos
Los Servicios HP Care Pack están disponibles en el punto de venta del producto de hardware de la marca HP o Compaq. Los Servicios HP Care Pack pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original del producto de hardware. Los Servicios HP Care Pack identificados como de “post-garantía” pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original o una vez finalizado el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.
para obtener más
información
Si desea más información sobre los servicios HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas o distribuidores en todo el mundo o visite nuestro sitio Web en:
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
asistencia remota de hardware hp con intercambio
descripción
general del
servicio
La asistencia remota de hardware HP con intercambio es un servicio fiable y rápido que ofrece una alternativa económica y práctica a la reparación en las instalaciones del cliente.
Este servicio de HP proporciona una unidad de sustitución permanente que se envía con gastos de transporte pagados. Las unidades de sustitución son nuevas o reacondicionadas a un estado equivalente al de una unidad nueva.
beneficios para
usted
• Ofrece la comodidad de la recogida y entrega a domicilio del producto • Alternativa económica a la asistencia en casa del cliente
• HP proporciona todo el material de embalaje y paga los gastos de transporte • Asistencia de alta calidad respaldada por HP
características
más destacadas
del servicio
• Diagnóstico remoto de problemas y asistencia técnica telefónica • Intercambio al día siguiente por una unidad de sustitución permanente • Recogida de la unidad defectuosa
• Tiempos de respuesta y cobertura flexibles
especificaciones
tabla 1. características del servicio
La cobertura del servicio, incluida la disponibilidad de niveles de servicio específicos, limitaciones geográficas, tiempos de respuesta y periodos de cobertura, puede variar de un país a otro y debe confirmarse en el momento de adquirir el servicio o consultando a HP en el país en el que se preste el servicio.
característica especificaciones de la prestación del servicio Diagnóstico de problemas y
asistencia remotos
Cuando llame al número de asistencia designado, HP prestará asistencia técnica telefónica básica para la instalación, configuración del producto, puesta en marcha y resolución de problemas. Antes de planificar el intercambio de la unidad, HP podrá iniciar y llevar a cabo diagnósticos mediante herramientas electrónicas de asistencia remota, si están disponibles, para tener acceso a sus equipos, o a través de otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema.
Intercambio al día siguiente Si el problema técnico no se puede resolver de modo remoto, HP intercambiará el producto defectuoso por una unidad de sustitución permanente, que será un producto nuevo o reacondicionado. Un producto reacondicionado será el mismo modelo o uno más reciente, exento de defectos superficiales importantes y de rendimiento equivalente al de una unidad nueva, que ofrece una funcionalidad al menos equivalente a la del producto sustituido.
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
Periodo de cobertura El periodo de cobertura especifica el horario durante el cual se registrará su llamada y se prestará el servicio. Los siguientes periodos de cobertura están disponibles para la asistencia telefónica:
• Horario estándar en días laborables:
• Horario de invierno: de 8:30 a 17:30, de lunes a viernes, festivos excluidos
• Horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto): de 8:30 a 14:30, de lunes a viernes, festivos excluidos.
• Horario extendido en días laborables:
• Horario de invierno: de 8:30 a 21:30, de lunes a viernes, festivos excluidos
• Horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto): de 8:30 a 18:30, de lunes a viernes, festivos excluidos.
Las llamadas deben recibirse antes de las 3:00 de la tarde, hora local, durante el periodo de cobertura contratado para activar un servicio de intercambio con entrega al siguiente día laborable. La unidad de sustitución se entregará durante el periodo de cobertura contratado.
limitaciones del
servicio
A discreción de HP, el servicio se realizará utilizando diagnósticos y soporte remotos u otros métodos de servicio. Otros métodos de prestación de servicio, en lugar del envío de un técnico con piezas a sustituir, pueden incluir el envío de piezas reemplazables por el propio cliente como por ejemplo un teclado o un ratón. HP determinará el método de prestación de servicio apropiado con el fin de proporcionar una asistencia efectiva y puntual.
Se excluyen de este servicio, entre otras, las siguientes actividades:
• Diagnóstico del problema in-situ. En caso de requerirse diagnósticar in-situ, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• El mantenimiento definido en el manual de usuario como “mantenimiento de usuario” (por ejemplo limpiezas del equipo). En caso de requerirse mantenimiento in-situ de este tipo, se facturará de acuerdo con las tarifas vigentes de HP.
