3. OBJETIVOS
6.5. Escala de evaluación
De acuerdo a la experiencia y trayectoria que se ha tenido en el área de Servicio al Cliente del Banco Santander, se tomarán los siguientes porcentajes para evaluar la encuesta dependiendo de su necesidad:
Malo del 0 % al 50% Básico del 51% al 70% Requerido del 71% al 85% Excepcional del 86% al 100%
6.6. Resultados de la encuesta
Una vez realizadas las encuestas en el personal de servicio al cliente del Banco Santander y valorándolas según la escala anterior, se procedió a sumar los porcentajes de casi siempre y siempre vs la sumatoria de los porcentajes de nunca y a veces, para así poder determinar cuales son los puntos con mayores debilidades. Una vez realizado este proceso, se determinó que los puntos con más bajo porcentaje son Remuneración con 39%, seguidos por trabajo en equipo con 54% y capacitación con un 60%. Los porcentajes en su totalidad fueron los siguientes:
Casi
Siem pre Siem pre Nunca A veces Total
Cas i Siem pre y Sie m pre Nunca y A Veces REM UNERACIÓN 26% 13% 24% 38% 100% 39% 61% TRABAJO EN EQUIPO 30% 24% 2% 44% 100% 54% 46% CAPACITACIÓN 37% 23% 11% 29% 100% 60% 40%
TIPO DE ADM INISTRACIÓN 47% 22% 8% 22% 100% 69% 31%
M OTIVACIÓN 25% 46% 11% 18% 100% 71% 29%
COM UNICACIÓN 43% 30% 2% 26% 100% 72% 28%
SERVICIO 44% 36% 0% 20% 100% 80% 20%
RECONOCIM EINTO 44% 41% 0% 15% 100% 85% 15%
A continuación veremos uno a uno los temas tratados en la encuesta con sus valoraciones, conclusiones y se entrará a evaluar las preguntas más representativas según su calificación.
6.6.1. Remuneración
En cuanto a la remuneración podemos observar que los colaboradores se encuentran inconformes con su salario, esto se puede evidenciar en los porcentajes dado que de las cuatro preguntas que correspondían a este ítem, el 39% de las respuestas fue entre Casi Siempre y Siempre, pero el mayor porcentaje se obtuvo en las respuestas de Nunca y A veces que correspondió al 61%. Dado que este es el porcentaje más bajo de los temas encuestados, se detallará una a una las preguntas correspondientes.
# Pregunta Siempre Casi Siempre A veces Nunca TOTAL Siem pre Casi Siem pre A veces Nunca
2 ¿Está usted conforme con las condiciones laborales ysalariales que le ofrece la organización? 1 8 5 4 18 6% 44% 28% 22% 8 ¿Cree usted que la remuneración recibida por su trabajo
está de acuerdo a las características del mismo? 1 7 6 4 18 6% 39% 33% 22%
14 ¿Está Usted conforme con el tipo de contratación que tiene
actualmente? 5 2 6 5 18 28% 11% 33% 28%
23
¿Considera usted que la remuneración recibida por su cargo, está por encima de otras empresas del mismo sector?
¿Está Usted conforme con las condiciones laborales y salariales que le ofrece la organización?
En esta pregunta podemos observar que los colaboradores se encuentran inconformes con las condiciones laborales y salariales dado que los porcentajes más altos se encuentran en Casi Siempre, A veces y Nunca, sumando estos dos últimos el 50%. Una razón para que esta condición se de, basándome en la experiencia que he tenido en el Banco, es que el cargo de Asesor desempeñado en el área de Servicio al Cliente versus el cargo de Asesor en cualquier otra área es diferente a sus funciones, responsabilidades y salario, lo que se puede evidenciar en los porcentajes obtenidos.
¿Cree usted que la remuneración recibida por su trabajo está de acuerdo a las características del mismo?
Al igual que en la pregunta anterior, los colaboradores se sienten mal remunerados de acuerdo a sus funciones realizadas, esto lo podemos observar dado que el 55% de las respuestas está concentrado en A veces y Nunca, así mismo se ratifica la afirmación anterior de que los colaboradores se sienten mal remunerados debido a que se comparan con las diferentes áreas. .
