3.5. Análisis e interpretación de datos
3.5.2. Encuesta dirigida a los dueños de los establecimientos hoteleros de la
1. ¿Considera usted que existe promoción y publicidad de los lugares turísticos con los que cuenta nuestra ciudad?
Cuadro No. 10
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 10
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Con relación a la promoción y difusión de los centros turísticos de la ciudad para un 70% de los encuestados es deficiente y tan solo para un 30% tienen una apreciación de que si se difunde.
Cuestión No. %
Si 11 30%
No 26 70%
77
2. ¿Cree usted que existe apoyo de los gobiernos locales para fomentar el turismo en la ciudad?
Cuadro No. 11
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 11
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Con relación a la participación de los gobiernos locales en miras de fomentar el turismo en la ciudad, para un 86% no tiene un rol preponderante en este sentido, mientras que para el 14% si existe una participación activa de entre los cuales resaltan la participación del Dirección Provincial de Turismo.
Cuestión No. %
Si 5 14%
No 32 86%
78
3. ¿Considera usted que debería existir una imagen corporativa del sector hotelero de la ciudad de Riobamba?
Cuadro No. 12
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 12
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Con respecto a la existencia de una imagen corporativa del sector hotelero en la cuidad de Riobamba para un 22% no la consideran necesaria mientras que para un 78% la misma generaría mejores oportunidades para el sector y el desarrollo de la ciudad y provincia.
Cuestión No. %
Si 29 78%
No 8 22%
79
4. ¿Realiza usted publicidad de su establecimiento?
Cuadro No. 13
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 13
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Tomando en consideración el grado de influencia de la publicidad en el giro del sector hotelero para un 14% no es imprescindible, mientras que para un 86% su inversión en el mismo, fomenta valor agregado para el desarrollo y crecimiento de los mismos.
Cuestión No. %
Si 32 86%
No 5 14%
80
5. ¿Considera usted que su establecimiento cuenta con todos los servicios para recibir a los turistas y clientes?
Cuadro No. 14
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 14
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Al recibir las impresiones propias de los encuestados con relación a los servicios que ofertan a los clientes un 19% siente satisfacción por la gama de servicios que pone a disposición de los interesados contra un 81% que manifiesta que los servicios están acorde a sus disponibilidades.
Cuestión No. %
Si 30 81%
No 7 19%
81
6. ¿Con que frecuencia realiza mantenimiento de su establecimiento?
Cuadro No. 15
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 15
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Es importante destacar la frecuencia con la que los propietarios de los hoteles dan mantenimiento a sus instalaciones observando que un 8% lo realiza de manera mensual, un 19% en tiempos semestrales y un pronunciado 73% de manera anual considerando esta última inclinación en la erogación de fondos para el mismo.
Cuestión No. %
Mensual 3 8%
Semestral 7 19%
Anual 27 73%
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7. ¿Cuál es el medio de comunicación al que Ud. recurre con más frecuencia para ofrecer sus servicios hoteleros?
Cuadro No. 16
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 16
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
A la pregunta de cuál es el medio más utilizado para la difusión de las diversas gamas de servicios hoteleros un 51% se inclina por los medios radiales, seguido de un 22% que utiliza la prensa escrita local, un 16% herramientas en internet y un 5% en medios televisivos y distintos de los anteriores, en esta tendencia se puedo observar que la relación directa que existe entre los tiempos de difusión y el costo en el que se tendrá que incurrir.
Cuestión No. % Radio 19 51% Televisión 2 5% Prensa escrita 8 22% Internet 6 16% Otros 2 5% Total 37 100%
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8. ¿Su empresa capacita con frecuencia al personal?
Cuadro No. 17
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 17
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Considerando que la imagen que proyecta el sector hotelero a sus usuarios radica en el buen servicio apenas un 32% pone énfasis en la capacitación permanente a su personal de servicio y apoyo contra un 68% que no prioriza el mismo, se puede manifestar que este fenómeno es producto de empresas hoteleras en su mayoría familiares.
Cuestión No. %
Si 12 32%
No 25 68%
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9. ¿Las tarifas que Usted cobra son iguales para el turista nacional como extranjero?
Cuadro No. 18
Fuente: Encuestas a dueños de establecimientos
Elaborado por: Investigadora
Grafico No. 18
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
La relación costo usuario también es importante destacar puesto que para un 16% de los encuestados el mantener tarifas preferenciales dinamiza el sector mientras que para un 84% las tarifas no interfieren con su giro regular de negocio que se ve directamente afectado por los servicios que ofertan.
Cuestión No. %
Si 6 16%
No 31 84%
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CONCLUSIONES:
Con respecto a las encuestas efectuadas a los clientes, turistas y visitantes podemos darnos cuenta que no existe una publicidad o una difusión adecuada de los lugares turísticos con que cuenta la ciudad de Riobamba lo cual no ayuda al sector hotelero.