• Puesta en marcha e instalación in-situ de las piezas o equipos de sustitución cuando estos han sido enviados para ser reemplazados por el propio cliente • Recuperación del sistema operativo, software en general, y datos
• Resolución de problemas de interconectividad o de compatibilidad • Problemas de software y/o relacionados con la red
• Servicios requeridos por causa de que el cliente no ha implementado las correcciones (“system fixes”), parches o modificaciones del sistema que HP ha puesto a disposición de sus clientes
• Servicios requeridos por causa de que el cliente no ha implementado acciones preventivas aconsejadas previamente por HP
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
duración
El periodo de cobertura del servicio comienza en la fecha de adquisición original del producto de hardware cubierto y continúa durante el periodo de tiempo indicado en los documentos del HP Care Pack.El periodo de cobertura del servicio de un HP Care Pack identificado como de post-garantía comienza una vez finalizado el periodo de post-garantía del fabricante original o el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.
responsabilidades
del cliente
Debe registrar el producto de hardware cubierto y su HP Care Pack de la manera descrita más adelante en el apartado “Información sobre pedidos”.
Si así lo solicita HP, será usted responsable de ayudar a HP a resolver el problema de modo remoto,
• facilitando toda la información necesaria para que HP pueda prestar una asistencia remota rápida y profesional o para permitir a HP determinar el nivel de asistencia que tiene derecho a recibir;
• iniciando autocomprobaciones y/u otras herramientas y programas de diagnóstico; y
• realizando otras actividades razonables para ayudar a HP a identificar y resolver el problema.
Es usted responsable asimismo de lo siguiente:
• acusar recibo del producto de sustitución, firmando el albarán del transportista en el momento de la entrega;
• asegurarse de que el producto defectuoso está convenientemente embalado para su devolución a HP. Asegurarse de que los accesorios opcionales y consumibles han sido retirados antes de devolver el producto defectuoso, y volver a instalarlos en la unidad de sustitución. Lo anterior incluye accesorios conectables y externos, así como carátulas extraíbles del panel de control de determinadas impresoras;
• poner el producto defectuoso a disposición de HP para su recogida, la cual puede tener lugar al mismo tiempo de recibirse el producto de sustitución o posteriormente según le indique HP
• instalar las piezas sustituibles por el cliente; y
• realizar una copia de seguridad de sus datos periódicamente y antes del envío de la unidad a HP y restaurarlos en la unidad de sustitución.
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
cobertura
Están cubiertos todos los accesorios estándar incluidos en el número de producto del producto HP principal.Para productos de impresión, el uso de cartuchos de impresión o consumibles no fabricados por HP o de cartuchos de impresión rellenados no afecta a la cobertura del servicio. No obstante, si el fallo o daño experimentado por la impresora es atribuible al uso de un cartucho de impresión o consumible de otra marca o de un cartucho de
impresión rellenado, HP cobrará un importe adicional para reparar dicho fallo o daño en el producto de impresión, de acuerdo con las tarifas vigentes de mano de obra y
materiales de HP.
Para componentes que hayan dejado de fabricarse, podrá ser necesario seguir una vía de actualización. HP colaborará con usted para recomendar una pieza de sustitución. Para servicios HP Care Pack con cobertura de “sólo CPU ”, los monitores y las “docking stations” (estaciones de conexión) sólo están cubiertos por la garantía estándar del producto en cuestión.
No están cubiertos por este servicio, entre otros, los siguientes artículos:
• consumibles, incluyendo baterías, cartuchos de tinta y de tóner y lápices para Tablet PC
• kits de mantenimiento y otros fungibles • dispositivos de otras marcas
• productos reparados previamente por un técnico no autorizado o por el usuario • software adicional y “drivers” (controladores) instalados por el cliente
• lámparas para proyector
cobertura
geográfica
Si el servicio HP Care Pack y los equipos se han adquirido dentro de la Unión
Europea, Noruega, Andorra, Liechtenstein, Suiza, Israel, República Checa, Hungría, Polonia, Eslovaquia, Bulgaria, Eslovenia, Croacia, Rumania, Marruecos, Sudáfrica, Turquía, Rusia, Estonia, Latvia, Lithuania podrá requerirse que el servicio HP Care Pack se preste en cualquiera de estos países en los que el servicio esté disponible.
Por favor, compruebe con su representante autorizado de HP local, si su emplazamiento le da derecho a recibir este servicio.
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
información sobre
pedidos
Los Servicios HP Care Pack están disponibles en el punto de venta del producto de hardware de la marca HP o Compaq. Los Servicios HP Care Pack pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original del producto de hardware. Los servicios HP Care Pack identificados como de “Post-Garantía” pueden adquirirse durante el periodo de garantía del fabricante original o una vez finalizado el periodo de cobertura de un HP Care Pack adquirido anteriormente, siempre y cuando HP mantenga la disponibilidad de servicio de asistencia para el producto de hardware en cuestión.
para obtener más
información
Si desea más información sobre los servicios HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestras oficinas de ventas en todo el mundo o visite nuestro sitio Web en:
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
asistencia remota de hardware hp: servicios de
reparación en HP (recogida y entrega o retorno a HP)
descripción
general del
servicio
Servicios de alta calidad de asistencia remota de hardware con recogida y entrega o envío a HP.
