Estrategias para el mejoramiento de la calidad en los servicios de la Biblioteca

En este apartado se puntualizan las estrategias a seguir para mejorar la calidad en los servicios que se ofrecen en la Biblioteca Provincial “Martí” y contribuir así a que la misma se posesione como un referente dentro de la comunidad usuaria y a nivel nacional.

La propuesta toma como base, para su elaboración, los resultados obtenidos en la aplicación de las diferentes técnicas antes descritas y sobre lo propuesto por la literatura especializada en el tema. Estas directrices se desglosan en las siguientes áreas: Recursos Humanos, Infraestructura, Servicios y Comunicación y Marketing y la inclusión de indicadores de medición y proposición de lineamientos para el logro del diseño del Sistema de Gestión de Calidad

De manera general las acciones descritas para cada estrategia responden a elementos organizacionales, operativos, funcionales, técnicos y comunicacionales, con la idea de su aplicabilidad a mediano o largo plazo y así lograr la mejora continua de la calidad en los servicios ofrecidos por la biblioteca.

Recursos Humanos:

1. Revalorización de la ética profesional

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procura trabajar en equipo y tiene disposición para la formación continua. El logro de esta estrategia debe conseguirse mediante:

a) Desarrollar una política de superación profesional enfocada a las necesidades de actualización en materias de tecnologías disponibles para ampliar y diversificar los servicios.

b) Realizar convenio con el Departamento de Ciencias de la Información, para realizar estudios que permitan conocer el perfil profesional del graduado que requiere la biblioteca.

c) Familiarizar a los trabajadores con las actividades propias de las diferentes áreas de servicio, a fin de suplir ausencias del personal ante la necesidad de ello.

d) Evaluar el grado de satisfacción personal, para implementar sistema de reconocimiento e incentivos que propicien la estabilidad de la fuerza de trabajo. e) Asegurarse de que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de

su actividad y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la institución, propiciando el debate en círculos de calidad y el análisis periódico de la evaluación de la satisfacción de los usuarios.

Infraestructura

1. Elevar la cultura organizacional

Para fortalecer la cultura organizacional y aprovechar de manera eficiente los recursos económicos, humanos y tecnológicos con que la institución cuenta, es necesario:

a) Inculcar el trabajo en equipo, la resolución de problemas, la creatividad y la innovación en el colectivo laboral, mediante la realización de fórum, talleres y otras reuniones técnicas.

b) Desarrollar los manuales de procedimientos para cada servicio o producto que la biblioteca ofrece, así como los manuales de calidad y la política de calidad de la institución.

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ofrece a la comunidad.

d) Crear espacios donde el personal pueda compartir conocimientos, experiencias y habilidades, como parte de las actividades en la gestión de la calidad de la institución y que estimulen la disposición al cambio y la tolerancia al riesgo.

2. Asegurar un ambiente favorable y adecuado.

Esta estrategia conlleva un grupo de acciones que se han de concretar a largo plazo, al ser consideradas como parte de la necesaria inversión a ejecutar en la institución y la concreción de proyectos de desarrollo. En este sentido la institución no debe obviar la necesidad de proveer un ambiente de trabajo adecuado que permita lograr la conformidad con los requisitos de sus productos y servicios.

a) Redistribuir las áreas de trabajo y de servicio, para facilitar el flujo del personal y la satisfacción de las demandas, sin que el usuario requiera trasladarse dentro de la institución.

b) Proveer de señalización a las diferentes áreas como guía para el usuario y en los estantes de libros para facilitar el acceso a los documentos.

c) Mejorar el sistema de luminarias, la adquisición y reparación del mobiliario y la rehabilitación de servicios básicos (agua potable, baños).

d) Optimizar la conectividad a la intranet nacional para garantizar mayor velocidad en el acceso a la información.

e) Reiniciar la automatización de los procesos bibliotecarios, con un sistema integral de gestión bibliotecaria.

f) Implementar métodos de mantenimiento que posibiliten que la infraestructura continúe cumpliendo las necesidades de la institución. Dichos planes deben considerar el tipo y frecuencia del mantenimiento y la verificación de este proceder.

64 3. Desarrollar una colección acorde a los requerimientos de los usuarios.