En cuanto a la infraestructura del sector hotelero podemos decir que de acuerdo a los encuestados lo consideran en su gran mayoría medianamente aceptable por lo que se debería dar mayor importancia para lograr posesionarlos en los turistas nacionales y extranjeros.
En lo que se refiere a la calidad de servicio de los establecimientos la gran parte de los encuestados dicen que es buena y regular, lo cual incide que la planta de empleados no son profesionales lo que no ayuda a un mejor servicio.
Con las encuestas aplicadas a los dueños de los establecimientos hoteleros podemos decir que no existe un apoyo de los gobiernos locales para fomentar el turismo de la ciudad, de igual manera no existe una concientización de los Propietarios para dar a conocer los servicios que ofrecen, dar mantenimiento y capacitación a sus empleados para de esa forma dar un servicio de calidad y lograr una imagen corporativa desea del sector hotelero.
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RECOMENDACIONES:
Es necesario recomendar a los Propietarios o gerentes de los establecimientos hoteleros que realizan una campaña publicitarios agresiva para dar a conocer sus instalaciones, ubicación y servicios que ofrecen en los diferentes medios de difusión para de esa forma se logre posesionar en la mente de los usuarios.
Se recomienda de igual forma que se realice un mantenimiento continuo a sus instalaciones para dar una mejor imagen a los clientes.
En lo referente al servicio que ofrecen los establecimientos hoteleros es necesario que se motive al personal que labora en los establecimientos hoteleros y se realice cursos de capacitación de relaciones humanas y servicios ya que los propietarios no lo deben ver como un gasto sino como una inversión a largo plazo ya que va garantizar la calidad de servicio.
El sector hotelero de la ciudad de Riobamba debería gestionar con el gobierno Local para en conjunto fomentar el turismo y promocionar al sector hotelero
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CAPÍTULO IV
4. MARCO PROPOSITIVO
4.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA
Estudio sobre la Imagen Corporativa en el Posicionamiento Empresarial en el Sector Hotelero de la Ciudad de Riobamba.
4.2. OBJETIVO DE LA PROPUESTA:
Mejorar el posicionamiento empresarial en el Sector Hotelero de la Ciudad de Riobamba mediante un estudio de imagen corporativa.
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4.4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Un método estratégico para lograr el posicionamiento de un hotel se basa en un programa de imagen corporativa
Las empresas y en especial de servicios cada vez tienen más dificultades para diferenciarse. La comunicación en el sector hotelero es uno de los medios para lograr un posicionamiento especial dentro de la ciudad.
Por lo que tiene que existir voluntad de cambio de todos los colaboradores del establecimiento hotelero, proyectándose como empresa a donde queremos llegar con la creación de la misión, visión y objetivos para implementar en cambio y llegar a la situación deseada.
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La comunicación es un proceso mediante el cual lograremos transmitir y difundir la imagen corporativa del establecimiento hotelero, para garantizar que los mensajes construidos y emitidos por la empresa tengan una adecuada transmisión, considerando que la comunicación en los medios masivos es la que más aporta a la imagen corporativa.
La comunicación participativa se considera importante para trasmitir el mensaje deseado.
Para lograr beneficios claves que permitan al establecimiento hotelero proyectar una imagen basada en una identidad y trasmitida por un sistema de comunicación es necesario que los hoteles cuenten con un departamento de Comunicación quien será encargado de proyectar la imagen corporativa de la empresa.
Para lograr con este proyecto el departamento de comunicación debe contar con el área de Relaciones Publicas el mismo que tiene por objeto, crear, modificar o cambiar la imagen corporativa del establecimiento tanto para el cliente interno como para el cliente externo.
Cliente interno.- comprende a todo el personal del establecimiento tanto administrativo como operativo, con el fin de establecer un bienestar laboral.
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Cliente externo.- encierra a todo el público en general en el cual están inmiscuidos los clientes, proveedores, llegando a ellos con la utilización de los medio de difusión.
Es muy importante que los establecimientos hoteleros comuniquen lo que hace, la evolución que está teniendo, ya sea a través de una Rueda de Prensa o de Boletines Informativos emitidos con cierta frecuencia, todo ello con la mayor nitidez y claridad ya que constituye un valor fundamental a la hora de posicionarse en el sector y de diferenciarse de la competencia.
Por lo que el área de la Relaciones Públicas dentro de los establecimientos hoteleros debe ser considerada una de los más importantes a la cual se debe asignar mayor presupuesto, para que sea el encargado de dar a conocer cambios, lanzamientos de nuevas promociones, etc.
Tomando en cuentas que las relaciones públicas es una herramienta indispensable de promoción, que en el caso turístico fortalece vínculos y relaciones con los clientes para crear conocimiento y buena imagen.