El servicio incluye asistencia telefónica, servicio de recogida por parte de HP o de envío por parte del cliente a HP según la modalidad de servicio adquirida, reparación o intercambio de la unidad defectuosa en el Centro de Reparación establecido por HP, y la entrega de la unidad operativa.
Todos los servicios incluyen las piezas, la mano de obra y los gastos de entrega.
Como se detalla a continuación, HP ofrece dos niveles de servicio que presentan distintas opciones de envío al Centro de Reparación establecido por HP.
beneficios para
usted
• Solución de asistencia económica y fiable para productos utilizados en entornos menos críticos
• Mayor tiempo de funcionamiento y productividad • Asistencia de alta calidad respaldada por HP
características más
destacadas del
servicio
• Diagnóstico remoto de problemas y asistencia técnica telefónica • Incluye materials y piezas
• Entrega de la unidad operativa a sus instalaciones
• Reparación en un plazo de 2,5 o 7 días, dependiendo del tipo de producto y del paquete de servicio
• Cobertura durante el horario normal de trabajo
especificaciones
tabla 1. características del servicio
La cobertura del servicio, incluida la disponibilidad de niveles de servicio específicos, limitaciones geográficas, tiempos de respuesta y periodos de cobertura, puede variar de un país a otro y debe confirmarse en el momento de adquirir el servicio o consultando a HP en el país en el que se preste el servicio.
característica especificaciones de la prestación del servicio Diagnóstico de problemas y
asistencia remotos Cuando llame al número de asistencia designado, HP prestará asistencia técnica telefónica básica para la instalación, configuración del producto, puesta en marcha y resolución de problemas. Antes de prestar asistencia remota, HP podrá iniciar y llevar a cabo diagnósticos mediante herramientas electrónicas de asistencia remota, si están disponibles, para tener acceso a sus equipos, o a través de otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema.
descripción del
servicio
asistencia de
software hp
hp care pack
Envío al centro de reparación
de HP Dependiendo del nivel de servicio que haya adquirido, HP offrece distintas opciones de transporte para el envío de la unidad defectuosa al Centro de Reparación establecido por HP. Envío a HP por el cliente: con esta opción, el cliente es responsable de entregar o enviar la unidad defectuosa al Centro de Reparación establecido por HP.
Recogida por parte de HP: un transportista autorizado por HP recogerá la unidad defectuosa en las instalaciones del cliente dentro del área geográfica en la que se presta el servicio, y la entregará en el Centro de Reparación establecido por HP.
Reparación, materiales y
piezas El Centro de Reparación establecido por HP prestará asistencia técnica para el producto de hardware defectuoso y reparará o sustituirá componentes o la unidad completa, según sea necesario, para restablecer el funcionamiento normal del producto. Asimismo, HP podrá instalar en su sistema mejoras de ingeniería
disponibles y recomendadas para garantizar el correcto funcionamiento de los productos de hardware, aumentar su rendimiento y mantener la compatibilidad con las piezas hardware de repuesto suministrados por HP. HP proporciona todas las piezas y materiales necesarios para mantener su producto de hardware cubierto en correcto estado de funcionamiento, incluidas piezas y materiales para mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. Las piezas y unidades de sustitución son nuevas o de rendimiento equivalente al de una nueva. Las piezas y unidades sustituidas se convierten en propiedad de HP.
Entrega HP entrega el producto reparado o sustituido a sus instalaciones por mensajero.
Plazo de reparación El plazo de reparación de este servicio es de dos (2), cinco (5) o siete (7) días laborables, dependiendo del tipo de producto que haya adquirido. Los fallos intermitentes podrán necesitar un tiempo de reparación adicional. Para los servicios de Recogida y Entrega, el plazo de reparación es el número de días laborables que
transcurren desde el momento en que se recoge la unidad en sus instalaciones hasta que se devuelve el producto reparado a sus dependencias. Para los servicios de Envío a HP, el plazo de reparación es el número de días laborables que transcurren desde el momento en que la unidad es recibida en el Centro de Reparación establecido por HP, hasta que se devuelve el producto reparado a sus dependencias.
Periodo de cobertura El periodo de cobertura especifica el horario durante el cual se registrarán sus llamadas y se prestará el servicio. Las llamadas recibidas y contestadas fuera de este periodo se registrarán al siguiente día laborable para el que disponga de un periodo de cobertura.
Los periodos de cobertura disponibles son los siguientes: • Horario estándar en días laborables:
• Horario de invierno: de 8:30 a 17:30, de lunes a viernes, festivos excluidos
• Horario de verano (de 1 de julio a 31 de agosto): de 8:30 a 14:30, de lunes a viernes, festivos excluidos.
Las llamadas deben recibirse antes de las 3:00 de la tarde, hora local, durante el periodo de cobertura contratado para activar la recogida al siguiente día laborable.
