—Herb Kelleher, ex presidente y director ejecutivo, Southwest Airlines
ESCENARIO: “Trabajo para una compañía de diseño y desarrollo de productos. Uno de nuestros clientes nos solicitó desarrollar un empaque para una línea de productos de cuidado personal, pero el proyecto se está convirtiendo en una pesadilla. Una semana el cliente necesita las botellas de champú diseñadas primero. La siguiente semana dice, "Necesito la botella de aceite para baño diseñada de inmediato", así que tiramos las botellas de champú (¡no de manera literal!), y comenzamos con las botellas de aceite para baño, únicamente para escuchar la próxima semana: Es urgente que iniciemos con las botellas de jabón". ¡Pero también sigue queriendo las botellas de champú y de aceite de inmediato! No podemos terminar un sólo elemento del proyecto porque cada semana el cliente cambia sus exigencias. Y nuestro jefe no ayuda porque sólo repite esa vieja frase: El cliente siempre tiene la razón". Mi opinión: el cliente está equivocado, y nos estamos consumiendo todas las utilidades porque estamos trabajando de forma menos eficiente y está tomando mucho tiempo. ¿Hay alguna manera de manejar esto?”
Tu cliente es ese animal común, el clásico narcisista. No le importa hacer tu vida miserable, cortarte el margen de utilidad o meterte en problemas con el jefe. Él quiere lo que quiere, y lo quiere ya, ya, ya.
Los narcisistas son muy comunes en el mundo de los negocios, (muchos líderes visionarios y directores ejecutivos de nuevas empresas caen en esta categoría) y también te encontrarás con personas promedio que exhiben comportamiento narcisista porque creen que es una buena forma de avanzar en el mundo empresarial. Así que prepárate para conocer tu porción de verdaderos narcisistas y seudo- narcisistas, y alístate para lidiar con ellos (¿No estás seguro si estás tratando con un narcisista? Mira el test rápido del capítulo 11).
En tu situación actual, obviamente no puedes esperar una solución por parte de tu jefe. De hecho, a juzgar por su falta de preocupación por tus necesidades, probablemente es un poco narcisista (o demasiado débil para hacerle frente a un cliente). Así que depende de ti. Como lo expliqué en el capítulo 11, no puedes cambiar a un narcisista, pero a veces puedes domarlo. Si manejas las comunicaciones con tu cliente, esto es lo que puedes hacer.
La próxima vez que te reúnas con tu cliente, espera que haga otra demanda con su estilo de interrupción como diciendo "¡Ahora todos dejen lo que están haciendo y escúchenme!" En silencio permite que ponga su nueva exigencia sobre la mesa. En
ese punto, di muy calmadamente, y de forma positiva, "Discúlpeme, pero antes de seguir, usted sabe que si lo escuchamos y dejamos todo lo que estamos haciendo ahora, no podremos terminar esa tarea, la cual era críticamente importante para usted la semana pasada. Así que debo aclarar cuál tarea quisiera que hiciéramos ahora mismo: la que pensó que era prioritaria la semana pasada, o la que cree que es de mayor prioridad esta semana".
Este método detendrá a tu narcisista, porque la situación ya no es más tú contra él. En lugar de eso, es su antiguo yo contra su actual yo. Cuando no pueda crear una situación en la que tú pierdes y él gana, tendrá que ofrecer una demanda que sea realizable.
Pero ten cuidado de usar este método únicamente con clientes narcisistas y difíciles. En la mayoría de los casos cuando surgen los problemas, suceden no porque alguien está siendo irracional o narcisista, sino porque hay un malentendido entre el cliente y tú. Cuando eso sucede, el mejor método es profundizar usando la técnica "Hmm" que presenté en el capítulo 17. Por ejemplo, si un cliente mira tu brillante diseño y dice: "Lo odiamos, ¡es terrible!" En lugar de eso di: "Hmm..." o "Dígame más". Esto calmará rápidamente a tu cliente, permitiéndote superar el "¡Es terrible!" e identificar los problemas puntuales que usualmente están lejos de ser catastróficos. También puedes usar la técnica de llenar los espacios en blanco al decir, "Usted no está contento con este diseño porque lo imaginó más
____________". Haciendo que tu cliente se sienta sentido y comprendido, estos
métodos pueden llevar a una solución rápida.Pero en tu caso, las fallas de tu jefe hacen muy probable que tengas que tratar con más que sólo con tu porción de clientes difíciles. Una forma de suavizar los problemas con estos clientes es usando la estrategia de estipulación para hacerles saber de forma directa que hay límites realistas de lo que puedes hacer. Por ejemplo, comienza una relación con un cliente exigente como el de la botella de champú, diciendo algo como: "Quiero que entienda que trabajamos mejor si nos da ideas específicas y tiempo para desarrollarlas completamente. Somos flexibles pero somos una firma pequeña y sólo podemos dar lo mejor de nosotros si tenemos una idea clara de lo que usted necesita". Luego pon por escrito las ideas y prioridades de los clientes, así tendrás un registro en papel como respaldo.
Más importante aún, intenta lograr que tu jefe comprenda este simple hecho: entre más demandas irracionales trates de satisfacer para un cliente narcisista, menos tiempo tendrás para cuidar de clientes que te tratan justamente. Mantén a los narcisistas bajo control, y harás más felices a los buenos clientes. Y eso tiene sentido, porque los chicos buenos son los clientes que en serio quieres conservar.
• Perspectiva útil
Los buenos clientes y compradores suben el nivel. Los malos sólo te golpean la cabeza. • Paso de acción
Analiza tu agenda de trabajo para identificar cuántas horas extra al mes gastas haciéndote cargo de clientes difíciles. Ahora, determina cuánto servicio extra podrías proporcionarle a buenos clientes si refrenas a los problemáticos. Esto te dará el valor que necesitas para enfrentar a los clientes narcisistas.
El mejor método es tratar de rodearte de la mayor cantidad de clientes decentes, apreciables, que requieran el menor mantenimiento posible. Hacer esto hará que tengas repugnancia por los narcisistas de tu vida, y esto te dará el valor para salirte de la mala situación con ellos.