A fin de fortalecer y desarrollar una colección de fuentes de información que responda al universo de usuarios reales y potenciales, adecuar su crecimiento a los requerimientos actuales y procurar darle solución “justo en tiempo” a las necesidades de información de la comunidad usuaria, se han de materializar el conjunto de acciones, que seguidamente se describen:

a) Involucrar a los usuarios en el proceso de selección y adquisición de la colección, mediante la creación de círculos de lectores, encuentro con los usuarios u otros espacios de participación.

b) Crear base de datos en línea, hasta nivel analítico, con los recursos multimedia existentes en la institución. (Fotos, videos, archivos sonoros)

c) Implementar un repositorio de documentos para facilitar el acceso a fuentes de información digitalizadas.

d) Disponer de una política de selección y adquisición que potencie las vías de la donación y el canje, a través del contacto, vía correo electrónico, con instituciones nacionales y foráneas.

e) Establecer política para la digitalización de los fondos documentales, teniendo en cuenta la disponibilidad de los mismos y su demanda.

Servicios

1. Desarrollo de servicios de información con valor agregado

La ejecución de las acciones que se describen a continuación, conllevará a lograr la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios en un espacio que favorece el intercambio, la colaboración y la eliminación de barreras geográficas y temporales.

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a) Incorporar el servicio de catálogo automatizado y la implementación de un sistema integral de gestión bibliotecaria.

b) Crear servicio de digitalización de documentos y de reprografía en sentido general.

c) Proveer mayor número de puntos de acceso a la intranet y facilitar el acceso remoto a los servicios que la institución implemente.

d) Implementar servicios virtuales de referencia, de información a la comunidad, catálogo, novedades y repositorios.

e) Activar el contacto con los usuarios mediante el correo electrónico u otras variantes de acceso vía red de computadoras.

2. Perfeccionar el trabajo con los usuarios.

Desarrollar una adecuada formación de los usuarios que le permita el uso eficiente de los recursos de que dispone la institución, es una tarea prioritaria dentro de las estrategias a seguir, de esta forma se logra el cumplimiento de las normas establecidas por parte de estos y que los mismos por sí solos puedan solventar sus requerimientos informativos. En este sentido se ha de:

a) Desarrollar un programa de alfabetización informacional que incluya el desarrollo de visitas guiadas, talleres, cursos y otras modalidades que refuercen el uso de las colecciones tanto físicas como digitales.

b) Crear tutoriales, guías o ayudas para su acceso en línea o su descarga en dispositivos móviles.

c) Comunicar por diferentes vías (plegables, poster) los reglamentos existentes y las normas básicas de comportamiento.

d) Desarrollar un proceso de recuperación de documentos en préstamo circulante y concientización entre los usuarios para evitar la morosidad en la entrega de los documentos, mediante establecimiento de una política en este sentido.

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1. Mejorar la percepción de utilidad de las bibliotecas en la sociedad.

Las bibliotecas en la actualidad deben favorecer la vinculación del trabajo académico y científico, en función del desarrollo de la sociedad de la información y el conocimiento y por ende apoyar al proceso de Informatización de la Sociedad Cubana. En este sentido debe probar su utilidad e importancia en el desarrollo de la comunidad donde se asienta, cuya materialización se producirá mediante la implementación de las acciones que seguidamente se sugieren:

a) Crear espacios para el trabajo creativo, la investigación y la acción sociocultural. b) Desarrollar una programación dirigida a propiciar un amplio acceso de la

comunidad a presentaciones vinculadas con la informatización de la sociedad cubana, mediante la ejecución de conferencias, cursos, talleres y presentación de libros.

c) Determinar nuevos mercados donde ofrecer productos y servicios de valor agregado, tales como: entidades gubernamentales, empresariales y científicas. d) Insertarse en la programación cultural de la localidad, mediante propuestas que

refuercen un esparcimiento sano y que potencien el fomento de la lectura como opción de ocio.

2. Elevar visibilidad de la biblioteca

De manera permanente se deben ejecutar una serie de acciones que ayuden a elevar la visibilidad de la institución dentro de su comunidad. Las vías para lograrlas deben ser las siguientes:

a) Establecer esquemas de sugerencias que incluyan reacciones oportunas de la dirección.

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b) Realizar estudios comparativos (benchmarking) del desempeño de la institución con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prácticas.

c) Crear una campaña de comunicación que haga uso de todos los medios disponibles.

d) Promover la participación de todos los trabajadores en eventos, talleres y otras modalidades de comunicación científica.

Consideraciones finales

El conocimiento de estas estrategias, por parte de todos los trabajadores, proporcionará un mejor entendimiento de las funciones, responsabilidades y metas a alcanzar, con lo cual se mejora el desempeño y se propician servicios de calidad.

Con la materialización de las estrategias que se proponen, no solo se pretende asegurar la disponibilidad de los recursos adecuados en términos de personal, infraestructuras, ambiente de trabajo e información, sino también lograr alcanzar los objetivos de la institución y mejorar la calidad de los servicios.