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El área de relaciones públicas constituye una función asesora que tendrá a su cargo la fijación de la política general de la empresa y, por ende, puede actuar en forma decisiva en beneficio del éxito y del crecimiento de una organización.
Es importante la creación de esta dependencia ya que en el medio moderno al que nos encontramos, los usuarios necesitan contar con información permanentemente actualizada que les permita identificar las herramientas más adecuadas para satisfacer sus necesidades.
En lo concerniente a los clientes internos será el encargado de estimular el aporte creativo de los subordinados, consiguiendo un doble propósito de, en primer término elevar el índice de satisfacción del personal y, por tanto, de su rendimiento y, en segundo lugar, se estimula en sumo grado la creatividad de los recursos humanos que aportan sus ideas para la mayor productividad de la empresa.
Para la creación de Área de Relaciones Públicas es necesario que exista un manual de funciones.
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MANUAL DE FUNCIONES AREA DE RELACIONES PÚBLICAS
Nombre de Puesto: Relacionador Público
UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGÁNICA
FUNCIONES DEL PUESTO
- Supervisión y ejecución de las publicaciones empresariales. - Proyectar la imagen e identidad corporativa.
- Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y externos de la empresa.
- Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los medios de comunicación.
- Elaboración de un programa de marketing dirigidos a mejorar las relaciones con los diferentes medios de comunicación.
Responsabilidad: Imagen Establecimiento Hotelero
Iniciativa: Trabajar en Equipo
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Para crear una imagen corporativa del sector hotelero es necesario que el departamento de comunicación en coordinación con el área de Relaciones Publicas de los establecimientos hoteleros sea la impulsadora de la creación de la Misión, Visión, y Objetivos, y la autorizada de difundir tanto en el ambiente interno como externo.
Después de haber realizado la investigación del sector hotelero en la ciudad de Riobamba se ha observado que en la mayor parte de establecimientos no se ha desarrollado un adecuado programa de promoción y publicidad hotelera, esto es debido a que solamente los establecimientos se preocupan de realizar campañas publicitarias deficientes para su funcionamiento.
Uso de Medios
A la hora de desarrollar estrategias de comunicación dirigidas al público externo, se hace necesario recurrir a los medio de comunicación masiva, ya que estos nos dan amplias posibilidades a la hora de incidir en nuestro público objetivo, posibilitando informar, transmitir, formar opinión e incluso educar. Es por ello que parte de una buena comunicación es saber elegir los correctos medios de comunicación para asegurarnos de transmitir el mensaje correcto.
Campañas
Las campañas de comunicación son el conjunto de mensajes e informes que elaboran con el propósito de hacer a los diferentes medios para crear expectativas, y sensibilizar a la opinión pública aportar datos informativos y contenidos publicitarios.
Por lo cual se ve en la necesidad de elaborar un programa de publicidad y promoción para mejorar la imagen del sector tomando en cuenta las siguientes actividades:
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ACTIVIDAD MEDIOS
Publicidad.-
Medio eficaz para poder dar a conocer nuestros servicios, mediante la utilización de sus medios de comunicación como:
La Televisión.- mediante programas de difusión turística en los diferentes canales tanto provinciales como nacionales.
Mensaje: Atractivos turísticos de la ciudad, instalaciones, infraestructura sector hotelero. La Radio.- a través de las diversas frecuencias
más conocidas de la ciudad.
La Prensa.- la prensa escrita que mediante la publicación de los periódicos, revistas, folletos, lo realicen a nivel de la ciudad y de ser posible a nivel nacional.
Mensaje: Servicios que ofrece, Ubicación, Infraestructura.
ACTIVIDAD
La promoción de ventas.-
Es una de las actividades con el propósito de promocionar y lograr una respuesta más sólida y rápida del consumidor, permitiendo resultados a corto plazo.
CAMPAÑA
El 2 x 1.- lo realizaran en las temporadas bajas en lo referente al servicio de alojamiento.
Paquetes turísticos.- en el cual constaría habitación más alimentación (desayuno, almuerzo y cena) a un considerable costo.
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La tarjeta VIP.- que se la brindaría a clientes frecuentes que incluya descuentos y promociones.
ACTIVIDAD ATENCIÓN
Las técnicas de atención al cliente.- El cual encierra a las ventas que es el proceso personal de ayudar a influir a un cliente potencial a comprar un producto o servicio, actuar favorablemente respecto a una idea que tiene una significación para el vendedor.
Dar una buena imagen.- con el correcto recibimiento al momento del ingreso del cliente a nuestro establecimiento, mediante el saludo amable, tomando en cuenta que el personal de la organización se encuentre bien uniformado.
Prestarle toda la atención.- se debe brindarle la mayor atención personal posible con el fin de que el cliente se sienta importante.
Ofrecer nuestros servicios.- dándole a conocer todos los servicios que presta nuestro establecimiento.