¿Está Usted conforme con el tipo de contratación que tiene actualmente?
En esta pregunta puntual vemos que el 28% de los colaboradores se encuentra conforme con el tipo de contratación que posee, lo que contrarresta con el 61% de los que A veces y Nunca se encuentran conformes. Esta diferencia tan notoria se da porque la encuesta la practicaron tanto colaboradores contratados directamente por el Banco como colaboradores contratados por medio de Outsourcing. Realizando esta anotación, se evidencia que no se encuentran conformes con el tipo de contratación que poseen.
¿Considera Usted que la remuneración recibida por su cargo, está por encima de otras empresas del mismo sector?
En esta pregunta se encontró un mayor inconformismo por parte de los colaboradores, dado que el 78% respondió entre A veces y Nunca es decir, únicamente el 22% se encuentra satisfecho con el salario. Una vez investigado este punto, se evidenció que hace aproximadamente un año se realizó por parte de los jefes del área de Servicio al Cliente un benchmarking en los otros Bancos con respecto al salario y tipo de contratación en el área de Servicio al Cliente y lo que se concluyó es que efectivamente el Banco Santander posee los salarios más
bajos del sector, en cuanto a la contratación, existen Bancos que poseen el mismo sistema de outsourcing aunque en su mayoría cuentan con el personal vinculado directamente por los empleadores.
Una vez evaluadas todas las preguntas concernientes a remuneración podemos concluir que los colaboradores del área de Servicio al Cliente del Banco Santander, se encuentran inconformes tanto con sus salarios como con su tipo de contratación a excepción de los que se encuentran vinculados directamente por el Banco quienes únicamente se encuentran inconformes con el salario.
6.6.2. Trabajo en equipo
En cuanto al trabajo en equipo de acuerdo a la escala de evaluación utilizada para evaluar las encuestas, el área de Servicio al Cliente se encuentra en un 54%, lo que equivale a un nivel básico. Dado que según las competencias Organizacionales que inculca el Banco Santander en sus principios a todos sus miembros, el trabajo en equipo es un ítem que debe encontrarse en excepcional, por esta razón, es el segundo factor más importante que se encontró con debilidades al realizar la encuesta y donde existen diferencias que deben ser atacadas para mejorar y lo más importante ir por el mismo camino de la organización, acatando y aplicando sus ideales. Es así como a continuación se describirán una a una las preguntas que abarcan el tema de trabajo en equipo
# Pregunta Siempre Casi Siempre A veces Nunca TOTAL Siempre Casi Siempre A veces Nunca
7 ¿Existe armonía, compañerismo y comprensión entre loscompañeros de trabajo? 2 4 11 1 18 11% 22% 61% 6% 17 ¿Cree usted que existe entre los compañeros de trabajoconciencia de la necesidad de trabajar en equipo? 1 6 11 0 18 6% 33% 61% -
¿Existe armonía, compañerismo y comprensión entre los compañeros de trabajo?
Por medio de esta pregunta podemos evidenciar que dentro del área de Servicio al Cliente no existe una armonía, compañerismo y comprensión como la que se necesita en cualquier lugar de trabajo para que todo pueda funcionar correctamente. Vemos como el 61% de los colaboradores responden a esta pregunta a veces, lo que puede evidenciarse según la experiencia que llevo en esta área, que los colaboradores piensan de una manera muy individual y muchas veces no se ayudan entre ellos. Esto va en contra de la esencia de lo que es trabajo en equipo.
¿Cree usted que existe entre los compañeros de trabajo conciencia de la necesidad de trabajar en equipo?
Basados en la pregunta anterior, podemos decir con certeza que los colaboradores piensan de una forma individualista, ya que los porcentajes en donde se encuentra concentrada la mayoría de las respuestas es en A veces, que equivale en este caso al 61%, esto quiere decir que no tienen claridad en que el trabajo en equipo es necesario para el buen funcionamiento del área, donde todos los miembros del equipo o colaboradores deben ayudarse entre sí para conseguir mucho más fácil y rápido los objetivos planteados por la organización.
¿Estoy dispuesto a realizar esfuerzos extras para el logro de los objetivos del área?
