Aguas Andinas cuenta con variadas herramientas para facilitar la comunicación con sus clientes, destacando la atención en oficinas y por medio de las líneas de atención telefónicas, además de la encuesta Opina y la Encuesta Adimark, que evalúan la percepción de este grupo de interés en cuanto a la marca y su satisfacción con los servicios prestados.
Encuesta Opina
Este instrumento tiene por objetivo indagar en la experiencia y satisfacción del cliente cuando plantea un requerimiento a la empresa, y la solución que esta le entrega como respuesta. La encuesta considera alrededor de 1000 clientes mensuales (hombres y mujeres mayores de 18 años, residentes en las diversas comunas de Santiago, excepto Maipú y Cerrillos) que hayan ingresado un requerimiento a la empresa, tanto telefónicamente o directamente en las agencias comerciales, y que haya sido resuelto el mes anterior al levantamiento de información de la encuesta. Los resultados de esta encuesta nos entregan una tendencia respecto a la gestión de atención a clientes. Se inició en enero de 2012 con una evaluación entre 6 y 7 del 66% de personas encuestadas, y terminamos diciembre de igual período con
evaluación entre 6 y 7 avalada por el 79% de los participantes. Opina 2012 destacó el aumento sostenido de la satisfacción de los clientes, quienes nos calificaron con nota entre 6 y 7.
Encuesta Opina
TIPO DE ESTUDIO: Estudio cuantitativo con aplicación de encuestas telefónicas.
UNIVERSO: Clientes del Grupo Aguas que ingresaron algún requerimiento a través de Contact Center o Agencia Comercial y que haya sido finalizado el mes anterior a la encuesta.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN: Cuestionario estructurado, con escala de calificación de 1 a 7.
PONDERACIÓN DE RESULTADOS: Los resultados son ponderados por el peso relativo de las variables Motivo y Zona en el universo de estudio.
Reporte de
Sostenibilidad 2012 37
Encuesta Adimark
El estudio realizado por Adimark tiene como objetivo medir la valoración y percepción de imagen de marca de Aguas Andinas a través de un instrumento cuantitativo aplicado a 600 personas. Este estudio se viene realizando desde el año 2001, previo al cambio de marca a Aguas Andinas. De esta forma, se tiene la línea base para hacer comparables la percepción de los clientes entre el desempeño de EMOS y Aguas Andinas. Respecto a la tendencia que ha presentado la empresa
durante los últimos 12 años, esta ha ido al alza sostenidamente. A continuación se detallan los principales resultados en razón de cinco dimensiones que evalúa el estudio:
Opinión general
Esta dimensión comprende una evaluación general por parte de los clientes de la empresa con notas de 1 a 7, donde se compara con las principales empresas de servicios básicos. Durante el
último período analizado, Aguas Cordillera obtuvo un 74% de notas 6 y 7, mientras que Aguas Andinas un 64,0% de notas 6 y 7, ubicándose por sobre las otras empresas de servicio.
Opinión general comparativa a otras industrias (no servicios básicos).
Como una forma de ampliar la mirada respecto del desempeño de la empresa, durante el último estudio se solicitó comparar los resultados con otras industrias competitivas. En este sentido, la empresa se posicionó en el tercer lugar, luego de las industrias mejor evaluadas: Estaciones de distribución de combustibles y centros comerciales.
Evaluación “mejor empresa de servicio”
Aguas Andinas ha tenido la mejor evaluación en los últimos cinco años, lo cual se determinó a través de una pregunta de respuesta espontánea, donde se le solicita al encuestado que señale cuál es la empresa de servicio básico que considera como la mejor. Esto denota el alto grado de internalización por parte de los clientes del buen desempeño que sostiene Aguas Andinas.
Atributos de marca
En cuanto a los atributos más importantes para una empresa de servicio, Aguas Andinas ha sido mejor evaluada que las otras empresas de servicios básicos (calidad de producto y servicio, claridad en los cobros, precio adecuado, rápida solución de requerimientos).
Cap.1
Personalidad de marca
Respecto a los atributos que los clientes asignan a la
personalidad de marca de Aguas Andinas están la consideración de que la empresa es exitosa, que contribuye a la calidad de vida y el cuidado con el medio ambiente, que es líder en la industria, que inspira confianza, y que es moderna y tecnológica.
En definitiva, la empresa posee una evaluación positiva por parte de los clientes, tanto por temas de desempeño general, como también en aspectos específicos que han surgido por el levantamiento de algún tipo de requerimiento. De esta forma, la empresa mira con optimismo el futuro de la relación con este grupo de interés, afrontando los desafíos que se avecinan con la confianza de tener clientes que están contentos con el desempeño de la empresa.
Publicidad responsable
(PR6)En relación a la publicidad responsable, Aguas Andinas ha decidido asociarse al Consejo de Autorregulación y Ética
Publicitaria (CONAR) para garantizar la calidad de la información que entrega a sus clientes. Asimismo, como consecuencia de la propuesta de ley “Código de Autorregulación Marketing Directo” que existe en el senado, Aguas Andinas se encuentra desarrollando un proyecto sobre el mismo tema.
Proyecto “Código de Autorregulación Marketing Directo” En 2012, Aguas Andinas se incorporó de manera preliminar en el proyecto que está creando el “Código de autorregulación de Marketing Directo”, que nace como complemento a la futura “Ley de regulación del marketing directo y uso de información de clientes” que se encuentra trabajando el Congreso Nacional.
Código de Ética Publicitaria
Aguas Andinas mantiene un compromiso estricto con los principios y reglamentos del “Código Chileno de Ética Publicitaria”, elaborado por la Asociación Nacional de Avisadores (ANDA) y la Asociación Chilena de Agencias de Publicidad (ACHAP).
Este documento se basa en las normas del Código Internacional de Prácticas de Publicidad de la Cámara Internacional de Comercio de París, además de incluir las ampliaciones y modificaciones que las instituciones chilenas consideraron relevantes para este mercado. Sus principios y normas se aplican a todos los avisos sobre productos y servicios dirigidos al público consumidor, así como a los avisadores, agencias de publicidad y profesionales vinculados.
Reporte de Sostenibilidad 2012 39