Para cumplir con el propósito, es necesario que los establecimientos hoteleros cuenten con una Misión, Visión y Objetivos Institucionales, y a su vez se dé a conocer a los usuarios instalando en sus establecimientos carteles en lugares visibles.
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Misión:
Visión:
-La misión incluye los objetivos esenciales del negocio, generalmente, se focaliza fuera de la empresa, es decir, en atención a exigencias de la sociedad, del mercado o de cliente. -Es importante conocer los objetivos esenciales de la organización dado que si las personas desconocen por qué existe la organización y a dónde pretende ir.
-La misión es el propósito orientador de las actividades de la organización y aglutinador de los esfuerzos de sus miembros, sirve para clarificar los objetivos, los valores básicos y la estrategia corporativa.
-Toda Misión debe generar en los miembros de la organización, al leer el texto desarrollado, la sensación de estar no solo involucrados sino comprometidos, además de sentirse satisfechos de su labor.
Para crear una misión organizacional se
debe responder a tres preguntas básicas:
La misión, que representa la razón de la existencia de una organización, es la finalidad o motivo que condujo a la creación de la organización, y al que debe servir.
1. ¿Quiénes somos? 2. ¿Qué hacemos? 2. ¿Por qué lo
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La visión es la imagen que la organización tiene de sí misma y de su futuro. Es el arte de verse proyectada en el tiempo y en el espacio.
-Toda organización debe tener una visión apropiada de sí misma, de los recurso de que dispone, del tipo de relación que desea mantener con sus clientes y mercados, de lo que quiere hacer para satisfacer continuamente las necesidades y preferencias de los clientes, de cómo alcanzar los objetivos organizacionales, de las oportunidades y retos que debe enfrentar, de sus principales agentes, de las fuerzas que la impulsan y de las condiciones en que opera.
-La Visión debe ser hilada en un solo párrafo.
- Debe incluir un verdadero reto y alentar así a la gente a realizarla e incluso a correr riesgos de ser necesario, para conseguir lo soñado.
- Debe generar el compromiso de la gente, al sentirse identificada y parte de ella.
-Debe ser trascendente, permitiendo a los miembros de la organización sentirse parte de un gran proceso y acompañarlos al estar conectados en una tarea importante y finalmente debe comenzar con la frase: “DESEAMOS SER”
Una Visión debe:
• Proveer el camino a seguir para llegar al lugar deseado.
• Generar entusiasmo acerca de esa dirección que lleva al futuro.
• Generar confianza en el liderazgo. • Ofrecer criterios claros para el éxito.
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Objetivos organizacionales:
Medios de comunicación
Vivimos una época en la que la comunicación juega un papel predominante en todos los ámbitos de la sociedad. Los medios de comunicación o difusión tradicionales, son una parte sustancial de este reto, y se fortalece mediante el uso de la imagen visual en todos los soportes propios, incluyendo instalaciones, publicaciones, papelería, Internet, etc.
En este nuevo contexto social, las empresas deben disponer de mecanismos efectivos de transmisión de su Imagen Visual Corporativa. El objetivo de la comunicación es crear una impresión favorable y recordable sobre los servicios que ésta ofrece y su estilo de gestión
Objetivo es el resultado deseado que se pretende alcanzar en determinado periodo. Criterios que deben cumplir los objetivos:
1. Estar focalizados en un resultado que debe alcanzarse, y no en una actividad. 2. Ser coherentes, es decir estar bien ligados a otros objetivos y demás metas de la
organización.
3. Ser medibles, es decir, cuantitativos y intangibles 4. Relacionarse con determinado periodo de tiempo.
La definición de los objetivos globales de la organización conduce a la formulación de la estrategia organizacional. (Corporativa)
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que transmite mediante dicha imagen, los establecimientos hoteleros tiene como objetivo principal reforzar el papel que juega la Comunicación Corporativa para crear entre los usuarios una buena reputación.
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El proceso de construcción de la estrategia establece el punto de partida, que responde a la pregunta porqué planificar la comunicación y se propone la construcción colectiva de la estrategia de comunicación, la cual se concreta en la elaboración de planes operativos.
La imagen corporativa se debe realizar en forma visual para que permita penetrar en la mente del usuario y darse a conocer; para lo cual tenemos algunas alternativas:
Para lograr una imagen corporativa tenemos algunas alternativas:
Valla Publicitaria
Se sugiere a los establecimientos hoteleros que se coloque vallas publicitarias en los ingresos de la ciudad el cual sea llamativo y cuente con fotografías de los lugares turísticos de la ciudad y de las instalaciones del establecimiento hoteleros.
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Señalética
La Señalética interpretativa forma parte de la comunicación visual, teniendo como visión orientar a los usuarios, ubicarnos para la más rápida accesibilidad a los servicios