Esta pregunta al contrario de las anteriores con respecto al trabajo en equipo, se encuentra con su mayor porcentaje en Siempre, en su caso con el 56%, seguido del 33% en casi siempre, lo que equivale al 89% de respuestas positivas. Es decir todos los colaboradores del área de servicio al cliente se encuentran en disposición de realizar esfuerzos extras para lograr los objetivos, lo que va en contra de lo que sienten con respecto al trabajo en equipo y su importancia. En esta pregunta se ve reflejado el compromiso que tienen los colaboradores del área, donde no es un impedimento realizar esfuerzos adicionales para lograr los objetivos.
Basándonos en las respuestas y porcentajes obtenidos a las preguntas concernientes a trabajo en equipo, podemos evidenciar que se tiene que cambiar la percepción en los colaboradores concerniente a trabajo en equipo, ya que es una de sus mayores debilidades, adicionalmente, como punto positivo se resalta el compromiso que posee cada miembro, el cual puede servir para desarrollar convertir las debilidades en fortalezas a lo que trabajo en equipo se refiere.
6.6.3. Capacitación
Respecto al tema de capacitación encontramos que se encuentra en un 60%, lo que equivale a un nivel básico, este ítem debe encontrarse en por lo menos un porcentaje mayor al 70% para que se encuentre en el nivel mínimo requerido. Como es un área donde se resuelven todas las inquietudes, servicios y reclamos de todos los clientes del Banco Santander, los colaboradores deben estar bien capacitados para no incurrir en reprocesos o respuestas erróneas a las peticiones recibidas, ya que esto puede causar sanciones económicas y dar una mala imagen del Banco. El tema de capacitación es de vital importancia para el área por lo que igualmente que remuneración y trabajo en equipo, se entrará a detallar cada una de las preguntas con respecto a este tema.
# Pregunta Siem pre Casi Siem pre A veces Nunca TOTAL Siem pre Casi Siem pre A veces Nunca 1 ¿Se siente usted bien capacitado para realizarcorrectamente sus funciones? 5 8 5 - 18 28% 44% 28% -
10
¿En el momento de ingresar al área tiene usted una adecuada capacitación para realizar las labores en su puesto de trabajo?
3 6 7 2 18 17% 33% 39% 11%
18 ¿En la empresa se dictan cursos o charlas decapacitación? 2 2 8 6 18 11% 11% 44% 33% 27 ¿Este trabajo le ofrece oportunidades para aprender ycrecer laboral y profesionalmente? 6 8 2 2 18 33% 44% 11% 11% 29 ¿Su jefe inmediato se interesa en brindarle unacapacitación durante su permanencia? 5 9 4 - 18 28% 50% 22% -
¿Se siente usted bien capacitado para realizar correctamente sus funciones?
Con respecto a esta pregunta podemos deducir que en su mayoría los colaboradores se sienten medianamente capacitados para llevar a cabo sus funciones, dado que el 44% contesto a esta pregunta casi siempre. Al no estar totalmente capacitados ocasiona que exista una acumulación de solicitudes y en sí la productividad total del área no sea del 100%, ya que mientras los colaboradores se entrenan en los aplicativos, procesos y procedimientos que no son de su total conocimiento o perfecto manejo, se incurre en tiempo que no está contemplado dentro de la productividad de cada colaborador. Dado lo anterior, no solo se afecta la acumulación o represamiento de las solicitudes sino que también se aumentan los tiempos de respuesta hacia los clientes.
¿En el momento de ingresar al área, tiene usted una adecuada capacitación para realizar las labores en su puesto de trabajo?
En este punto específico, se evidencia que el 87% respondió entre casi siempre, a veces y nuca, lo que evidencia que no existe un buen proceso de capacitación por parte de la organización en el área de Servicio al Cliente. Una vez validada esta información, vemos que efectivamente existe una falencia con respecto a este punto, debido a que en el área de Servicio al Cliente cuando llega un nuevo colaborador, se entrena una semana, de ahí en adelante se hace responsable por los requerimientos asignados y comienza a solucionarlos por sí solo. Es de anotar que la curva de aprendizaje de un colaborar en esta área es de alrededor tres meses.
¿En la empresa se dictan cursos o charlas de capacitación?
A parte de la pregunta anterior donde se evidencia que falta capacitación a la hora de ingresar al área de Servicio al Cliente, se evidencia por los colaboradores que falta por parte de la organización dictar charlas o cursos que enriquezcan el trabajo y ayuden a mejorar el trabajo de cada uno. Esto se demuestra ya que el 33% informa que nunca se dictan cursos de capacitación, lo cual sumado con el 44% que informan que a veces, da como resultado el 77%, lo que conlleva a tener una debilidad en este aspecto, debido a que los colaboradores no se van a encontrar actualizados en sus puestos de trabajo.
¿Este trabajo le ofrece oportunidades para aprender y crecer laboral y profesionalmente?
A diferencia de las preguntas anteriores, por medio de esta observamos que el 77% de los colaboradores aseguran que el trabajo que realizan hoy en día, les brinda una oportunidad de crecimiento tanto personal como profesional. Es una variable que se puede mejorar, aprovechando las opiniones de los colaboradores, para inculcar temas como trabajo en equipo, lo que haría que ellos sintieran más compromiso con la organización dado su crecimiento.
¿Su jefe inmediato se interesa en brindarle una capacitación durante su permanencia?
En este punto el 78% de los colaboradores responden positivamente, lo que concluye que por más de que no existe una adecuada capacitación, si se les brinda el apoyo necesario en el momento en que es requerido. Esto nos lleva a pensar que dentro del diseño de la estrategia se debe involucrar mejoras con respecto a la capacitación, dado que si bien no se brinda una buena y acorde capacitación al ingreso a la organización, conlleva a que en el transcurso de las labores diarias, los superiores tenga que dedicar de su tiempo para capacitar, lo que deja como efecto tiempo adicional que se debe laborar para cumplir con las funciones asignadas.
Dado que los tres aspectos con más bajo porcentaje son remuneración, trabajo en equipo y capacitación, a los cuales se debe enfocar la estrategia y recomendaciones, vale la pena resaltar las preguntas con más alta participación, las cuales ayudarán para la construcción de las recomendaciones.
6.6.4. Tipo de administración
En cuanto al tipo de administración, el cual se encuentra en un 69%, se realizaron cuatro preguntas, de las cuales se resaltaran únicamente dos, dado que son las que más aportan por su resultado.
# Pregunta Siempre Casi Siempre A veces Nunca TOTAL Siem pre Casi Siem pre A veces Nunca
5 ¿Dentro del horario normal alcanza a realizar y cumplir susfunciones? 3 8 4 3 18 17% 44% 22% 17% 12 ¿Los empleados obedecen más por convicción que porimposición? 0 12 4 2 18 0% 67% 22% 11% 19 ¿Se enfatiza más en resaltar las cualidades y no lasdebilidades en los colaboradores del área? 1 10 7 0 18 6% 56% 39% -
¿Se proyecta usted a largo plazo en la organización?
Por más de que uno de los factores que más impacta al área de Servicio al Cliente es la alta rotación que tiene, como aspecto positivo encontramos que los colaboradores se proyectan a largo plazo dentro de la organización, a pesar de que saben que su tipo de contrato es a un tiempo máximo de un año. Con el 89% se respalda el deseo de los colaboradores de seguir laborando dentro de la organización.
¿Dentro del horario normal alcanza a realizar y cumplir sus funciones?
Con esta pregunta vemos que el 39% de los colaboradores no alcanza a realizar sus funciones dentro del horario laboral, lo que representa un porcentaje alto, esto puede ser debido al bajo grado de conocimiento en que se encuentran o a la necesidad de trabajar en equipo, lo cual no se encuentra en un porcentaje óptimo. Cabe resaltar que del porcentaje restante, el 44% informa que casi siempre alcanza a realizar sus labores dentro del horario de trabajo, por lo cual también denota que en algún momento han tenido que laborar jornadas extras para poder cumplir sus funciones.
6.6.5. Motivación
En cuanto a la motivación, según la encuesta realizada nos da que se encuentra en un 71%, lo que equivale a un nivel requerido. Este punto se evaluó bajo dos preguntas de las cuales entraremos a validar dos, las cuales aportan más para el diseño de la estrategia.
# Pregunta Siempre Casi Siempre A veces Nunca TOTAL Siempre Casi Siempre A veces Nunca
4 ¿Cuando se cometen errores, su jefe hace la corrección ollamado de atención de forma respetuosa? 13 5 0 0 18 72% 28% - - 16 ¿Existe interes en sus superiores por incentivar y motivar alos colaboradores? 6 9 2 1 18 33% 50% 11% 6% 22 ¿Considera que su trabajo es un reto para usted? 14 3 1 0 18 78% 17% 6% 0% 25 ¿Cree usted que el ambiente laboral en su área es relajado
¿Cree usted que el ambiente laboral en su área es relajado y sin presión?
Por ser un área de resultados, vemos que se vive de gran presión y tensión, esto lo perciben también los colaboradores ya que el 39% de ellos informa que el ambiente no es relajado y existe presión, lo que sumado con el 56% de los que respondieron a veces nos da un 95%, es decir casi la totalidad del área. Debido a que en el área de Servicio al Cliente se permanece tensionado, es necesario incluir dentro de la estrategia un punto que ayude a controlar dentro de los colaboradores esta tensión.
¿Existe interés en sus superiores por incentivar y motivar a los colaboradores?
Por más de que el 83% de los colaboradores opinen que existe interés en los superiores por motivarlos e incentivarlos, vemos que solo el 33% opina que dicho interés existe siempre. Esto es una alerta para que los superiores se percaten de lo que opinan los colaboradores y tomen medidas debido a que la motivación es un factor muy importante, el cual está demostrado que si un colaborar se encuentra motivado, mejor va a ser su desempeño y compromiso.
6.6.6. Comunicación
La comunicación se encuentra en un 72%, lo equivale a un nivel requerido, únicamente se resaltará una pregunta de las tres realizadas.
# Pregunta Siempre Casi Siempre A veces Nunca TOTAL Siempre Casi Siempre A veces Nunca
11 ¿Sus opiniones se tienen en cuenta para la toma de
decisiones? 4 8 6 0 18 22% 44% 33% -
20 ¿Cree usted que se le informa las decisiones y
acontecimientos relevantes de la organización y del área? 2 8 7 1 18 11% 44% 39% 6% 26 ¿Puede usted hablar con su jefe sin temor alguno? 10 7 1 0 18 56% 39% 6% -
En esta pregunta se puede evidenciar una vez más que los colaboradores pueden contar con sus superiores ya que el 95% de ellos respondieron positivamente a esta pregunta, de los cuales el 56% respondió siempre y el 39% restante respondió casi siempre. Esta pregunta evidencia que existe confianza entre los colaboradores del área de Servicio al Cliente y sus superiores.
6.6.7. Servicio
Según la encuesta realizada, se observa que el servicio se encuentra en el 80% lo que equivale a un nivel requerido. En este punto a diferencia de los tres anteriores, de las cinco preguntaras, se detallaran cuatro. Esto debido a que se evidenció la importancia que tiene el Servicio en los colaboradores del área y su impacto dentro y fuera de la organización.
# Pregunta Siempre Casi Siempre A veces Nunca TOTAL Siem pre Casi Siem pre A veces Nunca
3
¿Cree que las comunicaciones generadas por usted a los clientes responden satisfactoriamente las necesidades que estos plantean?
4 13 1 0 18 22% 72% 6% -
9
¿Esta usted convencido de que cada integrante del área aporta una parte importante en el resultado final para el logro de los objetivos planteados?
6 8 4 0 18 33% 44% 22% -
13 ¿Cree usted que actualmente se brinda un buen servicio alos clientes del Banco Santander? 2 13 3 0 18 11% 72% 17% -
21 ¿Cree usted que al área de Servicio al Cliente dentro deuna organización es importante? 16 1 1 0 18 89% 6% 6% -
¿Está usted convencido de que cada integrante del área aporta una parte importante en el resultado final para el logro de los objetivos planteados?
En esta pregunta se evidencia que la mayoría de los colaboradores son conscientes de la importancia de realizar sus funciones para conseguir los